2025年IT系统维护协议服务内容

2025年IT系统维护协议服务内容甲方（客户）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系电话：[甲方联系人电话]电子邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方（服务提供商）：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系电话：[乙方联系人联系人电话]电子邮箱：[乙方联系人邮箱]鉴于甲方需要维护其拥有的IT系统，确保其稳定、安全运行，乙方拥有提供相关IT系统维护服务的能力和资质，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与对象1.1甲方同意将以下IT系统委托乙方进行维护服务：（1）硬件设备：包括但不限于位于[具体地点，如甲方数据中心或办公地点]的服务器[列出服务器数量、型号、序列号，如：3台DellR740]，网络设备[列出交换机、路由器型号、数量、IP地址范围，如：1台CiscoCatalyst4948交换机，管理IP地址为192.168.1.1]，存储设备[列出存储阵列型号、容量，如：1套NetAppFAS2200，总容量20TB]，终端电脑[列出数量、品牌型号，如：50台LenovoThinkCentre]，以及其他硬件设备[详细列出自定义设备]。（2）软件系统：包括但不限于操作系统[列出操作系统类型、版本、安装主机，如：WindowsServer2019安装在服务器SRV01上]，数据库[列出数据库类型、版本、实例名，如：OracleDatabase12c，实例名ORCL]，中间件[列出中间件类型、版本，如：Tomcat9.0]，以及甲方指定核心业务应用系统[列出应用系统名称、版本，如：“订单管理系统V2.5”]。（3）网络环境：指覆盖上述硬件和软件运行所依赖的网络基础设施，包括但不限于IP地址范围192.168.0.0/16及VPN连接。（4）其他：[如有其他维护对象，请在此列出]。1.2除非本协议另有约定，乙方仅对上述列出的IT系统提供维护服务，不包含甲方IT系统之外的任何其他系统或设备。第二条服务内容与级别2.1乙方提供以下IT系统维护服务：（1）硬件维护：对于本协议第一条所述硬件设备，在设备保修期外，提供故障诊断、现场维修或更换服务，确保硬件恢复正常运行状态。硬件维修费用在甲方支付的服务费中按约定扣除乙方已收取的备件费用后承担，超出部分由甲方承担。乙方将定期进行硬件设备的清洁和检查。（2）软件维护：对于本协议第一条所述软件系统，提供以下维护服务：a.操作系统维护：包括系统补丁安装、配置管理、性能监控和问题排除。b.数据库维护：包括数据库备份与恢复支持、用户权限管理、性能监控和问题排除。c.中间件维护：包括版本升级（仅限约定版本）、配置管理和问题排除。d.核心业务应用系统维护：提供功能Bug修复、性能优化建议及一般性技术支持，具体范围以双方确认的需求文档为准。e.防病毒及安全软件维护：负责安装、更新、扫描甲方指定的防病毒软件/端点安全软件，并处理相关安全问题。（3）系统监控：乙方将对本协议第一条所述的关键服务器（如SRV01,SRV02）、网络设备（如Switch01）及甲方指定的核心应用系统进行7x24小时运行状态监控，监控指标包括但不限于CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量等。监控告警信息将通过[指定告警方式，如邮件、短信]发送给甲方联系人及乙方监控团队。（4）预防性维护：乙方将按照年度预防性维护计划，在本协议约定的维护窗口内（见2.5条），对硬件设备进行清洁、检查和必要的性能优化，对软件系统进行补丁更新和安全加固。具体维护项目和频率如下：a.每月：对关键服务器进行一次内部清洁和基本状态检查。b.每季度：对网络设备进行一次配置备份和性能抽检。c.每半年：对存储设备进行一次健康检查和备份链路测试。d.每年：对服务器、网络设备进行一次全面硬件诊断和性能评估。（5）系统变更管理：在维护窗口内，乙方可根据甲方需求进行小的系统配置调整或软件补丁应用，重大变更需遵循甲方变更管理流程。（6）系统健康检查与性能优化：乙方将每季度对甲方核心系统进行一次健康检查，分析系统性能，并提出优化建议报告。2.2服务水平协议（SLA）：乙方承诺对甲方IT系统提供以下服务水平：（1）故障类别定义：P1（紧急）：系统完全宕机或核心功能不可用，对业务造成严重中断。P2（高优先级）：系统部分功能不可用或性能严重下降，对业务造成较大影响。P3（中优先级）：非核心功能问题或轻微性能下降，对业务影响较小。P4（低优先级）：咨询类请求、一般性配置查询等。（2）响应时间：P1故障：服务请求接报后15分钟内响应。P2故障：服务请求接报后30分钟内响应。P3故障：服务请求接报后1小时内响应。P4请求：服务请求接报后2个工作小时内响应。（3）解决时间/修复时间：P1故障：响应开始后4小时内提供临时解决方案或修复，24小时内永久解决或提供明确解决方案路径。P2故障：响应开始后8小时内提供临时解决方案或修复，2个工作日内永久解决或提供明确解决方案路径。P3故障：响应开始后2个工作日内解决或提供明确解决方案路径。P4请求：2个工作日内响应或提供解答。（4）首次呼叫解决率：目标达到90%。（5）远程支持：优先采用远程方式解决问题，对于P1、P2类故障，乙方将在1小时内尝试远程解决。若远程无法解决，则升级为现场服务。（6）现场服务：如需现场服务，对于P1故障，乙方承诺在4小时内（自接到请求时起，不含交通时间）派遣技术人员到达现场；对于P2故障，承诺在8小时内到达现场。交通时间根据甲方地点与乙方服务网点距离合理计算。第三条服务交付与支持3.1标准支持时间：乙方提供标准技术支持服务时间为每周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。3.2非工作时间支持：对于P1类紧急故障，乙方提供7x24小时响应和现场支持服务。非标准支持时间的服务费用将按照双方另行约定的费率标准收取。3.3服务请求渠道：甲方通过以下方式发起服务请求：a.服务热线：[乙方提供的支持热线号码]。b.服务邮箱：[乙方提供的支持邮箱地址]。c.在线服务系统：[乙方提供的在线系统网址]。3.4沟通机制：双方各指定一名主要联系人，负责日常沟通和服务协调。乙方将定期（每月）向甲方提交《IT系统维护服务报告》，内容包括服务请求统计、问题处理情况、预防性维护执行情况、系统监控告警信息等。3.5知识库与文档：乙方将建立并维护服务相关的知识库，并在甲方要求时，提供必要的系统架构图、网络拓扑图、配置文档等。第四条服务管理4.1乙方将建立并执行完善的事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程，确保服务质量和系统稳定性。4.2乙方将使用专业的服务管理工具记录和管理所有服务请求和处理过程。第五条服务费用与支付5.1本协议项下的IT系统维护服务费为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]元整）。5.2服务费支付方式：甲方应于本协议签订之日起[具体天数]日内，向乙方支付本协议约定的年度服务费。支付方式为银行转账，乙方账户信息如下：开户行：[乙方开户行名称]户名：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]5.3乙方提供硬件维修服务时，若涉及更换部件，相关备件费用将在甲方支付的服务费中优先扣除乙方已收取的相应备件费用。若备件费用未包含在本协议约定的服务费总额内，甲方需另行支付，费用标准为[具体说明，如市场价或合同价]。第六条双方责任6.1乙方的责任：a.遵守并履行本协议约定的各项服务内容和服务级别。b.确保提供服务的工程师具备相应的专业技能和资质。c.在服务过程中，严格遵守保密义务，保护甲方数据的安全与保密。d.及时、准确地记录服务过程和结果。e.配合甲方的合理需求，提供必要的技术支持。f.对服务过程中产生的额外费用（如超出SLA的加班费、特殊备件费等）提前征得甲方书面同意。6.2甲方的责任：a.提供乙方维护所需的必要信息和访问权限，包括但不限于系统账号、密码、物理访问权限等。b.指定服务联系人，并及时、准确地向乙方反馈系统问题。c.确保IT系统运行环境符合要求，如机房环境、电源供应、网络接入等。d.按照本协议约定按时足额支付服务费用。e.对其提供的系统配置信息和操作指令负责。f.在需要乙方进行系统变更或可能影响业务时，提供必要的业务指导和支持。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本协议履行过程中获知的对方商业秘密、技术信息、系统配置等任何非公开信息承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。本保密义务在本协议终止后[具体年限，如两年]内持续有效。7.2以下情况不属于保密信息泄露：a.接收方能够证明该信息在接收方从披露方获取之前already公开。b.接收方能证明该信息是从没有保密义务的第三方合法获取。c.接收方能证明该信息在其获得后非因故意或重大过失而泄露。第八条协议期限与终止8.1本协议有效期为[具体年限，如一年]，自双方授权代表签字盖章之日起生效。8.2协议期满前[具体天数，如三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[具体年限，如一年]。任何一方提前终止本协议，需提前[具体天数，如三个月]书面通知对方，并支付完剩余服务期的服务费。8.3如发生一方违约导致协议无法继续履行，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议。第九条违约责任9.1若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次，应向甲方支付人民币[具体金额，如1000]元（大写：[金额大写]元整）作为违约金。累计违约金不超过本协议服务费总额的[具体百分比，如20%]。9.2若甲方未能按时支付服务费，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体百分比，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数，如30]日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项及违约金。9.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第十条不可抗力10.1若因地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为等不可抗力因素导致本协议无法履行或延迟履行，遭遇不可抗力的一方应立即通知对方，并在合理期限内提供证明。双方应根据不可抗力影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除协议。因不可抗力造成的损失，双方各自承担。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权向[选择仲裁或诉讼，如：乙方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第十二条其他12.1本协议构成双方关于本协议主题事项的