2024年全国职业院校技能大赛GZ109 人力资源服务赛项赛题第8套

全国职业院校技能大赛

人力资源服务赛项题库

（第八套）

赛项名称：人力资源服务

英文名称：HumanResourceService

赛项组别：高等职业教育

赛项编号：GZ109

目录

模块一赛题....................................-1-

模块二赛题....................................-9-

模块三赛题...................................-49-

模块一赛题

任务1单选题

人力资HumanResource

赛项名称英语名称

源服务Service

赛项编号GZ109归属产业人力资源服务

赛项组别

中职组高职组

□学生组教师组□师生联学生组□教师组□师生联队

队试点赛项试点赛项

单选题多选题判断

题目类型

题系统模拟操作题

题目内容题目选项题目答案

1.______用来描述

A.反应评估

培训项目导致的组

B.行为评估

织目标的实现，反应

C.学习评估

员工培训的最终结

D.结果评估

果。（）

A.实施培训课程设计时，首要任务是

给所要设计的培训项目进行定位

B.在层次上作出定位，由此确定培训

2.下列关于确立培

项目和课程的目标

训目标的说法错误

C.培训课程应达到的目标分为知识、

的是______。（）

技能和精神运动三个领域

D.各个课程要素的选择要以在层次上

作出定位为依据

A.二者的应用范围相同

3.以下关于劳动定

B.二者的计量单位不同

员与劳动定额的表

C.二者的内涵完全一致

述，不正确的是

D.劳动定额采用的劳动时间单位是

______。（）

“工时”“工日”

A.社会保险不具有强制性

B.社会保险当事人不能自行选择保险

4.下列关于社会保项目

险的说法，不正确的C.社会保险当事人不能自行选择是否

是______。（）参加保险

D.劳动者的物质帮助主要通过社会保

险来实现

5.______是组织对A.岗位规则

-1-

各类岗位的性质和B.工作说明书

特征，以及本岗位人C.岗位规范

员任职的资格条件D.服务说明书

等事项所做统一规

定。（）

A.互动公平

6.组织公正与报酬

B.分配公平

分配的原则不包括

C.程序公平

______。（）

D.法律公平

A.人力资本投资收益的变动规律

7.人力资本投资收B.投资和收益之间的替代和互补关系

益率的变化规律不C.人力资本投资的社会收益变化规律

包括______。（）D.人力资本投资的内生收益率递减规

律

8.劳动力供给弹性A.劳动力供给率

是______变动对工B.劳动力需求

资率变动的反应程C.劳动力供给量

度。（）D.劳动力需求量

9.面试的开始阶段A.专业知识相关问题

应从应聘者______B.不能预料到的问题

发问，从而营造和谐C.陌生的问题

的面试气氛。（）D.能够预料到的问题

10.为了保证考评的

A.绩效评估

公正性和公平性，人

B.绩效反馈

力资源部门应当建

C.绩效总结

立______保障系统。

D.绩效申诉和评审

（）

A.人员规划

11.______是对企业

B.战略规划

员工总量、构成、流

C.费用规划

动的整体规划。（）

D.制度规划

12.从管理层次上A.上级的执行部门

看，现代人力资源管B.处于决策层

理部门属于______。C.处于参谋层

（）D.很少参与企业的决策

A.知识

13.管理岗位知识能

B.经历

力规范不包括

C.能力

______。（）

D.学历

14.工作岗位分析是

A.工作性质和任务

对各类工作岗位所

B.工作职责和权限

进行的系统研究，其

C.劳动条件和环境

具体内容不包括

D.岗位的相对价值

______。（）

-2-

A.运用零基法确定二、三线人员定员

数

15.______不属于企B.运用综合定员法确定工程技术人员

业定员的新方法。定员数

（）C.运用概率推断确定医务人员定员数

D.运用数理统计方法核算管理人员定

员数

16.______与领导者

能力和被领导者素A.管理层次

质成正比，而与部门B.管理水平

业务复杂性和所需C.管理幅度

协调的工作量成反D.管理质量

比。（）

17.以下做法中，A.提倡兼职

______不符合精简、B.人员配备应宽打窄用

高效、节约的定员原C.工作应有明确分工和职责划分

则。（）D.产品设计方案要科学

18.招聘大批的初级A.猎头公司

技术人员，最适合的B.校园招聘

招聘渠道是______。C.熟人推荐

（）D.档案筛选

A.诊断面试

19.从面试所达到的

B.结构化面试

效果看，可分为初步

C.非结构化面试

面试和______。（）

D.正式面试

A.总成本效益=录用人数/招聘总成本

B.总成本效益=应聘人数/招募期间的

20.招聘总成本效益费用

的计算公式为C.总成本效益=被选中人数/选拔期间

______。（）的费用

D.总成本效益=正式录用人数/录用期

间的费用

A.开放式提问

21“.如果我理解正确

B.封闭式提问

的话，你的意思C.清单式提问

是……”，这属于D.重复式提问

______。（）

A.人才交流中心

22.以下不属于利用B.猎头公司

C.熟人推荐

中介的招聘方式的

D.招聘洽谈会

是______。（）

A.不能作定量分析

23.关键事件法的缺

B.关键事件的记录和观察费时费力

-3-

点不包括______。C.不能具体区分工作行为的重要性程

（）度

D.具有滞后性、短期性和表现性的特

点

24.______将员工分

A横向比较法

为有限的几种类别，

B.排序法

难以对个体表现的

C.强制分布法

差别进行比较。（）

D.成对比较法

A.不能量化

25._____是行为观

B.难以比较员工业绩

察法的特点之一。

C.不能区分员工行为重要程度

（）

D.编制费时费力

A岗位薪酬体系

26.通行的薪酬体系B.绩效薪酬体系

C.技能薪酬体系

类型不包括______。

D结构薪酬体系

（）

A技能单元

27.技能分析的基本B.技能模块

C.技能种类

内容不包括______。

D.技能评估

（）

A劳动者

B社会贫困者

28.社会保险的实施

C.军人及其家属

对象是______。（）D.全体居民

A某事故造成5人死亡，20人重伤

B.某事故造成6000万元直接经济损

29.以下事故中，属于失，但无人员伤亡

C某事故造成40人重伤

重大事故的是

D.某事故造成2人死亡，但造成1.5亿

______。（）

元直接经济损失

30.设区的市级劳动

A.15

能力鉴定委员会应

B.30

当自收到劳动能力

C.60

鉴定申请之日起

D.90

______日内作出劳

动能力鉴定结论。

（）

-4-

任务2多选题

人力资

赛项名称英语名称Human

源服务ResourceService

赛项编号GZ109归属产业人力资源服务

赛项组别

中职组高职组

□学生组教师组□师生联队学生组□教师组□师生联队

试点赛项试点赛项

单选题多选题判断

题目类型

题系统模拟操作题

题目内容题目选项题目答案

A.充分考虑企业内部、外部环境的

变化

1.人力资源规划的原

B.确保企业的人力资源保障

则包括______。（）

C.使企业和员工都得到长期的利益

D.服务企业长期战略规划

A.挑选的余地大

2.外部招聘的优点主B.可以找到组织内稀缺的人才

要包括______。（）C.新人给组织带来更多的创新机会

D.产生“鲶鱼效应”

3.一般而言，如果组织

内出现情况，

______领导层希望突破性地改变现有人

可考虑进行内部竞聘A.

力资源体系，打破传统的僵化状态

的方法。（）

B.组织员工展示能力、表现自我的

意愿非常强烈

C.领导层之间关于岗位的人选意见

不统一，存在矛盾激化的可能

D.领导层需要激发员工的工作热情

和积极性，同时增强其危机感

A.企业主管部门应会同相关部门对

能源消耗进行考核

4.下列说法中，符合节B.企业应当进行能耗分析，根据需

约能源管理暂行条例要开展能量平衡工作

的是______。（）C.企业节能技术改造资金主要从企

业折旧基金和留用的生产基金中支

出

-5-

D.企业使用国家公布淘汰的能耗超

标设备，必须限期改造更新或转移

A.COE负责提供咨询应答的相关政

策

关于人力资源三支

5.负责处理无法通过已

柱在员工咨询应答工B.HRBPSSC

有标准知识库应答的特殊疑问

作中的各自分工，下

负责员工提出的相关问题的

列说法正确的是C.SSC

具体解答

______。（）

D.HRBP需要对咨询应答的知识库

进行例行的更新和维护

6.在月度薪酬核算工

作开展之前，为了确

薪酬发放日期

保有较为充足的时间A.

提报日期

用于处理数据计算、B.

薪酬数据

审核及银行付款等流C.

提交方式

程，需要确认以下哪D.

些信息？（）

7.根据个人所得税法A.非居民个人从中国境内两处或者

律制度的规定，下列两处以上取得工资、薪金所得的

情形中，纳税人应当B.年所得12万元以上的

按照规定办理个人所C.从中国境外取得所得的

得税自行纳税申报的D.取得应纳税所得，没有扣缴义务

有______。（）人的

A.员工张某在上班时被机器截断了

食指

教师李某在上课期间突然倒地身

下面哪些属于工B.

8.亡

伤？（）

C.员工周末外出旅游遭遇车祸

D.员工刘某周末在公司加班，被掉

落的水晶灯砸伤

9.进行简历筛选时，求

职者自带的自荐信描

善于总结思考

述的个人优势和个性A.

热情、开朗

特征里能够体现求职B.

外向活跃

者，才较为符C.

______具有推理能力

合销售类岗位的要D.

求。（）

10.共享服务中心通常

为独立的或独

______事业部

立的，是充分A.

______子公司

利用计算机和互联网B.

集团

等信息技术推动的企C.

小组

业生产组织形式或运D.

营模式的变革与创

-6-

新。（）

11.《人力资源转型》

一书中提出人力资源A.HRSSC

三支柱理论，人力资B.CFO

源三支柱包含C.HRBP

D.COE

______。（）

刘某加入某公司担

12.要求用人单位与之签订劳动合同

任研发助理岗位，但A.

立刻离开公司

是工作一个月后，公B.

在网络上公开大肆谩骂此公司

司都未与刘某签订劳C.

若用人单位拒绝签订劳动合理，

动合同，此时，刘某D.

刘某可申请劳动仲裁

应该怎么做？（）

13.HRSSC负责办理A.发起试用期到期提醒

员工的转正工作，转B.试用期信息维护

正手续办理一般有C.发放人事通知单

______等步骤。（）D.签订劳动合同变更协议

电子档案是未来的一种趋势

关于电子档案，下A.

14.电子档案能够提升管理效率

列说法正确的是B.

C.电子档案将彻底替代纸质档案

______。（）

D.电子档案较纸质档案相比更环保

15.对于首次在企业系

统中核算工资的新入A.教育附加费用

职人员，除了薪酬数B.社保基数

据外，一般还需要收C.公积金基数

集______等数据并导D.年终奖

入系统中。（）

-7-

任务3判断题

人力资Human

赛项名称英语名称

源服务ResourceService

赛项编号GZ109归属产业人力资源服务

赛项组别

中职组高职组

□学生组教师组□师生学生组□教师组□师生联队

联队试点赛项试点赛项

单选题多选题判断题

题目类型

系统模拟操作题

题目内容题目答案

1.工作岗位评价间接的信息来源，包括现场采集和岗位

调查（）

2.企业战略意图分析包括企业资源状况分析、企业利用

其资源的能力分析以及竞争优势分析（）

3.内部招聘能够给员工提供发展的机会，强化员工为组

织工作的动机（）

4.工作环境的采光很重要，应尽量使用节能灯（）

5.劳动合同是雇员与雇主确定劳动关系、明确双方权利

义务的协议（）

6.理论型学习是以逻辑推理和演绎分析为基础的学习风

格（）

7.所谓全面保护是对劳动者权益和权能的保护，包括人

身权益和财产权利、法定权利和约定权益（）

8.劳动权保障具体体现为基本保护、自由择业权和平等

就业权（）

9.委任制是用人单位通过契约或合同形式聘任干部和员

工的一种任用制度（）

10.上级主管与下属之间所形成的考评与被考评的关系，

是企业绩效管理活动的基本单元（）

-8-

模块二赛题

技能实操项目1：校园招聘

1、情景创设

（1）企业背景

汉东食品有限责任公司简称汉东集团，成立于1998年，

法人刘汉东，是华东区规模最大的农产品和食品加工企业

集团，公司总部位于上海，在全国20个省市，建成生产基

地30多个，独立子公司10余家，生产型企业近100家，

拥有员工超2万人。

集团产品涵盖油、米、面、肉、奶、海鲜、食品原辅

料、油脂科技等诸多领域，业务覆盖全国。其中，青岛汉

东海产品有限公司、南京汉东肉制品有限公司、徐州汉东

食用油有限公司是所有子公司中发展比较好的。

为适应信息化、数字化发展趋势，提升公司管理效率，

提升员工服务体验，2018年5月集团人力资源部进行了三

支柱转型，筹建人力资源共享服务中心。经过三年的发展，

汉东集团人力资源共享服务中心逐渐成熟，从最初只提供

几项人力资源服务，到现提供包括算薪发薪、入离调转、

员工咨询应答、社保公积金办理、招聘支持、培训支持、

人力资源数据报表、劳动合同与员工档案管理、信息化系

统建设等几十项服务。

（2）任务背景

-9-

因为公司发展迅速，各项业务发展较快，各部门对于

人才储备需求较高，经过公司管理层决定启动新一轮的校

园招聘工作并尽快开展，具体工作由共享服务中心招聘部

和各相关业务部门共同负责，管理层希望在招揽优秀人才

的同时能够进行公司品牌宣传，树立企业良好形象。

以下为部分校园招聘岗位需求：

研发中心：食品科技研发储备人员

需求人数：20人

岗位职责：从事食品生产、测试、研发及生产工艺流

程优化、食品安全、品质管理等岗位工作。

专业要求：食品科学与工程类、食品科学与工程、食

品质量与安全、食品科学、食品工程等相关专业。

信息技术中心：IT技术储备人员

需求人数：10人

岗位职责：从事人工智能、软件开发、数据分析、网

络及IT专业系统运行维护等岗位工作。

专业要求：计算机、软件、数学、通信、信息、自动

化、电子等相关专业。

营销中心：市场营销储备人员

需求人数：30人

岗位职责：从事各类食品业务市场营销工作，包括产

品营销、市场拓展、市场分析研究、销售策略研究，客户

-10-

及渠道维护，以及收益分析等方面相关工作。

专业要求：专业不限

（3）角色背景

假设你是汉东集团人力资源共享服务中心招聘专员阿

杜，本次校园招聘工作由你负责组织协调。请根据以下具体

情景和任务设计要求，完成本次校园招聘组织实施工作。

3、任务设计

（1）校园招聘计划制定

1）明确校招目标

任务1：根据企业背景、任务背景信息，明确企业进

行校园招聘的目标。

A.了解同行业竞争对手采用的人才战略

B.为企业各人员需求岗位招聘优秀人才

C.相应政府号召，承担企业社会责任，为毕业生提供

更多工作岗位

D.进行企业品牌宣传，树立良好的雇主形象

E.与校招院校建立良好关系，保持长期人才供应

2）明确各业务部门校园招聘需求

任务2：根据企业背景、任务情境信息，在与各部门

进行校招需求调查时，你需要和各业务部门沟通确认哪些

内容？

-11-

A.校招岗位与需求人员数量

B.相应岗位任职资格与薪资福利

C.人员培养计划与未来职业生涯规划

D.人员入职到岗时间与新员工培训安排

3）校园招聘计划内容

任务3：在制定校园招聘计划时，需要考虑哪些维度

的问题，需要明确哪些核心事项？

（2）院校选择与联络沟通

1）校招院校选择

建设以下几所院校近期可以开展校园招聘工作：

①上海海洋大学学校设水产与生命、海洋科学、食品、

海洋生态与环境、经济管理、海洋文化与法律、信息、工

程、外国语等14个学院，其中食品学院前身是1952年创

办的水产加工系，1986年更名为食品科学技术系，1993年

成立食品学院，设有水产品加工及贮藏工程博士点，食品

科学与工程一级学科硕士点、食品科学与工程本科专业，

食品工艺专科专业。

②上海师范大学是上海市重点建设高校，是一所以文

科见长并具教师教育特色的文、理、工、艺等学科协调发

展的综合性大学。现有哲学、经济学、法学、教育学、文

学、历史学、理学、工学、管理学、农学、艺术学等11个

-12-

学科门类，设有19个学院。其生命科学学院设有生物科学、

生物技术、食品安全与检测等专业。

③华东理工大学学校设有17个专业学院，学科设置涵

盖理、工、农、医、经、管、文、法、艺术、哲学、教育

等11个学科门类。其生物工程学院下设食品科学与工程系，

开设食品科学一级学科学术型硕士点，食品科学与工程、

食品质量安全等本科专业。

④上海食品科技学校始建于1985年，隶属于金山区

教育局，是一所全日制公办中等职业学校。现有在校师生

近1700人，学校设有食品与安全检测、食品科学与工程、

食品质量与安全、农产品加工与质量检测、食品加工工艺、

食品安全与检测技术、农产品贮藏与加工等专业。

任务1：根据公司校园招聘岗位信息及当前可进行校

招院校背景，本次校招首选哪个院校。

A.上海海洋大学B.上海师范大学C.华东理工大学

D.上海食品科技学校

2）校招院校联络

任务2：在与院校沟通联络过程中，阿杜需要注意哪

些事项？

A.咨询校招需要办理的手续及可获得的支持

B.了解院校学生的就业意向和考研状况

C.了解本企业在该院校面临的校招竞争

-13-

D.确定开展校招活动的具体时间地点

（3）人员物料准备

1）人员准备

假设在进行校园招聘团队组建时，结合以往相关招聘

活动，阿杜盘点了本次招聘活动相关的人员，具体介绍如

下：

阿杜，共享服务中心招聘专员，本次招聘活动组织协

调负责人。

张强，研发中心经理，食品科技研发储备人员需求对

接人，负责公司基层研发人员的培养，拥有丰富的产品研

发经验。

嘉乐，招聘主管，拥有丰富的校园招聘经验。

李俊，信息技术中心经理，IT技术储备人员需求对接

人，整体负责公司信息化平台技术开发、测试、上线、运

维等团队管理。

刘爽，公司副总，日常主要分管营销中心工作，本次

校招市场营销储备人员需求提出者，个人市场营销品牌推

广经验丰富，形象气质佳且具有较强的感染力和气氛带动

能力。

张蕾，研发中心专员，三年前加入公司，目前为所在

团队核心骨干，参与多个公司核心研发项目，毕业于目标

-14-

院校。

赵磊，公司人力资源管理工作主要负责人，对于选、

用、育、留等各个模块拥有丰富的实操和管理经验。

李老师，面试专家，公司外聘人才评鉴专家顾问，掌

握多种人员评价技术，面试评鉴经验丰富，擅长于细微处

发现不同，与公司有过多次合作，曾在多次重大招聘活动

候选人面试评价环节给出关键评价与录用有效建议。

任务1：根据背景信息，结合成本和效率因素，本次

校招团队需要以下哪些人员参加？

A.招聘专员阿杜B.招聘主管嘉乐C.HR负责人赵磊

D.面试专家李老师

E.公司副总刘爽F.研发中心经理张强G.研发中心专

员张蕾H.信息技术中心经理李俊

2）物料准备

任务2：在本次校园招聘中需要提前专门准备的文件

及物料有哪些？

（4）前期宣传推广

前期的宣传推广对校招结果至关重要，充分的宣传才

能吸引更多的学生参与，同时，对公司的品牌建设也有助

推作用。

1）宣传启动时间

-15-

任务1：在进行校园招聘前期宣传推广时，至少需要

在校园宣讲会开始前多久进行各种宣传推广

A.1天B.1周C.1个月D.半年

2）宣传渠道

任务2：本次校园招聘中，在进行前期宣传推广时有

哪些渠道途径可以使用？

A.企业官网、公众号，提前将校招信息通过公司官网、

公众号或专题网站发布，并接收学生在线咨询和投递简历

B.与就业办联系，获取目标招聘学生学院老师的联络

方式，直接打电话或者发邮件去告知学院招聘宣讲信息，

请他们通知学生参加

C.通过校园大使、就业班学生助理或者其他的社团干

部，请他们建立微信群协助宣传

D.利用学校招生就业网和微信公众号发布招聘信息和

宣讲会时间地点

E.创建微信社群，以目标院校为单位组建微信社群，

种子用户一般为该院校已入职本公司的毕业生，让员工拉

下一届学生入群，然后，以红包福利活动的形式进行病毒

式传播，在群内分享最新的招聘信息、公司新闻大事件、

行业最新趋势等，塑造行业地位和良好的雇主品牌形象

F.通过校园大使或校内社团组织张贴海报和发放招聘

介绍折页

-16-

G.通过校园广播发布招聘宣讲信息

（5）校园现场宣讲

1）宣讲时间安排

任务1：根据场地时间安排情况，本次校园宣讲的具

体时间，学校提供了三个时间段，你觉得选择哪个时间段

比较好？

A.上午B.下午C.晚上

2）宣讲会流程设计

任务2：根据背景信息及业务场景，针对本次校园宣

讲会，请设计整个宣讲会的组织流程顺序。

3）宣讲人员安排

在进行校园招聘团队组建时，结合以往相关招聘活动，

阿杜盘点了本次招聘活动相关的人员，具体介绍如下：

阿杜，共享服务中心招聘专员，本次招聘活动组织协

调负责人。

张强，研发中心经理，食品科技研发储备人员需求对

接人，负责公司基层研发人员的培养，拥有丰富的产品研

发经验。

嘉乐，招聘主管，拥有丰富的校园招聘经验。

李俊，信息技术中心经理，IT技术储备人员需求对接

人，整体负责公司信息化平台技术开发、测试、上线、运

-17-

维等团队管理。

刘爽，公司副总，日常主要分管营销中心工作，本次

校招市场营销储备人员需求提出者，个人市场营销品牌推

广经验丰富，形象气质佳且具有较强的感染力和气氛带动

能力。

张蕾，研发中心专员，三年前加入公司，目前为所在

团队核心骨干，参与多个公司核心研发项目，毕业于目标

院校。

赵磊，公司人力资源管理工作主要负责人，对于选、

用、育、留等各个模块拥有丰富的实操和管理经验。

李老师，面试专家，公司外聘人才评鉴专家顾问，掌

握多种人员评价技术，面试评鉴经验丰富，擅长于细微处

发现不同，与公司有过多次合作，曾在多次重大招聘活动

候选人面试评价环节给出关键评价与录用有效建议。

任务3：校招宣讲会需要分工合作，不同环节由不同

人员进行宣讲或主持，根据背景信息在不考虑人员成本的

情况下，请为宣讲主持、公司介绍、招聘介绍、校友分享

等环节匹配合适的宣讲人员。

（6）简历收集与筛选

1）简历收集渠道

任务1：根绝背景信息和业务场景，针对本次校园招

-18-

聘，阿杜有哪些简历收集的渠道？

A.宣讲会现场B.公司官网平台C.院校老师推荐

D.院校网站收集

2）简历筛选标准

任务2：经过各方努力，本场次校招各渠道共接收该

院校207份简历，接下来需要进行简历筛选，请帮助阿杜

制定简历初步筛选标准。

（7）测评与面试

1）笔试

任务1：在进行线下专业笔试时，以下描述中哪些是

正确的？

A.至少提前半小时到达笔试场地，在黑板上写上注意

事项。

B.提前与院校就业负责老师联系预订笔试场地，因为

就业负责老师能够提供的面试场地有限，如果宣讲之后再

去预定很可能就没有场地了。

C.根据笔试成绩不同，将考生分为：优秀（X≥90分）、

良好（90＜X≥75）、及格（75＜X≥60）、不及格（X＜60）

四个类别，将不及格者直接剔除，其余进入面试环节。

D.笔试时的纪律一定要严格遵守，如果有学生作弊，

则在收试题时就记录不再进入面试。

-19-

2）面试

任务2：在进行面试时，人力资源和业务部门的面试

官需要进行分工协作，其中人力资源面试官主要考察学生

哪些方面的内容？

A.个人基本能力素质优劣状况B.未来职业发展潜力

C.文化价值观的匹配程度D.专业技术知识水平

3）面试注意事项

任务3：在进行面试时，以下事项中面试官需要注意

的问题有哪些？

A.要保持良好的态度，微笑面对学生

B.允许学生提问，并耐心回复

C.衣着正式

D.控制时间：如果学生较多的话，要控制面试时间，

最好用手机定时提醒

（8）招聘录用与签约

1）录用签约

任务1：在进行录用签约时，需要学生提供哪些资料？

A.就业协议书B.身份证原件及复印件C.就业推荐

表原件D.成绩单原件

2）录用异常处理

任务2：在校园招聘中，毕业生小李没被公司录取，

-20-

但是小李表达了强烈愿望希望到公司工作，下面哪个做法

最合适？

A.再次审核一次面试笔试资料，根据岗位是否空缺，

再决定给不给机会

B.虽然小李不符合公司要求，但公司被小李的感动，

决定录用

C.由于小李的意愿强烈，招聘人员可向上级力荐再给

他一次面试机会

D.不予理会

-21-

技能实操项目2：员工咨询应答

1、情景创设

（1）企业背景

汉东食品有限责任公司简称汉东集团，成立于1998年，

是华东区规模最大的农产品和食品加工企业集团，公司总

部位于上海，在全国20个省市，建成生产基地30多个，

独立子公司10余家，生产型企业近100家，拥有员工超2

万人。

集团产品涵盖油、米、面、肉、奶、海鲜、食品原辅

料、油脂科技等诸多领域，业务覆盖全国。其中，青岛汉

东海产品有限公司、南京汉东肉制品有限公司、徐州汉东

食用油有限公司是所有子公司中发展比较好的。

为适应信息化、数字化发展趋势，提升公司管理效率，

提升员工服务体验，2018年5月集团人力资源部进行了三

支柱转型，筹建人力资源共享服务中心。经过三年的发展，

汉东集团人力资源共享服务中心逐渐成熟，从最初只提供

几项人力资源服务，到现提供包括算薪发薪、入离调转、

员工咨询应答、社保公积金办理、招聘支持、培训支持、

人力资源数据报表、劳动合同与员工档案管理、信息化系

统建设等几十项服务。

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（2）任务与角色背景

假设你是汉东集团人力资源共享服务中心资深员工咨

询专员康康，你的工作职责有：

1、负责员工咨询电话接听、问题解答，并在系统内做

好记录；

2、负责工单派发，将超出职权范围内的咨询问题进行

升级、跟踪，及结果反馈；

3、负责业务知识内容的日常更新，并进行知识库的更

新和维护；

4、负责每月咨询数据统计、汇总、分析，并形成咨询

月报提供给相关人员；

5、协助领导进行本部门新入职员工的培训、日常工作

带教和指导、工作检查等。

甜甜是公司新入职的员工咨询专员，日常工作由你进

行带教和工作指导，请根据以下任务情景完成相应的实操

任务。

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2、任务设计

（1）热线接听

咨询事件一：

以下是甜甜通过热线电话与员工进行咨询应答的对话

记录：

甜甜：同事您好，请问有什么可以帮您？

员工：喂，你好，是这样，我这边提了离职，我想问

一下你能不能帮我催一下离职审批流程，现在走到了离职

交接的流程，好像说是需要财务审批一下，我这边有点着

急。

甜甜：好的，请您提供一下工号，我在系统帮您看一

下。

员工：PX10335988

甜甜：好的，请问您怎么称呼哪？

员工：我姓李，叫李菁菁，草字头加一个青的那个“菁”。

甜甜：好的，请稍等一下，这边帮您看一下……（约

50秒后）……同事，我这边看了一下这个审批流程，财务

已经审批通过了，当前在进行行政审批，您这边是否有工

经营分析报告没有归还啊？

员工：是的，我的工经营分析报告还没有归。

甜甜：好的，您这边归还一下工经营分析报告吧，归

还后才会给您审批的。

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员工：噢，好的

甜甜：我看您这边审批流程只剩一个行政审批了，您

把工经营分析报告归还一下就可以了！

员工：好的，知道了

甜甜：好的，再见

请根据相关背景完成以下实操任务！

1）热线接听礼仪

任务1：通过以上咨询应答电话记录，请问康康，甜

甜在咨询应答过程中使用了哪些礼貌用语？

A、您好B、您C、请D、再见

2）员工咨询途径

任务2：以上展现了甜甜通过咨询热线为员工提供咨

询应答服务的场景，请问康康，企业还可以通过哪些途径

为员工提供咨询应答服务？

A、邮件咨询B、留言咨询（OA系统信息、网页留言、

信函）

C、自助咨询（文本或语音聊天机器人）D、当面咨

询

3）员工身份核验

任务3：在以上热线咨询应答过程中，甜甜通过什么

方式来核验来电员工的身份的？

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（2）需求确认

当接到员工的咨询热线时，首先需要HR确认员工身份

和咨询诉求并做好相应记录，然后根据需要提供相应的咨

询解答服务，请根据以下情景信息及相应要求，完成实操

任务。

1）咨询信息引导

任务1：在进行员工咨询需求确认时，如果员工不能

很清楚表述自己咨询需求，一般需要咨询应答专业人员进

行有效的问题引导以便清楚了解员工的需求，请问康康，

以下引导句式中哪些比较合适？

A、您能帮我澄清下吗？

B、您讲的比较混乱，能更清楚一点吗？

C、您能再重复一遍吗？

D、我不清楚您在说什么？

E、我再理解下，您的意思是.....

2）明确咨询问题类型

任务2：在进行员工咨询需求确认时，一般需要先明

确员工咨询问题的类型、咨询问题领域，以便咨询应答人

员进行问题锁定、知识库查询以及后续咨询问题分析等工

作，请问康康，咨询事件一中员工的咨询问题属于什么类

型的问题咨询？

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（3）咨询应答

在明确员工咨询问题后，HR根据实际情况进行知识库

查询和问题回答，若员工咨询问题超出回答权限则需要进

行工单转派，请根据以下情景信息及相应要求，完成实操

任务。

1）咨询过程技巧

任务1：在进行咨询应答时，可能遭遇各种情景，针

对不同的情景咨询应答人员需要进行不同的处理，请问康

康以下场景中处理恰当的有哪些？

A、当遇到员工态度不好或不讲理时，咨询应答人员一

定要控制好自己的情绪和语气，不能被员工情绪影响，更

不能发生争吵。

B、当遇到员工一直抱怨发牢骚或闲聊时，咨询应答人

员可以礼貌打断员工，告知还有其他来电需要接听，询问

还有无其他问题，做好时间控制。

C、当遇到员工讲不清问题时，咨询应答人员需要进行

有效引导，引导用词应柔和，多使用这样的句式：您能帮

我澄清下吗？您能再重复一遍吗？我再理解下，您的意思

是.....

D、当遇到员工咨询的问题不知道如何回答时，咨询应

答人员应明确告知员工该问题超出自己的职权范围，需要

进行升级或向相关人员确认，与员工约定好回复时间，留

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好联系方式。

2）咨询问题回答

任务2：当确定员工咨询问题后，咨询应答人员应该

怎样对员工问题作出应答？以下描述中正确的有哪些？

A、明确员工咨询问题后，咨询应答人员可以按问题中

的关键词搜索知识库，找到相应问题的答案，对员工问题

进行答复；

B、了解员工咨询问题后，咨询应答人员应当“知无不

言、言无不尽”的方式将员工想要了解的和自己知晓的内

容全部告诉员工；

C、在具体回复员工时，咨询应答人员需要有逻辑、有

条理、清晰明了的将答案告知给员工；

D、如果需要回复员工的内容较多，特别里面涉及电话

号码、系统登录地址、系统操作方法等内容，在电话讲述

要点后，应再以邮件方式将详细内容发送给员工；

3）咨询应答过程

任务3：根据咨询事件一背景信息，请问康康，甜甜

在咨询应答过程中存在哪些不恰当的做法，以及需要补充

加强的方面，以下描述中正确的有哪些？

A、结束电话前，未询问员工是否还有其他问题需要咨

询

B、结束电话前，未邀请员工进行服务评价

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C、查询信息时，较长时间没有与员工进行互动交流

D、应答完成后，未进行员工是否清楚明白的确认

（4）工单转派

当员工咨询问题超出职责权限不能即时给予答复或需

要联系其他部门进一步确定时，需要将员工咨询问题进行

记录和工单转派，待问题答复明确后再向员工进行回复。

咨询事件二：

以下是甜甜通过热线电话与员工进行咨询应答的对话

记录，请根据相关背景完成以下实操任务！

甜甜：同事您好，请问有什么可以帮您？

员工：喂，你好，我想了解一下我社保和公积金缴纳

的情况，因为我才入职一个月，工资已经发了，我查了一

下，没有查到社保缴纳的信息。

甜甜：好的，请说一下您的工号

员工：PH6601888

甜甜：您怎么称呼？

员工：我姓杨，叫杨强

甜甜：好的，您是华北区域的同事，对吧

员工：是的，我的工作地在BJ

甜甜：好的，是因为这样的，BJ地区的社保公积金缴

纳时间比较特殊，BJ地区的社保公积金都是当月扣费次月

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10号进行缴纳，社保网站上是有延迟的，需要等到次次月

才能查询到，公积金的话是次月15号可以在官网上查询。

员工：嗯嗯，好的，我的社保公积金缴纳比例还有每

个月的缴费金额是多少啊？

甜甜：缴纳比例我们这边是可以查询的，但是社保公

积金的缴纳金额还跟缴纳基数有关，缴纳基数跟您的薪资

有关，很抱歉，由于您薪资保密我们查询不了。

员工：那好吧，那就这样吧，我可以找谁问啊？

甜甜：如果要您查询缴费基数的话，需要联系负责薪

酬福利的同事，我这边可以把薪酬福利岗位同事的联系方

式给您。

员工：好的，谢谢，你发我短信吧！

甜甜：好的，稍后我以短信的方式给您发过去，请注

意查收！还有其他可以帮您吗？

员工：没有了，谢谢

甜甜：好的，不客气，稍后请不要挂机，对我的服务

进行评价，祝您工作愉快，再见！

请根据相关背景完成以下实操任务！

1）咨询升级处理

任务1：请问康康，在进行员工咨询应答时，当员工

咨询的问题超出咨询专员权限或者咨询专员不能准确回

答，且在知识库里不能检索到时，咨询专员应该怎么处理？

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A、向员工表示歉意，告诉员工不能帮其回答相应问题

B、进行问题升级，请上级领导或COE专家进行问题解

答

C、向员工表示歉意，让员工换个时间再打电话过来咨

询

D、进行问题转派，请其他部门相关负责人员给予答复

2）升级转派

任务2：在进行咨询问题升级或转派时，请问康康，

以下描述中正确的是？

A、对员工咨询的问题进行准确记录，必要时请员工本

人进行确认是否为其咨询问题的正确表达；

B、由咨询应答人员以电话、邮件或其他形式联系相关

部门负责人，得到准确答复后，及时反馈给员工本人；

C、如果升级或转派的问题不能马上得到答复，咨询应

答人员需要跟踪到底，及时将相关进展与员工同步，直至

有结论；

D、“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没

有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……

（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？”

（5）呼出回访

呼出回访包括由HR主动发起的呼出调查项目、转派工

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单咨询问题的答复、以及咨询问题跟踪回访工作。

1）咨询热线价值

任务1：为解决员工咨询难的痛点，共享服务中心通

常会建立统一的员工咨询服务热线，由专门团队负责响应

员工咨询应答，请问康康，建立员工服务热线的好处有哪

些？

A.员工有统一的咨询渠道，极大提升员工咨询便捷性

和满意度

B.有助于树立企业雇主品牌，打造关心员工、爱护员

工的形象

C.提高HR团队整体的产能，让其他岗位同事专注在业

务处理上，不用面对员工重复回答简单、相同的问题

D.通过分析员工咨询数据，闭环推进制度、流程、系

统的不断优化以及把握员工动态，分析员工咨询数据并给

相关部门提供优化建议

2）呼出业务

任务2：通常企业员工咨询专员不只是通过接听热线

电话或当面应答员工咨询的各种问题，咨询专员还会主动

给员工进行沟通，请问康康，一般来说咨询专员主动给企

业员工打电话的场景有哪些？

A.升级或转派的问题结果反馈B.员工前期反映问题

的跟踪回访

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C.员工重要时刻的问候、关怀D.企业发起的员工满

意度调查

（6）工单记录

工单记录包括员工咨询问题的记录、问题解答及工单

转派情况、知识库更新与维护等工作。

1）工单记录基本信息

任务1：请问康康，咨询应答人员进行员工咨询记录

时，工单记录需要包含哪些核心内容？

A、咨询时间B、咨询人C、部门岗位D、咨询内

容类别E、咨询方式F、咨询问题G、问题主要答复

2）工单抽检

任务2：请问康康，在进行日常咨询工作抽检时，都

有哪些工作要点和注意事项，以下描述正确的是？

A、确定抽检目标：一般企业会根据需要设定抽检比例，

通常咨询应答团队建立初期抽检比例高，咨询应答人员能

力稳定后可以适当降低抽检比例，具体抽检目标可以主要

针对新人和绩效略差、高频出错的人员。

B、查看工单完整性：检查工单记录，各项内容填写是

否完整，描述是否清晰、易懂。

C、回放语音通话记录：通过回放员工与咨询应答人员

通话记录，检查咨询应答人员服务态度、回复的准确度。

D、在质检项中评价：对质检结果进行打分及评价。

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E、质检问题沟通反馈：如质检中发现问题，应及时与

咨询应答人员沟通，予以纠正。

3）知识库更新

任务3：咨询应答人员在完成咨询应答后，除了需要

进行工单记录还需要及时进行知识库的更新和维护，请问

康康，对于知识库的更新和维护，以下说法正确的是？

A、知识库的更新包括两种方式：定期更新和随时更新；

B、定期更新：咨询应答人员将知识库中相关的知识点

发给对应业务负责人，请他们确认内容是否有更新，如果

有修改，确认理解无误后更新至知识库；

C、随时更新：当业务操作相关要求发生变化时，对应

负责人主动将变化点同步给咨询应答人员，咨询应答人员

确认理解无误后更新至知识库。

D、将知识库变化内容及时通知给咨询应答人员，以便

正确应答员工咨询问题。

知识库是咨询应答人员的重要工具，当出现问题或业

务发生变化时需要及时进行更新维护，具体更新维护可以

按照计划节点进行，也可以随时进行重要变化的更新调整。

4）维护咨询数据分析

任务4：每月需要统计汇总并分析员工咨询数据，通

过数据分析，会帮助企业管理者了解热线服务指标达成情

况，洞察问题和员工关注点，及时优化、改进，或做好主

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动宣传。请问康康，企业常见的热线咨询服务考评指标有

哪些？

A、一次性解决率：指咨询问题首次接入后由热线直接

处理，无须二次处理的问题占总需求的比例；

B、评价参与度：指咨询问题解决后，员工参与服务评

价的数量占总服务需求数量的比例

C、咨询服务满意度：指问题解决后，员工对于服务的

评价“满意及非常满意”占评价总数的比例

D、热线接通率：指电话接入到咨询应答人员后被有效

接听到的电话占总来电数量的比例

E、热线平均处理时长：指咨询应答人员从接起电话到

挂断电话的有效通话时长统计

（7）平台使用

HR为员工提供咨询应答服务过程中需要用到呼叫中心

管理系统、工单系统、知识库系统、呼叫应答系统等。

任务1：企业通常会搭建呼叫中心管理系统，用作咨

询应答人员的工作平台，请问康康，该系统通常具备哪些

功能？

A、电话呼入呼出管理B、语音记录C、工单管理D、

知识库管理E、满意度管理

任务2：企业可以通过咨询热线提供咨询应答服务，

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关于热线咨询以下描述中正确的是？

A、可以使沟通比较详细准确B、可以调用知识库自

动应答员工咨询

C、热线数量有限，容易占线D、可以随时随处进行

咨询，比较便捷

任务3：现在随着智能技术发展，AI智能客服也被越

来越广泛的应用，智能客服加在线客服的模式将会是未来

企业提供员工咨询应答的主要方式，请问康康，AI智能客

服具有哪些特征？

A、具有7*24小时服务B、无需排队等候

C、及时回复响应D、不需要和人工坐席联动

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技能实操项目3：培训突发事件处理

1、情景创设

背景信息

K&D餐饮连锁公司旗下的“K&D餐厅”是中国华东区

域最出名的快餐品牌之一，K&D餐饮连锁公司成立于1998

年，扎根于华东领域并向华南、华北领域扩张，截止2022年

年初，全国共有102家直营门店。K&D自2010年拆分原

有人力资源部，组建HRSSC部门，HRSSC部门现有15人，

其中有4人专门负责培训支持相关事宜，假设你是HRSSC

部门中的一位培训支持专员，你的名字是Lisa。2022年7

月初，K&D餐饮决定为江浙沪地区的直营门店的店长们安排

一次线下店面管理培训，培训需求、培训目的以及培训计划

均已在10月初确定确定。Lee作为培训部门的负责人，全

面负责此次培训，你负责为Lee提供相关培训支持。

培训前的准备工作你已经协助Lee提前完成，马上就

要开始培训了，看看培训现场你会遇到什么问题。

培训对象

江苏省、浙江省和上海市两省一市所辖的所有区域的直营餐饮门店的24位门店

店长

20-22年11月19日2022年11月20日2022年11月21日

09:00-09:30开场09:00-09:30课程回顾09:00-09:30课程回顾

09:30-10:30课程培训09:30-10:30课程培训09:30-10:30课程培训

10:30-10:45茶歇（中途10:30-10:45茶歇（中途10:30-10:45茶歇（中途

休息）休息）休息）

10:45-11:45课程培训10:45-11:45课程培训10:45-11:45课程培训

11:45-13:00午餐+午休11:45-13:00午餐+午休11:45-13:00午餐+午休

13:00-15:00课程培训13:00-15:00课程培训13:00-15:00门店管理

新系统上

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机培训

15:00-15:30茶歇（中途15:00-15:30茶歇（中途15:00-15:30茶歇（中途

休息）休息）休息）

15:30-17:30课程培训15:30-17:30课程培训15:30-17:30培训考核

（需要学

院自带电

脑）

2、任务设计

任务1：讲师迟到

8:50，培训讲师张老师发给你的微信/企业微信消息提

醒：Lisa，我遇到一些棘手的事情，会晚到半小时。此时，

你该怎么做？

A.向酒店工作人员寻求帮助

B.告知Lee，让他自己想办法

C.告知所有学员，由于讲师迟到，所以培训延迟开始

D.与Lee同步情况，请Lee帮忙在开场结束后上台和学

员们进行破冰互动，而你则负责和讲师持续沟通并为主动为

讲师提供帮助

任务2：茶水台拥挤

10：20，陆续有学员起身走到茶水台，茶水台非常拥挤。

此时，你该怎么做？

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A.不用理会

B.告知培训负责人

C.请会场工作人员帮忙处理

D.主动去帮学员倒水

任务3：讲师没水喝

10:25，讲师心想：没人给我倒水啊，我可能要被渴死

了；讲师动作：拿起水杯，看了一下，