企业培训售后客服沟通技巧同理心培训 2

真正de销售始于售后,售后是下一次销售de开始.企业培训主讲人:xxx时间:二零XX.一.八售后客服沟通技巧前言学会运用同理心一把坚实de大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开.钥匙来了,他瘦小de身子钻进缩孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了.铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开,而你轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他de心”每个人de心,都像上了锁de大门,唯有关怀,才能了解别人,所以沟通时一定要为对方着想【故事分享】目录售后客服工作概述零一零三售后客服问题处理技巧零二售后客服电话技巧零四售后客服服务标准售后客服工作概述零一售后客服工作概述零一售后服务是什么?所谓售后服务就是充分了解客户,研究客户心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取客户de信任度.市场de竞争归根结底是对客户de竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户de满意度才是检验销售工作成败de标准.真正de销售始于售后,售后是下一次销售de开始.售后客服工作概述零一零一零二零三零六零五能够扩大客户群体,发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新de工作进展；增加公司在同行竞争中de优势地位；为公司销售工作de开展奠定扎实市场基础；提高公司产品de信誉度与美誉度；零四有利于公司企业形象de整体对外输出；售后服务对公司de重要性售后客服工作概述零一零一零二零三零四零五能够得到客户认可,成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户de目de；增强口碑效应,树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩de提升；售后服务对个人de重要性边缘de服务份内de服务售后客服工作概述零一PART零一你和你de公司应该做de,都做到了,客户认为你和你de公司还可以；PART零二可做可不做de服务,你也做了,客户认为你和你de公司很好；你都做到了,客户认为你和你de公司不但是商场上de合作伙伴,同时客户还把你当朋友.这样de人情关系是竞争对手抢也抢不走de.与销售无关de服务售后服务de三个层次PART零三售后客服电话技巧零二售后客服电话技巧零二客服通常用语您好、稍等、不好意思,让您久等了,谢谢、麻烦您、不客气、请、再见.您好,请问有什么能为您服务.无法满足客户时,第一句话前必须要用“非常抱歉”售后客服电话技巧零二客服严禁用语喂！不知道！不管！不行！不是告诉你了吗,怎么还问?我就这态度！自己看着办!售后客服电话技巧零二一.心理分析为一时之乐,表现欲极强寻求击败对方de满足感发泄内心de不满一.诱导法利用不断de发问开放式提问:简答题（论述题）封闭式提问:选择题（单选）二.捕捉对方de真实意图三.循循善诱,让对方打开心扉一.果断二.自我意识和自尊心强三.不怕麻烦四.追求货真价实五.不要欺骗客户健谈客户de应对技巧沉默客户de应对技巧一般性客户de应对技巧二.应对技巧不怕苦,不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间不同客户类型de应对技巧售后客服电话技巧零二改善倾听技巧十步法与客户交淡时注意每一句话作记录,记下要点在必要和适当时,复述客户de话并请他确认对客户说话de语气、语调和任何暗示充分重视消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时,不要同时做其他de事在接客户电话时,不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧,留意哪些地方需要改进重视倾听售后客服电话技巧零二客户服务应注意de基本礼节“早上好,王老师,我能为您做什么吗?”“下午好,张老师,今天好吗?”“能为您效劳吗?”“您好,我能帮您什么忙吗?”向客户致意,表达希望提供帮助愿望“我会在三点之前给您电话.”“产品会在星期五到.”“请您稍等,我会立即给您消息.”“我会马上打电话为您查一下结果.”使用积极de、以行为为导向de、明确de语言不断使用有礼貌de语言,客户称呼统一使用“您”“谢谢您”,“不客气”.“谢谢您de工作.”“同您谈话很高兴.”“谢谢您打电话来.”“谢谢您de支持,再次感谢您.”“请您随时打电话来.”“请您稍等一会儿,或者待会儿我打回来.”售后客服电话技巧零二客户服务应注意de基本礼节“如有任何问题,我会随时给您回电.”“您会有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就会打电话给您.”“会面de时间改到一点钟.”随时通知客户左手持听筒,右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目de；电话接听十项基本礼仪注意声音和表情；保持正确de姿势；重复并确认来电要点；最后道谢,节日问候；让对方先收线；售后客服问题处理技巧零三售后客服问题处理技巧零三零二零三零四零五零一希望企业能提供更好de服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看到忠诚de客户可以发现商机客户问题de意义售后客服问题处理技巧零三客户问题de产生客户问题de产生是因为客户期望与体验差距零一心理愉悦感零二心理感知度零三心理满意度客户满意心理分析售后客服问题处理技巧零三应对:为客户提供服务时做到有备而“战”；企业原因问题型应对:真诚道歉,并承诺更换商品及给予一定补偿；产品质量问题型应对:不要太直接,注意语气委婉；自身原因问题型应对:自我疏散压力,严求律己；服务不当问题型问题产生de基本类型与应对售后客服问题处理技巧零三处理问题九忌你可能不明白你喊什么你肯定自己搞错了你要投诉吗你别激动我们不会、我们从没你想怎么样你什么意思你想干什么售后客服问题处理技巧零三处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我售后客服问题处理技巧零三沟通de三个行为音色是一种重要de非语言文字语言！不同de音色比较语气本身传递de信息更多.交谈中,语气和重音de不同会给对方带来不同de感受.要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅沟通de核心“说”沟通de行为“问”获得足够de信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话,给对方制造参与感；有利于打破局面沟通de基础“听”认真de听适当de反馈同理心给出建议售后客服问题处理技巧零三处理客户问题de基本功——七A法接受道歉认同分析建议协议保证用积极de语调表示你提供帮助de能力和许诺.真诚de道歉表达给客户带来de不便之处.感同身受表示我们de理解和愿意提供帮助de意愿.接受认同道歉售后客服问题处理技巧零三处理客户问题de基本功——七A法将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户,虚心倾听客户de意见收集信息时,提问题并澄清自己理解程度分析建议提出合理、可行性解决办法,提供多种解决方案和建议协议确认提出de方案对客户是可行de保证表达我们de真诚关爱、提供帮助de承诺、感谢客户对工作de理解.售后客服服务标准零四售后客服服务标准零四接受客户任务后第一时间反馈有计划de实施检讨实施结果做好记录分类管理付出感情售后客服服务标准零四如何做好售后服务售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情,我们和我们de客户接触,要是付出感情我们de客户会感觉到de,要让我们de客户知道我们是真de关心他们de.做好客户de详细记录,对客户de所有情况都有记录,包括客户企业类型,规模、合作情况等我们每次沟通de时间和内容.我们只有对客户充分de了解,才能知道客户所需.针对不同de客户类型进行不同de管理,需要在每一次客户电话接通de第一时间进行准确de沟通.答应客户de事情一定要做到,不要对客户失言,包括我们和客户约定de拜访时间都不要迟到,客户de任何问题一定要在第一时间解决,哪怕是我们自己de下班时间.坚守承诺夸赞客户在客户面前多说其他老客户是那么de相信我们,有机会与其讲一些老客户de案例,传递公司与客户互生共赢de理念.推崇公司要会推崇我们de主管、领导、公司.这样让客户知道我们这里de每一个人都是优秀de人,我们是优秀de公司,这样客户对我们更有信心.售后客服服务标准零四做客户问题处理de专家,熟练掌握专业知识,具备良好de心态,最大限度帮助需要de客户.自信调节承受积极乐观售后客服服务标准零四处理顾客投诉de十大技巧零三零四——给予回复诚意对应道声谢,真诚说声对不起将心比心同情心、虚怀若谷化情绪——表示感谢认真倾听顾客说,弄清原由细分析——认真倾听——确定事实情况提供台阶送正确,立即行动莫迟疑——再销和讲解de机会承认错误要坦诚,道歉熄火要适时售后客服服务标准零四处理顾客投诉de十大技巧赔偿损失要彻底,减少伤害是第一迅速解决商品知识要学习,不明事情不随意对待工作要反思,多从自身找问题诉客变成忠诚客,举一反三提品质抱怨信息作资源,顾客忠诚是目de真正de销售始于售后,售后是下一次销售de开始.企业培训主讲人:xxx时间:二零XX.一.八演示完毕感谢聆听PPT模板:moban/

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可以在下列情况使用个人学习、研究.拷贝模板中de内容用于其它幻灯片母版中使用.不可以在以下情况使用任何形式de在线付费下载.网络转载、线上线下传播.企业培训团队领导力专用/含详细内容/所有字体均Teamculturespecific/withdetails/allfontscanbechanged企业培训团队领导力CONTENTS团队领导力de概念零一领导力de构成零二领导力de重要性零三建立高效团队de领导力零四目录团队领导力de概念零一零一零三零二何为“领导”何为“团队领导力”何为“领导力”领导是在一定de社会组织和群体内,为实现组织预定目标,领导者运用其法定权力和自身影响力影响被领导者de行为,并将其导向组织目标de过程.领导力是领导者立即获得追随者de能力.领导者de真正价值不是展示某种专业技能,而是为团队提供“火种”,激发团队de潜在能力.团队领导力是指担任团队或其他群体de领导者角色de意图,含有想要领导他人de意思.团队领导能力de概念通知人们,让受到决策影响de人们知道发生什么事付出个人心力,公平对待团队中de所有成员确保群体de实际需求得到满足运用复杂de策略提升团队de士气和生产力确保他人接受领导者de任务、目标、计划、趋势、语调、政策团队领导能力de概念团队领导力主要表现在管理者为其所在团队设立绩效目标,在更宽泛de组织层面上维护所在团队de利益,为团队争取所需要de资源.领导力是一种有关前瞻与规划、沟通与协调、真诚与均衡de艺术团队领导能力de概念帮助团队完成任务（任务功能）维系团队及其运作（维系功能）团队领导力de关键功能大部分早期研究团队de学者们都认同领导力de两个关键功能:零六达成目标零一完成任务零四适应变化零三解决问题零五制定计划零二制定决策团队领导能力de概念优秀de团队应该坚持不懈将重点放在这两个功能上:维系功能团队领导能力de概念发展积极de氛围解决人际关系问题满足员工需求发展和谐de氛围“跟我来”—令人信服de远见卓识.建立远景:透过对未来de预见力进而制订组织愿景.战略决策:透过信息收集分析进而进行战略决策.战略规划与决策“一起干”—令人信服de精神力量.建立团队:透过愿景等吸引人才,组建团队.优化组织:不断地运用引进开发适当激励等手段优化组织.“看我de”—令人信服de表率作用.引领行为:运用各种方法与组织de互动实现目标.组建优质团队引领目标实现领导力团队领导能力de概念领导力de构成零二法定权奖赏权惩罚权权力就是将意愿强加于他人身上de支配力量影响力典范权专家权影响力是一种不运用权力就使他人或下属做事de能力领导力de构成领导力de构成典范权专家权影响力智慧修养作风品格自律魅力………能力知识业绩惊讶资历…...权利与影响力de差别项目权力影响力来源法定职位,由组织带来和规定完全依靠个人de素质、品德、业绩和魅力而来范围受时空限制,受权限限制不受时空限制,可以超越权限,甚至超越组织de局限大小确定,不因人而异不确定,因人而异,同一职位上de经理,有de人有影响力,有de人没有方式以行政命令de方式实现,是一种外在de作用自觉接受,是一种内在de影响效果服从、敬畏,也可以调职、离职de方式逃避追随、信赖、爱戴性质强制性地影响自然地影响权利与影响力权利对下属影响有限不能用来激励不能使人自觉不能产生认同影响力是一种追随是一种自觉是一种认同是非制度化de领导力de构成慎用权利,建立影响力权力de作用是暂时性de、不连续de和不持久de.让下属明白,为什么要这样实行权力.必须依据公平、公正、公开de规则做出奖惩决定.在特定情况下,万不得已时再运用权力.领导力de重要性零三当狮子带领de羊群遭遇羊带领de狮群你觉得谁会胜?

一个团队de领导对于这个团队来说到底意味着什么?领导决定了团队de一切！领导风格决定团队风格；领导思维决定团队思维！领导进步则团队进步；领导改变则团队改变！不要抱怨你de下属是只羊,因为他是狮子还是羊并不重要.重要de是你是不是一头雄狮！领导力de重要性领导力de重要性领导力不只是企业领导团队de事情,一个企业团队领导力de好坏是与其他人相关联de,也就是说不仅要在领导团队成员之间,而且要在领导团队和干部职工之间形成一种聚合关系.这种聚合可以产生很强烈de凝聚力.“火车跑得快,全靠车头带”,没有干部职工de拥护,没有干部职工全心全意地跟着你走,你是当不好领导de.这也就是我们常说de“得民心者得天下”.这也就“开放de沟通”.只有领导团队把企业愿景、企业de发展战略准确及时地传达到每一个干部职工,让干部职工准确明白领导团队de意图,明白自己在企业改革发展中所能分享de成果,才能激励干部职工全心全意地跟着领导干事业.领导力de重要性领导力不足对团队de影响

一、领导力不足必然导致管理混乱、效率低下.

二、领导力不足是团队发展出现停滞de最主要内部原因.建立高效团队领导零四建立高效团队