某市市监局消费纠纷案例公示方案

某市市监局消费纠纷案例公示方案

一、总则1.目的与意义：为进一步加强市场监督管理，维护消费者合法权益，增强消费纠纷处理的透明度和公信力，营造安全放心的消费环境，特制定本消费纠纷案例公示方案。通过公示典型消费纠纷案例，发挥警示和教育作用，引导消费者提高自我保护意识，督促经营者规范经营行为，促进本地食品药品等行业健康有序发展。2.适用范围：本方案适用于本市市场监督管理局处理的各类消费纠纷案例的公示工作。涵盖食品、药品、化妆品、医疗器械等多个领域，以及其他与消费者生活密切相关的商品和服务。3.基本原则：坚持依法依规原则，严格按照相关法律法规和政策要求开展公示工作；遵循客观公正原则，确保公示信息真实、准确、完整；注重引导教育原则，通过案例公示达到规范市场秩序、提升消费者和经营者法律意识的目的。二、公示内容与标准1.消费纠纷案例基本信息：包括案件编号、纠纷发生时间、地点、涉及的经营者名称及地址、消费者姓名（可根据消费者意愿进行部分隐去处理，如姓氏保留，名字用“某”代替）。2.纠纷简要情况：详细描述消费纠纷的起因、经过和主要争议焦点。如在食品消费纠纷中，明确食品的种类、购买数量、出现的质量问题（如变质、过期等）；药品纠纷中，说明药品名称、购买渠道、使用后出现的不良反应等情况。3.处理过程与结果：记录市监局介入后的调查方法、采取的措施，如抽样检验、现场检查等。公示最终的处理结果，包括是否认定经营者存在违法行为、对经营者的处罚措施（如警告、罚款、责令整改等），以及消费者的诉求是否得到解决、解决方式（如退款、换货、赔偿等）。4.法律依据与分析：引用相关法律法规条款，对案例中涉及的法律问题进行深入分析，阐明经营者的违法违规行为及应承担的法律责任，同时说明消费者在类似情况下的合法权益及维护途径。5.典型意义与警示：总结案例的典型特点，分析该案例对消费者、经营者以及市场监管工作的启示。提醒消费者在购买商品或接受服务时应注意的事项，如查看产品标识、保留购物凭证等；督促经营者加强自律，规范经营管理，诚信守法经营。三、公示渠道与方式1.官方网站公示：在本市市监局官方网站设立专门的“消费纠纷案例公示”栏目，按照案件发生时间顺序定期更新发布消费纠纷案例信息。每个案例设置独立页面，详细展示上述公示内容。同时，提供搜索功能，方便公众根据关键词（如经营者名称、消费领域等）快速查找相关案例。2.政务新媒体平台公示：利用微信公众号、微博等政务新媒体账号，以图文并茂、通俗易懂的形式定期推送典型消费纠纷案例。结合新媒体特点，制作生动有趣的短视频、漫画等内容，对案例进行解读和宣传，提高公众关注度和传播效果。3.线下公示：在市监局办事窗口、各基层市场监管所办公场所、大型商场超市、社区服务中心等人员密集场所设置专门的公示栏，张贴消费纠纷案例海报或发放宣传资料。海报和资料内容突出案例要点，采用简洁明了的语言和直观的图表，方便公众阅读和理解。4.新闻媒体合作公示：与本地主流新闻媒体建立合作机制，定期向媒体提供典型消费纠纷案例素材，通过报纸、电视、广播等媒体渠道进行报道。借助新闻媒体的广泛影响力，扩大案例公示的覆盖面和社会影响力。四、案例筛选与审核机制1.案例收集：市监局各业务科室、基层市场监管所负责收集日常工作中处理的消费纠纷案例，填写《消费纠纷案例收集表》，详细记录案例的基本信息、处理过程和结果等内容，并及时报送至案例公示工作领导小组办公室。2.案例筛选：案例公示工作领导小组定期召开会议，对收集的案例进行筛选。重点选取具有代表性、社会关注度高、对行业规范有指导意义的案例。筛选标准包括但不限于：涉及食品药品安全等重大民生问题、反映新型消费模式或消费热点问题、体现市场监管工作创新举措等。3.审核流程：筛选出的案例需经过严格的审核程序。首先由承办部门对案例内容的真实性、准确性、完整性进行审核，确保公示信息无差错；然后提交至政策法规部门进行合法性审核，审核公示内容是否符合法律法规要求，避免引发法律风险；最后由分管领导审批通过后，方可进行公示。五、公示工作流程与时间安排1.信息整理与制作：经审核通过的案例，由案例公示工作领导小组办公室负责组织相关人员对案例信息进行整理和制作。按照公示内容与标准要求，对案例进行深度挖掘和分析，撰写详细的公示文案，并制作相应的宣传资料和新媒体产品。2.发布与推送：根据不同的公示渠道和方式，制定详细的发布计划。官方网站案例信息每周更新一次；政务新媒体平台根据案例特点和热点话题适时推送；线下公示资料每月在指定场所更新一次；新闻媒体报道根据媒体安排及时提供素材并跟进发布情况。3.反馈与评估：建立公示工作反馈机制，收集公众对消费纠纷案例公示的意见和建议。通过在官方网站设置留言板块、在新媒体平台开展互动活动、在公示场所发放调查问卷等方式，了解公众对公示内容、形式和效果的满意度。定期对公示工作进行评估，根据反馈意见和评估结果，及时调整和完善公示工作方案。六、监督与保障措施1.监督机制：成立由市监局纪检监察部门牵头的监督小组，对消费纠纷案例公示工作进行全程监督。重点监督案例筛选是否公正、审核是否严格、公示信息是否准确及时等方面。对发现的问题及时督促整改，对违反工作纪律和规定的行为严肃问责。2.人员培训：加强对参与案例公示工作相关人员的培训，提高其业务水平和综合素质。培训内容包括法律法规知识、信息撰写与编辑技巧、新媒体运营方法、舆情应对等方面。定期组织培训活动和业务交流，不断提升工作人员的专业能力和工作效率。3.经费保障：市监局财务部门要合理安排消费纠纷案例公示工作所需经费，确保工作顺利开展。经费主要用于制作宣传资料、运营新媒体平台、开展线下宣传活动等方面。严格经费管理，规范经费使用流程，提高经费使用效益。七、与其他工作的衔接与配合1.与投诉举报工作的衔接：将消费纠纷案例公示与投诉举报工作有机结合。通过案例公示，引导消费者正确维权，提高投诉举报的质量和效率。同时，对投诉举报中发现的新问题、新趋势，及时进行分析研究，为案例筛选和公示工作提供参考，形成良性互动。2.与日常监管工作的协同：消费纠纷案例公示要与食品药品等行业的日常监管工作相互协同。针对案例中暴露出的行业共性问题和监管薄弱环节，及时调整监管重点和措施，加强对相关经营者的监督检查，规范市场秩序。通过案例公示，向经营者传递监管信号，督促其自觉遵守法律法规，加强自律管理。3.与信用监管的联动：将消费纠纷案例公示与信用监管工作联动起来。对在消费纠纷处理中存在严重违法行为或不良信用记录的经营者，按照