《商务沟通与职业素养》高职全套教学课件

职场达人模块一模块一职场达人情境一方圆有度巧应对——面试情境二建言献策有担当——向领导谏言情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通情境四同心同向排万难——与同事沟通情境五明察秋毫求共识——群体沟通情境六功过短长寸心知——岗位竞聘模块二营销大师情境七精简高效拓市场——电询客户情境八合法合规守底线——直播营销情境九真诚待客同向行——意向磋商情境十合理关切暖人心——电话沟通情境十一同心同理求和解——争议处理情境十二践言践行严守礼——商务沟通礼仪附录

情境训练指导情境一方圆有度巧应对——面试情境二建言献策有担当——向领导谏言情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通情境四同心同向排万难——与同事沟通情境五明察秋毫求共识——群体沟通情境六功过短长寸心知——岗位竞聘情境七精简高效拓市场——电询客户情境八合法合规守底线——直播营销情境九真诚待客同向行——意向磋商情境十合理关切暖人心——电话沟通情境十一同心同理求和解——争议处理情境十二践言践行严守礼——商务沟通礼仪全套可编辑PPT课件目录CONTENTS越努力·越幸运谈判中的沟通原理情境一建言献策有担当——向领导谏言情境二

守正出奇解疑难——解决问题性沟通情境三

同心同向排万难——与同事沟通情境四

明察秋毫求共识——群体沟通情境五

功过短长寸心知——岗位竞聘情境六

方圆有度巧应对——面试情境一越努力·越幸运情境一方圆有度巧应对——面试知识点：掌握沟通中提问与回答的类型和应用方法。技能点：能够在面试问答环节中得体应对，有礼有节。课程思政点：为了实现沟通中的双赢，除了要明确目标和方向，更重要的是做好充足的准备，知己知彼，百战不殆。任务要求情境一方圆有度巧应对——面试热身训练1.2023年天津高校毕业生就业前景广阔。在教育部门和学校的共同努力下，每年毕业季，天津都会吸引来很多知名企业来校招聘，为大学生提供丰富的就业平台，充分体现了党的二十大报告中提出的“强化就业优先政策，健全就业促进机制，促进高质量充分就业”这一精神。同学们，你参加过招聘面试吗？你认为面试中最难的问题是什么？2.怎样做才能让自己在面试中脱颖而出，从而成功入围？情境一方圆有度巧应对——面试职场挑战荣颖是天津某职业学院大三的学生，2023年她就要去实习了。经过三年的专业学习，她感觉自己掌握了扎实的专业知识和较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。就业时，荣颖选择了一家规模适中，发展潜力较大的民营企业，并很快开始了她的面试。荣颖：“您好，我是来面试的荣颖。这是我的简历，很高兴来参加这次面试。”（荣颖面带微笑地说）。面试官：“你好，请坐。请你做一下自我介绍吧。”荣颖：“我叫荣颖，今年21岁，天津人。明年我将从天津某职业学院会展策划与管理专业毕业。详细信息您可以看我简历中‘基本信息’一栏。如果有什么疑问，您可以问我。”求职面试情境一方圆有度巧应对——面试面试官：“谈谈你的家庭情况吧。”荣颖：“我的家庭结构很简单，除了父母，我还有一个弟弟，他今年15岁，现在正在上中学。我的爸爸妈妈是普通工人，他们都是老实本分的人。”面试官：“你有什么业余爱好？”荣颖：“我平时喜欢看书、看电影。闲暇时，我喜欢听音乐，或者去旅游。”面试官：“谈谈你的缺点吧。你觉得你最大的缺点是什么？”荣颖：“我性格比较急躁，遇事容易冲动。但是我做事认真，对工作也总是兢兢业业，我相信一定会胜任这份工作的。”面试官：“你为什么选择我们公司？”荣颖：“因为贵公司所要求的专业正好与我的专业相符，我也很喜欢贵公司所提供的职位，我相信自己一定能够在企业中发挥自己的才能，实现自己的价值。情境一方圆有度巧应对——面试面试官：“你希望与什么样的上级共事？”荣颖：“我希望遇到能够根据我的特长给我安排合适岗位的领导，这样我就可以把工作做得更好，更好地为企业服务。我也希望领导在我犯错误的时候能够耐心指导我、帮助我，让我能够更快地成长，尽快融入企业，以适应岗位的需求。”面试官：“你有什么问题要问吗？”荣颖：“领导，我想问一下，除了公司在招聘公告中提供的薪资外，还有业绩奖金或者其他奖金吗？”面试官：“这个是根据员工的业绩和综合表现来定的，通常是有的。你还有什么问题吗？”荣颖：“请问会经常加班吗？因为我家住得远，如果加班很晚可能会赶不上地铁，所以问一下。”面试官：“加班肯定是不可避免的，但是不会经常发生，一般企业会在做项目时集中加班情境一方圆有度巧应对——面试几天，但是加班到几点不好说。如果你很介意加班，就需要好好考虑是否适合来我们公司工作了。”（面试官面露不悦）荣颖：“哦，我并不介意加班，请您不要误会，我一定会将公司的利益放在第一位，努力完成工作的。”面试官：“好的，你还有什么其他问题吗？”荣颖：“哦，最后一个问题，什么时候能上班呢？”面试官：“这个得看最后面试的结果什么时候能出来，我们会给通过面试的人打电话确认的。你还有其他问题吗？”荣颖：“哦，没有了，谢谢！”面试官：“好的，那我们今天的面试就到这里，再见！”荣颖：“好的，谢谢贵公司给我这次机会，希望能很快接到您的面试通过电话，再见！”

情境一方圆有度巧应对——面试头脑风暴荣颖的面试结束了，同学们，你们觉得荣颖能接到应聘成功的电话吗？她在面试中的表现如何？请大家一起来分析她的面试回答吧！情境一方圆有度巧应对——面试充电站面试是迈入职场的第一步。万事开头难，要想成功迈好这一步，我们要全方位做好准备。接下来，我们一起来学习面试的技术准备和要领吧。面试的技巧情境一方圆有度巧应对——面试面试时应选择简单大方的正装或者大方得体的休闲装，女生的裙装不宜过短或过长，应以接近膝盖为好；男生应穿长裤，不要穿短裤、凉拖鞋或无领T恤。在妆容方面，女士应化淡妆，扎马尾或束发。短发女士应保持发型整齐、顺滑，不宜化浓妆、漂染鲜艳的发色或佩戴指甲片；男士应保持脸部无胡须，颈部无明显饰品，发型整齐、干净，不能戴帽子或耳饰，指甲干净、整齐。一、面试着装情境一方圆有度巧应对——面试二、面试礼仪（一）握手假定应聘者与面试官的初次见面，如果对方伸出手，却握到一只软弱无力、湿乎乎的手，这对应聘者来说肯定不是好的开端。因此握手时应该坚实有力，但不要太使劲，而且手应当是干燥、温暖的。（二）坐姿（三）眼神“站如松，坐如钟。”面试时也应该如此。应聘者要表现出活力和热忱，而松懈的姿势会让对方感到你疲惫不堪或漫不经心。面试前可以通过照镜子，也可以自拍一段录像，尝试以对方角度审视一下自己。面试时应看着面试官，但不要瞪视，因为这样显得太有进攻性。不要不停地环视房间，因为这样会显得应聘者缺乏自信或对面试话题缺少兴趣。情境一方圆有度巧应对——面试（四）手势人在说话时做些手势是很自然的，但如果手势太多，则会分散人的注意力。平时打电话时，可以在镜子前观察自己，因为你在面试中很可能使用同样的手势。（五）仪态没有什么比在谈话中抚弄头发、按笔帽、脚拍地，或不由自主地触摸身体某部分更糟糕的表现了。应聘者面试时要准备好发言，面试时可以镇定自若地说出来，不要一边说一边做各种“小动作”。情境一方圆有度巧应对——面试三、面试常见问题及分析（一）握手面试官在面试前大多已经掌握应聘者的基本信息了，但是在面试中通常都会先让应聘者做一下自我介绍。一方面另一方面是为了先从简单的问题开始提问，可让应聘者尽快放松下来；可以考察应聘者在紧张状态下的语言表述能力和应变能力。应聘者在做自我介绍时，首先要做到条理清晰、层次分明，最好事先以文字的形式写好、背熟。应聘者最好同时准备好英文版本的简历，以备面试官提问。在内容上，要突出应聘者的专业特长和性格特点，不要只是将简历上的信息重复表述一遍，那样只会千篇一律，没有新意。在语气、语调上要保持吐字清晰、语速适中，与面试官有眼神交流，态度自然大方。163情境一方圆有度巧应对——面试（二）家庭情况介绍面试官问这个问题主要想了解应聘者的性格、观念、心态等方面。应聘者不要只是简单地罗列家庭人口及其基本信息，更不宜详细介绍家人工作或收入等信息，而应该强调温馨和睦的家庭氛围，强调父母对自己教育的重视，以及家庭成员对自己工作的支持，还有自己对家庭的责任感。（三）兴趣爱好应聘者在面对这个问题时通常会选择一些高雅的爱好，或者实话实说。其实，面试官想要了解的是你的学习状态和性格特征。应聘者应强调自己的特长，并且强调自己的爱好具有广泛性，最好不是只有一个；在表达自己的爱好时，最好说一些需要合作完成的项目，比如打篮球，和朋友一起旅游，和同学一起办社团活动，等等。应聘者最好不要把自己的兴趣爱好限于读书、看电影、听音乐、上网等，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻，缺乏团队合作精神或能力。情境一方圆有度巧应对——面试（四）谈自己的缺点这是一个迷惑性比较强的问题。应聘者通常会做出两种选择：但是无论怎样选择都存在漏洞。面试官喜欢聪明的应聘者，但是不喜欢应聘者耍小聪明。那么应聘者应如何回答才能做到坦诚且表现得很聪明呢？其实面试官关注的是应聘者的缺点是否会影响岗位的工作业绩，只要应聘者在表述自己的缺点时不触碰这个“雷区”就可以完美过关。一是开诚布公，为了向面试官表现出自己的坦诚而将自己的缺点和托出；二是自作聪明，刻意回避，将自己的优点变相地表述出来，比如说自己在工作中有时对自己要求过高，或者过于追求完美，等等。情境一方圆有度巧应对——面试应聘者可以选择一些职场新人都会有的缺点，比如：工作经验不足，与同事之间的合作需要磨合，有些不熟悉的领域需要领导给予指导，等等。应聘者还可以举出一些与工作无关的其他小缺点，比如平时体育锻炼不够多，喜欢吃零食，经常会买一些没用的东西，等等。情境一方圆有度巧应对——面试（五）选择本公司的理由面试官提出这个问题的目的是想探知应聘者选择本公司时对公司业务的关注点，在回答这个问题时应聘者通常会犯一个错误，就是以“我”为中心来进行表述。所以，在回答这个问题时，一定要多强调公司的经营和管理对“我”的吸引，公司所提供的职位要求与“我”的诉求的一致性，“我”的加入能为公司带来更好的发展，这才是面试官想要听到的回答。应聘者通常会强调公司给“我”带来的好处是什么，而忽略了“我”能为公司带来的价值是什么。情境一方圆有度巧应对——面试（六）喜欢什么样的领导通过应聘者对领导的期望，面试官可以判断出应聘者是否有自我要求的意识，这既是一个陷阱，又是一次机会。另外，应聘者要多谈对自己的要求，表明自己愿意向不同的领导学习，并且有能力去适应不同领导的管理风格。应聘者是没有选择与什么样的领导共事的机会的，所以应聘者最好回避对领导提出具体的希望，只要提出希望领导多对自己的工作提出意见和指导，能够让自己尽快适应岗位就可以了。情境一方圆有度巧应对——面试（七）对工资、待遇的要求工资待遇问题通常是面试中最敏感的问题，因为它涉及应聘者的切身利益。但是如果在面试并未成功时就贸然提出对薪资的要求，会让面试官觉得应聘者过于功利，所以，在第一轮面试时，不建议应聘者主动谈论薪资待遇问题。如果面试官主动问及对薪资的要求，应聘者也不用刻意回避，更不能为了给面试官留下好印象而迎合对方，自贬身价。比如，应聘者回答说：“对薪资没有要求，只要公司愿意录用我就满足了。”但是应聘者也不应对薪资提出具体的数字，因为数字过高会让对方觉得你不切实际，过少又会让对方觉得你不懂行或因自贬身价而看轻你。那么应聘者怎样来回答比较好呢？应聘者可以说：“对薪资没有具体的要求，相信企业会按照公平公正的原则对员工的工资做出合理的安排。”或者说：“对于我的专业技术能力和资历，企业已经有了基本的了解，我相信企业会按照行业既定标准对我的工资做出合理的安排。”情境一方圆有度巧应对——面试（八）谈加班加班是员工普遍会遇到的问题，尤其是服务类行业更是如此。所以，当面试官要求应聘者回答关于对加班的态度时，应聘者应首先强调会努力工作，提高效率，减少因工作效率低而导致加班的情况。然后表达对于无法避免的加班不会排斥，只要能够保证足够的睡眠，避免影响第二天的工作状态就可以了。（九）你有哪些问题要问企业的这个问题看上去可有可无，其实却非常重要，面试官喜欢能够提出问题的人，因为这样可以体现出应聘者的个性和创新能力。面试官不喜欢应聘者问个人福利之类的问题。应聘者可以这样问：贵公司对新入企业的员工有没有什么培训项目？我可以参加吗？或者说贵企业的晋升机制是什么样的？或者企业对该岗位的具体技能要求是什么？等等。这些问题可以体现出应聘者对学习的热情和对企业的忠诚度，以及表现出应聘者的上进心。情境一方圆有度巧应对——面试跃跃欲试挑战正式开始。请同学们“充电”后根据面试技巧的讲解分组讨论，并根据自己的理解编排剧本，重新组织语言，将案例进行重新演绎，然后互相点评、修改，最后整理出你们认为完美的一场面试吧！情境一方圆有度巧应对——面试延伸训练成功的面试离不开一份精美的简历，请同学们为自己制作一份精美的求职简历吧！情境一方圆有度巧应对——面试课外训练1.在求职者求职的最初阶段，一份成功的简历不但能够使其获得面试的机会，还能够给招聘方留下好的印象，有利于求职者应聘成功。一个成功的求职者在制作简历前必须明确的三点内容是（）。（1）薪资及福利待遇；（2）求职的目标；（3）自己的优势；（4）企业的性质：国企、民企、外企、合资等；（5）招聘方的需求；（6）企业的规模A.（1）（3）（5）B.（2）（3）（5）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（5）请根据本情境的知识点和技能点，通过查找资料完成下面的练习。一、单项选择题情境一方圆有度巧应对——面试2.某高校2022年毕业的小李，在将近一年的时间里，一直穿梭于几个人才市场。他曾对同学说：“我就是要找一份管理类的职位或者高管助理的岗位，只要给我一个机会，我就会做得很好。”小李都成了人才市场的熟客了，可就是没遇到这样的“机会”。下面（）说法最准确。A.小李应该调整好自己的心态，做好职业规划，从零开始，实实在在，一步一个台阶，实现可持续发展B.小李在求职过程中盲目自信，肯定会碰壁C.小李得不到机会是因为企业不愿意使用应届毕业生D.以上说法都不对一、单项选择题情境一方圆有度巧应对——面试3.有的人认为，谈话就是表露自己，“说”是最重要的。其实不然，“说”只是一方面，“注意倾听”也是谈话中重要的技巧。对于在与别人交谈的过程中应掌握的技巧，以下说法正确的是（）。A.通过语言和表情传递给对方你的理解和感受B.适度展开自己的话题C.专心听讲时给予自己暗示性赞美D.以上都对4.在心理学上，一般把人的气质分为（）。（1）多血质；（2）胆汁质；（3）黏液质；（4）抑郁质A.（1）（2）B.（3）（4）C.（1）（2）（3）D.（1）（2）（3）（4）一、单项选择题情境一方圆有度巧应对——面试5.小赵拿着10份自制、单份多达50页的个人简历（含附属材料）走进招聘会场，就像搬着一摞书一样。招聘方拿到他递上来的个人简历，想在简历中找到“英语水平”这一项，居然花了2分钟的时间，使得招聘方看到简历后只问了他两三个问题就草草了事，因为他的简历翻起来太麻烦了。以上现象说明大学生在求职时存在（）错误表现。A.求职面试的虚假和浮躁B.职业理想成为借口C.择业强求“门当户对”D.个人简历准备过于详细，且重点不突出6.在竞争激烈的社会环境中，就业者不但要实现自己的就业，还要保护自己的合法权益。对毕业生合法权益进行保护的措施是（）。A.熟悉和了解有关法律常识及规定，自觉提高个人法律意识B.遵循市场规则，预防侵害自身合法权益行为的发生C.签好就业协议书，充分发挥就业协议的作用D.以上说法都正确一、单项选择题情境一方圆有度巧应对——面试7.某应聘者因衣冠不整，以致使他失去了某公司进一步面试的机会，这种现象被称为（）。A.对比效应B.首因效应C.晕轮效应D.近因效应8.要求应聘者必须在每种测试中都达到一定水平的属（）的录用策略。A.双向选择式

B.多重淘汰式

C.结合式

D.补偿式9.招聘选择方式通常有面试、（）、个性测试等。A.复试

B.面试和复试

C.情境模拟测试

D.初试10.招聘工作的目标是成功地选拔（）。A.组织外部人才B.组织所需的人才C.高精尖人才D.优秀人才一、单项选择题情境一方圆有度巧应对——面试11.内部招募有效的方法是（）。A.推荐法B.笔试法

C.试用法D.考察法12.在如何进行职业选择方面，关于咨询他人，以下说法更合理的是（）。A.咨询的人越多越好，外行看热闹的观点也值得参考B.家有一老如有一宝，听爸爸妈妈的C.以行业内成功人士的意见为主要参考D.问亲戚和朋友最靠谱，他们不会欺骗你13.以下说法正确的是（）。A.简历越长，越能全面地介绍自己，赢得人力资源师的芳心B.HR都有职业操守，会逐字逐句地看每一份简历C.简历中不应隐瞒自己的经历，要把自己所有的信息包括缺点都呈现出来D.简历中不应该出现任何错别字一、单项选择题情境一方圆有度巧应对——面试14.简历中最重要的部分是（）。A.你是谁B.你想干什么C.你能干什么D.简历模板15.对于自我介绍的描述，（）是正确的。A.自我介绍要全方位、360度无死角地展示自己B.自我介绍中最重要的是和面试官表忠心C.自我介绍中最重要的是让面试官记住你的名字，要花时间演绎自己名字的由来D.自我介绍中最重要的是讲自己对工作的胜任能力一、单项选择题情境一方圆有度巧应对——面试1.对于在招聘面试中如何表达自己的缺点，下列说法正确的有（）。A.如实回答B.把自己的优点变相表达出来C.回答与工作无关的缺点D.说职场新人共有的缺点2.对于在面试中如何表达对薪资的要求，下列说法正确的有（）。A.合理即可B.企业说了算C.别人有的我都有即可D.希望企业能够根据技能和行业标准来定3.对职业选择，通常考量的因素有（）。A.前途和“钱途”B.安逸和体面

C.天赋和特长D.兴趣和喜好二、多项选择题情境一方圆有度巧应对——面试4.（）是面试者感到紧张的常见原因。A.陌生的行为没做过B.面试准备不够充分C.太在意面试的结果D.面试官太严肃5.如果面试官问“我们为什么聘用你”，正确的回答有（）。A.描述应聘职位的胜任条件B.描述面试表现的良好状态C.描述能为公司做出的贡献D.描述与众不同的自身优势二、多项选择题建言献策有担当——向领导谏言情境二越努力·越幸运情境二建言献策有担当——向领导谏言知识点：掌握沟通中婉转表达自己观点的技巧；掌握沟通中对合适的目标、材料、场合等的选择。技能点：能够在沟通中得体表达自己的建议；能够婉转表达自己的意见和建议，以获得对方的认可。课程思政点：擅于发现你将要评价的人和事中积极、美好的一面，不吝啬地给予你真心的赞美和鼓励，你的建议和意见也会被欣然接受。任务要求热身训练汇聚最美力量，引领文明新风尚。为了展现中国特色社会主义新风貌，我们举办了各种各样的“最美”评选活动，评选出一大批可亲可爱的社会主义的建设者和奉献者。他们中间有爱党爱国的科学家、有孝老爱亲的榜样、有明礼诚信的典型、有敬业奉献的表率、有振兴乡村的典范。同学们，你是否也发现了身边的“美”呢？请用婉转的语言说出你身边的人的四个优点和四个缺点，并提出帮助其改进的建议吧！情境二建言献策有担当——向领导谏言职场挑战经过投递简历和面试，刘婧婧如愿来到了心仪的会展公司，并被分配到综合办公室做助理。该公司的综合办公室主要负责人力资源管理、企业招投标及其他行政工作。公司经理对刘婧婧的加入非常重视，也曾经在开会时鼓励刘婧婧多为企业献计献策，助力公司的发展和提升。刘婧婧很受鼓舞，在到公司上班的第五天，她便拿着自己的建议书走进了领导的办公室。刘婧婧：“张经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”张经理：“来来来，小刘，我也想和你谈谈呢，只是最近一直扎在项目里，就把这件事忘了。”职场新人向领导提建议情境二建言献策有担当——向领导谏言刘婧婧：“张经理，我这几天根据企业在管理中出现的问题做了一个总结，想跟您探讨一下。”张经理：“好啊，你说说看。”（张经理态度和蔼地说）刘婧婧：“对于一个企业，尤其是处于上升阶段的企业来说，企业要想持续地发展，必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小，致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定，随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”（刘婧婧按照自己事先所列的提纲开始逐条向张经理叙述，表情专注而认真，急于希望获得领导的认可）张经理：（微微皱了一下眉头）“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。情境二建言献策有担当——向领导谏言刘婧婧：“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多民营企业都是败在管理上。”张经理：“那么你有具体方案吗？”（张经理打断了刘婧婧的话）刘婧婧：“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”张经理：“那你先回去做方案吧，把你的材料放在这儿，我先看看然后给你答复。”（说完开始看手里的文件，不再说话）情境二建言献策有担当——向领导谏言

头脑风暴1.刘婧婧与领导的第一次沟通是成功的吗？2.她的意见会得到领导的认可和重视吗？3.这次沟通存在哪些问题？如果你是刘婧婧，你应如何提出自己的议案？情境二建言献策有担当——向领导谏言充电站与领导沟通的技巧情境二建言献策有担当——向领导谏言一、明确沟通目标明确沟通目标即明确本次领导沟通的意图或要解决的实际问题是什么。在领导给我们布置工作任务时，首先要认真倾听，主动记录该工作被要求完成的时间节点、具体工作内容、怎样做，并估算其工作量，然后向领导复述工作要点并请领导加以确认；如果我们主动找领导汇报工作或者提建议，应该首先想好沟通目的是什么，想要达到什么样的效果。在沟通时要尽快切入主题，不要铺垫太多，最好一次沟通过程只解决一个问题，不要在一次沟通中提出多个问题，这样极容易造成问题之间的混淆和逻辑不清，导致沟通不畅，甚至会产生误解和遗漏。在与领导沟通之前，沟通者一定要做好充分的准备。如果有问题需要向领导请示，应准备好两个以上的备选方案，并在请示时分析每个方案的利弊，这样有利于领导做决断。为此，沟通者事先应当周密准备，弄清每个细节，以便于随时回答领导提出的问题。当领导对某方案提出修改意见时，沟通者应尽快按照要求修改并提交。另外，沟通者应提前考虑所提方案的可执行性，不要明知客观上不存在解决问题的条件还直接把问题交给领导。二、准备好材料情境二建言献策有担当——向领导谏言三、选择好时机情境二建言献策有担当——向领导谏言领导每天要考虑的问题和要处理的事情有很多，在跟领导沟通之前，最好能提前预约，预约时可以用选择式的提问方式来征求沟通的时间。如果不方便和领导预约，可以与领导的秘书提前联系，了解一下领导的行程安排。另外，即使是常务性请示工作或者汇报工作，也要注意时机。一般来说，刚上班时，领导会因需要处理的事情很多而变得繁忙；快下班时，领导可能会因为疲倦而失去了耐心。所以，最好选择上午10点左右和午休结束后半小时为宜。与领导沟通时，不一定非要选在领导的办公室，更不一定非要到会议室去谈，因为需要在领导的办公室和会议室沟通的问题通常是一些严肃的话题。如果发现领导的办公室有他人在，或者领导正在忙着其他事项，这时一定要另外找时间，不要因为急于求成而进行阻断式沟通。最好在进门之前征询一下秘书的意见，比如领导是否在忙一些棘手的或很重要的问题。四、选择合适的场合情境二建言献策有担当——向领导谏言在沟通中，每个人都有被认可、被尊重的需要，在与领导沟通时也不例外。沟通者在提出自己的意见或者建议时要谨慎选择用词，尽量选择正面、积极的词汇来表达自己的观点，尽量避免使用消极的、否定的词汇，否则很容易让领导产生抵触、排斥的情绪，从而对所提意见或者建议不予采纳。沟通者可以先肯定对方决策中的正确的部分，然后指出哪些地方可以尝试改进或者修订，最后用选择式提问的方式来征求领导的意见。沟通者采用这种句式，可以婉转表达自己的观点，既可以让领导感受到被认可和被尊重，也可以让其积极参与到提案中一起讨论。最终得出的结论不是一家之言，而是沟通者和领导的共识性的方案，这样双方都会乐于接受。五、婉转表达情境二建言献策有担当——向领导谏言跃跃欲试挑战正式开始。请同学们“充电”后根据与领导沟通的技巧的讲解，分组讨论，并根据自己的理解编排剧本，重新组织语言，将案例重新演绎，然后互相点评、修改，并积极地向领导建言献策吧！情境二建言献策有担当——向领导谏言延伸训练小高是新锐传媒公司新入职的职员，短短的两个星期，他发现顶头上司的工作实际很简单。有一天，当他得知上司正在为一项任务发愁时，心想自己的机会来了，于是他来到上司的办公室主动请缨：“主任，我听说您正在为手头的一项任务发愁，这件事太简单了，我在学校里经常接触这方面的东西，您就交给我处理吧！”本以为上司会对自己大加赞赏，没想到主任冷冷地抛过来一句：“是吗？我倒没有发现你这么能干。”然后拂袖而去，剩下小高一个人半天也没有回过神来。讨论：（1）小高与领导沟通失败的原因在哪里？（2）如果你是小高，你应该如何与领导沟通，才能做到既得到展现自己才能的机会，又得到领导的信任和好感。请你与其他同学配合演示一下吧！情境二建言献策有担当——向领导谏言情境二建言献策有担当——向领导谏言课外训练1.详细化赞美能满足对方的（）。A.渴望B.目的C.期许D.企盼2.以（）为根据，可以引申至对别人性格、气质、品位、才华等方面的赞美。A.事实B.抽象C.虚拟D.幻化3.见人就总是说“你好漂亮！”通常只会得到一个礼貌的微笑作为回应，这告诉我们（）。A.赞美要及时B.赞美要有技巧C.赞美要有差异性D.赞美要真诚请根据本情境的知识点和技能点通过查找资料完成下面的练习。一、单项选择题5.沟通的艺术中提到的“遇货添钱”是指（）。A.阿谀奉承拍马屁的方式之一B.属于说假话，撒谎C.属于赞美的方式之一，可以满足交往对象的虚荣心D.见到货物就增添价码6.有调查显示，新员工认为与上司互动时最大的问题是（）。A.工作方式差异

B.授权和信任不足

C.指导和帮助不到位

D.沟通不畅7.根据老年人的特点，与他们沟通的方法错误的是（）。A.根据自己的思维做出理性判断B.尊重和理解他们，让他们有价值感C.思维固化，尊重他们的经验D.针对他们的不同意见要直接反驳和驳斥一、单项选择题情境二建言献策有担当——向领导谏言8.按照沟通对象的不同，沟通可以分为（）。A.自下而上的沟通、自上而下的沟通B.内部信息沟通、外部信息沟通C.正式沟通、非正式沟通D.单向沟通、双向沟通9.下列不属于赞美详细化有效的原因的是（）。A.详细化代表了真诚B.局部赞美等于整体肯定C.详细化赞美能满足对方的期许D.为交流增添了友好的气氛10.接受领导布置的工作任务时要明确（）。A.具体包括哪些内容B.合作的同事的电话C.具体操作步骤D.汇报的时间和地点11.我们在否定别人时不能（）。A.审时度势B.随机应变C.有理有节D.信口开河一、单项选择题情境二建言献策有担当——向领导谏言12.（）不属于与上级沟通要做主动询问的原因。A.领导级别比自己高B.领导时间有限C.领导并非只有一个下属D.领导希望你能为他排忧解难而不是帮你解决问题13.向领导提建议，应该选择（）最恰当。A.开会时

B.在领导的办公室，有人在时C.轻松的氛围中，没有第三人在场时

D.下班以后，私下给领导打电话时14.找领导汇报工作最合适的时间是（）。A.上午10点左右

B.刚上班时

C.快下班时

D.领导路过我身边时15.男性员工在和女性领导沟通时，（）表达最得体。A.称赞领导穿着很漂亮

B.赞美领导的妆容C.关心领导，提醒她多注意休息

D.说话时尽量避免谈论与性别有关的话题一、单项选择题情境二建言献策有担当——向领导谏言1.赞美详细化可以从（）方面入手。A.指出详细部位，说明特点B.与名人相比较C.列举详细事实，说出感想D.说出详细的欣赏结论2.以下能说明赞美详细化作用的有（）。A.赞美详细化有助于建立信任B.赞美详细化能消除消极的情绪C.赞美详细化能让对方感受到真诚D.企业也需要将承诺详细化二、多项选择题情境二建言献策有担当——向领导谏言3.沟通时通常将说话对象按照（）分类。A.说话者的年龄B.说话者的性别

C.说话者的职业D.说话者的文化水平4.向领导汇报工作时要做的准备工作有（）。A.将汇报内容准备齐全B.将存在的问题准备好备选解决方案C.多准备一些问题D.不用做准备5.与上级沟通的方法或技巧有（）。A.主动询问B.定时反馈

C.现场服从D.给出选择二、多项选择题情境二建言献策有担当——向领导谏言守正出奇解疑难——解决问题性沟通情境三越努力·越幸运情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通知识点：理解并掌握沟通中说话的基本法则，能够区分沟通对象的不同特点。技能点：学会使用事实性陈述作为沟通法则，并形成习惯；以事实为依据，把握沟通中说话的“度”，不越权并尊重每一个人的决策权。课程思政点：以事实为依据的陈述能够使人避免陷入主观偏见和成见，保持客观、公正。在工作中遇到困难时要积极面对，知难而进，迎难而上。任务要求热身训练天津市历经600多年的建城史和近代租界的城市规划发展，在市中心城区留下了一大批能够反映时代特色和地域特色的建筑和著名建筑师的代表作，有体现法国、意大利、英国等浓郁的异国风情的建筑及民国时期的建筑，具有与中国其他城市截然不同的城市风情。假如你是本地学生，有一天，你的一个来自外省市的同学想请你带他游览一下本地风光，但是你不得不拒绝。请你和同学两人为一组，将情景演出来。注意：不得不拒绝时不要直白地说不能去，不能让对方觉得尴尬或者感情受到伤害。讨论一下你们之间应如何进行沟通。情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通职场挑战乔文乐在经理办公室担任办事员，她的直属上级有两位，分别是张经理和郝副经理。一天，乔文乐正在编辑一份文案，张经理的电话打了进来。乔文乐：“喂，您好！”张经理：“喂，小乔。”乔文乐：“张经理您好！”张经理：“小乔，我这里有一份文件急着上报，需要你帮我整理一下，我刚发给你了。这里面的数据要换成今年最新的，有些不详细的数据，你要问问下面的各部门负责人员重新报一下，整理好了之后打印出来给我，一小时以后我要用。”同时接到两项工作任务情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通乔文乐：“好的，张经理。只要把数据更新，格式调整好就行了，是吗？”张经理：“除了这些，再根据数据调整一下用词就可以了。打印之前先发给我看一下。”乔文乐：“好的，张经理，我现在马上弄。”（乔文乐放下电话赶紧开始整理资料，过了5分钟，郝副经理走了进来）郝副经理：“小乔，今天就你自己在啊？”乔文乐：“是的，郝经理。他们今天都有外勤，没来公司。”郝副经理：“那只能找你了，快，你去一趟银行，咱们的ETC卡出问题了，都不能用了，咱们的车还都在高速上，银行让我们派人去。你赶紧去一趟。”乔文乐：“不行啊，郝经理。张经理刚让我给他整理文件，我得先把文件整理完才能去银行，您等一会儿行吗？”情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通郝副经理：“你找别人帮你整理文件不就行了嘛，赶紧去银行吧，那边等着呢，耽误了客户的货就麻烦了！”乔文乐：“可是没有人可以帮我整理文件啊，您等一下吧，我赶紧整理完，然后马上就去银行。”郝副经理：“算了，不用你去银行了。我找别人。”郝副经理不高兴地说。（这样处理问题好像不太好！那我们重新来过……）郝副经理：“小乔，今天就你自己在啊？”乔文乐：“是的，郝经理。他们今天有外勤，没来公司。”郝副经理：“那只能找你了，快，你去一趟银行，咱们的ETC卡出了问题，都不能用了，咱们的车还都在高速上，银行让我们派人去。你赶紧过去。”情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通乔文乐：“好的，郝副经理。”乔文乐一边向外走一边给张经理打电话。“您好，张经理，我刚才刚要整理文件，郝经理就让我去银行，说有急事必须去银行一趟，关于文件，我回来以后立即接着整理可以吗？”张经理：“我这着急要呢，你什么时候能回来呀？”张经理很不高兴地说。乔文乐：“我也不太确定，应该在一小时之内吧！”张经理：“我不是跟你说了我一小时后要上报材料嘛，你怎么不跟郝经理说一声你在做我的工作呢？现在你可以自己做主了，是吧？以后你当经理好了！”（乔文乐叹了一口气说：“我太难了！”）情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通

头脑风暴面对两个领导同时布置的工作任务，乔文乐的这两种选择有什么问题？如果你是乔文乐，应如何处理这个棘手的问题？情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通充电站沟通中“拒绝”的艺术拒绝总是令人遗憾的，但是在沟通中我们不可能答应对方所有的要求，所以，拒绝有时是不可避免的。我们能做到的就是通过得体的语言和态度把对方的不满和不快控制在最小的范围内，以期沟通顺利地进行。那么，我们该如何让“拒绝”变得更容易让人接受呢？情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通在决定是接受还是拒绝对方之前，我们要先认真倾听对方的要求，还可以澄清式提问等方式来充分了解对方的意图，然后决定是否拒绝。经过深思熟虑之后的拒绝要比急躁地冲口而出的拒绝更容易让人相信你确实做不到，而不是不想做。一、认真倾听，避免贸然拒绝情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通二、不要简单、直接地说“不”在表达拒绝的意思时不要直接说“不行”“不可以”“做不到”等简单、直白的词语。我们可以先肯定对方提出这个要求的合理性，或者对对方所提出的要求表示理解，寻求情感共鸣，然后具体给出拒绝的理由。遇到的困难是什么，无法实行的阻力有哪些，需要具备什么条件，等等。情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通比如拒绝的理由应该依据事实，这样才能具备比较高的可信性。需要注意的是拒绝并不代表沟通过程已经结束，在拒绝之后，我们还需要安抚对方的情绪，所以在表达拒绝的意思之后，我们同样要表达出愿意为他提出的问题继续寻求解决办法的态度，给对方带来一点心理上的慰藉和希望，毕竟凡事无绝对，也许婉拒之后还会有“柳暗花明又一村”。我们可以说：“虽然现在我们做不到，但是以后会继续努力，争取下次给您一个满意的答案”，或者说：“随着相关技术的提升和服务的完善，我们一定会在不久的将来达到您提出的标准，也期待下次合作能够带给您更好的体验。”三、拒绝之后要尽量安抚情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通四、注意拒绝时话术的使用情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通在职场中，有些拒绝并不是我们的意愿，而是工作的需要，我们要学会在职责范围内做决定，不代人承诺，也不代人拒绝。当超出权限范围和能力的要求时，我们要学会利用职责和身份来婉拒对方，这不仅代表我们守规矩，也是对自己的保护。其他部门领导要求你跨部门为他服务时，你可以说：“这件事您需要先跟我们部门领导沟通一下，我没有权力跨部门工作，请您理解。”比如跃跃欲试挑战正式开始。请同学们“充电”后根据拒绝技巧的讲解，分组进行讨论，并根据自己的理解来编排剧本，重新组织语言，将案例进行重新演绎，然后互相点评、修改，来一起化解这场“危机”吧！情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通延伸训练刘秘书主要负责在办公室为领导拟订要上报上级主管部门的材料。一天，主管业务的张副经理让刘秘书拟订一份上报材料，并叮嘱在交给总经理前先让他审核一下。刘秘书在写好之后交给了张副经理审核，张副经理提出了一些修改意见。刘秘书按照张副经理提出的意见进行了修改，然后按照他的要求将稿件交给了总经理审核。总经理在审核稿子时，重新提出了修改意见，并且否定的内容正好是张副经理之前的修改意见，刘秘书很尴尬，只好说：“总经理，这是张副经理让我这么修改的。”总经理听了，脸上的表情显得有点不自然。讨论：如果你是刘秘书，你应怎样做才能化解这种让人尴尬的情况呢？请你将案例进行重演吧！情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通课外训练1.下列选项中，最温和、婉转的一项是（）。A.你既然有错，为什么不道歉！B.你是有错的，还不道歉，在等什么？C.你考虑一下是不是自己也有问题呢？D.难道你没错？还不道歉？！2.下列句子中，加点的传统礼貌用语使用正确的一句是（）。A.毕业时你送给我的照片和礼物，我一直惠存着。B.我们旅行社宾馆大厅设有服务台，欢迎各位旅客垂询。C.广大文学爱好者可将作品寄来，我会一一斧正。D.小周和小赵是大学同学，毕业后一直没有见面，今日一见，小周高兴地说：“久仰，久仰！”请根据本情境的知识点和技能点通过查找资料完成下面的练习。一、单项选择题情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通3.下列句子中，用语不得体的一句是（）。A.昨日家母不慎摔倒，承蒙您及时送往医院，本人感激不尽，明日晚，将前往府上致谢。B.听说先生对玫瑰花栽培很内行，我们想去参观讨教，不知先生欢迎不？C.校委会对学校卫生工作提出了10条改进意见，并责成校卫生室研究落实。D.你们请我介绍经验，非常感谢你们的好意，我一定按时前往，不吝赐教。4.某人收到一个学术讨论会的通知，但因病不能出席，故写信向大会秘书处说明。下面选项中的措辞得体的是（）。A.因病不能到会，坐失良机，深感不幸。B.因病不能到会，失去学习机会，十分遗憾。C.因病不能到会，有负众望，深感不安。D.因病不能到会，不能对会议做出应有贡献，特致歉意。一、单项选择题情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通5.护士注意选择说话的场合和时机，把握言谈的委婉含蓄程度，区分谈话内容，以保证患者的健康及生命安全，体现了（）护患原则。A.规范性B.审慎性C.目的性D.知识性6.下列选项中，（）作为“事实”叙述最合适。A.发生过的例证B.网上查询到的数据C.专家的预测D.以上都不是7.人际沟通时，典型表现是不断讲道理、陈述事实的沟通类型是（）。A.讨好型B.指责型C.超理智D.打岔型一、单项选择题情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通8.在人际沟通的不同层次中，对陈述事实的沟通描述正确的是（）。A.在沟通双方已建立信任感时，多采用此方式B.多加入个人意见C.不利于护士了解病人的情况D.主要是让患者叙述，护士最好不要用语言或非语言行为影响患者的陈述9.在沟通过程中，不敢合理拒绝，主要是因为缺乏一定的心理基础，这根本体现在（）。A.没有客观分析、明确表达拒绝的理由B.自我价值评价较低、缺乏自我安全感C.在拒绝过程中，不善于采用恰当的技巧D.拒绝对方时，缺乏必要的同理心10.陈述事实是沟通信息的（）层次。A.第一B.第二C.第三D.最后一、单项选择题情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通11.亲子间有效沟通的第一步是（）。A.陈述事实B.表达感受C.提出希望D.给出选择12.事实和意见的区别是（）。A.事实是一种主观的认定B.意见是客观的判断C.意见没有对与错的分别D.以上表述都对13.父母向孩子陈述事实，不应做的是（）。A.陈述老师的反馈B.表达家长的真实感受C.验证孩子的真实感受D.不允许孩子再犯同样的错误一、单项选择题情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通14.下列交际用语使用不得体的一项是（）。A.还书用语：大作拜读完毕，兹原物璧还。B.请柬用语：8月18日是小女满月之喜，本人略备薄宴，敬请各位光临。C.情景对话：“令郎贵庚？”“犬子今年14岁”。D.回函用语：如不出意外，本人届时定当拨冗出席。15.下列场合，服务员语言较为婉转得体的是（）。小周走进建行营业大厅，但不知道该去哪一个窗口存钱，正在犹豫时，柜台外的服务员见了，上前问道：（）。A.“您要存多少钱，先生？”B.“您想取多少钱，先生？”C.“我能为您服务吗，先生？”D.“您想干什么？”一、单项选择题情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通1.对于内在语的理解，在我们的日常交往中，由于（）原因，人们说话往往不会过于直截了当，而是会委婉、含蓄一些，甚至是话里有话、一语双关。A.个性特点

B.表达习惯

C.场合环境

D.礼貌策略2.下列属于个人意见的表述的有（）。A.你真是个好人B.我做不了这么难的工作C.网络沟通可以更快地和客户建立联系D.他的客户已经超过400家了二、多项选择题情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通3.下列选项中，属于委婉地回绝了谈判对手的语言有（）。A.恐怕我们很难满足贵方的要求B.不同意C.不容商量D.我们也感到非常遗憾和抱歉4.在沟通中说“不”的技巧有（）。A.委婉地拒绝

B.有代替地拒绝

C.有出路地拒绝

D.有帮助地拒绝5.在人际沟通中，合理拒绝要遵循（）原则。A.说出真实的情况B.不伤害对方的自尊心C.用友情来说服对方D.给对方留个退路二、多项选择题情境三守正出奇解疑难——解决问题性沟通同心同向排万难——与同事沟通情境四越努力·越幸运情境四同心同向排万难——与同事沟通知识点：理解并掌握倾听的概念和重要性；懂得常见的倾听障碍，掌握有效倾听的方法。技能点：知道自己的倾听习惯，能够在沟通中有意识地避免陷入倾听障碍，学会有效倾听，做一个良好的倾听者。课程思政点：在团队合作中，我们往往因为急于获得认可而侃侃而谈，却不知只有先听懂了对方真正的诉求，才能有效地消除误会，提高沟通效率；给别人表达的机会就是给自己机会，这样才能实现沟通中的“双赢”。任务要求热身训练绿色是大自然的本色，中国推进绿色发展离不开清洁能源的大规模使用以及能源利用效率的提高。近几年，“煤改气”在很多省份推进，成效显著。请以“低碳生活在身边”为主题，以两人为一组，进行倾听训练，当A为主要表达者时，B为倾听者，5分钟后交换角色。要求倾听者在对方表达观点时，只能给予鼓励和积极应和，不要打断对方说话，更不能为了表达自己的观点而抢占说话者的时间。情境四同心同向排万难——与同事沟通职场挑战天津市××物流服务有限公司是一家负责成品油运输的单位。他们要按照要求对成品油配送项目进行投标。按照新的招标要求，在项目报价时该公司不仅需要提交总报价，而且要提供分项报价。按照惯例，应由该公司负责费用控制的主管部门——财务部汇总人事部、工程部等部门的分项报价，并呈交给负责投标的市场部。公司指派了市场部的小张和财务部的小刘来共同完成各部门的汇总和投标任务。这天，小张来到了小刘的办公室……市场部：“小刘，你好！”财务部：“张哥，你好。”合作完成投标方案情境四同心同向排万难——与同事沟通市场部：“小刘，公司这次的投标方案需要我们合作来完成。投标的报价事宜需要你协助一下，财务部主管费用的核算，能不能中标就看你了。”财务部：“张哥，报价没问题，我做费用核算已经有五年时间了，人工成本啊、工程预算啊，还有设备设施采购、折旧等，这方面我们都清楚。”市场部：“好的，那就辛苦你了，不过我还是要提醒一下啊，要认真看看投标公告的要求。我给你打印了一份，你看看。”财务部：“好，张哥，你就放心吧。”市场部：“小刘，这个投标报价很重要，今年的招标公告也增加了很多分项要求。”财务部：“好的，我知道了。回头你把招标公告的电子版发给我一份，我给各个部门转发一下。然后我就联系人事部、工程部等部门，让它们抓紧时间完成报价，然后汇总起来，尽快交给你。”情境四同心同向排万难——与同事沟通市场部：“好的，我等着你的好消息啊。”财务部：“放心吧，我们做报价不是一天两天了，肯定不会有问题。”（几天后，财务部将汇总报价和各部门的分项报价交给了市场部。市场部在核实报价的过程中发现，分项报价加起来所构成的总报价，已经超过了甲方设定的总报价上限。小张不得不再次找到小刘……）市场部：“小刘，你给我的报价有问题啊！”财务部：“是吗？不应该啊！各部门报给我的数据我加了好几遍呢，没错啊！”市场部：“这个总和也许没有算错，可是它超出了招标方设定的上限。你没看招标公告吗？我上次不是给你打印了一份嘛。”（小张说话的语气开始变得有些生气了）财务部：“张哥，报价是各个部门报给我的，我负责汇总，招标公告我也都转发给各个部门了，他们不看，我也没办法啊！”（小刘一脸不服气地说）情境四同心同向排万难——与同事沟通市场部：“财务部是负责把控总体费用报价的关键部门，你应该要求各部门关注今年的新变化。”财务部：“张哥，您当时只说让我看看招标公告，我以为和往年都差不多呢，谁知道今年的变化这么大呀！”市场部：“行了，别说这么多了，重新弄吧！”（小张生气地离开了）情境四同心同向排万难——与同事沟通

头脑风暴1.在招标报价过程中，哪个部门应该负责沟通和协调？2.两个部门的工作人员为什么会不欢而散，主要问题出在哪里？情境四同心同向排万难——与同事沟通充电站与同事合作的技巧企业的有效运作离不开团队合作，团队合作是企业成功的保证。那么，在团队中如何与伙伴沟通才能实现既高效又愉快呢？我们可以使用哪些沟通技巧，又应该注意哪些沟通禁忌呢？让我们一起来看看下面的内容吧！情境四同心同向排万难——与同事沟通合作完成一项工作，更多的是要发挥团队成员各自的专长和优势，实现互补、互助。企业要擅于聚天下英才，这样才能更快、更好地解决企业运营中出现的问题。既然是各有专长和优势，那就要保持心胸开阔，真诚合作，给予团队成员真心的赞美和肯定。需要注意的是，赞美的点要抓准，要找到对方在工作中做出的“亮点”。一、对同事多赞美、多肯定情境四同心同向排万难——与同事沟通务虚的语言如：务实的语言如：另外，在给予对方肯定时，要把握务虚和务实两个方面，并适度使用。“你很优秀”“你的工作方法很新颖”“你为人和善，我们都喜欢和你一起工作”等；“您的文字功底很深”“您对计算机很精通”“您对制图软件的应用非常专业”等。二、杜绝指责和推诿对于合作完成工作，无论合作对象工作进展的情况如何，都不要相互指责和推诿，要在分析困难后，积极与同事交流，多站在对方的角度思考问题。争取在充分沟通后尽快把问题解决好，而不是面对问题时先归责，只要不是自己的问题，立即把自己撇干净，生怕会被连累，这样表面看起来没有风险，实则却失掉了团队成员的信任，得不偿失。当然，如果遇到不合作的同事，我们的隐忍也不会带来更好的结果。如果任务有时限，而对方一再拖延并且没有合理的理由，这时要及时与主管领导沟通，把实际工作的分配和进展情况如实汇报。需要注意的是，不要带有明显的主观看法，而由领导出面处理。不要对团队成员横加指责，更不能一推了之，直接把“皮球”踢给领导。情境四同心同向排万难——与同事沟通同事之间合作时，无论对方的职级高低，都应该态度保持平和，不卑不亢。既不能因职级高而“压人”，也不应该因职级低而感觉“低人一等”。同时要杜绝互相看不上，不服气，要永远保持一颗平常心，不卑不亢。团队成员之间按照制度和流程，依据职责分工，真正实现各取所长，做到让“专业的人做专业的事”，在和谐的氛围中实现利益最大化的合作。三、要做到心态平和、不卑不亢情境四同心同向排万难——与同事沟通四、多听、少说、实干在团队合作中，一定要注意倾听别人的意见。只有认真倾听，才能发现对方的关注点，进而理解对方的诉求，这样才能与自己的利益需求进行对比，找到问题和矛盾所在，然后经过反复协商，最终把问题解决，否则极容易出现双方对同一问题的理解和关注点不同，进而在合作中出现误解和歧义，最终导致产生更多的矛盾和问题。在团队合作中，要尽量避免主观性评价语言。工作时言简意赅说到关键点即可，不要反复在鸡毛蒜皮的小事上纠缠。要抓住主要矛盾或矛盾的主要方面，然后踏踏实实地去干，要牢记“工作是干出来的”这一真理。情境四同心同向排万难——与同事沟通五、学会调节气氛，保持适度幽默在团队合作中，同事之间难免会遇到一些小矛盾和小尴尬。如果总是“上纲上线”地拿原则和规矩来说事，可能会让小矛盾变成大问题，让双方都没有回旋的余地。通常来说，当面对这样的小问题时，可以用幽默来转移注意力，把“小事化了”，一笑了之，尽释前嫌。当同事想向你探听其他同事的销售记录，而公司规定你要对员工的销售业绩保密时，你可以说：“你看咱们自己人的业绩是找不到动力的，只能找到独孤求败的寂寞，你得去找马斯克的业绩记录，兴许还有的比。”双方说笑一场，事情就过去了。举例来说：情境四同心同向排万难——与同事沟通社会性是人的基本属性，工作交流中也应包含感情交流。在同事面前，做事不要太刻板，要结合工作场合与对象，学会调节气氛，保持适度幽默。不过，我们的幽默要保持积极的正能量，不要讽刺、挖苦或者调侃他人，以博众人一笑。切不可将玩笑建立在他人的痛苦之上。情境四同心同向排万难——与同事沟通当发现自身能力不足以成功完成合作分工中的任务时，要学会巧妙拒绝。不做任何考虑就先答应的习惯要不得，但如果直接说自己做不到、做不好，也缺乏可信度。所以，要客观陈述自己的特点和不足，要结合那些无法合格完成的点位，说清楚勉强接下工作的不良后果。可以给出一些非正式的建议，或推荐其他人选，充分展示自己的诚意，从而取得对方的理解。六、巧妙拒绝情境四同心同向排万难——与同事沟通与同事沟通时要有原则和底线，不要在同事面前谈论或评价领导或者其他同事；不要刺探其他同事的隐私，更不要将听到的一些“小道消息”到处传播；不要总是针对对方的弱点大做文章；与同事相处时，不要摆出骄傲自满的态度，要在交流时保持低调、谦逊的作风；不要命令别人做事。七、注意交谈禁忌跃跃欲试挑战正式开始。请同学们在“充电”后根据与同事合作中的技巧的讲解，分组进行讨论，并根据自己的理解编排剧本，重新组织语言，将案例重新演绎，然后互相点评、修改，来一起解决报价方案中的问题，完成领导交代的任务吧！情境四同心同向排万难——与同事沟通延伸训练小玉和萱萱是同一个部门的工作人员，她们都负责为客户策划营销活动方案。一天，快要下班的时候，萱萱找到小玉，可怜巴巴地说：“小玉，我想请你帮个忙，我手里正在赶制一份策划方案，领导说明天就要上交。我突然肚子很疼，可是这个方案我刚完成了前半部分，能不能请你帮我把它完成啊？我实在很难受。”小玉碍于同事关系，不好意思拒绝，于是同意了萱萱的请求，她加班到很晚才把方案做出来。第二天，领导突然拿着方案来找小玉，当着大家的面训斥她的方案中有错漏数据，小玉一看，正是她帮萱萱做的那份方案出了问题。她赶紧解释说这本来是萱萱的任务，而且出问题的那部分也是萱萱做的，可是领导根本不听小玉的解释，直接问小玉：“最后交稿的人是不是你？情境四同心同向排万难——与同事沟通在方案上最后签字的人是不是你？”小玉低头说：“是的。”“所以最后应负责的人就是你！”领导严厉地说。小玉看了看萱萱，她一直低着头，没有看小玉，也没有出面为小玉解围，小玉感到非常委屈。讨论：同学们，如果你是小玉，你应该怎么做才能避免她现在面临的窘境呢？情境四同心同向排万难——与同事沟通课外训练1.在沟通时，为了真正实现有效倾听，最好采取（）的方法。A.忽视听

B.选择听

C.假装听

D.同理听2.最佳倾听有三个层次，其中第二层次是（）。A.单纯地听B.用综合感觉听C.用体验的方式听D.边听边问3.下列不属于有效倾听技能的是（）。A.认真倾听B.适当做记录C.避免先入为主D.点头默许请根据本情境的知识点和技能点通过查找资料完成下面的练习。一、单项选择题情境四同心同向排万难——与同事沟通4.下面（）不是倾听的策略。A.消除外在与内在的干扰B.尽量自己先开口C.使用并观察肢体语言D.非必要时，避免打断他人的谈话5.倾听有层次之分，从低到高的顺序为（）。（1）听而不闻；（2）同理性倾听；（3）选择性地听；（4）专注地听；（5）虚应故事A.（1）（3）（2）（4）（5）

B.（1）（5）（3）（4）（2）C.（5）（1）（4）（3）（2）

D.（5）（4）（1）（3）（2）6.营造良好的倾听环境不包括（）。A.适宜的时间B.适当的地点C.和谐的氛围D.恰当的温度一、单项选择题情境四同心同向排万难——与同事沟通7.在某职业院校，一心理专家在我班做了一个心理实验：监考老师发给我们每人一张考卷，题很多（35道）。监考老师说道：“3分钟内完成。不过先把卷子浏览一下。”我便听了老师的话，把卷子从头到尾浏览了一遍。发现倒数第二题是：以上考题均可不做。于是，我轻松把最后一题完成了，结果我是我们班考得最好的，为此受到了专家和老师的表扬。对“我”的成功理解有误的是（）。A.善于倾听能够赢得他人的好感B.学会倾听有助于事业的成功C.倾听能够使我们更好地与他人沟通D.要做到认真倾听他人是非常困难的8.在倾听过程中，容易造成先入为主的原因，下列选项错误的是（）。A.受到错误信息的误导B.受到自身性格的影响C.受到经验主义的限制D.理论知识不够扎实一、单项选择题情境四同心同向排万难——与同事沟通9.在与同事沟通时，下列表述错误的是（）。A.多赞美、多肯定B.尽量避免推卸责任C.多取悦、少得罪D.多听、少说、实干10.倾听的正确态度不包括（）。A.真诚B.表现关怀C.专注D.放空11.“听过您的讲述，我完全可以理解您的烦恼”表明倾听者的（）。A.尊重B.真诚C.热情D.共情12.当与同事出现意见分歧时，我们应该（）。A.保持沉默，等待对方自己想通B.重事实、讲道理，争取和平解决问题C.直接找领导主持公道D.据理力争，一定要把对方说服一、单项选择题情境四同心同向排万难——与同事沟通13.解释的关键是（）。A.谨慎，深思熟虑B.温和，试探性C.理论知识深厚D.共同构建倾听双方密切合作的氛围14.倾听的3个步骤不包括（）。A.理解B.接受C.记录D.反馈15.“3F”倾听技巧，即facts、feel和focus中不包括（）。A.事实B.思想C.意图D.感觉一、单项选择题情境四同心同向排万难——与同事沟通1.（）可以克服倾听障碍。A.在谈话结束时，与对方核实自己的理解是否正确B.对话结束后，记下关键要点C.提前将自己的疑问列出来，在谈话过程中重点关注D.消除成见，克服思维定式2.在与同事沟通中，可以调节气氛的有（）。A.合理利用双关语制造幽默效果B.讲个笑话缓解尴尬气氛C.用幽默化解小矛盾“小事化了”D.开同事的玩笑，用笑声调节气氛二、多项选择题情境四同心同向排万难——与同事沟通3.倾听的障碍包括（）。A.环境干扰B.消极状态C.主观偏见D.先入为主4.沟通的障碍包括（）。A.物理性沟通障碍B.管理性沟通障碍C.心理性沟通障碍D.语言性沟通障碍5.语言因素引起的障碍有（）。A.语种引起的障碍B.语音引起的障碍C.语法引起的障碍D.语意引起的障碍二、多项选择题情境四同心同向排万难——与同事沟通明察秋毫求共识——群体沟通情境五越努力·越幸运情境五明察秋毫求共识——群体沟通知识点：掌握沟通中非语言信息代表的含义，重视非语言信息在沟通中的重要作用。技能点：能够通过非语言信息，观察、了解沟通对象的心理变化，并适度调整沟通的内容和节奏，提高沟通效率。课程思政点：在判断对方真实意图时，不光要学会擅于观察对方表达的非语言信息，同时要用普遍联系的、全面系统的、发展变化的观点观察事物。万事万物是相互联系、相互依存的，单独以非语言信息作为判断对方真实意图的依据，容易陷入极端和片面。一个看似简单的结果通常是由多方原因的共同作用下产生的。任务要求热身训练请观赏一段卓别林的默剧视频，并展开讨论：1.影片反映的故事背景是什么时候？2.影片的主要情节是什么？3.影片的主旨思想是什么？情境五明察秋毫求共识——群体沟通职场挑战郑华是一家物流运输公司的经理办公室主管。她所在的公司坐落在天津市市区，公司周边交通比较拥挤。公司考虑是否搬迁到经济开发区，以缓解厂区较小、交通拥挤的压力，以大力拓展生存发展空间。但是公司员工分散居住在各个区，经济条件也各有区别，公司的搬迁需要开会讨论后才能决定。为此，总经理交代郑华进行调研并在开会时进行讨论。过了几天，总经理召集了高层股东会。总经理：“同志们，今天我们开会的主要议题就是公司是否搬迁到经济开发区的问题。城区虽然位置较好，但是厂区面积比较小，于公司发展不利。开发区虽然位置距离城区比较远，但是因为现在出行方式比较多，所以也不是没有可操作性。我已经让郑华做了调研，我们先听听调研的情况，然后一起讨论一下吧。”察言观色免争端情境五明察秋毫求共识——群体沟通（大家听到会议主题是关于公司搬迁的问题，各自表现出不同的反应：有的人立即坐直了身体，双手搭在了会议桌上，身体向前倾，头也歪向总经理的方向；有的人听到搬迁的消息后跷起了二郎腿，低着头，靠在椅子背上；有的人微微皱了一下眉，开始玩自己手中的笔，眼睛看着空无一字的会议记录本；还有的人轻轻咬着嘴唇，皱着眉头专注地看着总经理和郑华。此时，郑华并没有注意到大家的反应，而是认真地看着总经理，在总经理介绍完之后，她开始热情饱满地发表自己的观点。）郑华：“经过我们的调研，总公司搬到经济开发区应该没有问题，只有少数员工可能会抗拒。现在有38%的员工已经住在经济开发区附近，公司员工中87%的人自己有车，相信这个搬家的决定会很容易获得员工们的支持。”总经理：“人力资源部主管已经把调研内容做了汇报，大家觉得我们应该搬家吗？”（沉默了一会儿后，总经理看了看业务主管，因为他家就住在经济开发区附近。）情境五明察秋毫求共识——群体沟通业务部主管：“我觉得公司可以搬，经济开发区可以为公司的业务发展提供更广阔的平台，有利于企业的发展。公司员工中有车的人这么多，大家又都同意搬家，我没意见。”（郑华听了业务部主管的发言，脸上露出满意的笑容，总经理也微微点了一下头，但是有的人在听业务主管发言时并未抬头，还轻轻弹了一下身上的灰。）行政主管：“我觉得现在谈搬家有点草率，38%的员工居住在经济开发区附近，那就意味着大部分人没有住在经济开发区。经济开发区与市区相距那么远，大家肯定不愿意自己开车上下班吧？早晚还堵车，还得自己掏油钱。”（行政主管的发言引起了一些人的注意，有的人抬起头望了望总经理，有的人轻微点了点头，有些人却轻轻地皱了一下眉。）安保部主管：“搬家与否各有利弊，这事只能着眼于大局，如果领导觉得搬家利大于弊，咱们就搬，弊大于利咱们就不动。从安全角度来说，我们是物流公司，在经济开发区更有利情境五明察秋毫求共识——群体沟通于安全管理工作的开展，可是交通和其他成本也势必会上升，适当提高员工交通补贴或者提供班车，大家会更愿意接受吧。”（安保部主管的发言引起了总经理的关注，听到交通补贴的提法时，她轻轻捋了一下自己的头发。）财务部主管：“这两年公司正面临转型升级，公司账面上的可用资金本来就不多，如果再提高交通补贴，再加上班车费用，这笔费用可不小。而且我想问一下郑主管，38%的员工住在经济开发区附近，就是60%的人没有住在经济开发区，那他们都住在哪里？距离经济开发区有多远？87%的有车的人都是住在哪里的？这些问题都没调研清楚就说可以搬家是不是太随意啦！”（财务主管直白的发言使大家都抬起了头，大家都不约而同地望向总经理的方向。郑华紧紧攥着自己的笔，没有说话。）情境五明察秋毫求共识——群体沟通（财务主管直白的发言使大家都抬起了头，大家都不约而同地望向总经理的方向。郑华紧紧攥着自己的笔，没有说话。）总经理：“是啊，小郑，你的调研还有更详细的数据吗？公司搬家是大事，绝不能草率决定。你调研的数据看来还不够明确啊！这样吧，你回去把详细的数据补充完整，联合财务部门，预估一下我们的搬家成本和将来要持续追加的费用。我们下次开会再继续讨论吧！”（总经理说完后就不再看郑华，在座位上翻看着自己的资料。郑华感觉很委屈，因为她觉得是领导想搬家才让她做调研的，如果调研数据非常完整，很可能无法支持搬家的决定。她无奈地摇了摇头，离开了会议室。）情境五明察秋毫求共识——群体沟通

头脑风暴1.如果你也是参会人员，你应该如何发言呢？2.你觉得郑华的发言有什么问题？为什么她会受到总经理和同事的双重质疑？情境五明察秋毫求共识——群体沟通充电站会议沟通的技巧会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。通过会议，管理者可以将有关政策和指示传达给下属或员工。同时，管理者也可以从员工那里及时得到反馈以及获得其他方面的信息。另外，会议可以帮助澄清误会，处理员工之间的各种冲突并利用他人的知识和技巧来解决问题。会议还可以帮助公司营造民主的气氛，给管理者提供共同参与和共同讨论的机会，最终做出良好的决策。情境五明察秋毫求共识——群体沟通一、会议准备情境五明察秋毫求共识——群体沟通（一）确定会议的议题对于会议的组织者来说，确定会议的议题就是要确定会议要解决的根本问题是什么。并且，在正式开会之前，要先对议题涉及的相关部门或者负责人布置任务，做好资料准备工作，甚至可以提前确定发言者和发言顺序，确保开会时不会冷场，不会跑题。对于参会人员来说，要提前了解会议的主题是什么，并准备好发言材料，如果有需要，还要提前准备好视听资料，如果以PPT展示，可在会前调试好，保证能够顺利播放。情境五明察秋毫求共识——群体沟通（二）确定会议的时间和地点确定会议的时间和地点是会议准备的一项重要工作。在确定会议的时间方面，一般要提前告知与会人员参加会议的时间，让与会人员做好参加会议的准备工作，并且要考虑到与会人员的工作安排。会议的时长要尽量压缩，避免与会人员