北京某商场购物中心顾客秩序管理与突发事件应对指南

[北京某商场]购物中心顾客秩序管理与突发事件应对指南第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[北京某商场]购物中心内各类突发事件，提升应急响应和处置能力，健全应急管理体系，最大限度地减少突发事件及其造成的损失，保障[居民/员工]生命财产安全，维护购物中心正常经营秩序及[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策规定，结合[商场内/辖区内/企业内]实际情况，制定本指南。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。购物中心设立顾客秩序管理与突发事件应对指挥中心（以下简称指挥中心），作为统一指挥机构，全面负责购物中心内顾客秩序管理与突发事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、分析研判、指挥调度、处置执行等环节高效衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责，属地管理。遵循购物中心内部管理权限和职责分工，实行分级负责、属地管理原则。根据事件性质、影响范围和严重程度，由相应管理层级或责任部门启动相应级别的应急预案和处置程序。[商场内]各区域管理负责人是本区域顾客秩序管理与突发事件应对的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，常态化开展顾客行为规范宣传、重点区域风险排查、安全隐患排查治理等工作。强化信息监测、风险评估和早期预警，建立信息共享和会商研判机制，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将事件控制在萌芽状态或初期阶段，最大限度降低影响。

4.系统联动，群防群控。构建以指挥中心为核心，涵盖商场管理层、保安团队、商户单位、服务人员及顾客的多元参与、协同联动的应急管理体系。发挥各方力量，形成齐抓共管、群防群控的工作格局，提升整体应对效能。

5.区分性质，依法处置。严格依据国家法律法规及商场相关管理规定，结合事件的具体性质、特点和顾客权益保护要求，采取相应处置措施。坚持依法依规、公平公正原则，保障[居民/员工]的合法权益，确保处置过程和结果合情合理合法，维护购物中心正常经营秩序和社会和谐稳定。

第三条适用范围

本指南适用于[北京某商场]购物中心[企业内]各类顾客秩序管理与突发事件的应急处置工作。本指南所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、商场正常经营秩序混乱、声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内发生的非法集会、游行、示威、请愿以及寻衅滋事、聚众斗殴等群体性事件；[居民/员工]在商场内发生的各类盗窃、诈骗、敲诈勒索等违法犯罪活动。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重刑事案件；针对[居民/员工]的恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。商场内发生的火灾、爆炸、建筑结构坍塌、电梯困人、燃气泄漏等重大安全事故；因设备故障、交通运输等引发的事故；自然灾害（如地震、暴雨、台风等）对商场造成的严重影响。

4.公共卫生类突发事件。商场内发生的传染病疫情（如流感、诺如病毒等）；食物中毒、饮用水污染等群体性健康事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：暴雨、洪水、雷电、冰雹等气象灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害对商场造成的直接影响。

6.网络与信息安全类突发事件。商场信息系统被攻击、瘫痪，导致运营中断；通过商场网络或宣传屏等渠道传播虚假信息、有害信息，引发恐慌或声誉损害事件。

7.考试安全类突发事件。商场内举办的各类考试（如技能培训、资格认证等）中出现的试题泄露、作弊等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：商场内发生的重大舆情事件、群体性投诉事件、劳资纠纷事件等对社会稳定或商场运营造成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[北京某商场]购物中心设立突发事件处置工作领导小组，作为最高决策指挥机构，全面负责商场内顾客秩序管理与突发事件的应对处置工作。领导小组下设办公室，并设立以下八个专项应急处置工作组：社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：购物中心总经理

副组长：购物中心副总经理

成员：商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、营销部、财务部、各楼层管理负责人等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场各类突发事件的应急响应行动，批准启动和终止应急预案，下达应急处置指令，协调各方资源，对重大突发事件向上级主管部门和相关监管部门报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息，提出应急处置建议和措施；协调各工作组开展工作；汇总、整理应急处置过程中的各类资料；组织应急预案的演练和修订；对各部门落实应急处置工作情况进行督导检查；负责与外部相关部门的沟通联络。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由安保部经理担任，副组长由顾客服务部经理担任。工作组成员由安保部、顾客服务部、营销部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责维护现场秩序，隔离危险区域，疏导人员；根据事件性质，及时报告并协调配合公安机关处置；落实商场内部安全警戒措施，防止事态扩大；安抚顾客情绪，做好舆情引导。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由安保部经理担任，副组长由安保部副经理担任。工作组成员由安保部、顾客服务部、工程部、财务部等组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责现场保护，配合公安机关进行现场勘查和调查取证；对涉案人员实施控制，维护现场治安；保障商场正常运营区域的安全；协助公安机关追缴赃物，处理相关法律事务。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由工程部经理担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由工程部、安保部、顾客服务部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责事故现场抢险救援，排除安全隐患；实施人员疏散和安置；协调外部救援力量；维护受损区域周边秩序，防止次生事故发生；负责灾后恢复重建工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由顾客服务部经理担任，副组长由工程部经理担任。工作组成员由顾客服务部、工程部、财务部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在顾客服务部。

主要职责：负责患者隔离和转运，联系医疗机构；对商场公共区域进行消毒；加强食品、饮用水安全监管；发布健康提示，做好顾客宣传教育；配合卫生部门开展流行病学调查。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由总经理担任，副组长由副总经理担任。工作组成员由安保部、顾客服务部、工程部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责自然灾害的监测预警；组织人员疏散至安全区域；实施抢险救灾，排除自然灾害带来的安全隐患；协调外部救援力量；保障受灾区域的基本运行秩序。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由营销部经理担任，副组长由顾客服务部经理担任。工作组成员由营销部、顾客服务部、工程部等组成。工作组办公室设在营销部。

主要职责：负责商场信息系统受损的评估和恢复；切断被攻击网络与商场内部网络的连接；清除网络病毒，修复系统漏洞；恢复商场信息系统正常运行；做好信息安全管理，防止类似事件再次发生。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。组长由营销部经理担任，副组长由顾客服务部经理担任。工作组成员由营销部、顾客服务部、工程部等组成。工作组办公室设在营销部。

主要职责：负责考试期间突发事件的应急处置；维护考场秩序，保障考试环境安全；对考试相关的设施设备进行安全检查；妥善处理考试期间的突发事件，确保考试顺利进行。

8.其他影响安全稳定的公共事件信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由顾客服务部经理担任。工作组成员由办公室、顾客服务部、营销部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类突发事件信息；撰写事件报告，及时上报领导小组；负责与媒体沟通，做好舆情引导；收集顾客对突发事件的意见和建议，为后续处置提供参考。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置[北京某商场]购物中心内突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息传递及时、准确、完整，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递事件信息。

(2)首报意识。各部门、各岗位人员发现突发事件或相关情况时，必须第一时间向指定部门报告，不得迟报、漏报、瞒报。

(3)真实性。报送的信息必须客观真实，准确反映事件情况，不得掺杂个人主观判断或虚假信息。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、完整，满足应急处置需求。

(5)续报要求。事件发生、发展或处置过程中，如情况发生重大变化或出现新的重要情况，应按规定及时续报。

2.信息报送流程

[企业内]突发事件信息的报送流程如下：

(1)部门报告：事件发现部门或责任人立即向商场办公室报告初步情况。

(2)办公室核实与汇总：商场办公室接到报告后，迅速核实事件信息，初步判断事件级别，并报突发事件处置工作领导小组。

(3)领导小组决策与上报：领导小组根据事件情况，决定应急响应级别，并向上级主管部门和相关监管部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

(1)初步报告：商场办公室在接到突发事件报告后，立即核实事件基本信息，并在2小时内完成初步书面报告，报送领导小组。

(2)详细报告：根据事件发展情况，在领导小组指导下，补充完善事件详情，形成详细书面报告，并在规定时限内报送上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体位置）。

(3)规模：事件影响的范围和涉及的人数。

(4)伤亡：事件造成的伤亡情况（包括轻伤、重伤、死亡人数）。

(5)起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

(6)评估：对事件性质、危害程度和发展趋势的初步评估。

(7)措施：已经采取的应急处置措施和效果。

(8)进展：事件的发展变化情况，以及下一步处置计划。

(9)联系人：负责事件信息报送和联络的人员姓名及联系方式。

5.重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告，报送省委办公厅：

(1)重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害事件。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑倒塌等造成重大人员伤亡或财产损失的安全事故。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情（如流感、新冠肺炎等）造成重大人员伤亡或社会影响的公共卫生事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、外交关系等方面的紧急事件。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向，如极端天气、社会矛盾激化等。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如恐怖袭击、群体性事件等可能影响国家安全和社会稳定的紧急事件。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组的统一部署下，商场内各专项应急处置工作组及相关职能部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组指导下，建立健全并持续完善顾客秩序管理与突发事件应急管理的各项规章制度，明确职责分工，强化日常巡查与风险评估，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场顾客秩序管理与各类突发事件应急预案的评估和修订工作，使其内容更贴合实际、操作性更强，并根据商场运营变化、法律法规更新及演练评估结果进行动态调整。

3.加强应急队伍建设。建立专兼职相结合的应急队伍，明确队伍结构、人员职责，定期开展选拔和补充，加强应急队伍的专业技能、体能和协同作战能力训练，确保关键时刻能够拉得出、用得上、打得赢。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同突发事件类型，对商场员工、商户及相关人员开展常态化应急知识普及、技能培训和意识教育。定期组织桌面推演、实战演练等形式的模拟演练，检验预案的有效性，提升队伍的实战处置能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据商场规模、可能发生的事件类型及持续时间要求，科学编制应急物资储备清单，确保应急照明、消防器材、通讯设备、医疗用品、防护用品、生活必需品等关键物资储备充足、种类齐全。建立健全应急物资入库登记、出库审批、定期检查和维护保养制度，确保物资处于良好状态，需要时能够快速、准确调配到位。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围和紧急程度，将商场内突发事件划分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成30人以上死亡（含失踪）或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重伤），或直接经济损失1亿元以上，或严重影响商场正常运营且社会影响极大的事件。例如：发生造成重大伤亡的火灾、爆炸事故；发生大规模群体性事件引发严重社会不安；发生重大网络攻击导致核心系统瘫痪等。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成10人以上30人以下死亡（含失踪）或危及10人以上30人以下生命安全，或50人以上100人以下中毒（重伤），或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或严重影响商场正常运营且社会影响较大的事件。例如：发生造成人员伤亡的严重火灾、坍塌事故；发生较大规模群体性事件；发生较严重网络攻击导致系统部分瘫痪等。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪）或危及3人以上10人以下生命安全，或10人以上50人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或对商场正常运营造成较大影响且社会影响一般的事件。例如：发生造成人员伤亡的一般火灾、交通事故；发生较小规模群体性事件；发生一般性网络攻击等。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以下死亡（含失踪）或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以下，或对商场正常运营造成一定影响且社会影响较小的事件。例如：发生造成人员伤亡的轻微事故；发生个别人员冲突引发的秩序事件；发生轻微网络故障等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，商场各部门应立即响应，按照“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则，根据事件等级启动相应级别的应急响应程序。

(1)I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，现场最先发现或接到报告的部门应立即采取初步控制措施，并在20分钟内将事件初步信息（包括时间、地点、简要情况、已采取措施等）报告商场办公室。商场办公室接报后立即核实情况，并在20分钟内向突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）报告，同时启动I级应急响应预案，领导小组立即成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。商场办公室应在1小时内将事件详细信息（包括事件性质、影响范围、人员伤亡、处置进展等）上报上级主管部门及相关监管部门。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，现场最先发现或接到报告的部门应立即采取初步控制措施，并在20分钟内将事件初步信息报告商场办公室。商场办公室接报后立即核实情况，并在20分钟内向领导小组报告，同时启动II级应急响应预案，领导小组视情成立现场指挥部或由其指定负责人带领相关人员赶赴现场指导处置工作。商场办公室应在1小时内将事件详细信息上报上级主管部门及相关监管部门。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，现场最先发现或接到报告的部门应立即采取初步控制措施，并在20分钟内将事件初步信息报告商场办公室。商场办公室接报后立即核实情况，并在20分钟内向领导小组报告，同时启动III级应急响应预案，领导小组根据需要协调相关部门参与处置，并指定负责人负责组织协调。商场办公室应在1小时内将事件基本情况上报上级主管部门。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，现场最先发现或接到报告的部门应立即采取初步控制措施，并在20分钟内将事件初步信息报告商场办公室。商场办公室接报后立即核实情况，并在20分钟内向领导小组报告，同时启动IV级应急响应预案，由领导小组或其授权部门负责组织协调处置。商场办公室应在1小时内将事件基本情况及时上报领导小组，并根据需要通报相关部门。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，现场指挥部应立即开展工作，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速到达现场，评估事态发展，采取有效措施控制现场秩序，防止事件扩大和次生灾害发生，保障人员安全。

(2)掌握进展：通过现场勘查、人员询问、信息收集等方式，及时、准确地掌握事件发展态势、影响范围和处置进展情况。

(3)及时报告：按照信息报送规范和程序，及时、准确、全面地向领导小组和上级主管部门报告事件信息、处置情况和需求。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组指示，适时通过官方渠道或现场宣传方式，发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖商场内各区域、连接商场内部各应急响应单位及外部相关机构的信息通讯网络，确保突发事件信息收集、分析、传递、报送、处理的规范化、时效性与安全性。具体要求如下：

1.信息收集机制健全。设立信息收集点，明确信息收集渠道，配备必要的监测设备，建立信息员队伍，负责日常信息监测、汇总与初步研判，确保第一时间获取突发事件相关信息。

2.信息传递渠道完善。构建包括有线电话、无线通讯、内部广播、应急指挥系统在内的多元化信息传递网络，确保信息在不同层级、不同部门间高效流转。

3.信息报送程序规范。制定突发事件信息分类、分级报送标准和程序，明确各层级、各部门的信息报送职责与时限要求，确保信息报送的准确、及时、规范。

4.信息处理能力保障。配备必要的计算机、网络及通讯设备，确保信息处理系统稳定运行，能够对收集到的信息进行快速分析研判，为应急决策提供支持。

5.通讯畅通保障。定期对通讯设备进行检查、维护和保养，建立应急通讯设备备份机制，确保突发事件发生时通讯线路畅通无阻。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。商场将应急经费纳入年度运营预算，确保应急处置所需资金来源稳定、保障有力。根据突发事件应对需要，设立应急预备资金池，确保应急处置工作所需经费能够及时到位。

2.物资保障。商场设立应急物资储备库，负责关键应急物资的统一采购、储存和管理。建立应急物资储备清单，明确各类物资的种类、规格、数量及更新标准。制定物资管理规范，明确物资的入库、出库、保管、维护、盘点等环节的具体要求。定期对应急物资进行检查、维护和补充，确保物资处于良好状态，满足应急处置需求。

3.专用物资管理。对医疗急救箱、消防器材、通讯设备、防护用品等专用物资，指定专人负责管理，建立台账，确保物资专款专用，随时取用。

4.供应要求。建立应急物资紧急调配机制，明确调配程序和责任部门，确保应急物资能够及时供应到需要的地方。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。商场组建专兼职相结合的应急队伍，明确队伍结构、人员职责和培训要求。定期对应急队伍进行培训和考核，提升队伍的专业技能和应急处置能力。建立人员轮换和后备机制，确保应急队伍的可持续性和战斗力。

2.技术保障。商场建立应急技术服务体系，负责应急处置所需的技术支持和保障。定期对应急技术装备进行检查、维护和更新，确保技术装备处于良好状态。与专业技术服务机构建立合作关系，寻求专业技术指导和支持，提升应急处置的技术水平。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。商场制定年度应急培训计划，定期组织应急知识普及、技能培训和意识教育。培训内容包括突发事件预防、应急响应流程、自救互救技能、应急处置器材使用等，确保员工具备必要的应急处置知识和技能。

2.演练保障。商场定期组织开展桌面推演、实战演练等活动，检验应急预案的实用性和可操作性，提升应急队伍的协同作战和快速反应能力。演练内容应覆盖各类突发事件，并根据演练效果对预案进行动态调整。

3.交流协作。鼓励和支持商场内部各部门之间、商场与其他相关单位之间开展应急管理工作经验交流和技术协作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

[北京某商场]购物中心应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保应急处置工作有序、高效开展。

1.制度保障。建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、善后等全流程