地铁人员岗位分工制度方案

地铁人员岗位分工制度方案一、概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其高效、安全的运营依赖于清晰的人员岗位分工制度。本方案旨在明确地铁运营各岗位的职责、权限及协作流程，确保地铁系统各环节协调运作，提升服务质量和乘客满意度。通过科学分工，实现岗位职责的精细化管理和高效协同，保障地铁运营的稳定性和安全性。

二、岗位设置与职责划分

（一）运营管理岗位

1.车站站长

(1)负责车站日常运营管理，确保站内秩序和安全；

(2)统筹车站人员调配，监督作业流程执行；

(3)处理突发事件，及时上报并协调资源。

2.行车调度员

(1)负责列车运行的实时监控与调度；

(2)制定列车运行计划，调整行车秩序；

(3)监测线路状态，确保行车安全。

（二）客运服务岗位

1.站务员

(1)负责站台乘客引导，维持站内秩序；

(2)提供信息咨询，协助乘客购票和乘车；

(3)处理乘客投诉，提升服务体验。

2.客服代表

(1)负责乘客服务热线接听与问题解答；

(2)收集乘客反馈，优化服务流程；

(3)协调跨部门资源，解决复杂客诉。

（三）设备维护岗位

1.信号工

(1)负责信号设备的日常巡检与维护；

(2)监控信号系统运行状态，及时排除故障；

(3)记录设备运行数据，为维修提供依据。

2.电力维修员

(1)负责车站和列车的电力系统检修；

(2)应急抢修停电故障，保障供电稳定；

(3)定期测试电力设备，预防故障发生。

三、岗位协作与流程规范

（一）日常协作机制

1.跨岗位信息共享：站务员与客服代表需实时通报客流量变化；

2.应急联动流程：遇突发事件时，行车调度员需第一时间通知车站站长；

3.交接班制度：各岗位需记录当班情况，确保工作无缝衔接。

（二）培训与考核

1.培训内容：

(1)职业技能培训，如急救、设备操作等；

(2)服务规范培训，包括礼仪用语、投诉处理等；

(3)应急演练，提升突发事件应对能力。

2.考核标准：

(1)量化指标：如客诉解决率、故障响应时间等；

(2)质量评估：通过乘客满意度调查评分；

(3)年度评审：结合工作表现进行岗位调整或晋升。

四、实施步骤

（一）方案宣贯

1.组织全员培训，讲解岗位职责与协作要点；

2.发布岗位说明书，明确各岗位权限与流程。

（二）试点运行

1.选择典型车站进行方案试点，收集反馈；

2.优化调整后全面推广，确保平稳过渡。

（三）持续改进

1.定期评估岗位分工效果，优化职责分配；

2.根据运营需求调整岗位设置，提升效率。

五、总结

科学的岗位分工制度是地铁高效运营的基础。通过细化职责、强化协作、完善培训，可显著提升地铁服务质量和安全保障水平。本方案需结合实际运营情况动态调整，以适应城市发展的需求。

**一、概述**

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其高效、安全的运营依赖于清晰的人员岗位分工制度。本方案旨在明确地铁运营各岗位的职责、权限及协作流程，确保地铁系统各环节协调运作，提升服务质量和乘客满意度。通过科学分工，实现岗位职责的精细化管理和高效协同，保障地铁运营的稳定性和安全性。方案的实施将有助于优化人力资源配置，减少工作交叉与漏洞，同时为员工提供明确的职业发展路径和操作规范，最终实现地铁运营的精益化管理。

二、岗位设置与职责划分

（一）运营管理岗位

1.车站站长

(1)负责车站日常运营管理，确保站内秩序和安全：

***具体职责**：监督车站各岗位员工的工作执行情况，确保各项运营指令得到落实；组织每日班前会，布置当日工作重点和注意事项；对车站内的客流进行实时监控，必要时启动客流控制措施；负责车站钥匙、设备、物资的统一管理；定期组织车站内部安全检查，消除安全隐患；处理车站发生的各类一般性突发事件，如乘客纠纷、小范围设备故障等；向上级管理部门汇报车站运营情况和突发事件处理结果。

(2)统筹车站人员调配，监督作业流程执行：

***具体职责**：根据客流预测和运营计划，合理安排站务员、客服中心等岗位的人员排班；监督员工在客流高峰期、特殊时段是否能按标准流程进行服务；检查员工售票、安检、引导、保洁等工作的规范性和准确性；对员工违反操作规程的行为进行纠正和记录；在人员不足时，协调内部岗位支援，或按程序申请外部支援。

(3)处理突发事件，及时上报并协调资源：

***具体职责**：在接到突发事件报告后，迅速到达现场，评估事态并启动相应的应急预案；指挥现场员工采取应急措施，如疏散乘客、设置隔离区、安抚乘客情绪等；根据事件性质，及时向上级调度中心或相关部门报告情况；协调车站内外的资源，如请求消防、医疗支援，调配备用物资等；在事件处理过程中，保持与上级和相关部门的沟通，确保信息畅通。

2.行车调度员

(1)负责列车运行的实时监控与调度：

***具体职责**：通过调度中心的监控系统，实时跟踪列车位置、速度、到站时间等信息；监控信号系统、供电系统等关键设备的运行状态；接收车站、列车的各类信息报告，如延误、故障、乘客紧急情况等；根据列车运行计划、实时客流和设备状况，动态调整列车运行间隔、行车路径等；确保列车按照规定的时刻表和安全规程运行。

(2)制定列车运行计划，调整行车秩序：

***具体职责**：根据每日的客流预测数据，编制日间、夜间及特殊时段的列车运行计划；在运营过程中，根据实际情况（如突发事件、设备维修、线路施工等）对列车运行计划进行动态调整；编制列车加开、停运的计划，并协调相关岗位执行；定期分析列车运行数据，优化运行计划，提高运输效率。

(3)监测线路状态，确保行车安全：

***具体职责**：接收线路检测设备的报告，了解线路、道岔、信号等设备的状况；关注天气、周边施工等可能影响线路安全的外部因素；在发现线路异常或潜在风险时，及时采取措施，如限制列车运行速度、安排人员检查等；与信号工、电力维修员等岗位保持密切沟通，协同保障线路安全。

（二）客运服务岗位

1.站务员

(1)负责站台乘客引导，维持站内秩序：

***具体职责**：在站台、站厅、出入口等关键位置设置引导标识，并主动引导乘客；劝阻不文明行为，如乱扔垃圾、大声喧哗等；监控客流情况，在客流密集时进行疏导，防止拥挤和踩踏；检查乘客携带物品是否符合规定，对违禁品进行按规定处理；协助乘客搬运行李，特别是在老弱病残孕等特殊乘客需要时。

(2)提供信息咨询，协助乘客购票和乘车：

***具体职责**：耐心解答乘客关于线路、站内设施、时刻表等方面的咨询；提供自助售票机、充值机等设备的操作指导；协助乘客使用进出站闸机；为不熟悉地铁系统的乘客提供乘车指导，如哪个站台乘车、哪个出口离目的地近等；在乘客遇到购票、乘车困难时，提供必要的帮助。

(3)处理乘客投诉，提升服务体验：

***具体职责**：认真倾听乘客的投诉内容，表示理解和歉意；对于可以当场解决的问题，立即予以解决，如补票、改签等；对于需要进一步核实或上级处理的问题，做好记录，并告知乘客处理流程和预计时间；将乘客投诉信息及时上报给客服中心或相关部门，作为改进服务的参考；定期对投诉案例进行分析，总结经验教训。

2.客服代表

(1)负责乘客服务热线接听与问题解答：

***具体职责**：使用专业的服务热线系统接听乘客来电；使用标准的服务用语，保持礼貌、热情的态度；准确记录乘客反映的问题，包括问题描述、联系方式、发生时间等；根据乘客问题，查询相关知识库或咨询相关部门，提供准确、清晰的解答。

***服务规范示例**：“您好，这里是地铁客服中心，请问有什么可以帮您？”、“请您详细描述一下您遇到的问题，以便我们更好地为您服务。”

(2)收集乘客反馈，优化服务流程：

***具体职责**：除了处理投诉，也主动收集乘客对服务的满意度和改进建议；定期整理和分析乘客反馈数据，识别服务中的不足之处；将乘客的合理化建议整理成建议清单，提交给相关部门进行评估和改进；跟踪建议的落实情况，并向乘客反馈结果。

(3)协调跨部门资源，解决复杂客诉：

***具体职责**：对于涉及多个部门或需要特殊处理的复杂客诉，如重大人身伤害、重要物品遗失等，需要与车站、行车调度、维修、安保等相关部门进行协调；组织相关人员对复杂客诉进行调查和处理；确保处理过程符合规定，并做好记录；在处理过程中，保持与乘客的沟通，告知处理进展。

（三）设备维护岗位

1.信号工

(1)负责信号设备的日常巡检与维护：

***具体职责**：按照规定的巡检路线和项目，对信号机、联锁设备、计轴器等信号设备进行外观检查和功能测试；记录设备的运行状态，发现异常情况及时上报；对设备进行清洁、润滑等日常保养工作；对简单的故障进行排除，复杂的故障及时上报并配合维修人员进行处理。

***巡检项目示例**：信号机显示是否正常、灯光是否闪烁、联锁关系是否正确、计轴器计数是否准确等。

(2)监控信号系统运行状态，及时排除故障：

***具体职责**：通过信号控制中心的监控系统，实时监控信号系统的运行状态；关注信号系统的报警信息，及时分析报警原因并采取措施；在信号系统发生故障时，按照应急预案进行操作，尽快恢复信号系统的正常运行；配合维修人员进行故障排查和修复工作。

(3)记录设备运行数据，为维修提供依据：

***具体职责**：详细记录设备的巡检情况、运行状态、故障信息、维修记录等；对设备的运行数据进行统计分析，识别设备的老化趋势和潜在故障风险；将设备运行数据提供给维修部门，作为制定维修计划和预防性维护的依据。

2.电力维修员

(1)负责车站和列车的电力系统检修：

***具体职责**：按照规定的检修计划，对车站的变配电设备、供电线路、照明系统等进行检查和维护；对列车的牵引供电系统、辅助供电系统等进行检查和维护；使用专业的检测仪器，对电力设备的绝缘、接地、电压等进行测试，确保设备符合安全标准。

(2)应急抢修停电故障，保障供电稳定：

***具体职责**：在发生停电故障时，迅速到达故障现场，判断故障原因和范围；按照应急预案，启动备用电源或进行故障隔离，尽快恢复停电区域的供电；在抢修过程中，注意安全操作，防止发生触电等事故；抢修完成后，对电力系统进行测试，确保供电恢复正常。

(3)定期测试电力设备，预防故障发生：

***具体职责**：定期对电力设备的保护装置进行测试，确保其在发生故障时能够正确动作；对电力设备的运行参数进行监测，及时发现异常情况；根据设备的运行状况，制定预防性维护计划，并按时执行，预防故障的发生。

三、岗位协作与流程规范

（一）日常协作机制

1.跨岗位信息共享：

***具体做法**：建立信息共享平台，如内部通讯软件、共享数据库等，方便各岗位之间共享信息；制定信息共享的规范和流程，明确哪些信息需要共享、共享的频率、共享的对象等；定期召开跨部门会议，交流工作情况，协调工作安排。

***信息示例**：站务员发现某区域客流异常，及时通过信息共享平台通知客服中心和行车调度员；客服中心接到乘客反映某线路设备故障，及时通知行车调度员和维修部门。

2.应急联动流程：

***具体做法**：制定不同类型的突发事件应急预案，明确各岗位在应急情况下的职责和行动步骤；定期组织应急演练，让员工熟悉应急流程；建立应急指挥体系，明确应急指挥人员的职责和权限；在应急情况下，保持通讯畅通，确保信息传递及时准确。

***流程示例（乘客晕倒）**：站务员发现乘客晕倒->立即通知车站站长和客服中心->车站站长通知行车调度员和维修部门->站务员进行初步急救并维持秩序->医护人员到达后接管急救工作。

3.交接班制度：

***具体做法**：制定交接班的内容和流程，明确交接班需要交接哪些信息、交接的方式、交接的时间等；交接班时，交班人员要详细说明当班情况，包括客流情况、设备运行情况、发生的事件及处理情况等；接班人员要认真听取交班内容，如有疑问要及时提出；交接班完成后，双方签字确认。

***交接内容示例**：当班客流情况、设备运行状态、遗留问题、安全注意事项等。

（二）培训与考核

1.培训内容：

(1)职业技能培训，如急救、设备操作等：

***急救培训**：包括心肺复苏、止血包扎、烧烫伤处理等急救技能的培训；培训方式可以采用理论讲解、模拟操作、实际演练等多种形式；培训结束后，进行考核，确保员工掌握急救技能。

***设备操作培训**：针对不同岗位需要操作的设备，进行专门的培训；培训内容包括设备的结构、原理、操作方法、维护保养等；培训结束后，进行实际操作考核，确保员工能够熟练操作设备。

(2)服务规范培训，包括礼仪用语、投诉处理等：

***礼仪用语培训**：培训员工使用礼貌用语、规范用语，提升服务形象；培训内容包括问候语、感谢语、道歉语、解释语等；培训方式可以采用角色扮演、案例分析等多种形式。

***投诉处理培训**：培训员工如何处理乘客的投诉，包括倾听、理解、安抚、解决等环节；培训方式可以采用案例分析、模拟演练等多种形式。

(3)应急演练，提升突发事件应对能力：

***演练内容**：根据不同的突发事件，制定相应的演练方案；演练内容包括事件发生、报告、响应、处置、恢复等环节；演练结束后，进行总结评估，改进演练方案和应急预案。

***演练频率**：定期组织不同类型的应急演练，让员工熟悉应急流程，提高应对突发事件的能力。

2.考核标准：

(1)量化指标：

***指标示例**：客诉解决率、故障响应时间、准点率、服务满意率等；制定合理的指标目标，并定期进行考核；考核结果作为员工绩效评估的依据。

(2)质量评估：

***评估方法**：通过乘客满意度调查、神秘顾客暗访、现场检查等方式，对员工的服务质量进行评估；评估内容包括服务态度、服务技能、服务效率等。

(3)年度评审：

***评审内容**：对员工的全年工作表现进行全面评审，包括工作业绩、工作态度、工作能力等；评审结果作为员工晋升、调岗、培训等的重要参考。

四、实施步骤

（一）方案宣贯

1.组织全员培训，讲解岗位职责与协作要点：

***具体做法**：制定培训计划，明确培训内容、培训时间、培训对象等；采用多种培训方式，如集中授课、分组讨论、在线学习等；培训结束后，进行考核，确保员工理解岗位职责和协作要点。

2.发布岗位说明书，明确各岗位权限与流程：

***具体做法**：根据本方案，制定各岗位的岗位说明书，明确各岗位的职责、权限、工作流程等；将岗位说明书发布给所有员工，确保员工了解自己的岗位职责和权限。

（二）试点运行

1.选择典型车站进行方案试点，收集反馈：

***具体做法**：选择几个具有代表性的车站进行方案试点；在试点期间，收集员工和乘客的反馈意见；对试点情况进行评估，总结经验教训。

2.优化调整后全面推广，确保平稳过渡：

***具体做法**：根据试点反馈，对方案进行优化调整；制定推广计划，明确推广时间、推广步骤等；在推广过程中，加强宣传和培训，确保员工理解和执行方案；及时解决推广过程中出现的问题，确保平稳过渡。

（三）持续改进

1.定期评估岗位分工效果，优化职责分配：

***具体做法**：定期对岗位分工的效果进行评估，评估内容包括工作效率、服务质量、员工满意度等；根据评估结果，优化职责分配，提高岗位分工的合理性和有效性。

2.根据运营需求调整岗位设置，提升效率：

***具体做法**：根据地铁运营的变化，如线路增加、客流变化等，调整岗位设置；优化岗位职责和协作流程，提升工作效率；例如，随着客流的增加，可以增加站务员的数量，或者调整站务员的排班，以应对客流高峰。

五、总结

科学的岗位分工制度是地铁高效运营的基础。通过细化职责、强化协作、完善培训，可显著提升地铁服务质量和安全保障水平。本方案需结合实际运营情况动态调整，以适应城市发展的需求。通过持续优化和完善岗位分工制度，可以进一步提高地铁运营效率，为乘客提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。同时，明确的岗位职责也有助于员工明确自身的工作目标，提升工作积极性和主动性，促进个人职业发展，为地铁的长期稳定发展提供有力保障。

一、概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其高效、安全的运营依赖于清晰的人员岗位分工制度。本方案旨在明确地铁运营各岗位的职责、权限及协作流程，确保地铁系统各环节协调运作，提升服务质量和乘客满意度。通过科学分工，实现岗位职责的精细化管理和高效协同，保障地铁运营的稳定性和安全性。

二、岗位设置与职责划分

（一）运营管理岗位

1.车站站长

(1)负责车站日常运营管理，确保站内秩序和安全；

(2)统筹车站人员调配，监督作业流程执行；

(3)处理突发事件，及时上报并协调资源。

2.行车调度员

(1)负责列车运行的实时监控与调度；

(2)制定列车运行计划，调整行车秩序；

(3)监测线路状态，确保行车安全。

（二）客运服务岗位

1.站务员

(1)负责站台乘客引导，维持站内秩序；

(2)提供信息咨询，协助乘客购票和乘车；

(3)处理乘客投诉，提升服务体验。

2.客服代表

(1)负责乘客服务热线接听与问题解答；

(2)收集乘客反馈，优化服务流程；

(3)协调跨部门资源，解决复杂客诉。

（三）设备维护岗位

1.信号工

(1)负责信号设备的日常巡检与维护；

(2)监控信号系统运行状态，及时排除故障；

(3)记录设备运行数据，为维修提供依据。

2.电力维修员

(1)负责车站和列车的电力系统检修；

(2)应急抢修停电故障，保障供电稳定；

(3)定期测试电力设备，预防故障发生。

三、岗位协作与流程规范

（一）日常协作机制

1.跨岗位信息共享：站务员与客服代表需实时通报客流量变化；

2.应急联动流程：遇突发事件时，行车调度员需第一时间通知车站站长；

3.交接班制度：各岗位需记录当班情况，确保工作无缝衔接。

（二）培训与考核

1.培训内容：

(1)职业技能培训，如急救、设备操作等；

(2)服务规范培训，包括礼仪用语、投诉处理等；

(3)应急演练，提升突发事件应对能力。

2.考核标准：

(1)量化指标：如客诉解决率、故障响应时间等；

(2)质量评估：通过乘客满意度调查评分；

(3)年度评审：结合工作表现进行岗位调整或晋升。

四、实施步骤

（一）方案宣贯

1.组织全员培训，讲解岗位职责与协作要点；

2.发布岗位说明书，明确各岗位权限与流程。

（二）试点运行

1.选择典型车站进行方案试点，收集反馈；

2.优化调整后全面推广，确保平稳过渡。

（三）持续改进

1.定期评估岗位分工效果，优化职责分配；

2.根据运营需求调整岗位设置，提升效率。

五、总结

科学的岗位分工制度是地铁高效运营的基础。通过细化职责、强化协作、完善培训，可显著提升地铁服务质量和安全保障水平。本方案需结合实际运营情况动态调整，以适应城市发展的需求。

**一、概述**

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其高效、安全的运营依赖于清晰的人员岗位分工制度。本方案旨在明确地铁运营各岗位的职责、权限及协作流程，确保地铁系统各环节协调运作，提升服务质量和乘客满意度。通过科学分工，实现岗位职责的精细化管理和高效协同，保障地铁运营的稳定性和安全性。方案的实施将有助于优化人力资源配置，减少工作交叉与漏洞，同时为员工提供明确的职业发展路径和操作规范，最终实现地铁运营的精益化管理。

二、岗位设置与职责划分

（一）运营管理岗位

1.车站站长

(1)负责车站日常运营管理，确保站内秩序和安全：

***具体职责**：监督车站各岗位员工的工作执行情况，确保各项运营指令得到落实；组织每日班前会，布置当日工作重点和注意事项；对车站内的客流进行实时监控，必要时启动客流控制措施；负责车站钥匙、设备、物资的统一管理；定期组织车站内部安全检查，消除安全隐患；处理车站发生的各类一般性突发事件，如乘客纠纷、小范围设备故障等；向上级管理部门汇报车站运营情况和突发事件处理结果。

(2)统筹车站人员调配，监督作业流程执行：

***具体职责**：根据客流预测和运营计划，合理安排站务员、客服中心等岗位的人员排班；监督员工在客流高峰期、特殊时段是否能按标准流程进行服务；检查员工售票、安检、引导、保洁等工作的规范性和准确性；对员工违反操作规程的行为进行纠正和记录；在人员不足时，协调内部岗位支援，或按程序申请外部支援。

(3)处理突发事件，及时上报并协调资源：

***具体职责**：在接到突发事件报告后，迅速到达现场，评估事态并启动相应的应急预案；指挥现场员工采取应急措施，如疏散乘客、设置隔离区、安抚乘客情绪等；根据事件性质，及时向上级调度中心或相关部门报告情况；协调车站内外的资源，如请求消防、医疗支援，调配备用物资等；在事件处理过程中，保持与上级和相关部门的沟通，确保信息畅通。

2.行车调度员

(1)负责列车运行的实时监控与调度：

***具体职责**：通过调度中心的监控系统，实时跟踪列车位置、速度、到站时间等信息；监控信号系统、供电系统等关键设备的运行状态；接收车站、列车的各类信息报告，如延误、故障、乘客紧急情况等；根据列车运行计划、实时客流和设备状况，动态调整列车运行间隔、行车路径等；确保列车按照规定的时刻表和安全规程运行。

(2)制定列车运行计划，调整行车秩序：

***具体职责**：根据每日的客流预测数据，编制日间、夜间及特殊时段的列车运行计划；在运营过程中，根据实际情况（如突发事件、设备维修、线路施工等）对列车运行计划进行动态调整；编制列车加开、停运的计划，并协调相关岗位执行；定期分析列车运行数据，优化运行计划，提高运输效率。

(3)监测线路状态，确保行车安全：

***具体职责**：接收线路检测设备的报告，了解线路、道岔、信号等设备的状况；关注天气、周边施工等可能影响线路安全的外部因素；在发现线路异常或潜在风险时，及时采取措施，如限制列车运行速度、安排人员检查等；与信号工、电力维修员等岗位保持密切沟通，协同保障线路安全。

（二）客运服务岗位

1.站务员

(1)负责站台乘客引导，维持站内秩序：

***具体职责**：在站台、站厅、出入口等关键位置设置引导标识，并主动引导乘客；劝阻不文明行为，如乱扔垃圾、大声喧哗等；监控客流情况，在客流密集时进行疏导，防止拥挤和踩踏；检查乘客携带物品是否符合规定，对违禁品进行按规定处理；协助乘客搬运行李，特别是在老弱病残孕等特殊乘客需要时。

(2)提供信息咨询，协助乘客购票和乘车：

***具体职责**：耐心解答乘客关于线路、站内设施、时刻表等方面的咨询；提供自助售票机、充值机等设备的操作指导；协助乘客使用进出站闸机；为不熟悉地铁系统的乘客提供乘车指导，如哪个站台乘车、哪个出口离目的地近等；在乘客遇到购票、乘车困难时，提供必要的帮助。

(3)处理乘客投诉，提升服务体验：

***具体职责**：认真倾听乘客的投诉内容，表示理解和歉意；对于可以当场解决的问题，立即予以解决，如补票、改签等；对于需要进一步核实或上级处理的问题，做好记录，并告知乘客处理流程和预计时间；将乘客投诉信息及时上报给客服中心或相关部门，作为改进服务的参考；定期对投诉案例进行分析，总结经验教训。

2.客服代表

(1)负责乘客服务热线接听与问题解答：

***具体职责**：使用专业的服务热线系统接听乘客来电；使用标准的服务用语，保持礼貌、热情的态度；准确记录乘客反映的问题，包括问题描述、联系方式、发生时间等；根据乘客问题，查询相关知识库或咨询相关部门，提供准确、清晰的解答。

***服务规范示例**：“您好，这里是地铁客服中心，请问有什么可以帮您？”、“请您详细描述一下您遇到的问题，以便我们更好地为您服务。”

(2)收集乘客反馈，优化服务流程：

***具体职责**：除了处理投诉，也主动收集乘客对服务的满意度和改进建议；定期整理和分析乘客反馈数据，识别服务中的不足之处；将乘客的合理化建议整理成建议清单，提交给相关部门进行评估和改进；跟踪建议的落实情况，并向乘客反馈结果。

(3)协调跨部门资源，解决复杂客诉：

***具体职责**：对于涉及多个部门或需要特殊处理的复杂客诉，如重大人身伤害、重要物品遗失等，需要与车站、行车调度、维修、安保等相关部门进行协调；组织相关人员对复杂客诉进行调查和处理；确保处理过程符合规定，并做好记录；在处理过程中，保持与乘客的沟通，告知处理进展。

（三）设备维护岗位

1.信号工

(1)负责信号设备的日常巡检与维护：

***具体职责**：按照规定的巡检路线和项目，对信号机、联锁设备、计轴器等信号设备进行外观检查和功能测试；记录设备的运行状态，发现异常情况及时上报；对设备进行清洁、润滑等日常保养工作；对简单的故障进行排除，复杂的故障及时上报并配合维修人员进行处理。

***巡检项目示例**：信号机显示是否正常、灯光是否闪烁、联锁关系是否正确、计轴器计数是否准确等。

(2)监控信号系统运行状态，及时排除故障：

***具体职责**：通过信号控制中心的监控系统，实时监控信号系统的运行状态；关注信号系统的报警信息，及时分析报警原因并采取措施；在信号系统发生故障时，按照应急预案进行操作，尽快恢复信号系统的正常运行；配合维修人员进行故障排查和修复工作。

(3)记录设备运行数据，为维修提供依据：

***具体职责**：详细记录设备的巡检情况、运行状态、故障信息、维修记录等；对设备的运行数据进行统计分析，识别设备的老化趋势和潜在故障风险；将设备运行数据提供给维修部门，作为制定维修计划和预防性维护的依据。

2.电力维修员

(1)负责车站和列车的电力系统检修：

***具体职责**：按照规定的检修计划，对车站的变配电设备、供电线路、照明系统等进行检查和维护；对列车的牵引供电系统、辅助供电系统等进行检查和维护；使用专业的检测仪器，对电力设备的绝缘、接地、电压等进行测试，确保设备符合安全标准。

(2)应急抢修停电故障，保障供电稳定：

***具体职责**：在发生停电故障时，迅速到达故障现场，判断故障原因和范围；按照应急预案，启动备用电源或进行故障隔离，尽快恢复停电区域的供电；在抢修过程中，注意安全操作，防止发生触电等事故；抢修完成后，对电力系统进行测试，确保供电恢复正常。

(3)定期测试电力设备，预防故障发生：

***具体职责**：定期对电力设备的保护装置进行测试，确保其在发生故障时能够正确动作；对电力设备的运行参数进行监测，及时发现异常情况；根据设备的运行状况，制定预防性维护计划，并按时执行，预防故障的发生。

三、岗位协作与流程规范

（一）日常协作机制

1.跨岗位信息共享：

***具体做法**：建立信息共享平台，如内部通讯软件、共享数据库等，方便各岗位之间共享信息；制定信息共享的规范和流程，明确哪些信息需要共享、共享的频率、共享的对象等；定期召开跨部门会议，交流工作情况，协调工作安排。

***信息示例**：站务员发现某区域客流异常，及时通过信息共享平台通知客服中心和行车调度员；客服中心接到乘客反映某线路设备故障，及时通知行车调度员和维修部门。

2.应急联动流程：

***具体做法**：制定不同类型的突发事件应急预案，明确各岗位在应急情况下的职责和行动步骤；定期组织应急演练，让员工熟悉应急流程；建立应急指挥体系，明确应急指挥人员的职责和权限；在应急情况下，保持通讯畅通，确保信息传递及时准确。

***流程示例（乘客晕倒）**：站务员发现乘客晕倒->立即通知车站站长和客服中心->车站站长通知行车调度员和维修部门->站务员进行初步急救并维持秩序->医护人员到达后接管急救工作。

3.交接班制度：

***具体做法**：制定交接班的内容和流程，明确交接班需要交接哪些信息、交接的方式、交接的时间等；交接班时，交班人员要详细说明当班情况，包括客流情况、设备运行情况、发生的事件及处理情况等；接班人员要认真听取交班内容，如有疑问要及时提出；交接班完成后，双方签字确认。

***交接内容示例**：当班客流情况、设备运行状态、遗留问题、安全注意事项等。

（二）培训与考核

1.培训内容：

(1)职业技能培训，如急救、设备操作等：

***急救培训**：包括心肺复苏、止血包扎、烧烫伤处理等急救技能的培训；培训方式可以采用理论讲解、模拟操作、实际演练等多种形式；培训结束后，进行考核，确保员工掌握急救技能。

***设备操作培训**：针对不同岗位需要操作的设备，进行专门的培训；培训内容包括设备的结构、原理、操作方法、维护保养等；培训结束后，进行实际操作考核，确保员工能够熟练操作设备。

(2)服务规范培训，包括礼仪用语、投诉处理等：

***礼仪用语培训**：培训员工使用礼貌用语、规范用语，提升服务形象；培训内容包括问候语、感谢语、道歉语、解释语等；培训方式可以采用角色扮演、案例分析等多种形式。

***投诉处理培训**：培训员工如何处理乘客的投诉，包