深圳某医院医疗纠纷调解与法律援助规范

[深圳某医院]医疗纠纷调解与法律援助规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升应急能力，健全医疗纠纷调解与法律援助工作机制，最大程度地减少损害，保障[居民]生命健康权和财产安全，维护[社会]稳定和医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策规定，结合[深圳某医院]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立医疗纠纷调解与法律援助工作领导组（以下简称领导组），统一领导医院医疗纠纷调解与法律援助工作。建立快速反应机制，确保医疗纠纷信息能够第一时间收集、核实、上报，并迅速启动相应级别的调解与法律援助程序，实现指挥高效、响应迅速、处置及时。

2.分级负责与属地管理。根据医疗纠纷的严重程度、影响范围等因素，实行分级负责管理。医院内部各科室、部门根据职责分工，承担相应的调解与法律援助任务。同时，坚持属地管理原则，涉及医院外部的医疗纠纷，由医院牵头，协调属地相关部门共同参与处置。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，加强医患沟通，完善医疗流程，提升医疗服务质量，从源头上减少医疗纠纷的发生。同时，建立医疗纠纷风险排查机制，定期分析研判医疗纠纷发生的风险点，做到早发现、早预警、早介入、早处置，将医疗纠纷控制在萌芽状态。

4.系统联动与群防群控。建立医院内部各部门、各科室之间以及医院与外部相关部门（如司法、公安、卫生行政等部门）之间的信息共享和联动协作机制。形成医院内部联动、外部协同的群防群控工作格局，共同参与医疗纠纷的调解与法律援助工作，提高处置效率。

5.区分性质与依法处置。准确区分医疗纠纷的性质，对于医疗差错、医疗事故等不同情况，采取不同的调解与法律援助措施。坚持依法处置原则，严格遵循法律法规和政策规定，保护患者和医务人员的合法权益，确保调解与法律援助工作公平、公正、合法，维护正常的医疗秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本规范所称医疗纠纷调解与法律援助工作中的“突发事件”，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体健康严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，扰乱正常医疗秩序，损害医院声誉的事件等。主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在[医院]内部或[辖区内]发生的，涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、群体性医疗纠纷升级，扰乱医疗秩序的事件；邪教组织非法活动干扰医疗秩序的事件；可能引发严重影响[社会]稳定的医疗纠纷事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在[医院]内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件；针对[居民]或医务人员的恐怖袭击事件；涉及医疗机构的重大盗窃、抢劫等刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在[医院]内外的重大交通事故、建筑物倒塌、火灾等重大安全事故，对[医院]造成严重破坏或导致人员伤亡的事件；重大医疗设备故障导致医疗服务中断的事件；安全生产事故对[医院]造成影响的事件。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[医院]及周边区域[居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒等事件；发生或可能发生在[医院]内的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风、暴雨等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对[医院]造成严重影响或导致人员伤亡的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用网络发布虚假信息、谣言，恶意攻击医院网站或信息系统，导致医疗服务中断或患者信息泄露，严重损害医院声誉的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别与医疗纠纷调解与法律援助规范关联度较低，如无相关考试活动可删除或替换为更相关类别）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：重大自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件对[医院]造成的次生影响；其他虽非上述类别但可能严重影响[医院]安全稳定和医疗秩序的公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[深圳某医院]成立医疗纠纷调解与法律援助工作突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗纠纷调解与法律援助工作的副院长、分管医务工作的副院长、分管护理工作的副院长

成员：医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、法务部、办公室、医务科、护理部、院感科、保卫科、宣传科、财务科、相关临床科室负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[深圳某医院]医疗纠纷调解与法律援助工作中各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门、司法部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在[深圳某医院]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析医疗纠纷相关信息，提出处理各类医疗纠纷的调解与法律援助指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[深圳某医院]处理各类医疗纠纷的经验和做法；督导、检查各科室、部门落实医疗纠纷调解与法律援助工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管办公室工作的副院长担任，副组长由[深圳某医院]办公室主任担任。工作组成员由[深圳某医院]办公室、法务部、保卫科、宣传科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在[深圳某医院]办公室。

主要职责：负责涉医群体性事件的信息收集、研判和报告；协调维持现场秩序，防止事态扩大；配合相关部门开展调查取证工作；落实医疗纠纷调解与法律援助措施，化解矛盾。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管保卫工作的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由[深圳某医院]保卫科、法务部、医务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责实施现场警戒、人员疏散，保护现场证据；配合公安机关开展侦查工作；为受害者提供法律援助；维护医院正常诊疗秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管医务工作的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由[深圳某医院]医务科、护理部、急诊科、后勤保障部门负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责因医疗事故、医疗差错等引发重大医疗纠纷的应急处置；组织专家进行技术鉴定；协调开展医疗救治和后续处理工作；落实法律援助措施。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管护理工作的副院长担任，副组长由护理部副主任担任。工作组成员由[深圳某医院]护理部、院感科、医务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在护理部。

主要职责：负责因传染病疫情、群体性不明原因疾病等引发的医疗纠纷的应急处置；落实隔离、防护措施；开展健康教育，提高公众认知；协调法律援助。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政工作的副院长担任，副组长由[深圳某医院]办公室主任担任。工作组成员由[深圳某医院]办公室、保卫科、后勤保障部门、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责因自然灾害导致医院设施损坏、人员伤亡引发的医疗纠纷的应急处置；组织抢险救灾，保障基本医疗；安抚受害者家属；协调法律援助。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息工作的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由[深圳某医院]信息科、法务部、宣传科、网络安全部门负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处理因网络谣言、信息泄露等引发的医疗纠纷；开展网络舆情监测和引导；保护患者隐私；提供法律援助。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管医务工作的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由[深圳某医院]医务科、法务部、保卫科、宣传科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处理非上述类别但可能严重影响[深圳某医院]安全稳定和医疗秩序的医疗纠纷；协调相关部门开展应急处置；落实法律援助措施。

8.信息工作组。组长由分管办公室工作的副院长担任，副组长由[深圳某医院]办公室主任担任。工作组成员由[深圳某医院]办公室、宣传科、医务科、法务部负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析医疗纠纷相关信息；起草信息报告，及时向领导小组和上级部门报送；协调媒体宣传，引导舆论；总结工作经验。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置医疗纠纷突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息传递及时、准确、完整，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：信息报送要做到第一时间，确保突发事件信息能够迅速传递至相关层级。

（2）首报意识：发现突发事件或潜在风险，第一时间向[深圳某医院]办公室报告。

（3）真实性：信息内容必须客观真实，不得歪曲、瞒报、漏报或虚报。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面。

（5）续报要求：事件发展过程中，应及时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

[深圳某医院]内部突发事件信息报送流程如下：

（1）部门报告：各科室、部门发现或接到医疗纠纷相关信息后，应立即向本科室、部门负责人报告，并第一时间向[深圳某医院]办公室报告。

（2）办公室核实与汇总：[深圳某医院]办公室接到报告后，应立即进行核实、分析，并视情况上报领导小组，同时根据领导小组指示开展相关工作。

（3）领导小组决策与上报：领导小组根据信息情况，决定信息报送级别和接收部门，并向上级卫生行政部门、司法部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按常规流程上报外，还需遵循以下紧急书面信息报送流程：

（1）电话报告：[深圳某医院]办公室在接到重大突发事件信息后，应在40分钟内向省委办公厅口头报告事件基本情况。

（2）书面报告：在电话报告的同时或之后2小时内，以书面形式正式报送事件详细信息至省委办公厅。

4.应急信息核心要素清单

报送的信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：涉及的患者数量、影响的范围等。

（4）伤亡：事件造成的人员伤亡情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质的初步评估和可能影响的判断。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展情况和处置进展。

（9）其他：需要补充说明的事项。

5.需紧急报告的重大突发事件清单

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[深圳某医院]医疗纠纷调解与法律援助工作突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组、各科室、部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项应急处置工作组、各科室、部门应加强应急机制的日常管理与维护，明确职责分工，完善工作流程，确保应急机制处于良好运行状态，能够随时响应突发事件。

2.持续完善各类应急预案。领导小组应组织各专项应急处置工作组、各科室、部门，根据实际情况变化和以往处置经验，持续修订和完善各类医疗纠纷调解与法律援助应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。领导小组应组织建立健全医疗纠纷调解与法律援助应急队伍，定期开展队伍建设和培训，提升队伍的专业素养和应急处置能力，确保能够有效应对各类医疗纠纷突发事件。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组应定期组织各科室、部门及相关人员开展医疗纠纷调解与法律援助应急知识和技能培训，并组织开展不同场景下的模拟演练，检验应急预案的有效性和可操作性，提高应急队伍的实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。领导小组应组织后勤保障部门及各相关科室，做好医疗纠纷调解与法律援助所需关键应急物资（如应急药品、防护用品、通讯设备、法律援助资料等）的储备、管理和维护工作，确保物资种类齐全、数量充足、质量合格、供应及时，能够满足突发事件应急处置的需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷的紧急程度和发展态势，将事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重伤，或重大社会影响，严重影响医院正常诊疗秩序，需要跨区域协调处置的医疗纠纷。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成1人以上死亡，或3人以上重伤，或较大社会影响，对医院正常诊疗秩序造成严重干扰的医疗纠纷。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成1人以下死亡，或3人以下重伤，或一定社会影响，对医院正常诊疗秩序造成较干扰的医疗纠纷。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成人员轻伤，或仅造成局部影响，对医院正常诊疗秩序影响较小的医疗纠纷。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷发生后，[深圳某医院]各部门应根据事件的性质、严重程度和发展态势，迅速判断事件等级，并按照相应的响应程序进行处置。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[深圳某医院]办公室，[深圳某医院]办公室立即向领导小组报告，并启动I级事件应急预案。

[深圳某医院]办公室应在1小时内将事件详细信息上报至上级卫生行政部门、司法部门及省委办公厅。

领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥、协调和处置工作。现场指挥部应立即组织开展现场处置，控制事态发展，并指定专人负责信息报告和舆论引导工作。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[深圳某医院]办公室，[深圳某医院]办公室立即向领导小组报告，并启动II级事件应急预案。

[深圳某医院]办公室应在1小时内将事件详细信息上报至上级卫生行政部门、司法部门及省委办公厅。

领导小组应立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥、协调和处置工作。现场指挥部应立即组织开展现场处置，控制事态发展，并指定专人负责信息报告和舆论引导工作。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[深圳某医院]办公室，[深圳某医院]办公室立即向领导小组报告，并启动III级事件应急预案。

[深圳某医院]办公室应在1小时内将事件详细信息上报至上级卫生行政部门、司法部门。

领导小组应视情况成立现场指挥部或由相关工作组负责事件的协调处置工作。相关部门应立即组织开展现场处置，控制事态发展，并指定专人负责信息报告工作。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[深圳某医院]办公室，[深圳某医院]办公室应及时向领导小组和相关工作组报告，并启动IV级事件应急预案。

[深圳某医院]办公室应在1小时内将事件基本情况上报至上级卫生行政部门。

相关工作组应负责事件的协调处置工作。相关部门应立即组织开展现场处置，控制事态发展，并做好信息收集和报告工作。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部应履行以下核心任务：

（1）控制事态：采取有效措施，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：及时收集、核实事件信息，全面掌握事件发展态势和处置进展情况。

（3）及时报告：按照规定的时间和程序，向领导小组和上级部门报告事件信息和处置情况。

（4）适时发布信息：根据领导小组的统一部署，适时向社会发布事件信息和处置进展情况，引导舆论，回应社会关切。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

为确保医疗纠纷信息能够快速、准确、安全地传递与处理，必须建立健全覆盖信息收集、分析、传递、报送、处理的完整工作机制，并采取以下措施：

（1）健全工作机制。明确各环节的责任部门和流程，确保信息处理的规范性和时效性。

（2）完善传输渠道。建立多元化的信息传输渠道，包括专用通讯网络、加密信息系统、应急联络平台等，确保信息传递的畅通和信息安全。

（3）保障设备完好。定期检查和维护通讯设备和信息系统，确保其处于良好运行状态，并制定应急预案，保障在极端情况下信息的传输能力。

第十二条物资与资金保障

为保障医疗纠纷应急处置工作的顺利开展，必须落实物资与资金保障措施，具体包括：

（1）经费保障。将医疗纠纷应急处置专项经费纳入[深圳某医院]年度预算，并根据实际需要及时追加，确保应急处置工作所需资金。

（2）物资储备。建立关键应急物资储备制度，包括但不限于：

①建立应急物资清单，明确物资的种类、数量、存放地点及保管要求。

②定期检查和补充储备物资，确保物资的质量和数量满足应急处置需求。

③制定物资管理制度，明确物资的领用、登记、维护和补充流程。

（3）物资管理。指定专门部门负责应急物资的日常管理和维护，确保物资存放合理、标识清晰、取用便捷，并落实特殊应急物资的专人专库保管制度，确保物资的完好性和可追溯性，保障应急物资需要时能及时供应。

（4）资金管理。严格按照预算管理和财务制度使用应急处置资金，确保专款专用，并建立资金使用审批和监督机制，确保资金使用的规范性和透明度。

第十三条人员与技术保障

为提升[深圳某医院]应急处置能力，必须强化人员与技术保障，具体包括：

（1）队伍建设。组建常备与预备的应急队伍，明确队伍的组成部门、人员构成和职责分工，并建立人员培训和考核机制，持续优化队伍结构，提升队员的专业素养和应急处置能力。同时，积极寻求外部专业技术机构的指导和支持，提升应急处置的专业化水平。

（2）技术支撑。加强应急处置所需的信息技术平台建设，提供数据分析、信息发布、远程会商等技术支持，并与医院现有信息系统实现有效对接，提升应急处置的智能化水平。

第十四条培训与演练保障

为提高应急处置队伍的实战能力和协同水平，必须强化培训与演练保障，具体包括：

（1）定期培训。制定年度培训计划，定期组织医疗纠纷调解与法律援助应急知识和技能培训，包括法律法规、政策规定、调解技巧、法律援助流程、心理疏导、危机沟通、现场处置等内容，提升工作人员的应急处置能力和综合素质。

（2）模拟演练。定期组织开展不同场景下的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验队伍的应急响应速度、协同配合和处置效果，并根据演练情况及时修