办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及策划

办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及

策划

一、高标准、高水平管理的措施(一)项目定位1、市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办

公和客户服务为主业，具各优质物业管理服务的办公场所。2、形象定位：平安、舒适、文明、干净(1)

平安通过完善的综合管理体系，刚好完成福田地税办公楼物业的管理各

一、高标准、高水平管理的措施

(-)项目定位

1、市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优

质物业管理服务的办公场所。

2、形象定位：平安、舒适、文明、干净

(1)平安通过完善的综合管理体系刚好完成福田地税办公楼物业的管理各项事宜,

确保客户的各项工作正常进行。

(2)舒适依据规范标准，完成楼宇的各项检修、保养，确保楼宇设备、设施完好，

配以欣赏性佳的室内外植物点缀，为客户供应一个舒适、优雅的办公、纳税场所。

(3)文明通过对公共秩序有效的疏导和维持，做好各项物业服务工作，营造活跃、轻松

的办公氛围。

(4)干净供应酒店式的保洁服务，运用各种监督机制，创建出一个干净、优雅的工

作环境。

(二)管理目标

1、自接管之日起，第1年接收并管理好客户移交的全部设备、设施，并达到福

田区物业管理优秀大厦标准，取得相关证书，第2年内达到市物业管理优秀大厦智里水

平。

2、自接管之日起，2年内通过£09002国际质量体系认证。

（三）管理优势

1、体制优势

物业公司是深圳市物业管理行业中领先实行员工持股改制的甲级企业。员工持股

60%,占控股地位。因此，企业的命运取决于全体员工共同努力的结果，公司每T立员

工的行为，都会给企业的发展带来不同程度的影响。正是由于员工的主子翁地位得到了

确认，激发了员工的工作主动性和创建性，加上政府和股东企业的大力支持，员工在户

口和住房方面无任I可后顾之忧。物业公司凭借体制上的优势，通过不断输入新的血液，

同时加强员工的综合素养培育，逐步提高公司的服务档次。目前物业公司员工的大专以

上文化程度比例和深户比例及企业效益均居同行前列.近几年内，业务范围还扩密I」上

海（别墅区）、北京（工业区）、江西（政府接待中心、商品批发市场）、河南（商业

批发市场）等地。

2、地理优势

福田地税办公楼位于福田区华富路，距离我公司深圳总部鹏益花园只有一公里路

程。针对地税征收工作的特殊性和实际征收过程人流量的不均衡性，物业公司可凭借优

越的地理优势，随时调集足够的人力、物力及各类交通和修理工具，来满足客户临时性

的多方面需求。

3、住房优势

物业公司公司在福田地税办公楼旁边有鹏益花园、银湖鸣翠谷、润唐山庄、碧湖花

园4个管理楼盘。在各管理区域均设有员工宿舍。员工到福田征收管理分局办公楼上下

班只须要几分钟时间，鉴于政府即将试行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管该办公

楼，管理处全部员工均不须要客户供应住宿用房，遇有突发事务发生，公司将在最短时

间内增派人力去现场支援。

4、阅历优势

物业公司自88年起先从事物业管理，95年接管招商街道办事处办公大楼，从事办

公楼物业管理已有8年历史。我们凭借体制上的优势，汇合了大批机电设备专业不唠合

管理人才，组成了物业公司公司强大的技术力气管理力气，特殊是先后接管的深圳高

校光电子学探讨所办公楼、招商街道办事处办公楼、青海大厦（青海省政府驻深办公偻）、

鸣翠谷、上海西郊华城别墅区等高档楼宇的管理阅历，可确保公司新接管各类管理项目

的正常运作。

物业公司的技术优势体现在能运用先进管理阅历,对福田地税楼宇设施包括消防设

施、机电设备、停车场设施等整体功能进行改进,不断提高物业的科技含量，完善该物

业的运用功能。

5、信念保证

在为政府物业供应专业化服务方面，我公司在追求规模经济利益的同时，更力服主意

政治和社会效益,为此我公司将充分利用体制上的优势，集中精力，从各管理处抽调最

优秀人才，组建福田地税分局管理处组织架构，力争在短时间内打造出管理精品。为此

我们在这里慎重承诺：

•对于因管理不善导致大楼的财产被盗，担当全部责任。

•对于因物业管理凿位内部人员有违法行为导致业主损失，赔偿全部损失。

•对于因管理不善导致物业设施损坏，担当赔偿责任。

•因管理不善或操作不当等缘由造成责任事故，担当责任事故所造成的损失。

•由于我方缘由造成不能完成管理目标或干脆造成业主经济损失，除按双方约定赔

偿经济损失外，愿担当全部违约责任。

（四）有针对性的管理措施

获悉福田地税拟公开聘请物业管理单位的信息后,物业公司马上组织人力，对《深

圳市地方税务局福田征收管理分局物业托付管理招标书》进行分析探讨，了解该办公楼

的管理特点，并从其服务的角度动身，深化细致地分析了该办公楼对物业管理服务的需

求，接管后管理处将实行各项高标准、高水平的管理措施，以确保管理目标得以实现。

1、建立快捷客户服务系统

物业公司将始终坚持"客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满足与否作为工

作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念,

建立全方位客户服务系统，供应高档次的精品服务，不断提高客户满足度。依据客户的

需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、

处理客户看法及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行深化细致的分析，调整工作

思路，真正体现"真诚服务，细心管理”的服务理念.

2、实施物业整体形象工程

主体形象通过定期维护和管理，确保楼宇完好率达99%。I

I设备管理设备标识清楚规范，设备档案完善，全部设备无油污、无锈斑、无故障

运行。

I环境维护实施水质和空气监测、排污管制及垃圾分类处理，完善标识系统,提倡

环境文化，保洁效果达到“干净"目标。

I员工形象强化员工自律意识与服务观念,通过规范员工行为和实施隐性化服务，

削减服务过程中对客户的影响，体现对员工和客户的敬重。

3、建立严谨的管理运作体系

I在物业交接阶段，管理处主任将制订具体的工作支配，依据管理处组织架构，选

调和培训人员，组织实施修理保养、保洁等工作，虚心听取福田地税相关负责人的看法,

以达到平稳过渡，顺当接管。

I在物业接管以后，依据科学的管理机制和严格的平安制度，制定和实施机电设备

的运行保养和修理支配。在环境管理、公共秩序等方面管理处均按专业程序予以支配。

I推行IS09002质量保证体系，在福田地税办公楼物业管理工作中实施物业公司

已成熟运行的IS09002质量保证体系,并结合该物业特点，通过征询客户的看法，确

定相宜的质量目标，确保接管2年内通过IS09002认证。

4、建立规范化的成本限制体系

采纳成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案，征求客户同意后组织

实施。I

I执行预算过程中实行成本推翻制，即预算案中未列项目坚决限制或从简。

同时，实行员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手

段，使成本限制落实在全员、全要素、全过程中。

I高度重视物业节能降耗工作，针对福田地税办公楼机电设备，制定并实施

有效的设备经济运行方案，从而降低总体运营成本。

I加强对供应商木巾共货厂家的监管力度，利用自身对设备非常了解的优势，

物业公司将依据在其他办公楼对水、电、空调的管理阅历，结合该物业设备实际

状况，在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实施有效限制。

5、实施精英人才组合战略

物业公司高度重视福田地税办公楼项目，除总经理亲自挂帅进行业务指导

外，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为供应真诚服务、实现管理目标

的重要保障。通过实施精英人才组合战略，利用物业公司体制上的优势，激发员

工的内在潜力，发挥员工的创新实力，培育高素养、高标准、高品质的物业管理

人才、技术人才队伍，使满足的员工和满足的客户完整构成人性化的服务、管理

理念，实现满足的员工创建满足的客户、满足的客户创建满足的效率，满足的效

率创建企业和员工更为广袤发展空间的良性循环。

为了确保福田地税办公楼的物业管理服务质量，我公司已确定从公司范围内

抽调最优秀人才组建新接项目管理处，具体人员简介详见标书第47页，并慎重

承诺，一旦中标，上述全部人员名单不变，更不会在中标后通过聘请和培训来组

建新接项目管理处，以免使中标项目有较长时间的管理磨合期。

二、全方位的服务意识

真诚服务细心管理I

规范操作，以客户满足为目标，供应优质的物业管理服务。I

（一）专业化服务

物业公司凭借管理深大光电子学探讨所办公楼、青海大厦、招商街道办事处

办公楼等楼宇的阅历优势，配备专业的管理和操作人才，利用现代管理手段，总

体协调、高效运作，实现最终的管理目标。

（二）规范化服务

有针对性地进行定期的规范培训I,缔造高素养的管理人才，完成规范性的服

务内容。

（三）品牌化服务

通过实施规范服务的形象战略，鼎力奉献，全面、长远担当物业管理责任,

树立福田地税办公楼平安、舒适、文明、干净的整体品牌形象。

（四）人性化服务

在日常服务过程中，以人性化服务理念，针对福田地税不均衡的人流量与天

气改变的要求，运用不均衡管理理论为税务部门与纳税人营造健康的沟通环境,

充分展示税务部门为企业文明服务的形象。

（五）分项承包服务

I电梯分包

合理利用“共享式”服务的专业优势，有效节约成本，我们选择信誉良好的

专业电梯公司作为分包方对三菱电梯进行维护保养。专业公司良好的服务质量更

有助于物业公司管理目标的实现。

I中心空调保养

福田地税办公楼中心空调主机采纳了美国约克公司产品，该产品与我公司管

理的碧湖花园中心空调主机为同一厂商，在碧湖花园中心空调多年的运行管理过

程中，我公司的修理技术人员与设备保养分包方美国约克公司建立了良好的合作

关系。如我公司有幸中标，现在为福田地税办公楼空调保养的美国约克公司将再

次成为我公司的合作伙伴。

（六）实施片区全方位服务

1、建立"全方位联合”概念，满足福田地税办公搂各项服务的客观要求。

“全方位联合"指的是充分利用企业内部资源，合理有效与外联单位合作，完成物

业管理任务。如：企业内部集中选购、企业内部专业培训、专家小组的管理、技术指

导，与外联企业如水、电、通讯等相关单位及邻近小区、大厦合作、相互支持关系的建

立。

2、充分利用现代科技，通过网上及电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。

3、物业公司公司通过礼仪培训，规范员工的言行举止，提倡员工文明服务和敬业

爱岗，使员工质素符合高尚办公环境及文明社会环境的要求。

三、创建美丽、舒适、平安、文明、干净环境的设想

1、垃圾分类

从接管之日起即实行垃圾分类收集方法，依据福田地税办公楼的特点，设立可回收

垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶罐为主，一般垃圾以

日用废物、尘土为主，有害垃圾主要为污水排放沉淀物、废旧电池等。

对垃圾分类处理，我们将协作政府相关部门，实行有效措施进行妥当处理。

2、环保限制

鉴于福田地税办公楼在纳税高峰时期人流量大，管理人员依据实际状况或季节的改

变调整中心空调的冷风量以及新风量，保证室内空气质量。依据环保要求，对福田地税

办公楼食堂所产生废气、废水的排放状况提出合理化建议。

3、精神文明建设

我公司在精神文明建设方面有以下几点设