《政务服务中心 审前服务流程规范》

ICS01.040.03

A12

团体标准

T/DGASX—2024

政务服务中心审前服务流程规范

StandardizationofPrereviewlServiceProcessforAdministrativeservicecenter

征求意见稿

2024–09-XX发布2024-XX-XX实施

东莞市标准化协会发布

Q/DGAS1—2024

政务服务中心审前服务流程规范

1范围

本文件规定了审前服务流程规范的服务原则、服务机制、服务内容、主要服务流程、服务方式与业

务梳理。

本文件适用于政务服务中心审前服务流程的建设和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

无

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象

接受政务服务的自然人、法人和其他组织。

3.2

一件事

从企业和群众办事需求出发，围绕企业和群众“办好事情”，将需要跨部门或跨层级办理的多个相关

联事项，整合为企业和群众视角的“一件事”。

3.3

问政清单

指以结构图的形式展现各项业务办理的环节和逻辑关系，包括要办什么、怎么办、在哪办等。通过

“按图索骥”的模式，根据企业群众提供的需求作为线索，逐步排除无关的办理事项，最终定位到一体

化平台的具体办理事项。

3.4

一体化平台事项库

指将政务服务事项实行统一编码管理，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等，做到“同一事

项、同一标准、同一编码”；政府部门按照统一标准，将所有政务服务事项公开、办理、运行的全部信

息梳理录入政务服务事项库，为政务服务事项的公开、办理、运行提供统一的依据和基础。

3.5

统一知识库

指问政清单库与一体化平台事项库的统称。

3.6

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审前服务

指政务服务综合服务团队与12345热线团队使用统一知识库，为企业群众提供的从办事需求产生、

流程梳理、材料准备、渠道选取以及业务办理的全流程服务。

3.7

审前服务系统

指用于支撑开展审前服务流程的工作平台。系统分为群众端和行政端，群众端主要为群众提供模糊

搜索、综合自助查询、事项定位、最优办事路径生成、政务服务地图指引等服务，帮助企业群众快速找

到所需要办理的事项及其办理路径；行政端由政务服务中心工作人员使用，提供现场审前服务分流、群

众端审前服务办事信息推送，实现线上线下审前服务融合。

4服务原则

审前服务区应严格遵循规范、高效、热情、廉洁的原则，线上线下服务并行，满足企业和群众的多

渠道、多样化办事需求。

建立审前服务流程规范，服务应遵循如下原则：

——“三个一”原则。落实“一个标准、一套流程、一次说清”；

——以群众需求为导向的原则。热情接待群众，主动发现群众需求，及时处理群众诉求，减少群众

跑动；

——快速响应原则。应落实快速响应同事提出的协助需求，为群众提供综合性服务。应快速响应群

众提出的建议及投诉，避免投诉进一步扩大化；

——全程记录原则。审前服务工作人员应对每一单服务的办理人、需求、办理情况（含转办）等作

详细的记录；

——及时反馈原则。发现群众办理难点堵点，业务可优化点等情况应及时反馈组长，持续优化服务。

5服务机制

审前服务区应严格落实首问责任制、首办责任制、一次性告知制、投诉处理制等服务机制。

6服务内容

行政服务中心的审前服务应为服务对象提供1规定的服务。

表1服务内容

序号服务项目服务描述

a)预约取号。

1分流导引服务

b)办事导引：提供事项定位、部门指引和渠道指引等导办服务。

a）线上咨询服务（包含电话咨询、视频解答、在线客服三种方式）。

2咨询解答服务b）线下解答服务：提供业务咨询、政策解答、办事渠道、办事流程、办事材料清单、

路径规划等咨询服务。

a）材料准备：材料领取、辅导表单填写、复印打印。

3帮办代办服务b）材料预审：提供资料校验、形式审查等预审服务。

c）网办掌办：告知办事流程及操作指引，协助完成线上申报。

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4自助办理提供自助终端、网申电脑，并提供自助办理业务指引。

a）低位服务。

b）助老服务。提供绿色通道、陪同办理、协助办理、帮办代办等服务。

5便民服务c）失物招领服务。设置失物招领物品存放区，并配套管理制定。

d）生活服务。配备必要的药品、应急物品、常见生活用品（如自动饮水设施），为

群众提供便民服务。

6快速收件服务在行政服务窗口业务量超载等必要条件下，提供标准收件业务。

对于有需要的服务对象，工作人员应提供陪同服务。

7其他服务设置服务对象信息反馈点。工作人员应记录服务对象的信息（投诉反馈、办事不成的

反馈），尽最大努力为服务对象排忧解难

7主要服务流程

7.1分流导引服务

7.1.1预约取号

审前服务区应设置取换号设备。由工作人员提供预约取号协助、现场取号服务。

服务对象也可在自己取换号设备上进行预约取号。

7.1.2办事导引

审前服务应设置大厅平面度。

工作人员了解并分析服务对象的办事需求，确定事项定位。

工作人员指导服务对象到对应的部门、办事窗口、办事渠道等服务。

7.2咨询解答服务

7.2.1线上咨询服务

7.2.1.1线上服务渠道

7.2.1.1.1线上服务渠道分为下列三种：

——电话咨询。通过12345政务服务便民热线和政务服务中心咨询热线电话为服务对象提供线上

审前服务。

——智能客服。依托统一知识库，通过12345热线机器人快速智能问答、智能搜索、智能导办，

为服务对象提供线上审前服务。

——在线客服。依托统一知识库，以广东政务服务网、“莞家政务”自助终端、粤省事、粤商通、

“i莞家”公众号、小程序、APP等移动应用终端为服务门户，通过文字、语音、视频、截图、

录音等在线交互为服务对象提供线上审前服务。

7.2.1.2线上服务流程

服务对象可通过热线电话、智能客服、在线客服等线上服务渠道，根据自身办理需求，获得包括但

不限于办理条件、办理形式、办理流程、材料清单等业务咨询解答服务。

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依托审前服务系统，服务对象可在审前服务系统群众侧，使用搜索查询和条件筛选生成个性化办事

事项清单和办事流程，使用情形问答生成个性化材料清单、使用知识库学习网上办理流程和详细操作指

引，使用政务服务线下地图获得多渠道多形式的办事路径建议。

服务对象可通过政务服务线上地图，进入各个部门的网上申报终端进行线上办理；也可以在审前服

务系统群众端进行预填报，后通过政务服务线下地图前往自助服务站点或政务服务中心办事大厅或自助

服务站点进行线下办理。

7.2.2线下服务

7.2.2.1总体要求

通过简单咨询初步预审服务群众办事诉求，应用快速办、自助办、移动办、网上办、窗口办多渠道

精准指引，实现灵活匹配、快速分流。

7.2.2.2线下服务流程

7.2.2.2.1审前服务

7.2.2.2.1.1审前工作根据不同情形应提供相对应的服务：

——若服务对象进入政务服务大厅前未预约，应通过审前服务平台协助服务对象明确办理事项，提

供预约取号或现场取号等服务。

——若服务对象进入政务服务大厅前已预约，应提供人工换号或自助换号等服务。

——若服务对象需要咨询服务，应提供政策解读、业务解答、一次性告知等服务。

——若服务对象已准备好材料需要办理，可视情况提供初审服务，确保表单材料完整，再根据业务

办理渠道引导群众到网上办、掌上办、自助办、窗口办区域。

7.2.2.2.1.2审前服务窗口服务工作人员受理服务对象咨询时，应告知服务对象:

——办事条件；

——申报材料清单；

——事项办理流程；

——办结时限；

——办理方式；

——办理时间；

——收费情况；

——办理结果领取方式。

7.2.3线上线下融合服务

宜依托热线系统，实现热线、大厅服务资源融合。

宜依托“视频办”平台，实现网上办、掌上办、自助办、窗口办服务资源的融合，提供线上咨询导

办、在线辅办、资料清单预审、创新暖办等服务。

审前服务人员依托审前服务平台，通过电话咨询、线上客服、现场导办、线下业务指引等多种方式

为服务对象提供审前服务，应实现“一人多岗”的线上线下服务融合。

7.3帮办代办服务流程

审前服务应提供帮办代办服务：

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材料准备流程：1）工作人员根据服务对象需求进行事项定位；2）工作人员为服务对象提供材料清

单、空表样表、业务咨询服务；3）审前服务区应为服务对象提供表单下载指引、填写样板、打印机、

复印的服务；4）对有需要的服务对象，工作人员应协助服务对象完善材料准备。

材料预审：1）工作人员根据服务对象需求进行事项定位；2）对照知识库，工作人员对服务对象的

资料进行校验、形式审查。3）告知服务对象材料是否完整（告知缺少哪些材料，哪写材料填写有错误）。

网办掌办：审前服务区应配备网申电脑，网申电脑中应有申报指引。对有需要的服务对象，工作

人员应辅导服务对象完成网申工作。

8服务方式与业务梳理

8.1审前服务应按照“一个标准、一套流程、一次说清”的服务模式进行服务。

8.2应将“一件事”纳入审前服务，推动高效办成一件事。

8.3纳入审前服务的事项见附录A。行政服务中心应对进驻大厅的思想进行梳理，后续梳理好的审前

服务事项应在网上、平台上进行公告。

8.4政务服务中心可结合业务办理需求和实际情况，梳理适用于本行政中心的高频业务办理渠道清单，

用于协助办事路径规划和网办辅导服务，实现事项精准、高效分流。

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AA

附录A

（资料性附录）

审前服务事项

审前服务事项见表A.1。

表A.1审前服务事项

序号事项名称业务类型

1工伤认定申请人社

2企业职工领取养老保险待遇资格认证人社

3城乡居民领取养老保险待遇资格认证人社

4工伤医疗/康复/辅助器具配置费用申报人社

5个人待遇明细查询（失业保险）人社

6个人待遇明细查询（城乡职工养老保险）人社

7失业保险金重新核定人社

8失业保险金恢复人社

9失业保险金终止人社

10职工因病或非因工伤致残完全丧失劳动能率提前退休申请人社

11企业职工从事特殊工种提前退休申请人社

12恢复城乡居民养老保险待遇申请人社

13恢复城乡职工养老保险待遇申请人社

14企业职工养老保险待遇重核申请人社

15工伤职工停工留薪期确认申请人社

16工伤保险辅助器具配置（更新）确认申请人社

17城乡居民养老保险待遇申领人社

18养老保险参保缴费凭证申请人社

19城乡居民养老保险个人信息变更人社

20企业职工个人社会保险信息变更人社

21工伤保险个人基本信息变更人社

22失业保险个人基本信息变更人社

23企业职工基本养老金申请人社

24企业职工养老保险个人账户一次性待遇申领人社

25城乡居民养老保险个人账户一次性待遇申领人社

26工伤异地居住（就医）备案人社

27个人权益记录（参保证明）查新打印人社

28工伤保险市外转诊转院申请确认人社

29工伤保险辅助器具配置（更新）核付确认与备案人社

30工伤保险住院伙食补助费用申领人社

31工伤保险市外交通食宿费申领人社

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表A.1（续）

序号事项名称业务类型

32一次性工伤医疗补助金申请人社

33工亡待遇申领人社

34工伤保险待遇变更（工伤保险长期待遇停发/续发、工伤保险待遇重核）人社

35工伤职工和供养亲属领取工伤保险长期待遇资格认证人社

36暂停企业职工养老保险待遇申请人社

37暂停城乡居民养老保险待遇申请人社

38企业职工一次性养老保险待遇申领人社

39失业保险金申领人社

40领取失业保险待遇期间死亡丧葬补助金和抚恤金申领人社

41失业人员生育一次性加发失业保险金申领人社

42失业人员稳定就业后一次性失业保险金申领人社

43失业人员自主创业后一次性失业保险金申领人社

44非本省户籍人员一次性失业保险金申领人社

45核定失业人员停领失业保险待遇人社

46失业保险待遇补扣发人社

47伤残待遇申领（一次性伤残补助金、伤残津贴和生活护理费）人社

48城乡居民养老保险参保登记人社

49企业职工养老保险死亡待遇申领人社

50因工死亡职工供养亲属的劳动能力鉴定申请人社

51非法用工单位伤残人员的劳动能力监督申请人社

52劳动能力初次鉴定申请人社

53（1年后）劳动能力复查鉴定申请人社

54（15日内）劳动能力鉴定复查申请人社

55工伤康复确认申请人社

56工伤复发确认申请人社

57非因工伤残或因病丧失劳动能力鉴定申请人社

58养老待遇领取资格验证（市外离退休人员协助验证）人社

59领取养老待遇人员信息变更人社

60重复待遇清理人社

61养老待遇补扣发人社

62失业待遇续发人社

63特种设备使用登记（按台/套办理）（新设备使用登记）市场监管

64特种设备使用登记（按台/套办理）（移装后登记）市场监管

65特种设备使用登记（按台/套办理）（改造后登记）市场监管

66特种设备使用登记（按台/套办理）（过户并登记）市场监管

67特种设备使用登记（按台/套办理）（仅过户）市场监管

68特种设备使用登记（按台/套办理）（过户后登记）市场监管

69特种设备使用登记（按台/套办理）（注销后登记）市场监管

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表A.1（续）

序号事项名称业务类型

70特种设备使用登记（按台/套办理）（使用单位名称变更）市场监管

71特种设备使用登记（按台/套办理）（过户并移装）市场监管

72特种设备使用登记（按台/套办理）（移装）市场监管

73特种设备使用登记（按台/套办理）（停用）市场监管

74特种设备使用登记（按台/套办理）（停用后启用）市场监管

75特种设备使用登记（按台/套办理）（注销）市场监管

76特种设备使用登记（按台/套办理）（报废）市场监管

77特种设备使用登记（按台/套办理）（换证）市场监管

78特种设备使用登记（按台/套办理）（补证）市场监管

79特种设备使用登记（按台/套办理）（达到设计使用年限申请继续使用）市场监管

80特种设备使用登记（按单位办理）（气瓶（不含车辆用气瓶）使用登记）市场监管

81特种设备使用登记（按单位办理）（压力管道使用登记）市场监管

82特种设备使用登记（按单位办理）（换证）市场监管

83特种设备使用登记（按单位办理）（补证）市场监管

84特种设备使用登记（按单位办理）（注销）市场监管

85特种设备安全管理和作业人员资格认定（新办）市场监管

86特种设备安全管理和作业人员资格认定（复审）市场监管

87特种设备安全管理和作业人员资格认定（变更）市场监管

88特种设备安全管理和作业人员资格认定（换证）市场监管

89特种设备安全管理和作业人员资格认定（补证）市场监管

90特种设备安全管理和作业人员资格认定（注销）市场监管

食品经营许可证核发

91市场监管

（除实施申请人承诺制的小餐饮及仅销售预包装食品之外的食品经营者）

92食品经营许可证变更市场监管

93食品经营许可证注销市场监管

94食品经营许可证核发（实施申请人承诺制的小餐饮）市场监管

95食品经营许可证延续市场监管

96食品生产加工小作坊登记证核发市场监管

97食品生产加工小作坊登记证注销市场监管

98食品生产加工小作坊登记证延续市场监管

99食品生产加工小作坊登记证变更市场监管

100农民专业合作社分支机构变更登记市场监管

101农民专业合作社分支机构设立登记市场监管

102农民专业合作社注销登记市场监管

103农民专业合作社分支机构注销登记市场监管

104农民专业合作社变更登记市场监管

105农民专业合作社设立登记市场监管

106个体工商户设立登记市场监管

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表A.1（续）

序号事项名称业务类型

107个体工商户注销登记市场监管

108个体工商户变更登记市场监管

109非法人分支机构开业登记市场监管

110外商投资合伙企业分支机构设立登记市场监管

111合伙企业分支机构设立登记市场监管

112内资有限责任公司设立登记市场监管

113内资有限责任公司注销登记市场监管

114合伙企业分支机构注销登记市场监管

115外商投资的公司分公司变更登记市场监管

116营业单位变更登记市场监管

117合伙企业分支机构变更登记市场监管

118外商投资有限责任公司设立登记市场监管

119内资分公司变更登记市场监管

120外商投资的公司分公司设立登记市场监管

121合伙企业设立登记市场监管

122外商头有限责任公司注销登记市场监管

123非法人分支机构变更登记市场监管

124个人独资企业设立登记市场监管

125外商投资合伙企业设立登记市场监管

126个人独资企业分支机构注销登记市场监管

127非公司企业法人注销登记市场监管

128非公司企业法人变更登记市场监管

129个人独资企业分支机构设立登记市场监管

130营业单位注销登记市场监管

131非法人分支机构注销登记市场监管

132个人独资企业变更登记市场监管

133外商投资有限责任公司变更登记市场监管

134外商投资的公司分公司注销登记市场监管

135外商投资合伙企业分支机构注销登记市场监管

136非公司企业法人开业登记市场监管

137外商投资合伙企业注销登记市场监管

138个人独资企业分支机构变更登记市场监管

139合伙企业变更登记市场监管

140外商投资合伙企业变更登记市场监管

141内资有限责任公司变更登记市场监管

142内资分公司设立登记市场监管

143合伙企业注销登记市场监管

144外商投资合伙企业分支机构变更登记市场监管

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145个人独资企业注销登记市场监管

146内资分公司注销登记市场监管

147外国（地区）企业常驻代表机构设立登记市场监管

148外国（地区）企业常驻代表机构注销登记市场监管

149外国（地区）企业常驻代表机构变更登记市场监管

150外国（地区）企业在中国境内从事生产经营活动设立登记市场监管

151外国（地区）企业在中国境内从事生产经营活动变更登记市场监管

152外国（地区）企业在中国境内从事生产经营活动注销登记市场监管

153药品经营许可证换证（零售）市场监管

154药品经营许可证核准（零售）市场监管

155药品经营许可证核准（零售）（专营乙类非处方药，告知承诺制）市场监管

156药品经营许可证核准（零售）（常规审批）市场监管

药品经营许可证核准（零售）

157市场监管

（连联锁便利店仅经营乙类非处方药核准选择告知承诺制）

药品经营许可证核准（零售）

158市场监管

（连锁总部承诺连续三年内没有违法登录开办直营店，发证前免于现场验收）

159药品经营许可证变更（零售）市场监管

160药品经营许可证注销（零售）市场监管

161医疗器械经营许可证（第三类医疗器械）变更市场监管

162医疗器械经营许可证（第三类医疗器械）延续市场监管

163医疗器械经营许可证（第三类医疗器械）核发市场监管

164医疗器械经营许可证（第三类医疗器械）注销市场监管

165首次备案市场监管

166备案变更市场监管

167备案注销市场监管

168外国（地区）企业常驻代表机构备案市场监管

169个人独资企业备案市场监管

170非公司企业法人备案市场监管

171外商投资合伙企业备案市场监管

172合伙企业备案市场监管

173外商投资有限责任公司备案市场监管

174内资有限责任公司备案市场监管

175歇业备案市场监管

176分公司备案市场监管

177农民专业合作社（联合社）备案市场监管

178个体工商户备案市场监管

179股权出资变更登记市场监管

180股权出资注销得劲市场监管

181股权出资设立登记市场监管

182医疗器械网络销售备案市场监管

183医疗器械网络销售备案变更市场监管

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