交通运输局群众投诉处理方案

交通运输局群众投诉处理方案

一、总则（一）目的与意义为进一步规范我局群众投诉处理工作，切实保障人民群众的合法权益，提高交通运输服务质量，增强群众满意度，树立良好的交通运输部门形象，特制定本方案。通过及时、有效处理群众投诉，发现并解决交通运输领域存在的问题，促进交通运输事业健康、和谐发展。（二）适用范围本方案适用于我局受理的涉及交通运输行业管理、运输服务、基础设施建设等方面的群众投诉处理工作。涵盖道路运输（包括客运、货运、出租车等）、水路运输、交通工程建设、交通执法等业务领域。（三）工作原则1.以人为本，服务至上：始终将群众利益放在首位，以解决群众实际问题为出发点和落脚点，积极主动为群众排忧解难。2.依法依规，公正处理：严格依据国家法律法规和交通运输行业相关规定，公正、公平地处理每一起投诉，做到事实清楚、定性准确、处理恰当。3.快速响应，高效办理：建立快速反应机制，及时受理、交办、处理群众投诉，确保在规定时间内给予群众满意答复，提高投诉处理效率。4.注重沟通，化解矛盾：加强与投诉人的沟通交流，耐心倾听诉求，做好解释说明工作，积极化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：开通24小时交通运输服务监督热线，安排专人负责接听，确保群众投诉能够及时接入。2.建立网络投诉平台：在交通运输局官方网站、微信公众号等平台设立投诉举报专栏，方便群众通过网络提交投诉信息。3.设置现场投诉点：在交通运输服务窗口、客运站、码头等场所设置投诉信箱，并安排工作人员负责接待现场投诉。4.接收上级转办投诉：认真处理上级部门转办的群众投诉，按照要求及时反馈处理结果。（二）受理流程1.登记信息：对于通过各种渠道收到的投诉，受理人员要详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、事发时间和地点等信息，确保信息准确完整。2.初步甄别：对投诉内容进行初步分析，判断是否属于交通运输局职责范围。对于不属于我局职责的投诉，要耐心向投诉人说明情况，并告知其应向相关部门反映。3.分类交办：根据投诉事项的性质和涉及的业务领域，将投诉交办至相应的责任科室或单位。明确承办部门、办理要求和办理期限。三、投诉处理（一）调查核实1.制定调查计划：承办部门接到投诉交办单后，应立即成立调查小组，制定详细的调查计划，明确调查方式、步骤和人员分工。2.收集证据：调查人员通过现场勘查、查阅资料、询问当事人等方式，全面收集与投诉事项有关的证据材料，确保调查结果客观、真实。3.分析研究：对收集到的证据进行认真分析研究，准确判断投诉事项的真实性、合法性和合理性，为提出处理意见提供依据。（二）处理措施1.责令整改：对于经查实存在违规行为或服务质量问题的，责令相关企业或责任人限期整改，并跟踪整改落实情况。2.依法处罚：对于违反交通运输法律法规的行为，严格按照法律规定进行处罚，维护法律的严肃性。3.协调解决：对于涉及多方利益的投诉事项，积极组织相关方进行协调沟通，寻求合理的解决方案，达成各方都能接受的处理结果。4.教育引导：对于因群众对政策法规不了解而产生的投诉，耐心做好政策宣传和解释工作，引导群众正确理解和支持交通运输工作。（三）反馈与回访1.反馈结果：承办部门在规定办理期限内，将投诉处理结果书面反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理依据、处理结果以及投诉人享有的申诉权利等。2.满意度回访：在反馈投诉处理结果后的一定时间内，对投诉人进行满意度回访，了解投诉人对处理结果的满意程度。对于不满意的投诉人，要认真听取意见和建议，进一步做好沟通解释或重新处理工作。四、监督与考核（一）内部监督1.建立督办机制：局办公室负责对投诉处理工作进行全程跟踪督办，定期检查承办部门的办理进度和质量，对办理不及时、处理不到位的部门进行督促提醒。2.开展复查审核：对一些复杂、疑难或社会关注度高的投诉案件，由局领导组织相关科室进行复查审核，确保处理结果公正合理。3.定期通报情况：定期对全局投诉处理工作情况进行统计分析，形成通报文件，对工作成绩突出的部门和个人进行表扬，对存在问题的部门进行批评。（二）外部监督1.主动接受社会监督：通过多种渠道向社会公开投诉处理工作情况，接受群众和媒体的监督。设立意见箱和监督电话，广泛收集社会各界对投诉处理工作的意见和建议。2.聘请社会监督员：邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表等担任社会监督员，定期召开座谈会，听取他们对交通运输工作和投诉处理工作的意见和建议，不断改进工作。（三）考核评价1.纳入绩效考核：将投诉处理工作纳入全局绩效考核体系，明确考核指标和评分标准，对承办部门和工作人员的投诉处理工作进行量化考核。2.实行责任追究：对在投诉处理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为，导致投诉人重复投诉或造成不良社会影响的部门和个人，按照有关规定严肃追究责任。五、培训与宣传（一）培训工作1.制定培训计划：定期组织开展投诉处理工作培训，制定详细的培训计划，明确培训内容、培训方式和培训时间。2.提升业务能力：培训内容包括法律法规、政策解读、沟通技巧、投诉处理流程等方面的知识和技能，提高工作人员的业务水平和综合素质。3.开展案例分析：通过分析典型投诉案例，总结经验教训，提高工作人员应对复杂问题和处理突发投诉事件的能力。（二）宣传工作1.加强政策宣传：通过多种渠道广泛宣传交通运输法律法规和政策措施，提高群众对交通运输工作的认知度和理解度，减少因政策不明导致的投诉。2.公开投诉处理结果：对一些具有代表性的投诉处理案例进行公开报道，展示我局处理投诉的决心和成效，引导群众正确反映问题，营造良好的社会舆论环境。3.鼓励群众参与：宣传投诉渠道和投诉处理流程，鼓励群众积极参与交通运输行业监督，共同维护良好的交通运输市场秩序。六、档案管理（一）档案建立对每一起群众投诉都要建立专门的档案，档案内容包括投诉受理记录、调查处理过程中的相关材料（如调查笔录、证据材料、处理意见等）、反馈和回访记录等。（二）档案保管明确档案保管责任人，按照档案管理的相关规定，对投诉档案进行分类整理、编号归档，妥善保管。确保档案资料的完整性和安全性，防止档案丢失、损坏或泄露。（三）档案查阅与利用建立档案查阅制度，严格规范查阅流程。因工作需要查阅投诉档案的，需经相关领导批准，并做好查阅登记。充分利用投诉档案资料，进行统计分析和研究，为改进交通运输工作提供参考依据。七