GB∕T 43500-2023安全管理体系之16：“7.4 沟通”标准、流程、风险与合规理解与应用解读（编制-2024B0版）

第一部分：“7.4沟通”标准解读1过程预期结果(控制目标)(1)确保组织建立所需的且与安全管理体系相关的内外部沟通过程与机制，确保向所有有关的工作人员和相关方提供相关信息；(2)确保工作人员和相关方能接收到和易于理解这些信息保证沟通及时性、主动性和高效性明确，确保信息内容及时、准确、可靠、传递无误和信息安全；(3)确保组织内部各部门和各层级以及组织外部相关方能够协调一致，加强理解，确保沟通效果；(4)确保组织内部各部门和各层级以及组织外部相关方能够协调一致。2“7.4沟通”条文理解与实施要点2.1有关沟通术语及其理解(1)沟通维持服务方与客户之间清晰且有条理、流畅的信息交流——交流的信息可以是想法、指示或情绪沟通是一个完整闭环，包括发送、接收、理解、反思和反馈通过电脑或移动通讯设备等媒介使用社会化媒体，例如微信、QQ、钉钉、公众号、视频平台平台、网页、论坛，或者其他即时通讯工具、社交工具、应用程序等传送文本、数据、图像、视频、音频等信息，与人共享资讯和资源或与他人交流的网络互动行为。2.2GB/T43500其他条款对沟通内容的要求(1)最高管理者应就有效的安全管理和符合安全管理体系要求的重要性进行沟通(见5.1e));(2)安全方针在组织内予以沟通，安全方针在适当时可为相关方所获取(见5.2f)g);(3)最高管理者应确保将安全管理体系内相关角色及其职责、权限在组织内各层级并予以沟通(见5.3);(4)确定如何将合规义务如何应用于组织所需沟通的范围和内容(见6.1b);(5)安全目标在组织内予以沟通(见6.3.1);(6)组织应适时与其他相关组织沟通，协调安全管理体系的相关部分(见8.1.1);(7)与所有工作人员沟通明确其应急准备和响应的义务与职责，并提供有关信息(见8.2f));(8)确定对监视和测量结果进行沟通的时间或时机(见9.1.1a)5]];(9)策划和实施管理评审时应考虑与相关方的沟通(包括投诉)(见9.3.2f);(10)就事件和不符合的性质、产生原因以及所采取的措施和结果的成文信息与相关方进行沟通(见10.1);(11)就有关持续改进的结果与相关方进行沟通(见10.2d))。2.3.1建立沟通过程和机制(1)鼓励整个组织实现坦诚、双向的安全沟(2)组织应建立安全管理体系有关的内外部沟通所需过程，规定信息的收集、更新和传播；(3)沟通过程确保向所有有关的工作人员和相关方提供相关信息，并确保他们能接收到和易于理解这些信息；(4)在建立沟通机制时，组织应采用系统的方法识别意识和信息需求方面的差距。(5)为使沟通有效，沟通过程应使组织和人员能够：——快速传达和接收信息并据此采取相应行动；——建立彼此间的信任；——传达相关方满意、安全绩效等的重要性；——识别改进的机会。2.3.2确定沟通要素(5W1H)(1)沟通的目的(为何沟通);沟通的目的涉及：——了解每个相关方的特定关注领域；——沟通的目的到底是激励性的、技术性的还是资料性的。(2)沟通的内容(沟通什么);沟通的内容可能根据内外沟通对象而有所不同。为促进相关方的参与、实现透明性并确保安全责任，组织的沟——安全方针和安全目标；——安全管理体系的重要性、益处和绩效；——安全管理体系建设和实施情况；——安全相关理念和安全知识(包括安全经验和教训、案例);——安全管理体系内相关角色及其职责、权限：——工作人员的安全报告以及对安全工作的意见和建议等；——安全绩效监视和测量结果；——事件和不符合的性质、产生原因以及所采取的措施和结果；——改进或变更及其对目标、风险和价值产生的预期影响；——影响安全的重要变化、变更(如组织环境的变化、资源要求的变化);——持续改进的结果等。(3)沟通的时机(何时沟通):组织的沟通频次和时间可由以下因素确定：——组织的规模和性质；——相关方要求和其他适用的要求(包括法律法规要求、员工反馈和需求)、安全管理目标和安全管理计划；——工作场所的安全风险等级；——发生重大变更时；——以往的安全记录和事故情况；——突发事件发生(如事故、紧急情况或其他安全问题出现)时；——员工的流动性和培训需求等。(4)沟通的对象(与谁沟通);——受安全管理和变更影响的相关方；——可影响安全管理并导致变更的相关方。(5)沟通的方式(如何沟通);沟通方法通常因场合不同而有所差异。沟通的实现应考虑：——沟通策略；——沟通形式，例如：·会议：如安全形势分析会、专题会、周例会、协调会、座谈会、班前班后会通报会等；·安全管理体系文件(安全规章制度、操作规程和应急预案以及安全信息通报、公告等);·访谈、交流(安全经验分享、技术交流活动、案例分析);·定期的健康、安全与环境绩效监测与统计结果的发布与通报；——社交媒体的控制；——相关方的要求和其他适用要求(包括法律法规要求);——语言，包括通用术语；——语言的翻译；——具有不同特征的更广泛的受众对于多种类型沟通方式的需要。(6)沟通前就信息的敏感性的确认。2.3.3确定沟通需求在确定沟通需求时，考虑：(1)各种差异(如性别、年龄、语言、民族、文化、读写能力以及是否残障等);——识别不同群体的特征：组织应识别沟通对象在性别、年龄、语言、民族、文化、读写能力以及是否残障等方面的差异；——定制化沟通策略：针对不同群体制定相应的沟通策略，如提供不同语言的沟通材料、采用易于理解的图表和图片等，确保信息能够准确传达并被理解；——提供辅助工具和资源：对于有特殊需求的沟通对象，如残障人士，组织应提供辅助工具和资源，如手语翻译、写字板等，以确保他们能够顺利获取和理解安全信息。(2)沟通对象在沟通意愿方面的可能性，以确保沟通的有效性和安全性；——了解沟通对象的意愿和偏好：通过调查、访谈等方式了解沟通对象在沟通方式、时间和频率等方面的意愿和偏好；——尊重沟通对象的意愿：在确保安全信息得到有效传达的前提下，尽可能尊重沟通对象的意愿，采用他们更容易接受的方式进行沟通。(3)沟通对象可能的心理状况及可能对事态的影响；——关注心理状况对沟通的影响：了解沟通对象可能存在的心理状况，如焦虑、恐惧等，以及这些状况可能对安全沟通产生的影响；——提供心理支持：对于需要心理支持的沟通对象，组织应提供必要的心理援助和支持，如心理咨询、心理疏——采用合适的沟通方式：根据沟通对象的心理状况，采用更加温和、耐心的沟通方式，以减轻他们的心理压力并提高沟通效果。(4)可能存在的沟通盲点和特殊人群，及使其获取告知内容的方式与效果；——识别沟通盲点和特殊人群：组织应全面评估安全沟通流程，识别可能存在的沟通盲点和被忽视的特殊人群；——制定针对性措施：针对沟通盲点和特殊人群制定具体的沟通措施，如增加沟通渠道、提供定制化沟通材料(5)信息内容的紧迫性。——判断信息紧迫性：组织应根据安全信息的性质和影响程度判断其紧迫性，如事故预警、紧急疏散等信息具有高度紧迫性；——优先处理紧迫信息：对于紧迫性较高的安全信息，组织应优先处理并确保其能够迅速、准确地传达给所有相关沟通对象；——建立紧急沟通机制：组织应建立紧急沟通机制，包括紧急联系方式、快速响应流程等，以应对突发事件和紧急情况下的安全沟通需求。2.4实施沟通(1)保密。实施沟通前就信息的敏感性的确认：敏感性信息可能涉及个人隐私、商业机密、组织安全或法律法规等方面，不当的披露或传播可能导致严重后果；(2)应急沟通。确保紧急情况下能有效沟通，并考虑：(a)向可能遭受实际或即将发生的安全事件影响的相关方发出警示：——建立多样化的紧急通讯渠道(包括电话、短信、电子邮件、广播、社交媒体、警报系统等)和紧急联系人——与当地政府或相关机构合作，接入公共警示系统，以便在紧急情况下向社区居民发出警示信息；——在确认安全事件发生后，立即启动紧急沟通计划，确保信息能够及时传递给所有受影响的相关方。(b)确保与多个响应组织之间适当的协调和沟通。——建立应急响应计划：制定并定期更新应急响应计划，明确各响应组织的职责和联系方式，确保在紧急情况下能够迅速协调和沟通；——建立联络方式：建立多种联络方式(包括电话、电子邮件、即时通讯等),以便在紧急情况下能够及时联系到各响应组织；——指定应急联络人：为每个响应组织指定专门的应急联络人，负责与其他组织之间的协调和沟通，确保信息传递准确及时；——共享信息：搭建信息共享平台，及时共享信息和情报，确保各响应组织了解当前情况和采取行动的一致性；——定期协调会议：定期召开协调会议，与各响应组织共同讨论并协商解决当前和潜在的紧急情况，加强合作和协调；(3)沟通和警示作为组织测试和培训项目的一部分进行演练：通过模拟真实场景中的安全风险和紧急情况，来检验和提高员工和相关方对安全信息的理解、反应能力和执行效率。(a)定期进行紧急演练，模拟不同紧急情况下的沟通和警示流程，测试紧急沟通计划的可行性和有效性；(b)开展联合演练：定期组织多个响应组织参与的联合演练活动，模拟真实紧急情况下的沟通和协作场景，检验各方的协调和沟通能力。(4)内部沟通(a)就安全管理体系的相关信息(包括变更)在不同层级和职能之间进行内部沟通，并确保沟通完整有效；——信息传递的层级与职能：安全管理体系的相关信息应在组织的不同层级(如最高管理者、中层管理者、基层员工)和职能部门(如安全管理部门、业务部门、生产和运行部门等)之间进行传递，确保了每个层级和职能都能获得所需的信息，以支持其工作决策和行动；——沟通的完整性与有效性：所有关键信息都应被准确、及时、全面地传递，要求发送者对信息进行清晰、明确地表述，并确认接收者能够理解并正确应用这些信息并能够采取相应的行动。(b)促使其沟通过程能够使工作人员为持续改进做出贡献。——通过与员工的沟通和反馈机制，开放和支持员工参与的文化，使员工更加关注工作中的安全问题，并主动——鼓励并激励员工提出改进建议、分享安全经验和实践案例可以激励他们提出建议和意见，为安全管理体系的改进和持续提升做出贡献。(5)外部沟通(a)组织应就安全管理体系的相关信息与相关方进行沟通，并应遵守合规义务；——信息透明与共享：组织应与其相关方就安全管理体系的相关信息进行沟通。通过透明的信息共享，相关方可以更好地了解组织的安全状况和安全管理做法，从而做出明智的决策；——合规义务的遵守：在与相关方沟通时，组织必须确保其活动符合适用的法律法规和其他合规要求，确保外部沟通的内容准确、透明，以建立信任和合作关系。(b)进入工作场所的承包方和其他访问者进行沟通；——明确的安全指导：当承包方或其他访问者进入包括必要的安全教育培训、提供相关的安全教育材料(如安全手册、视频教程或在线课程)、介绍工作场所的安全规则、操作程序、紧急逃生路线等，确保他们在工作场所内的安全；——促进合作与协调：组织应与他们建立清晰的沟通渠道，以便在需要时能够迅速传递重要信息、解决问题或应对紧急情况。——接收、记录和回应来自外部相关方的相关沟通。以便接收来自外部相关方的安全投诉、建议、问题等反馈信息，以便及时了解外部相关方的关注点和需求；·记录与分析：当组织接收到外部相关方的沟通时，应对其进行记录和分析，以制定更有针对性的措施避免类似问题再次发生来改进其安全管理体系。·及时回应：对于外部相关方提出的问题、建议或反馈，组织应给予及时、准确地回应，及时回应外部相关方的沟通可以有效地解决安全问题，提高安全管理体系的透明度和有效性，并展示组织对安全问题的重视和承诺。2.5保留成文信息保留必要的沟通记录，记录可以以书面形式、电子形式或其他形式保存，确保安全沟通内容的准确性、完整性和可追溯性并能够反映安全沟通的内容、目的和结果。——设立专门的安全沟通效果评价小组，负责定期追踪和评价沟通效果；——制定评价计划和时间表，明确评价的目标、范围、频率和方法；——建立沟通效果评价指标体系，包括沟通及时性、准确性、完整性、反馈情况等方面。(a)如何监视和评价有效性；——通过问卷调查、访谈、反馈意见箱等方式收集员工对安全沟通效果的评价；——分析安全沟通记录，包括会议记录、报告、通知等，评估沟通内容的传递情况和执行效果；——对比安全事故发生前后的沟通情况，分析沟通对事故预防和控制的作用。——根据组织的实际情况和安全风险等级，确定合适的评价频率。一般建议每季度或半年进行一次全面评价。·安全沟通效果评价小组负责执行评价工作，可以邀请相关部门代表和员工代表参与。——制定详细的评价计划和实施方案，明确评价的具体步骤和方法；——收集和分析相关数据和信息，包括沟通记录、员工反馈等；——进行现场观察和访谈，了解实际沟通情况；——编写评价报告，提出改进建议。(e)谁(评估员以外的人)应参与评价；——相关部门负责人和员工代表应参与评价过程，提供他们的观点和建议：——必要时可以邀请外部专家或咨询机构参与评价，提供专业意见。(f)将使用哪些绩效指标来监视和评价沟——这些指标可以通过问卷调查、反馈系统、安全事故统计等方式进行量化和分析。(g)评价中使用的任何度量标准的来源和有效性；——度量标准可以来源于行业标准、法律法规要求、组织内部规定等。——在选择度量标准时，需要确保其具有客观性、可衡量性和有效性，能够真实反映安全沟通的效果。(h)将如何基于监视和评价进行改变。——据评价结果，识别存在的问题和不足，分析原因并提出改进措施；——将改进措施纳入安全管理体系的持续改进计划中，明确责任人和完成时间。——定期对改进措施的实施情况进行跟踪和验证，确保改进措施的有效性和可持续性。活动(工作流程图)1.相关方需求和期景、沟通意愿、观点和反馈等沟通需求)规要求和其他要求)的所有必要成文信息全事件和事故报告)10.组织的安全知识11.安全绩效结果 7支持 确定沟通要素(5W1H:目的、内容、时机、对象和方式)建立信任和安全氛围 应急沟通(确保紧急情况下能有效沟通) 1.沟通事项清单1.面谈/访谈、交流、非正等4.会议(安全形势分析会、类安全会议)险)通告10.组织的开放日子邮件、视频、微信、QQ.插客等12.安全信息系统13.与政府机构、监管机构14.信访、举报等率需保持的成文信息(文件)需保留成文信息(记录或证据性材料)2.安全信息管理规定(安全生产报告管理规定)1.内外部沟通记录，包括：(1)安全沟通事项清单/安全信息分类清单(2)安全信息(处理)反馈单(3)工作联系表、往来信函(4)安全信息汇总表(5)安全会议记录/会议纪要(6)安全公告、新闻稿、安全通知和通告(7)安全协议、合同或承诺书(8)安全报告：不正常事忤报告、安全形势分析报告、安全信息报告、安全工作月报等；(9)员工及相关方建议和反馈、信访、投诉或举报记录；致险情景(凤险表现形式)划善可能导政安全隐患未被及时发现处理。墙加事故可能导致沟通内容和方式与黄工实际需求不匹配