汽车运输协会客运站秩序维护办法

汽车运输协会客运站秩序维护办法

一、总则（一）目的为了维护汽车运输协会所属客运站的良好秩序，保障旅客的安全与舒适出行，提高客运站的运营效率，促进汽车运输行业的健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于汽车运输协会内所有客运站，包括各级各类规模的客运站场及其附属设施区域。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家相关法律法规以及交通运输行业的各项规章制度，确保秩序维护工作有法可依、有章可循。2.旅客至上原则始终将旅客的需求和利益放在首位，以保障旅客的安全和顺畅出行作为秩序维护工作的出发点和落脚点。3.协同合作原则加强客运站内部各部门之间、协会与客运站之间以及与外部相关单位（如公安、交警等）的协同合作，形成工作合力，共同维护客运站秩序。二、组织与职责（一）协会层面1.设立秩序维护工作领导小组由协会会长担任组长，副会长担任副组长，成员包括各相关部门负责人。负责统筹规划客运站秩序维护工作，制定总体工作目标和政策，协调解决工作中的重大问题。2.协会职能部门职责-运输服务部负责指导客运站制定合理的运营计划和班次安排，确保客运服务的有序开展；监督客运站执行服务质量标准，对服务质量不达标的情况进行督促整改。-安全管理部指导客运站建立健全安全管理制度和应急预案，定期组织安全检查和隐患排查工作；协助客运站开展安全教育培训，提高从业人员的安全意识和应急处置能力。-综合协调部负责与外部相关单位（如公安、交警、城管等）的沟通协调，建立良好的合作机制；收集和反馈客运站秩序维护工作中的信息和问题，为领导小组决策提供支持。（二）客运站层面1.成立客运站秩序维护工作小组由客运站站长担任组长，副站长担任副组长，成员包括各岗位班组长。负责具体组织实施客运站秩序维护工作，制定详细的工作方案和操作流程，落实各项工作措施。2.各岗位人员职责-站务人员负责引导旅客购票、候车、乘车，维护候车大厅和售票区域的秩序；解答旅客咨询，处理旅客投诉和纠纷；协助做好安全检查和行李托运工作。-安保人员负责客运站的安全保卫工作，在站内外巡逻，防止发生盗窃、抢劫等违法犯罪行为；维护进出站口和停车场的秩序，保障车辆和行人的通行顺畅；配合公安机关处理突发事件。-调度人员合理安排车辆的进出站时间和停靠位置，确保车辆运行有序；及时掌握车辆运行状态，协调解决车辆运营过程中出现的问题。三、设施与环境管理（一）设施设备建设与维护1.客运站应按照国家和行业标准，配备完善的基础设施设备，包括售票窗口、候车座椅、行李寄存处、卫生间、指示标识等，确保设施设备齐全、完好，能够正常使用。2.建立设施设备定期检查和维护制度，明确检查周期和维护责任。对损坏的设施设备要及时维修或更换，确保旅客的正常使用和安全。3.加强对客运站信息化设施的建设和管理，如电子显示屏、自助售票机、安检设备等，保证信息准确、及时发布，提高服务效率和质量。（二）环境卫生管理1.制定严格的环境卫生管理制度，明确卫生清洁标准和责任区域。安排专人负责客运站内外部的日常清扫和消毒工作，保持站场环境整洁卫生。2.合理设置垃圾桶和垃圾收集点，及时清理垃圾，做到垃圾日产日清。加强对卫生间的管理，定期打扫、消毒，保持无异味。3.加强对客运站绿化工作的管理，定期修剪花草树木，营造舒适、美观的候车环境。四、旅客秩序管理（一）购票秩序1.优化售票窗口设置和布局，合理安排售票时间和人员，提高售票效率。在售票区域设置明显的排队标识和引导标识，引导旅客有序排队购票。2.加强对售票人员的培训，要求其严格遵守售票纪律，规范售票操作流程，不得出现插队售票、卖人情票等违规行为。3.推广多元化售票方式，如网上售票、自助售票等，方便旅客购票，减少现场排队等候时间。同时，要做好对旅客使用自助售票设备的引导和帮助工作。（二）候车秩序1.在候车大厅设置足够数量的座椅，并合理划分不同车次的候车区域，设置明显的标识牌。安排站务人员在候车大厅巡逻，引导旅客在指定区域候车，避免出现旅客随意占用座位、躺卧等影响秩序的行为。2.加强对候车大厅内商业经营活动的管理，规范商户的经营行为，不得出现占道经营、大声叫卖等影响旅客候车的现象。3.利用广播、电子显示屏等设备，及时准确地发布车次信息、晚点信息等，让旅客能够及时了解出行情况，做好出行安排。（三）乘车秩序1.在车辆进站口和出站口设置专人负责引导车辆有序进出站，确保车辆行驶安全。同时，引导旅客按照规定的通道和方向有序上下车，避免出现拥挤、推搡等情况。2.加强对旅客行李的管理，要求旅客在乘车前将行李放置在指定的行李舱或行李架上，确保行李摆放整齐、安全。对于超大、超重行李，要按照规定进行妥善处理。3.车辆发车前，司乘人员要对旅客进行安全提示，要求旅客系好安全带，遵守乘车规定，确保行车安全。五、车辆秩序管理（一）车辆进站管理1.客运站应设置专门的车辆进站通道和检查区域，对进站车辆进行严格的安全检查，包括车辆外观、制动系统、灯光系统、消防设备等。检查合格后方可允许车辆进站。2.制定车辆进站时间表，要求车辆严格按照规定的时间进站。调度人员要提前做好车辆进站的引导工作，确保车辆有序停靠在指定的车位。3.加强对进站车辆驾驶员的管理，要求其遵守客运站的各项规章制度，不得在站内随意停车、掉头、鸣笛等。（二）车辆停放管理1.合理规划客运站内的停车场区域，设置清晰的车位标识和行车路线标识。根据车辆类型和班次安排，划分不同的停车区域，确保车辆分类停放、整齐有序。2.安排专人负责停车场的管理，引导车辆准确停靠在指定车位，不得出现车辆乱停乱放、占用消防通道等现象。同时，要加强对停车场的安全巡逻，防止车辆被盗、被损坏等情况发生。3.对长期停放的车辆要进行登记和管理，定期进行检查和维护，确保车辆处于良好状态。（三）车辆出站管理1.车辆出站前，调度人员要对车辆的载客情况、行李装载情况等进行检查，确保车辆符合出站条件。同时，要与驾驶员做好交接工作，明确车辆的运行路线和注意事项。2.车辆出站时，要按照规定的路线和速度行驶，不得在出站口附近逗留或违规超车。出站口管理人员要对车辆进行检查，确认无误后予以放行。3.建立车辆出站登记制度，对车辆的出站时间、驾驶员信息、载客人数等进行详细记录，以便查询和统计。六、安全与应急管理（一）安全管理1.建立健全客运站安全管理制度，明确安全管理责任，落实各项安全措施。加强对从业人员的安全教育培训，提高其安全意识和操作技能。2.加强对客运站内消防设施设备的管理，定期进行检查和维护，确保消防设施设备完好有效。在站场明显位置设置消防安全标识和疏散指示标志，保持疏散通道畅通无阻。3.严格执行旅客及行李安检制度，配备先进的安检设备和专业的安检人员，对旅客及其携带的行李进行严格检查，防止易燃易爆、危险化学品等违禁物品进站上车。（二）应急管理1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、恐怖袭击、突发事件等各类紧急情况的应对措施。应急预案要明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、救援措施等内容。2.定期组织开展应急演练，检验和提高客运站及从业人员的应急处置能力。演练内容要涵盖火灾扑救、人员疏散、旅客安置、突发事件处理等方面。3.建立应急物资储备制度，储备必要的应急救援物资，如灭火器、应急照明设备、防护用品、食品、饮用水等。定期对应急物资进行检查和更新，确保物资充足、有效。七、监督与考核（一）监督机制1.协会定期对客运站秩序维护工作进行检查和评估，通过现场检查、查阅资料、听取汇报等方式，全面了解客运站秩序维护工作的开展情况。2.设立举报投诉电话和邮箱，接受旅客和社会各界对客运站秩序问题的举报和投诉。对举报投诉内容要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人或投诉人。3.加强与外部相关单位的沟通协作，建立联合监督检查机制。定期与公安、交警、运管等部门联合开展对客运站秩序的检查，共同打击各类违法违规行为。（二）考核评价1.制定科学合理的客运站秩序维护工作考核评价指标体系，从设施设备管理、旅客秩序维护、车辆秩序管理、安全应急管理等方面对客运站进行全面考核评价。2.