地铁客户服务指南

地铁客户服务指南一、地铁客户服务概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，为乘客提供安全、便捷、高效的出行服务。为提升乘客体验，规范服务流程，特制定本客户服务指南。本指南涵盖服务宗旨、服务流程、常见问题解答等内容，旨在帮助乘客更好地了解和使用地铁服务。

二、服务宗旨与原则

（一）服务宗旨

1.以乘客为中心，提供人性化服务。

2.保障乘客安全，维护乘车秩序。

3.优化服务流程，提升乘客满意度。

（二）服务原则

1.专业规范：服务人员需具备专业知识和技能，按规定流程操作。

2.及时高效：快速响应乘客需求，及时解决问询与问题。

3.文明礼貌：使用规范用语，保持亲和态度。

三、服务流程与规范

（一）购票与乘车

1.购票方式：

(1)车站售票窗口：支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。

(2)自动售票机：支持单程票、储值卡、扫码购票等。

(3)线上平台：可通过官方APP或合作平台提前购票。

2.乘车须知：

(1)持有效票卡乘车，票卡必须进站、出站各刷卡一次。

(2)优先保障老年人、儿童、残障人士等特殊群体的乘车需求。

(3)避免在车厢内饮食、吸烟或丢弃杂物。

（二）乘车咨询与求助

1.咨询渠道：

(1)车站服务台：提供票务、线路、换乘等咨询服务。

(2)客服热线：拨打地铁官方客服电话获取帮助。

(3)官方APP：在线查询乘车信息、报修或反馈问题。

2.常见问题处理：

(1)票卡余额不足：可就近车站充值或购买新票。

(2)票卡遗失：可在车站服务台挂失并补办。

(3)搭乘方向错误：通过车站广播或询问工作人员调整。

（三）投诉与建议

1.投诉流程：

(1)现场投诉：前往车站服务台填写投诉表或联系工作人员。

(2)线上投诉：通过地铁APP或官网提交投诉意见。

2.建议反馈：

(1)鼓励乘客提出改进建议，推动服务优化。

(2)定期收集并公示乘客反馈处理结果。

四、安全乘车须知

（一）紧急情况应对

1.遇到火灾：保持冷静，沿疏散指示标志撤离，切勿乘坐电梯。

2.遇到地震：躲在车厢内或站台安全角落，待摇晃停止后有序撤离。

3.遇到突发疾病：立即联系工作人员，提供急救帮助。

（二）日常安全规范

1.避免在车厢内嬉戏打闹，保持安静。

2.保管好个人财物，防止盗窃。

3.不强行扒车或阻挡车门关闭。

五、便民服务措施

（一）特殊需求服务

1.无障碍设施：车站设有无障碍电梯、坡道等设施。

2.轮椅服务：部分车站提供轮椅租借服务。

3.客服协助：为行动不便乘客提供乘车引导。

（二）便民设施使用

1.自助饮水机：部分车站提供免费饮用水。

2.便利店：部分车站内设有便利店，提供应急物品。

3.公共卫生间：部分车站设有卫生间隔间。

六、特殊乘客服务细则

（一）老年人服务

1.乘车优惠：年满60周岁的老年人可享受免费乘坐或票价半价优惠（具体政策以当地地铁运营方规定为准）。持有有效证件（如老年证）的乘客可在指定窗口或自动售票机旁享受优先服务。

2.优先座位：车厢内设有“老弱病残孕”优先座位，乘客应主动为有需要的乘客让座。

3.引导协助：车站工作人员或志愿者可为老年人提供购票、换乘、找站等引导，必要时协助其上下列车。

4.紧急呼叫：部分车站设有紧急呼叫按钮，老年人可在遇到困难时寻求帮助。

（二）儿童服务

1.乘车优惠：未满1.3米（或具体身高标准，请参照当地规定）的儿童免费乘坐，超过身高标准的儿童可享受儿童票价或半价优惠。

2.乘车安全：建议儿童由成人全程陪同。在拥挤时段或车厢内，成人应确保儿童不在身边乱跑，并抓住扶手。

3.无障碍设施：部分车站母婴室内设有婴儿护理台和洗手池，可为带婴幼儿的乘客提供便利。

（三）残障人士服务

1.无障碍通行：车站设有无障碍电梯、坡道、盲道等设施，方便轮椅使用者或行动不便的乘客通行。

2.优先通行：轮椅使用者或携带助行器的乘客进入车站时，可向工作人员申请优先通过闸机。

3.乘车协助：工作人员可为视障或听障乘客提供乘车指引、方向确认等服务。部分车站配备语音提示设备，引导乘客安全乘车。

4.服务犬携带：根据运营方规定，训练有素的服务犬可陪同主人进入地铁车厢，乘客及工作人员应予以理解与配合。

（四）孕妇服务

1.优先座位：孕妇可优先使用“老弱病残孕”优先座位。

2.乘车协助：车站工作人员可为孕妇提供搬运行李、引导上车等帮助。

3.舒适提示：建议孕妇选择人相对稀少的车厢或车厢连接处乘车，注意保持个人卫生。

七、自助服务设施使用指南

（一）自动售票机（ATM）

1.购票流程：

(1)选择购票方式：单程票或储值票。

(2)输入乘车区间：可通过屏幕触摸选择起止站点，或手动输入站名。

(3)确认票价：系统显示票价，核对无误。

(4)选择支付方式：插入银行卡、微信/支付宝扫码支付、插入交通卡/手机NFC支付等。

(5)完成支付：支付成功后，取票（单程票）或刷卡/手机确认（储值）。

(6)检票进站：票卡有效即可通过闸机。

2.常见操作提示：

(1)遇到故障：联系车站工作人员协助。

(2)密码输入错误：可按提示重试或联系工作人员处理。

(3)票卡充值：选择储值票购买或指定充值功能。

（二）自动售货机

1.使用方法：

(1)选择商品：触摸屏幕或按键选择所需饮料、零食等。

(2)投入币款/刷卡：根据提示投入硬币、纸币或使用交通卡/手机支付。

(3)验证支付：确认支付成功后，取走商品和找零（如有）。

2.温馨提示：

(1)注意查看商品有效期。

(2)保管好找零和余票。

(3)保持机台清洁。

（三）储值票/交通卡使用

1.充值方式：

(1)地铁站内充值点：通过现金、银行卡、移动支付等方式充值。

(2)自助售卡机：部分车站设有自助售卡充值机，可购买新卡或为已有卡片充值。

(3)对公账户充值：企业或单位可按规定批量充值。

2.使用须知：

(1)进站：刷卡通过闸机，闸机显示余额或记录扣款。

(2)乘车：同卡连续进出站系统自动计算区间费用。

(3)换乘：根据线路和换乘规则自动计费或按区间分别计费。

(4)查询余额：可在自助机具、APP或部分闸机上查询。

（四）手机NFC/扫码乘车

1.开启功能：确保手机开通NFC功能或安装支持地铁支付的APP（如支付宝、微信乘车码等），并绑定有效支付账户或交通卡。

2.乘车流程：

(1)将手机靠近闸机刷卡区域。

(2)或在闸机屏幕上显示扫码界面，对准扫描框扫描乘车码。

(3)确认信息后，闸机自动开闸。

3.注意事项：

(1)保证手机电量充足，网络通畅。

(2)部分老旧手机或特定APP可能不支持，建议提前确认。

(3)乘车前确保账户余额充足或支付方式有效。

八、失物招领与寻物服务

（一）失物招领流程

1.投放失物：

(1)发现遗失物品（如背包、手机、证件等），应立即向车站工作人员报告。

(2)工作人员会指导您填写《失物登记表》，记录物品特征、拾取时间地点等信息。

(3)如有个人证件等重要物品，建议提供身份证明进行登记。

2.查询招领：

(1)可通过地铁官方网站、官方APP或微信公众号查询失物信息。

(2)可凭有效证件或登记信息到指定车站的失物招领处咨询。

(3)建议在遗失物品后48小时内进行查询。

3.领取失物：

(1)查询到失物后，凭有效身份证件到失物招领处办理领取手续。

(2)需核对失物信息，确保无误后签字领取。

(3)部分贵重物品可能需要额外核对或提供证明。

（二）寻物启事发布

1.准备材料：携带遗失物品的照片（如有）、个人身份证明、遗失时间地点等详细信息。

2.发布途径：

(1)车站失物招领处：可现场填写寻物启事表格。

(2)官方平台：通过地铁官网、APP或合作平台发布寻物信息。

3.注意事项：

(1)提供信息应真实准确，避免模糊不清的描述。

(2)注意保护个人隐私，避免透露过多敏感信息。

(3)及时关注失物招领处的动态或平台通知。

九、文明乘车行为规范（续）

（一）禁止行为清单

1.严禁吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾。

2.严禁携带宠物（导盲犬、服务犬除外，需遵守相关规定）。

3.严禁携带易燃易爆、有毒有害、放射性等危险品。

4.严禁携带超尺寸、超重行李（可联系工作人员协助搬运行李）。

5.严禁倚靠闸机、门框，或堵塞通道、出入口。

6.严禁在车厢内饮食（婴儿食品、药品等特殊情况除外）。

7.严禁播放视频或音乐外放，影响他人。

8.严禁拉拽车门、试图强行扒车。

9.严禁破坏车站设施、广告标识等。

10.严禁进行乞讨、兜售、表演等行为。

（二）文明礼仪提示

1.在车厢内保持安静，不大声喧哗。

2.乘坐扶梯时靠右站立，留出左侧通道。

3.上下列车时注意安全，先下后上，照顾好同行的老人、儿童和行动不便者。

4.乘坐出租车或网约车时，注意核对信息，选择正规服务。

5.爱护公共环境，共同维护良好的乘车秩序。

一、地铁客户服务概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，为乘客提供安全、便捷、高效的出行服务。为提升乘客体验，规范服务流程，特制定本客户服务指南。本指南涵盖服务宗旨、服务流程、常见问题解答等内容，旨在帮助乘客更好地了解和使用地铁服务。

二、服务宗旨与原则

（一）服务宗旨

1.以乘客为中心，提供人性化服务。

2.保障乘客安全，维护乘车秩序。

3.优化服务流程，提升乘客满意度。

（二）服务原则

1.专业规范：服务人员需具备专业知识和技能，按规定流程操作。

2.及时高效：快速响应乘客需求，及时解决问询与问题。

3.文明礼貌：使用规范用语，保持亲和态度。

三、服务流程与规范

（一）购票与乘车

1.购票方式：

(1)车站售票窗口：支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。

(2)自动售票机：支持单程票、储值卡、扫码购票等。

(3)线上平台：可通过官方APP或合作平台提前购票。

2.乘车须知：

(1)持有效票卡乘车，票卡必须进站、出站各刷卡一次。

(2)优先保障老年人、儿童、残障人士等特殊群体的乘车需求。

(3)避免在车厢内饮食、吸烟或丢弃杂物。

（二）乘车咨询与求助

1.咨询渠道：

(1)车站服务台：提供票务、线路、换乘等咨询服务。

(2)客服热线：拨打地铁官方客服电话获取帮助。

(3)官方APP：在线查询乘车信息、报修或反馈问题。

2.常见问题处理：

(1)票卡余额不足：可就近车站充值或购买新票。

(2)票卡遗失：可在车站服务台挂失并补办。

(3)搭乘方向错误：通过车站广播或询问工作人员调整。

（三）投诉与建议

1.投诉流程：

(1)现场投诉：前往车站服务台填写投诉表或联系工作人员。

(2)线上投诉：通过地铁APP或官网提交投诉意见。

2.建议反馈：

(1)鼓励乘客提出改进建议，推动服务优化。

(2)定期收集并公示乘客反馈处理结果。

四、安全乘车须知

（一）紧急情况应对

1.遇到火灾：保持冷静，沿疏散指示标志撤离，切勿乘坐电梯。

2.遇到地震：躲在车厢内或站台安全角落，待摇晃停止后有序撤离。

3.遇到突发疾病：立即联系工作人员，提供急救帮助。

（二）日常安全规范

1.避免在车厢内嬉戏打闹，保持安静。

2.保管好个人财物，防止盗窃。

3.不强行扒车或阻挡车门关闭。

五、便民服务措施

（一）特殊需求服务

1.无障碍设施：车站设有无障碍电梯、坡道等设施。

2.轮椅服务：部分车站提供轮椅租借服务。

3.客服协助：为行动不便乘客提供乘车引导。

（二）便民设施使用

1.自助饮水机：部分车站提供免费饮用水。

2.便利店：部分车站内设有便利店，提供应急物品。

3.公共卫生间：部分车站设有卫生间隔间。

六、特殊乘客服务细则

（一）老年人服务

1.乘车优惠：年满60周岁的老年人可享受免费乘坐或票价半价优惠（具体政策以当地地铁运营方规定为准）。持有有效证件（如老年证）的乘客可在指定窗口或自动售票机旁享受优先服务。

2.优先座位：车厢内设有“老弱病残孕”优先座位，乘客应主动为有需要的乘客让座。

3.引导协助：车站工作人员或志愿者可为老年人提供购票、换乘、找站等引导，必要时协助其上下列车。

4.紧急呼叫：部分车站设有紧急呼叫按钮，老年人可在遇到困难时寻求帮助。

（二）儿童服务

1.乘车优惠：未满1.3米（或具体身高标准，请参照当地规定）的儿童免费乘坐，超过身高标准的儿童可享受儿童票价或半价优惠。

2.乘车安全：建议儿童由成人全程陪同。在拥挤时段或车厢内，成人应确保儿童不在身边乱跑，并抓住扶手。

3.无障碍设施：部分车站母婴室内设有婴儿护理台和洗手池，可为带婴幼儿的乘客提供便利。

（三）残障人士服务

1.无障碍通行：车站设有无障碍电梯、坡道、盲道等设施，方便轮椅使用者或行动不便的乘客通行。

2.优先通行：轮椅使用者或携带助行器的乘客进入车站时，可向工作人员申请优先通过闸机。

3.乘车协助：工作人员可为视障或听障乘客提供乘车指引、方向确认等服务。部分车站配备语音提示设备，引导乘客安全乘车。

4.服务犬携带：根据运营方规定，训练有素的服务犬可陪同主人进入地铁车厢，乘客及工作人员应予以理解与配合。

（四）孕妇服务

1.优先座位：孕妇可优先使用“老弱病残孕”优先座位。

2.乘车协助：车站工作人员可为孕妇提供搬运行李、引导上车等帮助。

3.舒适提示：建议孕妇选择人相对稀少的车厢或车厢连接处乘车，注意保持个人卫生。

七、自助服务设施使用指南

（一）自动售票机（ATM）

1.购票流程：

(1)选择购票方式：单程票或储值票。

(2)输入乘车区间：可通过屏幕触摸选择起止站点，或手动输入站名。

(3)确认票价：系统显示票价，核对无误。

(4)选择支付方式：插入银行卡、微信/支付宝扫码支付、插入交通卡/手机NFC支付等。

(5)完成支付：支付成功后，取票（单程票）或刷卡/手机确认（储值）。

(6)检票进站：票卡有效即可通过闸机。

2.常见操作提示：

(1)遇到故障：联系车站工作人员协助。

(2)密码输入错误：可按提示重试或联系工作人员处理。

(3)票卡充值：选择储值票购买或指定充值功能。

（二）自动售货机

1.使用方法：

(1)选择商品：触摸屏幕或按键选择所需饮料、零食等。

(2)投入币款/刷卡：根据提示投入硬币、纸币或使用交通卡/手机支付。

(3)验证支付：确认支付成功后，取走商品和找零（如有）。

2.温馨提示：

(1)注意查看商品有效期。

(2)保管好找零和余票。

(3)保持机台清洁。

（三）储值票/交通卡使用

1.充值方式：

(1)地铁站内充值点：通过现金、银行卡、移动支付等方式充值。

(2)自助售卡机：部分车站设有自助售卡充值机，可购买新卡或为已有卡片充值。

(3)对公账户充值：企业或单位可按规定批量充值。

2.使用须知：

(1)进站：刷卡通过闸机，闸机显示余额或记录扣款。

(2)乘车：同卡连续进出站系统自动计算区间费用。

(3)换乘：根据线路和换乘规则自动计费或按区间分别计费。

(4)查询余额：可在自助机具、APP或部分闸机上查询。

（四）手机NFC/扫码乘车

1.开启功能：确保手机开通NFC功能或安装支持地铁支付的APP（如支付宝、微信乘车码等），并绑定有效支付账户或交通卡。

2.乘车流程：

(1)将手机靠近闸机刷卡区域。

(2)或在闸机屏幕上显示扫码界面，对准扫描框扫描乘车码。

(3)确认信息后，闸机自动开闸。

3.注意事项：

(1)保证手机电量充足，网络通畅。

(2)部分老旧手机或特定APP可能不支持，建议提前确认。

(3)乘车前确保账户余额充足或支付方式有效。

八、失物招领与寻物服务

（一）失物招领流程

1.投放失物：

(1)发现遗失物品（如背包、手机、证件等），应立即向车站工作人员报告。

(2)工作人员会指导您填写《失物登记表》，记录物品特征、拾取时间地点等信息。

(3)如有个人证件等重要物品，建议提供身份证明进行登记。

2.查询招领：

(1)可通过地铁官方网站、官方APP或微信公众号查询失物信息。

(2)可凭有