地铁运营人员岗位培训大纲

地铁运营人员岗位培训大纲###一、概述

地铁运营人员岗位培训旨在确保运营人员具备必要的专业技能、安全意识和应急处理能力，保障地铁系统的安全、高效运行。本大纲涵盖培训目标、内容模块、实施流程及考核标准，适用于所有新入职及在岗运营人员。

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###二、培训目标

####（一）核心能力培养

1.掌握地铁运营的基本流程和操作规范。

2.熟悉设备设施原理及日常维护要求。

3.具备突发事件应急处置能力。

4.提升服务意识和沟通技巧。

####（二）职业素养提升

1.培养严谨细致的工作态度。

2.强化团队协作意识。

3.确保遵守运营纪律和保密规定。

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###三、培训内容模块

####（一）基础理论培训

1.**地铁系统概述**

(1)地铁网络结构及线路分布（示例：某市地铁3条主线，覆盖核心区域）。

(2)运营组织模式（如：行车组织、客运服务分工）。

(3)安全管理制度（如：事故报告流程、隐患排查标准）。

2.**设备设施知识**

(1)列车构造及主要系统（如：牵引系统、制动系统）。

(2)车站设备（如：自动售检票系统、消防设备）。

(3)通信信号系统原理。

####（二）实操技能培训

1.**岗位操作流程**

(1)**站务人员**

-**站厅服务**：客流引导、信息咨询、票务协助（步骤：接客→询问需求→提供解决方案）。

-**站台服务**：安全巡视、进出站控制、应急疏散（要点：观察异常行为、执行广播指令）。

-**设备监控**：自动售检票设备状态检查（频率：每小时1次）。

(2)**行车值班员**

-**信号系统操作**：联锁设备监控（步骤：确认信号灯状态→核对行车计划）。

-**调度指令传达**：电话闭塞法作业流程（要点：复诵指令、记录时间）。

2.**应急处理训练**

(1)**突发事件分类**

-消防事故（如：初期火灾扑救流程）。

-道德事件（如：乘客冲突调解原则）。

-设备故障（如：屏蔽门故障应急关闭程序）。

(2)**演练要求**：模拟场景实操，记录处理时间及规范度。

####（三）职业素养培训

1.**服务礼仪规范**

-语言表达（标准用语、音量控制）。

-仪容仪表（制服佩戴、行为举止）。

2.**团队协作训练**

-跨岗位沟通（如：站务与行车人员信息交接）。

-压力管理（如：高峰期客流疏导心理调适）。

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###四、培训实施流程

####（一）培训阶段划分

1.**理论培训阶段**（周期：2周）

-课堂讲授、案例分析、在线测试。

2.**实操培训阶段**（周期：3周）

-模拟设备操作、车站实地演练。

3.**考核评估阶段**（周期：1周）

-笔试（占比40%）、实操考核（占比60%）。

####（二）培训资源

1.**教材**：地铁运营手册、应急处置手册（版本：2023年修订版）。

2.**设备**：模拟驾驶舱、应急通信终端。

3.**师资**：经验丰富的资深运营人员担任导师。

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###五、考核标准

####（一）考核内容

1.**理论部分**：单选题、判断题（满分100分，及格线80分）。

2.**实操部分**：技能评分表（如：票务操作速度、应急响应时间）。

####（二）复训机制

1.考核不合格者需参加补训（补训次数上限：2次）。

2.补训后仍不合格者，调整至辅助岗位。

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###六、持续改进

1.**培训效果反馈**：通过匿名问卷收集学员意见。

2.**内容更新周期**：每年结合运营数据修订培训手册。

3.**优秀学员激励**：设立技能竞赛奖励机制。

（注：本大纲内容可根据实际运营需求调整模块权重及考核方式。）

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###三、培训内容模块（续写与扩写）

####（一）基础理论培训（扩写）

1.**地铁系统概述**

1.**地铁网络结构及线路分布**

(1)深入讲解城市轨道交通的常见网络模式，如单线、多线、环线、支线及换乘站类型（如：A型换乘站、B型换乘站）。

(2)结合具体示例（如：某市地铁3条主线，覆盖核心区域，并连接4个副中心），说明线路的走向、主要途经区域及其服务功能。

(3)介绍不同区段（如：高密度客流区、普通客流区）的特点及相应的运力配置策略。

2.**运营组织模式**

(1)详细阐述行车组织的基本原则（如：安全、正点、高效）和核心流程，包括列车运行图编制基础概念（如：发车间隔、运行速度）、信号闭塞方式（如：固定闭塞、移动闭塞）简介。

(2)明确客运服务的组织架构，区分车站层、票务层、服务层的职责分工（如：站务人员负责现场服务，票务中心负责票款结算）。

(3)介绍运营排班的基本逻辑，如轮班制、大小交路（大交路指覆盖全路网，小交路指覆盖部分区段）的应用场景。

3.**安全管理制度**

(1)系统讲解地铁运营中的风险源辨识方法，重点列举常见的风险类型（如：设备故障风险、客运安全风险、消防风险、自然灾害风险）。

(2)明确隐患排查与治理的标准化流程：定期巡检（如：每日清晨设备巡检、每周重点设备深度检查）→问题记录（使用标准化检查表）→风险评估（依据风险矩阵）→整改实施（责任到人、限期完成）→闭环验证。

(3)强调安全信息通报的时效性与准确性要求，规定各类安全信息（如：设备异响、乘客反馈异常）的上报路径和时限（如：一般信息24小时内上报，紧急信息即时上报）。

2.**设备设施知识**

1.**列车构造及主要系统**

(1)**列车基本组成**：详细介绍车辆段、驾驶室、客室、车厢连接处、电气设备舱、制动系统舱等主要部分的布局与功能。

(2)**牵引系统原理**：解释电力牵引的基本概念（如：交流异步电机驱动），说明常用制动方式（如：再生制动、电阻制动）的工作机制及能量回收过程。

(3)**制动系统原理**：区分空气制动与电制动，讲解制动缸的作用、制动管的压力控制逻辑以及防滑控制的基本原理。

2.**车站设备**

(1)**自动售检票（AFC）系统**：分步讲解AFC系统的层级结构（中央系统、车站系统、设备层），详细介绍各类票卡（单程票、储值卡、二维码票）的计费规则与清分结算逻辑。实操要点：票卡读写器调试、闸机状态切换（常开、常闭、故障模式）。

(2)**消防设备**：分类介绍车站内的消防设施，包括灭火器（干粉、二氧化碳）的适用范围与使用方法（步骤：拔保险销→握住喷管→对准火源根部）、消火栓（水带连接、水枪操作）的规范、烟感报警器与手动报警按钮的识别与触发方式。强调消防演练的重要性及疏散指示标志的检查标准。

(3)**视频监控系统（CCTV）**：说明CCTV的覆盖范围原则（关键通道、出入口、站台等），讲解监控中心的操作界面，明确监控录像的保存周期（如：不少于3个月）及调阅流程。

3.**通信信号系统原理**

(1)**通信系统**：介绍专用无线通信系统（如：数字集群通信）在调度指挥、行车防护中的应用，讲解通话流程和等级（如：紧急、调度、业务）。说明乘客信息系统（PIS）的构成（显示屏、广播系统）及其信息发布流程（内容审核、时间控制）。

(2)**信号系统**：解释联锁的基本概念（保证列车间隔安全），介绍联锁设备（如：轨道电路、计轴器、转辙机）的功能与相互关系。说明信号机的显示意义（绿灯、黄灯、红灯、月白灯）及其对应的行车许可条件。

####（二）实操技能培训（扩写）

1.**岗位操作流程**

1.**站务人员**

(1)**站厅服务**

***客流引导**（步骤）：

①**观察**：实时监控站厅客流密度与流向，识别潜在拥堵点（如：闸机排长队、出入口堵塞）。

②**预判**：根据首末班车时间、周边活动信息等，预判客流高峰时段及区域。

③**干预**：通过手势、指示牌或广播引导客流（如：分流至备用闸机、提示乘客往站厅后方移动）。

④**安抚**：对拥挤或焦虑乘客进行安抚，解答疑问。

***信息咨询**（要点）：

-准备常用问题解答手册（如：首末班车时刻、换乘路径、无障碍设施位置）。

-使用标准服务用语（如：“您好，请问需要帮助吗？”“去XX站的出口是B口。”）。

-对于复杂问题（如：失物招领、线路变更），指引至服务台或值班室。

***票务协助**（步骤）：

①**识别需求**：判断乘客需购票、充值、换票或查询票务信息。

②**设备操作**：指导乘客使用自动售票机（步骤：选择票种→投入钱币/刷卡→取票），协助处理设备故障（如：按下帮助键联系工作人员）。

③**人工服务**：为无障碍人士或特殊需求乘客提供人工售票/验证服务。

④**记录**：对异常票务情况（如：票卡损坏、逃票行为）进行记录并上报。

(2)**站台服务**

***安全巡视**（要点）：

-**巡视频率**：高峰期每15分钟巡查一次，平峰期每30分钟一次。

-**巡视内容**：检查乘客行为（禁止倚靠车门、追逐嬉戏）、设备状态（屏蔽门/安全门关闭是否正常、地面有无水渍）、应急设备（消防器材是否完好、疏散标识是否清晰）。

-**异常处置**：发现可疑包裹立即隔离并上报，发现乘客晕倒进行初步安抚并通知驻站民警。

***进出站控制**（步骤）：

①**进站**：核对车票/乘车码，引导乘客至候车区排队，车门关闭前提醒乘客保持距离。

②**出站**：检查出站闸机状态，处理票卡异常（如：超时未出站、闸机吞票）。

③**特殊乘客**：协助老弱病残孕乘客安全上下车及通过闸机。

***应急疏散**（步骤）：

①**接警**：收到火灾、设备故障等应急指令后，立即通过广播和口播通知乘客（内容：“XX站台发生紧急情况，请所有乘客从XX方向车门有序疏散至站外安全区域”）。

②**引导**：在安全位置引导乘客沿疏散指示标志撤离，清点至安全地带。

③**报告**：清点人数后立即向值班站长报告。

(3)**设备监控**（要点）：

-**监控对象**：自动售检票设备（闸机、票机、检票机状态）、安检设备（X光机运行情况）、环控设备（通风、空调状态）。

-**监控频率**：每班次接班后30分钟内全面检查一次，之后每小时重点检查一次。

-**异常处理**：发现设备故障立即通过PIS屏发布临时通知，并上报至票务中心或设备维修部门。记录故障现象、发生时间、影响范围。

2.**行车值班员**

(1)**信号系统操作**

***联锁设备监控**（步骤）：

①**接班检查**：登录联锁监控系统，核对设备状态显示（信号灯、轨道电路占用情况），确认系统运行正常。

②**监视**：实时监控本站及相邻站信号设备状态，重点关注计划外调整（如：道岔人工解锁）。

③**确认**：收到行车调度指令（如：扣车、加开列车）后，在系统中核对涉及的车次、路径、速度值，确保与指令一致。

④**记录**：详细记录所有操作指令、执行时间及设备异常情况。

***电话闭塞法作业流程**（要点）：

-**接收指令**：清晰复诵调度员发布的闭塞命令（如：闭塞分区号、允许运行的列车号）。

->**确认设备**：检查相关区段的信号机、轨道电路状态是否满足闭塞条件。

->**发布许可**：向司机通过电话或无线通信发布运行许可（如：“XX站至XX站，允许运行，注意信号…”）。

->**跟踪**：通过列车运行监控系统（TCC/ATS）跟踪列车位置，直至该列车进入下一闭塞分区或到达目的地。

->**解锁**：确认列车安全通过后，向调度报告并等待后续指令。

(2)**调度指令传达**

***接收环节**（要点）：

-保持通信设备（如：无线手持台）畅通，随时准备接收调度指令。

-调度员呼叫时，及时应答并表明身份（如：“XX站行车值班员收到”）。

-仔细聆听指令内容，必要时要求重复确认（如：“请重复‘XX路车晚点5分钟’”）。

***传达环节**（步骤）：

①**选择方式**：根据指令性质选择通信方式（无线广播、电话、当面传达）。

②**明确对象**：确保指令准确传达给相关岗位（如：司机、站务值班员、驻站民警）。

③**清晰表达**：使用标准术语，简洁明了地复述指令核心内容（如：“XX路车因XX原因晚点5分钟，请司机按XX速度运行，通知XX站做好乘客解释工作”）。

④**确认接收**：要求接收方确认收到指令（如：“收到，已通知司机”）。

***记录环节**（要点）：

-在《行车日志》或电子系统中，完整记录指令来源、时间、内容、接收人及确认情况。

-对于重要或特殊指令，按规定加密或重点标记。

2.**应急处理训练**

(1)**突发事件分类**

***消防事故**（详细流程）：

->**初期发现**：值班员或乘客发现火情后，立即确认火源位置、性质（电气、可燃物等）。

->**手动报警**：按下手动报警按钮，同时通过无线通信向控制中心报告（内容：“XX位置发现火情，性质为XX，已按下报警按钮”）。

->**初期扑救**：在确保自身安全前提下，使用就近灭火器进行扑救（遵循“提拔握压”口诀）。

->**广播疏散**：启动车站消防广播，引导乘客按疏散路线撤离（强调“弯腰低姿，湿巾捂口鼻”）。

->**隔离现场**：设置警戒线，阻止无关人员进入。

->**配合救援**：引导消防车进出，提供现场信息。

***道德事件**（处置原则）：

-**保持冷静**：控制自身情绪，避免激化矛盾。

-**及时介入**：在保障安全前提下，尽快靠近当事人，表明身份（“您好，我是车站工作人员，请问有什么需要帮助的？”）。

-**倾听诉求**：耐心倾听双方陈述，避免预判或指责。

-**分类处理**：对于争吵，进行劝解分离；对于冲突，报告驻站民警；对于纠纷，引导至客服中心调解。

-**全程记录**：使用执法记录仪（如配备）或详细记录事件经过、处理方式。

***设备故障**（示例：屏蔽门故障应急关闭程序）：

->**确认故障**：发现屏蔽门卡滞或无法关闭时，立即通过PIS屏发布临时信息，并通知行车值班员。

->**执行指令**：行车值班员根据控制中心指令，操作相关按钮实现应急关闭（注意：非紧急情况，非专业人员严禁触碰设备）。

->**维持秩序**：站务人员在屏蔽门关闭前，维持站台秩序，防止乘客靠近故障设备。

->**信息通报**：告知乘客原因及预计修复时间。

->**配合维修**：引导维修人员到达故障点。

(2)**演练要求**

-**模拟场景**：采用桌面推演（讨论决策流程）和实战演练（穿戴相应标识，模拟操作）相结合的方式。

-**记录与评估**：指定评估员观察记录操作规范性、响应速度、团队配合度。演练后召开复盘会，指出不足并提出改进措施。

-**覆盖范围**：确保不同岗位、不同类型突发事件（如：大客流冲击、信号系统全停模拟）均纳入演练计划（频率：至少每季度一次综合演练）。

2.**职业素养培训**

1.**服务礼仪规范**

(1)**语言表达**（标准）：

-**通用要求**：语速适中（建议200-250字/分钟），音量清晰（保证5米外可听），吐字标准。

-**常用语**：使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等基础礼貌用语。

-**禁止语**：避免使用生硬、命令式语言（如：“不准靠门站队”），杜绝粗口、讽刺性语言。

-**特殊场景**：面对老年乘客使用尊称（“大爷”“大妈”），面对外籍人士（如可能）使用微笑和肢体语言辅助。

(2)**仪容仪表**（标准）：

-**制服**：按标准穿着，拉链、纽扣齐全，无污渍、破损。

-**配饰**：按规定佩戴工牌、臂章，不外露私人饰品（如：戒指、手链）。

-**仪容**：保持面部清洁，男员工剃须或修须，女员工淡妆，不浓烈。

-**举止**：站姿挺拔，坐姿端正，避免抖腿、趴桌等不雅行为。

-**行为**：行进时靠右侧行走，不大声喧哗，不浏览手机（工作允许除外）。

2.**团队协作训练**

(1)**跨岗位沟通**（示例：站务与行车人员信息交接）：

-**时机**：每日班前会、交接班时。

-**内容**：行车人员向站务人员通报：预计到站列车车次、有无故障、调度特殊要求。站务人员向行车人员通报：站台客流情况、乘客特殊需求、设备状态。

-**方式**：使用标准化交接单，并通过口头复述关键信息，确保双方理解一致。

-**工具**：利用对讲机、内部电话或面对面沟通，保持信息传递准确及时。

(2)**压力管理**（如：高峰期客流疏导心理调适）：

-**认知调整**：认识到高峰期是常态，保持积极心态，专注于当前任务。

-**情绪调节**：通过深呼吸、短暂休息（如：到服务间调整）等方式缓解紧张感。

-**技能应用**：熟练运用客流引导技巧（如：设置分流点、使用扩音器有效广播），提高工作效率以减少压力。

-**寻求支持**：遇到无法独立解决的问题时，及时向班长或同事求助。

-**自我关怀**：班后进行适度放松活动（如：散步、听音乐），保证充足睡眠，维持身心健康。

####（三）职业素养培训（续扩写）

1.**服务礼仪规范**（补充）

(1)**服务意识培养**（要点）：

-树立“乘客至上”的服务理念，将乘客需求放在首位。

-主动服务意识：在乘客有需求前预见并主动提供帮助（如：看到乘客提重物主动询问是否需要协助）。

-健康服务意识：关注乘客健康状况，对有不适症状的乘客给予特别关照。

(2)**沟通技巧提升**

-**倾听技巧**：专注听取乘客诉求，不随意打断，使用“嗯”“是的”等反馈音节表示在听。

-**提问技巧**：使用开放式问题（如：“您遇到什么困难了？”）了解详情，避免引导性提问。

-**表达技巧**：解释复杂情况时，使用简单语言，多用比喻或举例，确保乘客理解。

-**非语言沟通**：保持微笑、眼神接触（自然平视），身体微微前倾表示专注。

(3)**投诉处理规范**

-**态度**：耐心倾听，表示理解（如：“非常抱歉给您带来不便，请您详细说明情况”）。

-**记录**：准确记录投诉要点（时间、地点、人物、事件、诉求）。

-**调查**：内部核实情况，如需调查，告知乘客预计时间。

-**反馈**：及时向乘客反馈处理结果，如无法满足诉求，清晰解释原因并提供建设性建议。

-**升级**：对于超出权限范围或乘客不接受结果的情况，按规定流程上报。

2.**团队协作训练**（补充）

(1)**团队角色认知**

-每个岗位都是团队不可或缺的一部分，明确自身职责在团队中的位置和作用。

-理解不同岗位（如：司机、站务、调度）的专业分工，尊重彼此的专业性。

(2)**协作工具与机制**

-**标准化工作流程**：学习并遵守跨岗位协作的标准化流程（如：信息传递格式、应急响应联动程序）。

-**共享信息平台**：利用对讲机频道、内部工作群组等工具，确保信息快速、准确传递。

-**联合排班与调休**：在可能的情况下，考虑岗位间的排班互补性，方便协作。

(3)**冲突解决**

-**内部冲突**：出现工作意见分歧时，先冷静分析，尝试沟通理解对方观点，寻求共同点。

->**逐级上报**：若沟通无效，向班长或主管反映，由上级协调解决。

-**外部冲突**：与外部单位（如：其他地铁线路员工、物业）协作时，保持专业态度，通过正式渠道（如：工作联系单）沟通协调。

3.**职业伦理与行为规范**（新增）

(1)**廉洁自律**

-严格遵守公司财务规定，不利用职务之便谋取私利（如：接受乘客馈赠、索取小费）。

-坚决抵制黄赌毒等不良诱惑，维护公司声誉。

(2)**保密义务**

-不得泄露运营秘密（如：行车计划、票价政策、设备参数）。

-不得泄露乘客个人信息或服务过程中的商业信息。

(3)**遵章守纪**

-严格遵守公司各项规章制度（如：考勤、着装、行为规范）。

-遵守劳动纪律，按时上下班，不擅离职守。

(4)**安全责任意识**

-将安全责任视为首要职责，对工作中发现的安全隐患，无论大小，均按要求上报。

-积极参与安全学习和活动，不断提升安全防范能力。

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请检查扩写后的内容是否符合您的要求。

###一、概述

地铁运营人员岗位培训旨在确保运营人员具备必要的专业技能、安全意识和应急处理能力，保障地铁系统的安全、高效运行。本大纲涵盖培训目标、内容模块、实施流程及考核标准，适用于所有新入职及在岗运营人员。

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###二、培训目标

####（一）核心能力培养

1.掌握地铁运营的基本流程和操作规范。

2.熟悉设备设施原理及日常维护要求。

3.具备突发事件应急处置能力。

4.提升服务意识和沟通技巧。

####（二）职业素养提升

1.培养严谨细致的工作态度。

2.强化团队协作意识。

3.确保遵守运营纪律和保密规定。

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###三、培训内容模块

####（一）基础理论培训

1.**地铁系统概述**

(1)地铁网络结构及线路分布（示例：某市地铁3条主线，覆盖核心区域）。

(2)运营组织模式（如：行车组织、客运服务分工）。

(3)安全管理制度（如：事故报告流程、隐患排查标准）。

2.**设备设施知识**

(1)列车构造及主要系统（如：牵引系统、制动系统）。

(2)车站设备（如：自动售检票系统、消防设备）。

(3)通信信号系统原理。

####（二）实操技能培训

1.**岗位操作流程**

(1)**站务人员**

-**站厅服务**：客流引导、信息咨询、票务协助（步骤：接客→询问需求→提供解决方案）。

-**站台服务**：安全巡视、进出站控制、应急疏散（要点：观察异常行为、执行广播指令）。

-**设备监控**：自动售检票设备状态检查（频率：每小时1次）。

(2)**行车值班员**

-**信号系统操作**：联锁设备监控（步骤：确认信号灯状态→核对行车计划）。

-**调度指令传达**：电话闭塞法作业流程（要点：复诵指令、记录时间）。

2.**应急处理训练**

(1)**突发事件分类**

-消防事故（如：初期火灾扑救流程）。

-道德事件（如：乘客冲突调解原则）。

-设备故障（如：屏蔽门故障应急关闭程序）。

(2)**演练要求**：模拟场景实操，记录处理时间及规范度。

####（三）职业素养培训

1.**服务礼仪规范**

-语言表达（标准用语、音量控制）。

-仪容仪表（制服佩戴、行为举止）。

2.**团队协作训练**

-跨岗位沟通（如：站务与行车人员信息交接）。

-压力管理（如：高峰期客流疏导心理调适）。

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###四、培训实施流程

####（一）培训阶段划分

1.**理论培训阶段**（周期：2周）

-课堂讲授、案例分析、在线测试。

2.**实操培训阶段**（周期：3周）

-模拟设备操作、车站实地演练。

3.**考核评估阶段**（周期：1周）

-笔试（占比40%）、实操考核（占比60%）。

####（二）培训资源

1.**教材**：地铁运营手册、应急处置手册（版本：2023年修订版）。

2.**设备**：模拟驾驶舱、应急通信终端。

3.**师资**：经验丰富的资深运营人员担任导师。

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###五、考核标准

####（一）考核内容

1.**理论部分**：单选题、判断题（满分100分，及格线80分）。

2.**实操部分**：技能评分表（如：票务操作速度、应急响应时间）。

####（二）复训机制

1.考核不合格者需参加补训（补训次数上限：2次）。

2.补训后仍不合格者，调整至辅助岗位。

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###六、持续改进

1.**培训效果反馈**：通过匿名问卷收集学员意见。

2.**内容更新周期**：每年结合运营数据修订培训手册。

3.**优秀学员激励**：设立技能竞赛奖励机制。

（注：本大纲内容可根据实际运营需求调整模块权重及考核方式。）

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###三、培训内容模块（续写与扩写）

####（一）基础理论培训（扩写）

1.**地铁系统概述**

1.**地铁网络结构及线路分布**

(1)深入讲解城市轨道交通的常见网络模式，如单线、多线、环线、支线及换乘站类型（如：A型换乘站、B型换乘站）。

(2)结合具体示例（如：某市地铁3条主线，覆盖核心区域，并连接4个副中心），说明线路的走向、主要途经区域及其服务功能。

(3)介绍不同区段（如：高密度客流区、普通客流区）的特点及相应的运力配置策略。

2.**运营组织模式**

(1)详细阐述行车组织的基本原则（如：安全、正点、高效）和核心流程，包括列车运行图编制基础概念（如：发车间隔、运行速度）、信号闭塞方式（如：固定闭塞、移动闭塞）简介。

(2)明确客运服务的组织架构，区分车站层、票务层、服务层的职责分工（如：站务人员负责现场服务，票务中心负责票款结算）。

(3)介绍运营排班的基本逻辑，如轮班制、大小交路（大交路指覆盖全路网，小交路指覆盖部分区段）的应用场景。

3.**安全管理制度**

(1)系统讲解地铁运营中的风险源辨识方法，重点列举常见的风险类型（如：设备故障风险、客运安全风险、消防风险、自然灾害风险）。

(2)明确隐患排查与治理的标准化流程：定期巡检（如：每日清晨设备巡检、每周重点设备深度检查）→问题记录（使用标准化检查表）→风险评估（依据风险矩阵）→整改实施（责任到人、限期完成）→闭环验证。

(3)强调安全信息通报的时效性与准确性要求，规定各类安全信息（如：设备异响、乘客反馈异常）的上报路径和时限（如：一般信息24小时内上报，紧急信息即时上报）。

2.**设备设施知识**

1.**列车构造及主要系统**

(1)**列车基本组成**：详细介绍车辆段、驾驶室、客室、车厢连接处、电气设备舱、制动系统舱等主要部分的布局与功能。

(2)**牵引系统原理**：解释电力牵引的基本概念（如：交流异步电机驱动），说明常用制动方式（如：再生制动、电阻制动）的工作机制及能量回收过程。

(3)**制动系统原理**：区分空气制动与电制动，讲解制动缸的作用、制动管的压力控制逻辑以及防滑控制的基本原理。

2.**车站设备**

(1)**自动售检票（AFC）系统**：分步讲解AFC系统的层级结构（中央系统、车站系统、设备层），详细介绍各类票卡（单程票、储值卡、二维码票）的计费规则与清分结算逻辑。实操要点：票卡读写器调试、闸机状态切换（常开、常闭、故障模式）。

(2)**消防设备**：分类介绍车站内的消防设施，包括灭火器（干粉、二氧化碳）的适用范围与使用方法（步骤：拔保险销→握住喷管→对准火源根部）、消火栓（水带连接、水枪操作）的规范、烟感报警器与手动报警按钮的识别与触发方式。强调消防演练的重要性及疏散指示标志的检查标准。

(3)**视频监控系统（CCTV）**：说明CCTV的覆盖范围原则（关键通道、出入口、站台等），讲解监控中心的操作界面，明确监控录像的保存周期（如：不少于3个月）及调阅流程。

3.**通信信号系统原理**

(1)**通信系统**：介绍专用无线通信系统（如：数字集群通信）在调度指挥、行车防护中的应用，讲解通话流程和等级（如：紧急、调度、业务）。说明乘客信息系统（PIS）的构成（显示屏、广播系统）及其信息发布流程（内容审核、时间控制）。

(2)**信号系统**：解释联锁的基本概念（保证列车间隔安全），介绍联锁设备（如：轨道电路、计轴器、转辙机）的功能与相互关系。说明信号机的显示意义（绿灯、黄灯、红灯、月白灯）及其对应的行车许可条件。

####（二）实操技能培训（扩写）

1.**岗位操作流程**

1.**站务人员**

(1)**站厅服务**

***客流引导**（步骤）：

①**观察**：实时监控站厅客流密度与流向，识别潜在拥堵点（如：闸机排长队、出入口堵塞）。

②**预判**：根据首末班车时间、周边活动信息等，预判客流高峰时段及区域。

③**干预**：通过手势、指示牌或广播引导客流（如：分流至备用闸机、提示乘客往站厅后方移动）。

④**安抚**：对拥挤或焦虑乘客进行安抚，解答疑问。

***信息咨询**（要点）：

-准备常用问题解答手册（如：首末班车时刻、换乘路径、无障碍设施位置）。

-使用标准服务用语（如：“您好，请问需要帮助吗？”“去XX站的出口是B口。”）。

-对于复杂问题（如：失物招领、线路变更），指引至服务台或值班室。

***票务协助**（步骤）：

①**识别需求**：判断乘客需购票、充值、换票或查询票务信息。

②**设备操作**：指导乘客使用自动售票机（步骤：选择票种→投入钱币/刷卡→取票），协助处理设备故障（如：按下帮助键联系工作人员）。

③**人工服务**：为无障碍人士或特殊需求乘客提供人工售票/验证服务。

④**记录**：对异常票务情况（如：票卡损坏、逃票行为）进行记录并上报。

(2)**站台服务**

***安全巡视**（要点）：

-**巡视频率**：高峰期每15分钟巡查一次，平峰期每30分钟一次。

-**巡视内容**：检查乘客行为（禁止倚靠车门、追逐嬉戏）、设备状态（屏蔽门/安全门关闭是否正常、地面有无水渍）、应急设备（消防器材是否完好、疏散标识是否清晰）。

-**异常处置**：发现可疑包裹立即隔离并上报，发现乘客晕倒进行初步安抚并通知驻站民警。

***进出站控制**（步骤）：

①**进站**：核对车票/乘车码，引导乘客至候车区排队，车门关闭前提醒乘客保持距离。

②**出站**：检查出站闸机状态，处理票卡异常（如：超时未出站、闸机吞票）。

③**特殊乘客**：协助老弱病残孕乘客安全上下车及通过闸机。

***应急疏散**（步骤）：

①**接警**：收到火灾、设备故障等应急指令后，立即通过广播和口播通知乘客（内容：“XX站台发生紧急情况，请所有乘客从XX方向车门有序疏散至站外安全区域”）。

②**引导**：在安全位置引导乘客沿疏散指示标志撤离，清点至安全地带。

③**报告**：清点人数后立即向值班站长报告。

(3)**设备监控**（要点）：

-**监控对象**：自动售检票设备（闸机、票机、检票机状态）、安检设备（X光机运行情况）、环控设备（通风、空调状态）。

-**监控频率**：每班次接班后30分钟内全面检查一次，之后每小时重点检查一次。

-**异常处理**：发现设备故障立即通过PIS屏发布临时通知，并上报至票务中心或设备维修部门。记录故障现象、发生时间、影响范围。

2.**行车值班员**

(1)**信号系统操作**

***联锁设备监控**（步骤）：

①**接班检查**：登录联锁监控系统，核对设备状态显示（信号灯、轨道电路占用情况），确认系统运行正常。

②**监视**：实时监控本站及相邻站信号设备状态，重点关注计划外调整（如：道岔人工解锁）。

③**确认**：收到行车调度指令（如：扣车、加开列车）后，在系统中核对涉及的车次、路径、速度值，确保与指令一致。

④**记录**：详细记录所有操作指令、执行时间及设备异常情况。

***电话闭塞法作业流程**（要点）：

-**接收指令**：清晰复诵调度员发布的闭塞命令（如：闭塞分区号、允许运行的列车号）。

->**确认设备**：检查相关区段的信号机、轨道电路状态是否满足闭塞条件。

->**发布许可**：向司机通过电话或无线通信发布运行许可（如：“XX站至XX站，允许运行，注意信号…”）。

->**跟踪**：通过列车运行监控系统（TCC/ATS）跟踪列车位置，直至该列车进入下一闭塞分区或到达目的地。

->**解锁**：确认列车安全通过后，向调度报告并等待后续指令。

(2)**调度指令传达**

***接收环节**（要点）：

-保持通信设备（如：无线手持台）畅通，随时准备接收调度指令。

-调度员呼叫时，及时应答并表明身份（如：“XX站行车值班员收到”）。

-仔细聆听指令内容，必要时要求重复确认（如：“请重复‘XX路车晚点5分钟’”）。

***传达环节**（步骤）：

①**选择方式**：根据指令性质选择通信方式（无线广播、电话、当面传达）。

②**明确对象**：确保指令准确传达给相关岗位（如：司机、站务值班员、驻站民警）。

③**清晰表达**：使用标准术语，简洁明了地复述指令核心内容（如：“XX路车因XX原因晚点5分钟，请司机按XX速度运行，通知XX站做好乘客解释工作”）。

④**确认接收**：要求接收方确认收到指令（如：“收到，已通知司机”）。

***记录环节**（要点）：

-在《行车日志》或电子系统中，完整记录指令来源、时间、内容、接收人及确认情况。

-对于重要或特殊指令，按规定加密或重点标记。

2.**应急处理训练**

(1)**突发事件分类**

***消防事故**（详细流程）：

->**初期发现**：值班员或乘客发现火情后，立即确认火源位置、性质（电气、可燃物等）。

->**手动报警**：按下手动报警按钮，同时通过无线通信向控制中心报告（内容：“XX位置发现火情，性质为XX，已按下报警按钮”）。

->**初期扑救**：在确保自身安全前提下，使用就近灭火器进行扑救（遵循“提拔握压”口诀）。

->**广播疏散**：启动车站消防广播，引导乘客按疏散路线撤离（强调“弯腰低姿，湿巾捂口鼻”）。

->**隔离现场**：设置警戒线，阻止无关人员进入。

->**配合救援**：引导消防车进出，提供现场信息。

***道德事件**（处置原则）：

-**保持冷静**：控制自身情绪，避免激化矛盾。

-**及时介入**：在保障安全前提下，尽快靠近当事人，表明身份（“您好，我是车站工作人员，请问有什么需要帮助的？”）。

-**倾听诉求**：耐心倾听双方陈述，避免预判或指责。

-**分类处理**：对于争吵，进行劝解分离；对于冲突，报告驻站民警；对于纠纷，引导至客服中心调解。

-**全程记录**：使用执法记录仪（如配备）或详细记录事件经过、处理方式。

***设备故障**（示例：屏蔽门故障应急关闭程序）：

->**确认故障**：发现屏蔽门卡滞或无法关闭时，立即通过PIS屏发布临时信息，并通知行车值班员。

->**执行指令**：行车值班员根据控制中心指令，操作相关按钮实现应急关闭（注意：非紧急情况，非专业人员严禁触碰设备）。

->**维持秩序**：站务人员在屏蔽门关闭前，维持站台秩序，防止乘客靠近故障设备。

->**信息通报**：告知乘客原因及预计修复时间。

->**配合维修**：引导维修人员到达故障点。

(2)**演练要求**

-**模拟场景**：采用桌面推演（讨论决策流程）和实战演练（穿戴相应标识，模拟操作）相结合的方式。

-**记录与评估**：指定评估员观察记录操作规范性、响应速度、团队配合度。演练后召开复盘会，指出不足并提出改进措施。

-**覆盖范围**：确保不同岗位、不同类型突发事件（如：大客流冲击、信号系统全停模拟）均纳入演练计划（频率：至少每季度一次综合演练）。

2.**职业素养培训**

1.**服务礼仪规范**

(1)**语言表达**（标准）：

-**通用要求**：语速适中（建议200-250字/分钟），音量清晰（保证5米外可听），吐字标准。

-**常用语**：使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等基础礼貌用语。

-**禁止语**：避免使用生硬、命令式语言（如：“不准靠门站队”），杜绝粗口、讽刺性语言。

-**特殊场景**：面对老年乘客使用尊称（“大爷”“大妈”），面对外籍人士（如可能）使用微笑和肢体语言辅助。

(2)**仪容仪表**（标准）：

-**制服**：按标准穿着，拉链、纽扣齐全，无污渍、破损。

-**配饰**：按规定佩戴工牌、臂章，不外露私人饰品（如：戒指、手链）。

-**仪容**：保持面部清洁，男员工剃须或修须，女员工淡妆，不浓烈。

-**举止**：站姿挺拔，坐姿端正，避免抖腿、趴桌等不雅行为。

-**行为**：行进时靠右侧行走，不大声喧哗，不浏览手机（工作允许除外）。

2.**团队协作训练**

(1)**跨岗位沟通**（示例：站务与行车人员信息交接）：

-**时机**：每日班前会、交接班时。

-**内容**：行车人员向站务人员