物业管理服务考核评分细则

物业管理服务考核评分细则一、考核背景与目标伴随物业管理行业专业化、精细化发展需求的持续提升，为规范物业服务行为、提升服务品质、保障业主（使用人）权益，结合物业服务项目实际运营特点，制定本考核评分细则。本细则通过量化考核指标，推动物业服务企业（以下简称“服务方”）优化管理流程、强化服务责任，实现服务质量与业主满意度的双向提升。二、考核对象与范围本细则适用于物业服务企业在管的住宅、商业、办公等类型物业管理项目，考核范围涵盖项目全周期服务内容，包括基础服务、设施维护、环境管理、安全保障、客户服务等核心模块。三、考核内容与评分标准（总分100分）（一）基础服务管理（20分）1.人员配置与资质（5分）物业服务人员（客服、工程、安保、保洁等）配置满足项目服务需求，人员到岗率低于90%，每降低5%扣1分；关键岗位（如项目经理、电梯安全管理员）无有效资质证书，每人次扣2分；人员着装不规范、服务态度恶劣（如推诿、与业主争执），每次扣1分。2.制度建设与执行（5分）未建立《物业管理规约》《应急预案》《设施维护制度》等核心制度，每项扣2分；制度未公示或未向业主宣贯，每项扣1分；日常工作记录（巡查、报修、维保等）缺失或造假，每处扣1分。3.服务公示与信息公开（5分）未按要求公示物业服务内容、收费标准、投诉渠道等信息，每项扣1分；物业收支情况（按季度/年度）未公示，每次扣2分；停水、停电、维修等重要通知未提前24小时公示（紧急情况除外），每次扣1分。4.合同履约与合规性（5分）擅自缩减服务内容（如减少保洁频次、取消绿化养护），每项扣2分；违规收取合同外费用，每次扣3分；因服务方原因导致业主集体投诉（10人以上），每次扣5分。（二）设施设备维护（25分）1.共用设施维护（8分）公共区域照明、道路、门禁等设施故障，24小时内未报修或48小时内未修复（无特殊原因），每处扣1分；电梯、消防、配电房等重点设施未按规范开展月度巡检，每次扣2分；设施维护档案（维保记录、检测报告等）不完整，每类扣1分。2.电梯安全管理（7分）电梯未取得特种设备使用登记证或超期未检，扣5分；电梯困人故障响应超时（30分钟内未到场），每次扣2分；电梯维保记录不规范（缺项、造假），每次扣1分。3.消防设施维护（7分）消防通道堵塞、灭火器过期/缺失，每处扣1分；消防泵、烟感系统等核心设备故障未及时修复，每项扣2分；未按要求开展消防演练（每年至少1次），扣3分。4.智能化系统维护（3分）监控、道闸、门禁等智能化系统故障，48小时内未修复，每项扣1分；监控录像保存不足30天，扣2分。（三）环境卫生管理（15分）1.公共区域清洁（6分）楼道、电梯轿厢、垃圾桶周边有垃圾滞留、异味，每处扣1分；雨雪天气后24小时内未清理道路积水/积雪，每次扣2分；垃圾分类设施配置不全或标识错误，每处扣1分。2.绿化养护管理（5分）绿化区域杂草丛生、死株未清理，每处扣1分；乔木修剪不及时导致遮挡交通/采光，每处扣1分；病虫害防治不到位（大面积黄叶、枯萎），每处扣2分。3.卫生防疫管理（4分）疫情防控期间未按要求消杀（电梯、大堂等重点区域），每次扣1分；垃圾桶未日产日清或未定期消毒，每次扣1分；卫生死角（地下室、天台等）未定期清理，每处扣1分。（四）安全秩序维护（20分）1.门禁与人员管理（6分）门岗未落实访客登记制度，每次扣1分；无关人员（推销、闲杂人员）随意进入小区，每次扣1分；安保人员脱岗、睡岗，每次扣2分。2.巡逻与隐患排查（6分）未按规定频次（住宅每日至少2次，商业每日至少4次）开展巡逻，每次扣1分；巡逻记录造假或未发现明显安全隐患（如楼道堆物、消防通道堵塞），每处扣1分；装修违规（拆改承重墙、违规搭建）未及时制止，每次扣2分。3.车辆管理（5分）消防通道被车辆占用，每处扣1分；停车场（库）标识不清、车位规划混乱，每处扣1分；车辆剐蹭纠纷因管理疏漏导致责任不清，每次扣2分。4.突发事件处置（3分）接到业主安全类求助（如漏水、停电）响应超时（15分钟内未到场），每次扣1分；未及时上报治安、消防等突发事件（如盗窃、火灾隐患），每次扣2分。（五）客户服务与沟通（15分）1.投诉处理（6分）业主投诉（含线上、线下）24小时内未响应，每次扣1分；投诉处理超时限（一般投诉3个工作日，复杂投诉7个工作日），每次扣2分；投诉回访率低于90%或回访满意度低于80%，每项扣1分。2.报修服务（5分）报修响应超时（工作日8:00-18:00内1小时，非工作时间2小时），每次扣1分；维修完成后72小时内未回访，每次扣1分；重复报修（同一问题30天内再次出现），每次扣2分。3.业主沟通与满意度（4分）未按季度开展业主沟通会（或线上意见征集），每次扣2分；年度业主满意度调查得分低于70分，每降低5分扣1分。（六）加分项（最高5分）开展社区文化活动（如节日慰问、亲子活动），每次加1分（年度最高2分）；引入智慧物业系统（如线上报修、缴费、巡检），加2分；获得市级及以上“优秀物业服务项目”称号，加3分；主动解决历史遗留问题（如产权纠纷、设施改造），经业主委员会确认，每项加2分。四、考核流程与实施（一）考核周期月度考核：针对日常服务质量（占年度总分30%）；季度考核：结合业主满意度调查（占年度总分30%）；年度考核：综合月度、季度结果及年度重大事件处置情况（占年度总分40%）。（二）考核主体由业主委员会（或委托第三方机构）、属地街道办、社区居委会组成考核小组，确保考核公平性。（三）考核方式1.资料审查：查阅服务方的制度文件、维保记录、投诉台账等资料；2.现场检查：随机抽查公共区域、设施设备、服务岗位的实际运行情况；3.业主评价：通过问卷、访谈等方式收集业主满意度（样本量不低于总户数的30%）；4.第三方评估：复杂项目可委托专业机构开展专项评估（如设施设备检测、服务流程审计）。（四）评分计算年度考核得分=月度考核平均分×30%+季度考核平均分×30%+年度综合评分×40%+加分项得分（≤5分）。五、考核结果应用（一）物业费调整年度得分≥90分：物业费可按合同约定上浮不超过5%（需业主大会表决通过）；80分≤得分＜90分：维持现有物业费标准；70分≤得分＜80分：限期整改，整改期间物业费按合同标准的90%收取；得分＜70分：启动物业服务合同续约评估，业主委员会可依法重新选聘服务方。（二）奖惩机制年度得分≥90分：推荐参与市级“物业服务示范项目”评选，优先获得政府相关政策支持；得分＜60分：向属地住建部门通报，列入行业诚信黑名单，限制新项目投标。（三）整改要求考核发现的问题需在15个工作日内提交整改方案，30个工作日内完成整改（复杂问题可申请延期），整改情况纳入下季度考核。六、附则1.本细则由业主委员会（或属地行业主管部门）负责解释，未尽事宜可根据项目实际补充