护理机构服务质量标准指南

护理机构服务质量标准指南一、指南目的与适用范围为规范护理机构（含养老护理、医疗护理等机构）服务行为，提升服务质量，保障服务对象（失能/半失能人群、术后康复者、慢性病患者等）权益，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《医疗机构管理条例》等法规及行业规范，结合护理服务实践需求制定本指南。本指南适用于各类以生活照料、医疗护理、康复支持为核心服务的护理机构，供机构运营管理、服务实施及质量监督参考。二、服务环境与设施标准（一）空间布局与功能分区护理机构应根据服务对象需求，合理划分生活照料区（居室、餐饮区）、医疗护理区（诊疗室、康复室、药房）、公共活动区（文娱室、户外活动区）及辅助功能区（消毒间、物资储存间），各区域功能清晰、动线合理，避免交叉干扰。居室采光、通风良好，人均居住面积满足行业基准（如失能对象单人间不小于10㎡，多人间人均不小于6㎡）；公共区域配备无障碍设施（防滑地面、扶手、坡道、升降设备），满足行动不便者通行需求。（二）设施设备配置1.基础护理设备：按服务规模配备护理床（带护栏、高度可调）、轮椅、助行器、呼叫系统（居室及公共区域全覆盖，响应时间≤5分钟）；2.医疗康复设备：诊疗室配备血压计、血糖仪、急救箱（含除颤仪、吸氧装置），康复室配备康复训练器械（PT床、OT桌等），药房药品分类存放、专人管理；3.安全与保障设施：消防设施（灭火器、烟雾报警器）、应急照明、防滑设施（卫生间、走廊铺设防滑垫）、监控系统（公共区域全覆盖，数据留存≥30天），并定期维护（每月检查、每年专业检测）。（三）卫生与环境管理1.清洁消毒：居室、公共区域每日清洁，每周深度消毒；餐饮具“一用一消毒”，医疗器具严格遵循《消毒技术规范》；2.垃圾分类：设置可回收物、有害垃圾、生活垃圾、医疗废物分类容器，医疗废物交由资质机构处置；3.餐饮安全：食堂（或供餐单位）持《食品经营许可证》，从业人员持健康证，每周公示食谱，根据服务对象健康需求（糖尿病、高血压等）提供个性化餐食。三、人员资质与管理规范（一）人员配置要求根据服务对象数量、失能程度及服务类型合理配置人员：护理人员：失能对象与护理人员配比不高于3:1，半失能对象不高于5:1；医护人员：床位数≤50时，至少配备1名执业医师、1名注册护士；床位数每增加50人，相应增配医护人员；辅助人员：营养师、康复治疗师、心理咨询师按需配备，确保服务全流程覆盖。（二）资质与培训1.资质要求：护理人员持《养老护理员职业技能等级证书》或《护士执业证书》，医护人员持相应执业证书；所有人员入职前须通过背景审查（无虐待、遗弃等违法记录）；2.培训体系：新员工岗前培训不少于40学时（含职业道德、服务规范、急救技能），在职人员每年继续教育不少于20学时，内容涵盖老年心理学、慢性病管理、康复护理等。（三）服务行为规范1.沟通与尊重：使用文明用语，尊重服务对象宗教信仰、文化习惯及个人隐私，未经同意不泄露其健康信息；2.操作规范：护理操作（鼻饲、导尿、翻身拍背等）遵循临床护理技术规范，服务过程记录（《护理记录单》《用药登记表》等）真实、完整、可追溯；3.应急响应：值班人员24小时在岗，接到呼叫或异常情况后，2分钟内响应、5分钟内到达现场处置。四、服务流程与内容标准（一）入院评估与计划制定服务对象入院时，由医护、护理、康复团队联合开展多维评估：健康评估：采集病史、监测生命体征，评估慢性病、传染病风险；能力评估：采用《日常生活活动能力量表（ADL）》评估生活自理能力（进食、穿衣、如厕等）；需求评估：了解心理状态、家庭支持、康复期望，据此制定《个性化护理服务计划》，明确照料等级、医疗干预、康复目标，每季度复评并调整计划。（二）生活照料服务1.饮食照料：每日提供三餐两点（或按需调整），餐食软烂易消化；特殊饮食（鼻饲、糖尿病餐等）单独配制、标识清晰；2.起居照料：协助失能对象洗漱、更衣、如厕，每周至少洗澡2次（失能对象擦浴），定期修剪指甲、理发；3.安全照料：居室安装床护栏、防滑垫，为认知障碍对象佩戴定位手环，每日巡查居室安全（电源、锐器管理）。（三）医疗与康复护理1.基础医疗护理：每日监测生命体征（血压、血糖、体温），协助服药（“三查七对”：查床号、姓名、药名；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法），管理压疮、造口等专科护理；2.康复支持：康复治疗师制定训练计划（肢体功能训练、认知训练等），护理人员协助完成每日康复训练（关节活动、步态练习等），记录训练效果；3.急救与转诊：配备急救箱、AED（自动体外除颤仪），医护人员具备徒手心肺复苏、气管插管等急救技能；与就近医疗机构建立绿色通道，30分钟内可完成转诊对接。（四）心理与社会支持1.心理关怀：每周与服务对象谈心不少于1次，关注情绪变化；对抑郁、焦虑者联合心理咨询师开展干预；2.社交活动：每月组织文娱活动（书法、合唱、手工等），鼓励家属参与节日活动；每季度举办家属沟通会，反馈服务对象状态；3.临终关怀：为终末期对象提供疼痛管理、心理慰藉，尊重其生前意愿，协助家属处理后事。五、安全与风险管理体系（一）安全管理制度1.应急预案：制定火灾、食物中毒、疫情防控、走失、跌倒等应急预案，每半年演练1次，演练记录存档；2.风险评估：每月开展服务风险评估（环境安全、设备风险、人员操作风险等），针对高风险环节（浴室防滑、用药管理等）制定防控措施；3.事件报告：发生跌倒、噎食、医疗差错等不良事件，2小时内上报机构管理层，24小时内完成内部调查；属强制报告范畴的，72小时内向属地主管部门报告。（二）健康与传染病管理1.健康档案：为服务对象建立电子+纸质健康档案，记录病史、体检报告、护理记录，档案保存期限≥服务结束后5年；2.传染病防控：新入院对象72小时内完成核酸检测（或对应筛查），发热对象立即隔离并送医；每月开展全员核酸检测（或抗原筛查），公共区域每日通风、消毒；3.疫苗接种：鼓励服务对象及员工接种流感、肺炎等疫苗，建立接种台账。六、质量监督与持续改进（一）内部监督机制1.质量小组：由机构负责人、医护骨干、护理组长组成质量监督小组，每周抽查服务质量（护理操作规范性、环境清洁度等），每月发布《质量检查报告》；2.服务评价：每月向服务对象及家属发放满意度调查表（涵盖服务态度、专业能力、环境设施等维度），满意度低于80%时启动整改；3.投诉处理：设立投诉专线（或意见箱），24小时内响应投诉，7个工作日内反馈处理结果，投诉记录留存3年。（二）外部评价与改进1.行业评估：每年接受属地民政、卫健部门的星级评定或合规检查，针对问题清单制定整改计划，30日内提交整改报告；2.第三方评估：每2年委托第三方机构开展服务质量评估（护理服务合规性、满意度调查等），评估结果向社会公示；3.持续改进：建立“问题-分析-改进-验证”闭环管理机制，将质量改进纳入