某市市监局消费投诉管理方案

某市市监局消费投诉管理方案

一、引言随着本地食品药品行业的蓬勃发展，市场交易日益频繁，消费投诉也逐渐增多。为进一步规范市监局消费投诉管理工作，提高处理效率和质量，切实维护消费者合法权益，特制定本方案。二、投诉受理机制多渠道受理1.设立专门热线：开通24小时消费投诉热线，安排专业接线人员轮班值守。接线人员需经过严格培训，熟悉食品药品相关法律法规和投诉处理流程。在接到投诉时，要详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、消费地点等关键信息，并向投诉人承诺处理时限。2.网络平台受理：搭建市监局官方网站投诉专栏以及政务新媒体投诉渠道，安排专人定期查看和整理投诉信息。对于通过网络平台提交的投诉，要在1个工作日内与投诉人取得联系，确认投诉内容的准确性和完整性。3.现场受理：在市监局办公地点以及各基层监管所设立现场投诉接待窗口，为消费者提供面对面投诉的便利。接待人员要热情、耐心地接待投诉群众，做好现场记录和解释工作。初步筛选与分类1.投诉评估：对接收到的投诉信息进行初步评估，判断投诉事项是否属于市监局职责范围。对于明显不属于本部门职责的投诉，要及时告知投诉人向相关部门反映，并提供必要的指导和帮助。2.分类标准：根据投诉涉及的食品药品类别、投诉性质（如质量问题、虚假宣传、价格欺诈等）进行详细分类。将投诉分为一般投诉、紧急投诉和重大投诉三类。一般投诉指情节较轻、不涉及人身安全等重大问题的投诉；紧急投诉指可能对消费者人身健康造成危害或引发较大社会影响的投诉，如食品中毒、药品不良反应等；重大投诉指涉及面广、影响恶劣，可能对整个行业产生冲击的投诉，如大型食品药品企业的严重质量问题。三、投诉处理流程一般投诉处理1.分配任务：将一般投诉按照属地管理原则分配至相应的基层监管所或业务科室。接收任务的部门要在2个工作日内与投诉人取得联系，进一步了解投诉详情，并告知投诉人处理进度和预计完成时间。2.调查核实：承办部门要及时对投诉事项进行调查核实。通过查阅相关资料、询问涉事企业、现场检查等方式，全面收集证据，判断投诉是否属实。在调查过程中，要注重与涉事企业的沟通协调，要求企业积极配合调查工作。3.调解处理：如果投诉属实，承办部门要组织投诉人与涉事企业进行调解。调解过程中要秉持公平、公正、公开的原则，依据相关法律法规和事实情况，提出合理的调解方案。如双方达成一致意见，要签订调解协议书，明确双方的权利和义务。若调解不成，要告知投诉人可以通过其他法律途径解决纠纷。4.结果反馈：在投诉处理完成后，承办部门要在1个工作日内将处理结果反馈给投诉人，并通过市监局内部系统上报处理情况。紧急投诉处理1.快速响应：对于紧急投诉，在接到投诉的第一时间启动应急预案。接线人员要立即将投诉信息报告给分管领导和相关业务部门负责人，同时通知应急处置小组赶赴现场。2.现场处置：应急处置小组到达现场后，要迅速采取措施控制局面，如封存涉事食品药品、对相关人员进行询问调查等。同时，及时联系医疗机构对受伤消费者进行救治，并协助开展相关检测检验工作。3.后续处理：在现场处置完成后，按照一般投诉处理流程进行后续调查、调解和结果反馈工作。对于紧急投诉的处理情况，要及时向上级部门和社会公众通报，回应社会关切。重大投诉处理1.成立专项小组：针对重大投诉，成立由市监局主要领导任组长，相关业务科室、基层监管所负责人为成员的专项处理小组。专项小组要制定详细的处理方案，明确各成员的职责分工。2.深入调查：专项小组要全面、深入地开展调查工作，不仅要对涉事企业进行详细检查，还要对整个行业进行排查，查找可能存在的共性问题。同时，加强与其他相关部门的协作配合，形成工作合力。3.严肃处理：对于重大投诉涉及的违法违规行为，要依法予以严肃查处，绝不姑息迁就。对涉事企业采取责令整改、停产停业、吊销许可证等严厉措施，并追究相关责任人的法律责任。4.信息发布与总结：及时向社会公众发布重大投诉的处理进展和结果，接受社会监督。在投诉处理结束后，专项小组要对整个事件进行总结分析，提出改进措施和建议，防止类似问题再次发生。四、投诉处理监督与考核内部监督1.流程跟踪：建立投诉处理流程跟踪机制，通过内部信息系统对投诉受理、分配、调查、调解、反馈等各个环节进行实时监控。及时发现处理过程中存在的问题，如超期未处理、处理不规范等，并督促相关部门进行整改。2.质量审查：定期对已处理的投诉案件进行质量审查，从证据收集、法律适用、处理结果等方面进行全面评估。对审查中发现的问题及时反馈给承办部门，要求其进行纠正和完善。外部监督1.满意度调查：在投诉处理完成后，通过电话回访、问卷调查等方式对投诉人进行满意度调查。了解投诉人对处理结果和处理过程的满意度，收集投诉人的意见和建议。对于满意度较低的投诉案件，要进行重点复查和整改。2.社会监督：畅通社会监督渠道，鼓励消费者、媒体和社会各界对市监局投诉处理工作进行监督。对群众反映的问题要认真核实，及时处理，并将处理结果向社会公开。考核机制1.建立考核指标体系：制定科学合理的投诉处理工作考核指标体系，包括投诉按时处理率、投诉处理成功率、投诉人满意度等核心指标。将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，激励工作人员积极主动做好投诉处理工作。2.奖惩措施：对在投诉处理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对工作不力、敷衍塞责，导致投诉处理不当，引发不良影响的部门和个人，进行严肃问责。五、培训与宣传培训工作1.定期组织业务培训：定期开展针对消费投诉处理的业务培训，邀请食品药品领域的专家、法律专业人士等进行授课。培训内容包括法律法规解读、投诉处理技巧、应急处置方法等方面。通过培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.案例分析与交流：收集整理典型投诉案例，组织工作人员进行案例分析和交流讨论。通过对实际案例的剖析，总结经验教训，提升工作人员解决实际问题的能力。宣传工作1.消费维权知识普及：通过多种渠道开展消费维权知识宣传活动，如举办专题讲座、发放宣传资料、在媒体上开设专栏等。向消费者普及食品药品安全知识、消费维权途径和方法等内容，提高消费者的自我保护意识和维权能力。2.市监局投诉处理工作宣传：向社会公众宣传市监局消费投诉管理工作的流程、机制和成效，展示市监局维护消费者合法权益的决心和能力。增强公众对市监局工作的信任和支持，营造良好的消费维权社会氛围。六、档案管理投诉档案建立对每一起消费投诉都要建立专门的档案，档案内容包括投诉受理记录、调查过程资料（如现场检查笔录、询问笔录、检测报告等）、调解协议书、处理结果反馈记录等。确保档案资料完整、准确、真实。档案分类与存储按照投诉类别、处理时间等进行档案分类，采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行存储。建立档案管理制度，明确档案保管、查阅、借阅等流程和要求，确保档案的安全和保密。档案利用与分析定期对投诉档案进行分析，总结投诉热点、趋势和存在的问题。为市监局制定监管政策、开展专项整治等工作提供数据支持和决策依据。七、结语本方案旨在建立一套科学、规范、高效的消费投