某城市文化旅游局旅游安全事故预防与应急处理流程

[某城市文化旅游局]旅游安全事故预防与应急处理流程第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[某城市]旅游活动中的各类安全事故，提升旅游安全事故应急能力，健全旅游安全应急机制，最大程度地减少事故损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规和相关规定，结合本市旅游发展实际，制定本流程。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。市文化旅游局成立旅游安全事故应急指挥部（以下简称指挥部），统一领导、指挥全市旅游安全事故的预防与应急处置工作。建立健全旅游安全事故预警信息和信息报告制度，形成快速反应机制，确保事故信息及时准确传递，指令畅通，做到快速响应、科学决策、高效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循分级负责、属地管理的原则，指挥部、区（县）文化旅游局及相关部门按照职责分工，在各自管辖范围内负责旅游安全事故的预防与应急处置工作。各区（县）人民政府及其文化旅游局是本辖区旅游安全事故预防与应急处理的第一责任单位。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移，定期开展旅游安全隐患排查治理工作，强化风险研判，建立风险清单和管控措施。加强旅游安全知识宣传教育，提高旅游从业者和旅游者的安全意识和自救互救能力。一旦发生事故，要迅速启动应急预案，采取有效措施，控制事态发展，将事故危害降到最低限度。

4.系统联动与群防群控。建立健全市、区（县）、旅游企业、旅游从业人员和旅游者等多层次、多部门、多方面的旅游安全应急联动机制，形成信息共享、资源整合、协同作战的群防群控工作格局。加强部门之间、区域之间、行业之间的协调配合，形成工作合力。

5.区分性质与依法处置。根据事故性质、危害程度和影响范围，采取相应的应急处置措施。要依法保护[居民/员工]的生命财产安全，维护旅游市场秩序。严格按照相关法律法规和政策规定，妥善处理事故善后事宜，保障各方合法权益，做到依法依规、合情合理、公平公正。

第三条适用范围

本流程适用于[某城市]辖区内旅游活动中的安全事故预防与应急处理工作。本流程所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、旅游秩序混乱、行业声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：旅游团队在[辖区内]发生的涉及游客的骚乱、暴力冲突、非法集会、民族宗教冲突，以及可能引发群体性事件的敏感事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在旅游场所或旅游活动中的，针对游客或旅游从业人员的抢劫、盗窃、诈骗、故意伤害等重大刑事案件，以及恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。旅游交通工具（如旅游大巴）发生重大交通事故，旅游场所（如酒店、景区）发生火灾、建筑物倒塌等安全事故，旅游活动中发生山体滑坡、洪水、雷击等自然灾害事故，以及旅游企业生产安全事故。

4.公共卫生类突发事件。旅游团队中发生传染病聚集性疫情（如流感、诺如病毒感染），在旅游场所发生的食物中毒事件，以及因环境污染引发的游客健康损害事件。

5.自然灾害类突发事件。发生在旅游目的地或旅游途中的地震、台风、暴雨、冰雹、干旱等自然灾害，以及由自然灾害引发的次生灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。旅游企业官方网站、APP等信息系统被攻击瘫痪，游客个人信息泄露，利用网络散布虚假信息或负面舆情引发旅游秩序混乱事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别与旅游安全事故预防与应急处理关联度不高，如确有相关需求可调整，例如：涉及旅游从业人员的职业资格考试泄密或考场突发事件。）

8.其他影响安全稳定的公共事件。在旅游活动或旅游区域内发生的，不属于上述类别但可能影响旅游安全与秩序的突发事件，如大型群体性事件、重要活动保障事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

市文化旅游局成立旅游安全事故处置工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导全市旅游安全事故的预防与应急处置工作。领导小组下设办公室和八个专项应急处置工作组。

第五条旅游安全事故处置工作领导小组及主要职责

组长：市文化旅游局主要领导

副组长：市文化旅游局分管领导

成员：市文化旅游局相关处室负责人、市应急管理局、市公安分局、市卫健委、市交通运输局、市市场监管局、市气象局、相关区（县）文化旅游局主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、指挥全市旅游安全事故的应急响应行动，协调市级相关部门和区（县）人民政府开展应急救援工作，下达应急处置工作任务。研究决定重大旅游安全事故的应急处置方案，并在第一时间向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在市文化旅游局局办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析旅游安全事故相关信息，提出处理各类旅游安全事故的指导意见和具体措施报领导小组；协调市级相关部门和区（县）人民政府开展应急救援工作；及时总结全市旅游安全事故处置的经验和做法；督导、检查各区（县）文化旅游局及旅游企业落实旅游安全事故预防与应急处理工作的情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

针对各类旅游安全事故，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由市文化旅游局分管领导担任，副组长由局办公室主要负责人担任。工作组成员由局办公室、法规处、人事处、产业发展处、市场监督管理处及相关区（县）文化旅游局主要负责人组成。工作组办公室设在局办公室。

主要职责：负责调查处理在旅游活动或旅游区域内发生的社会安全类突发事件，维护旅游秩序，防止事态扩大；协调公安、武警等部门开展现场处置和人员疏散工作；及时掌握事件进展情况，并报领导小组。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由市文化旅游局分管领导担任，副组长由局安全监管处主要负责人担任。工作组成员由局安全监管处、市场监督管理处、相关区（县）文化旅游局及公安机关主要负责人组成。工作组办公室设在局安全监管处。

主要职责：负责调查处理针对游客或旅游从业人员的重大治安和刑事案件，如抢劫、盗窃、诈骗、故意伤害、恐怖袭击等；协调公安机关开展侦查破案工作，保护现场，收集证据，抓捕嫌疑人；及时掌握事件进展情况，并报领导小组。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由市文化旅游局分管领导担任，副组长由局安全监管处主要负责人担任。工作组成员由局安全监管处、产业发展处、市场监督管理处、相关区（县）文化旅游局及交通运输、应急管理等部门主要负责人组成。工作组办公室设在局安全监管处。

主要职责：负责调查处理旅游交通工具（如旅游大巴）事故、旅游场所安全事故（如火灾、建筑物倒塌）、自然灾害事故等；协调相关部门开展抢险救援、人员疏散和善后处理工作；及时掌握事件进展情况，并报领导小组。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由市文化旅游局分管领导担任，副组长由局市场监督管理处主要负责人担任。工作组成员由局市场监督管理处、产业发展处、相关区（县）文化旅游局及卫生健康部门主要负责人组成。工作组办公室设在局市场监督管理处。

主要职责：负责调查处理旅游团队中发生的传染病聚集性疫情、食物中毒等公共卫生事件；协调卫生健康部门开展医疗救治、疫情控制和卫生防疫工作；及时掌握事件进展情况，并报领导小组。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由市文化旅游局分管领导担任，副组长由局产业发展处主要负责人担任。工作组成员由局产业发展处、相关区（县）文化旅游局及气象、应急管理等部门主要负责人组成。工作组办公室设在局产业发展处。

主要职责：负责调查处理发生在旅游目的地或旅游途中的自然灾害事故，如地震、台风、暴雨、洪水、冰雹等；协调相关部门开展抢险救援、人员疏散和善后处理工作；及时掌握事件进展情况，并报领导小组。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由市文化旅游局分管领导担任，副组长由局办公室主要负责人担任。工作组成员由局办公室、信息处、相关区（县）文化旅游局及网信部门主要负责人组成。工作组办公室设在局办公室。

主要职责：负责调查处理旅游企业信息系统被攻击瘫痪、游客个人信息泄露、利用网络散布虚假信息或负面舆情引发旅游秩序混乱等网络与信息安全事件；协调网信部门开展应急处置和舆情引导工作；及时掌握事件进展情况，并报领导小组。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别与旅游安全事故预防与应急处理关联度不高，如确有相关需求可调整，例如：涉及旅游从业人员的职业资格考试泄密或考场突发事件。）

8.信息工作组。组长由市文化旅游局分管领导担任，副组长由局办公室主要负责人担任。工作组成员由局办公室、信息处、相关区（县）文化旅游局主要负责人组成。工作组办公室设在局办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类旅游安全事故信息，及时、准确、全面地向市委和上级主管部门报送紧急信息，为市委和上级主管部门掌握情况、科学决策、指挥处置提供高效信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防旅游安全事故，及时掌握和预警潜在风险，建立健全突发事件预防预警信息管理规范，确保信息报送及时、准确、完整，为科学决策和应急处置提供有力支撑。

1.信息报送的核心原则

突发事件预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

（2）首报意识。各部门、各单位应强化首报意识，在发现突发事件或潜在风险后，第一时间向市文化旅游局办公室报告。

（3）真实性。信息报送必须真实可靠，不得虚报、瞒报、漏报或迟报，确保信息的客观性和准确性。

（4）完整性。信息报送应全面完整，包含事件发生的基本情况、原因、影响、已采取措施、发展趋势等必要信息，确保信息传递的完整性。

（5）续报要求。事件信息发生变更或发展时，应及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

突发事件预防预警信息的报送流程如下：

（1）[辖区内]各部门、各单位发现突发事件或潜在风险后，应立即向市文化旅游局办公室报告。

（2）市文化旅游局办公室接到报告后，应立即核实信息，并根据事件的性质和严重程度，决定是否启动应急预案，并向上级主管部门报告。

（3）市文化旅游局领导小组根据事件的性质和严重程度，决定是否向上级主管部门报告，并组织相关部门开展应急处置工作。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除电话报告外，还须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）市文化旅游局办公室接到重大突发事件报告后，应立即起草书面报告，内容包括事件发生的时间、地点、性质、伤亡情况、已采取措施、发展趋势等。

（2）书面报告应立即报送市文化旅游局领导小组，并根据领导小组的指示，报送上级主管部门。

（3）书面报告应一式多份，分别报送市委、市政府、省文化和旅游厅等相关部门。

4.应急信息核心要素清单

突发事件预防预警信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间。

（2）地点：事件发生的具体地点。

（3）规模：事件涉及的范围和影响程度。

（4）伤亡：事件造成的人员伤亡情况。

（5）起因：事件发生的原因和背景。

（6）评估：对事件性质的初步判断和影响程度的评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件的发展情况和处置进展。

（9）其他：需要补充说明的其他信息。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）重大预警动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在市文化旅游局旅游安全事故处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门要在领导小组的指导下，加强应急机制的日常管理，包括信息收集、风险评估、隐患排查、应急准备、协调联动等方面，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。各工作组应根据实际情况，定期对各类旅游安全事故应急预案进行评估和修订，使其更具针对性、实用性和可操作性。同时，要推动应急预案的标准化建设，确保预案体系的完整性和协调性。

3.加强应急队伍建设。要注重应急队伍的建强和壮大，明确各类应急队伍的职责分工，加强队伍的专业技能培训和演练，提升队伍的应急处置能力。同时，要建立健全应急队伍管理制度，确保队伍的规范化和高效化。

4.定期组织应急培训和模拟演练。要定期组织开展针对不同类型旅游安全事故的应急培训和模拟演练，提高[居民/员工]的应急意识和自救互救能力。演练应注重实战性和针对性，检验应急预案的可行性和有效性，并根据演练结果对预案进行修订和完善。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。要按照相关规定，储备充足的关键应急物资，包括应急照明、通讯设备、医疗用品、防护用品、生活必需品等，并建立健全应急物资管理制度，确保物资的及时补充、更新和维护，确保需要时能充足、及时供应。同时，要加强应急物资的使用的管理和监督，确保物资得到有效利用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡和财产损失等因素，将旅游安全事故划分为以下四个等级：

（1）I级红/特别重大。指造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或造成直接经济损失1亿元以上，或伴有严重社会影响，或在[辖区内]发生涉及100人以上（含）游客的群体性事件，或涉及[辖区内]重要旅游目的地、重大旅游活动安全的事故灾难。

（2）II级橙/重大。指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或造成直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或伴有较严重社会影响，或在[辖区内]发生涉及50人以上、100人以下游客的群体性事件，或涉及[辖区内]重要旅游目的地、重大旅游活动安全的事故灾难。

（3）III级黄/较大。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或造成直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或伴有一定社会影响，或在[辖区内]发生涉及20人以上、50人以下游客的群体性事件，或涉及[辖区内]重要旅游目的地、重大旅游活动安全的事故灾难。

（4）IV级蓝/一般。指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或造成直接经济损失1000万元以下，或伴有较小社会影响，或在[辖区内]发生涉及10人以上、20人以下游客的群体性事件，或涉及[辖区内]重要旅游目的地、重大旅游活动安全的事故灾难。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，市文化旅游局各部门要立即作出响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，启动相应级别的应急响应程序。

（1）I级（特别重大）事件应急响应。事件发生后，20分钟内报告市文化旅游局办公室，由市文化旅游局主要领导担任总指挥，立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部。1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告市委、市政府及上级主管部门。核心动作包括：立即启动应急预案、成立现场指挥部、调集应急资源、开展现场处置、及时准确向上级报告事件进展、根据上级指示开展相关工作。

（2）II级（重大）事件应急响应。事件发生后，20分钟内报告市文化旅游局办公室，由市文化旅游局分管领导担任总指挥，立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部。1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告市委、市政府及上级主管部门。核心动作包括：立即启动应急预案、成立现场指挥部、调集应急资源、开展现场处置、及时准确向上级报告事件进展、根据上级指示开展相关工作。

（3）III级（较大）事件应急响应。事件发生后，20分钟内报告市文化旅游局办公室，由市文化旅游局分管领导担任总指挥，立即启动III级应急响应预案，成立现场指挥部。1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告市委、市政府及上级主管部门。核心动作包括：立即启动应急预案、成立现场指挥部、调集应急资源、开展现场处置、及时准确向上级报告事件进展、根据上级指示开展相关工作。

（4）IV级（一般）事件应急响应。事件发生后，20分钟内报告市文化旅游局办公室，由市文化旅游局分管领导担任总指挥，启动IV级应急响应预案，成立现场指挥部。及时向市文化旅游局领导小组报告，1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告市委、市政府及上级主管部门。核心动作包括：立即启动应急预案、成立现场指挥部、调集应急资源、开展现场处置、及时准确向上级报告事件进展、根据上级指示开展相关工作。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部应设立在事件发生地或便于指挥调度的地点，其主要任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施，控制事件蔓延，防止事态扩大，维护现场秩序，确保人员安全。

（2）掌握进展。及时收集、核实事件信息，准确评估事件影响，掌握事件发展动态。

（3）及时报告。按照规定时限和内容，及时向市文化旅游局办公室、领导小组及上级主管部门报告事件信息、处置进展和所需支援等情况。

（4）适时发布信息引导舆论。根据上级指示和事件情况，适时向社会发布权威信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向，维护社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

市文化旅游局应建立健全覆盖全市旅游区域的通讯与信息保障体系，确保突发事件信息收集、传递、报送、处理各环节高效运转。

1.信息收集与监测。建立多渠道信息收集机制，包括但不限于：

（1）设立24小时应急值守电话，负责接收、处理各类突发事件信息。

（2）与公安、卫健、交通运输、气象等相关部门建立信息共享机制，及时获取相关数据和信息。

（3）利用大数据、人工智能等技术手段，对旅游市场动态、舆情信息进行实时监测和分析，提前预警潜在风险。

2.信息传递与报送。构建安全、高效的信息传递网络，确保信息准确、及时地传递到相关部门和人员。

（1）建立分级负责的信息报送制度，根据事件等级和性质，明确信息报送的渠道、时限和内容要求。

（2）开通专用通信线路和应急通信设备，确保在常规通信中断时，信息传递渠道畅通。

（3）建立信息通报制度，定期向相关部门和旅游企业通报风险预警信息和工作动态。

3.信息处理与应用。建立健全信息处理机制，确保突发事件信息得到及时、准确的分析、研判和处置。

（1）设立信息处理中心，配备专业技术人员，负责对收集到的信息进行筛选、核实、分析，形成信息报告。

（2）根据事件发展态势，及时调整信息处理策略，确保信息应用的针对性和有效性。

（3）建立信息反馈机制，对信息处理结果进行评估和改进，提升信息处理能力。

第十二条物资与资金保障

市文化旅游局应建立健全突发事件物资与资金保障机制，确保应急处置工作顺利开展。

1.资金保障。将应急预备资金纳入市文化旅游局年度预算，确保资金充足。根据事件等级和处置需要，及时追加应急经费。建立应急资金管理制度，确保资金使用的规范、高效。定期对应急资金使用情况进行审计和评估，提高资金使用效益。

2.物资保障。建立应急物资储备制度，根据[辖区内]旅游资源和游客数量，合理确定应急物资的种类和数量。明确应急物资的储备地点、保管要求、维护保养和供应流程。定期对应急物资进行清点和补充，确保物资的质量和数量符合要求。建立应急物资调配机制，确保应急物资能够及时、准确地调配到需要的地方。

（1）应急物资种类包括但不限于：医疗急救用品、防护用品、通讯设备、照明设备、交通工具、食品、饮用水、帐篷、床具等生活必需品。

（2）建立应急物资储备库，指定专人负责应急物资的采购、保管、维护和供应工作。

（3）特殊应急物资，如药品、消毒用品等，由具备相应资质的专业人员专人保管，确保物资的安全和有效。

第十三条人员与技术保障

市文化旅游局应建立健全突发事件人员与技术保障体系，确保应急处置队伍的专业化和应急处置技术的先进性。

1.人员保障。组建常备与预备相结合的旅游安全事故应急救援队伍，提升应急处置能力。

（1）常备队伍由市文化旅游局直属单位人员组成，负责日常应急处置工作。定期开展队伍建设和培训，提高队伍的实战能力。

（2）预备队伍由[辖区内]旅游企业、导游、领队等人员组成，负责应对较大以上突发事件。建立预备队伍的动员机制，确保在紧急情况下能够迅速集结。

（3）明确各应急队伍的职责分工，建立联动机制，形成救援合力。

2.技术保障。积极引进和研发先进的应急处置技术，提升应急处置的科技含量。

（1）加强应急通信技术建设，配备先进的通信设备，确保应急处置过程中的信息传递畅通。

（2）推广应用无人机、卫星遥感等先进技术，提高灾害评估、应急救援和次生灾害防范能力。

（3）加强应急管理信息化建设，建立应急管理信息平台，实现信息共享和协同指挥。

（4）加强应急专业技术人才培养，提升应急处置队伍的专业技术水平。

第十四条培训与演练保障

市文化旅游局应建立健全突发事件培训与演练保障机制，提升应急处置队伍的专业素质和实战能力。

1.培训保障。定期组织开展针对不同类型旅游安全事故的应急处置培训，提高[居民/员工]的应急意识和自救互救能力。

（1）培训内容应包括旅游安全事故预防知识、应急处置基本技能、法律法规、心理疏导等方面。

（2）培训方式应采取集中授课、现场教学、案例分析、模拟演练等多种形式，增强培训的针对性和实效性。

（3）建立培训考核机制，确保培训效果。

2.演练保障。定期组织开展不同规模、不同场景的应急模拟演练，检验应急预案的可行性和有效性。

（1）演练内容应涵盖信息报告、指挥调度、现场处置、善后处理等各个环节。

（2）演练方式应采取桌面推演、实战演练、联合演练等多种形式，提高演练的实战效果。

（3）建立演练评估机制，及时总结经验教训，完善应急预案和处置方案。

3.交流协作。加强与[社会/企业]、高校、科研机构等单位的交流合作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

（1）定期组织应急管理工作交流会、研讨会，分享经验，共同提高。

（2）积极开展跨部门、跨区域、跨领域的应急演练，提高协同作战能力。

（3）加强与国际社会的交流合作，学习借鉴国际先进经验，提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

市文化旅游局应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，为旅游安全事故的预防与应急处置提供坚实基础。

1.制度保障。建立健全旅游安全事故预防与应急处理的规章制度体系，包括但不限于：《旅游安全事故预防与应急处理流程》、《旅游安全事故信息报告制度》、《旅游安全事故应急处置预案》等，明确各部门在预防与应急处置工作中的职责、权限和程序，确保各项工作有章可循、规范运行。

2.组织保障。明确市文化旅游局旅游安全事故处置工作领导小组及其办公室的组织架构、职责权限和工作运行机制，以及各专项应急处置工作组的工作职责和任务分工，确保组织体系健全、职责清晰、协调顺畅。

3.物资保障。按照