2025年餐饮服务消费者权益协议

2025年餐饮服务消费者权益协议鉴于消费者（以下简称“顾客”）有意通过经营者（以下简称“商家”）提供的平台或门店（以下简称“服务渠道”）获取餐饮服务，为明确双方权利与义务，保障顾客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规，双方在平等、自愿的基础上，达成如下协议：第一条服务内容与标准商家同意按照本协议约定及服务渠道展示的信息，向顾客提供餐饮服务。服务内容可能包括但不限于堂食服务、外卖配送服务、预订服务及其他商家提供的增值服务。服务标准包括但不限于菜品质量、口味、份量、食品安全卫生、服务环境、服务时效等，商家应遵守国家及行业相关标准，并可根据自身承诺提供更高标准的服务。第二条顾客核心权益保障2.1知情权：商家应向顾客提供真实、准确、完整的餐饮服务相关信息，包括但不限于：（1）菜单及其标示的价格、成分、主要原料、生产日期或保质期（适用于预包装食品）；过敏原提示信息。（2）优惠活动规则、折扣、有效期及使用条件。（3）服务渠道的使用规则、费用标准（如有）。（4）商家的营业时间、地址、联系方式、投诉处理流程。（5）涉及收集、使用顾客个人信息的，应遵守法律及本协议关于隐私保护的规定，并提前告知顾客。（6）预付式消费的相关风险提示、充值金额、有效期、退费规则、转让条件等。2.2选择权与公平交易权：顾客有权自主选择提供的商品或服务，商家不得设置强制消费、虚假宣传等不公平条款。顾客有权要求商家按照承诺提供服务，商家不得随意变更服务内容或提高价格，除非事先征得顾客同意或符合法律规定。2.3安全权：商家承诺其提供的所有食品、饮用水均符合国家食品安全标准，服务场所（包括厨房、餐厅、卫生间等）保持清洁卫生，符合消防安全、治安防范等要求。商家应明确告知顾客潜在的健康风险，如食品过敏原信息，并提示顾客在提供特殊饮食要求时，可能产生的额外成本或服务限制。外卖配送过程中，商家应采取合理措施保障食品运输过程中的安全。2.4求偿权：若因商家提供的食品不符合安全标准、服务存在重大瑕疵、设施设备存在安全隐患、或在服务过程中给顾客造成人身或财产损失，顾客有权要求商家承担相应的赔偿责任。商家应设立畅通的投诉渠道，并在收到投诉后及时处理。赔偿范围包括但不限于医疗费、误工费、财产损失费等。2.5隐私权与数据安全保护：（1）商家收集、使用、存储顾客个人信息（包括但不限于姓名、联系方式、支付信息、消费记录、地址、位置信息、健康状况、过敏史等）必须遵循合法、正当、必要原则，并取得顾客的明确同意（特别是处理敏感信息时），除非法律法规另有规定。（2）商家承诺仅将顾客个人信息用于本协议约定的服务提供、订单处理、营销推广（需获得顾客同意）、客户服务等目的，未经顾客同意，不得向任何第三方提供或出售顾客个人信息，但法律法规另有规定或为履行法定义务另有约定的除外。（3）商家应采取必要的技术措施和管理措施，保障顾客个人信息的安全，防止未经授权的访问、泄露、篡改、丢失或毁损。（4）顾客有权访问其被商家收集的个人信息的记录，有权要求更正不准确的信息，有权要求删除其个人信息，有权撤回其同意，并有权拒绝商家基于其个人数据进行定向营销。顾客可通过商家公示的渠道行使前述权利。（5）商家应在服务渠道显著位置或随相关服务提供，向顾客公示详细的隐私政策，说明个人信息的处理规则。2.6受尊重权：顾客在服务渠道内及接受服务过程中，享有不受侮辱、诽谤、骚扰、歧视的权利。商家及其工作人员应使用文明用语，提供礼貌、专业的服务，尊重顾客的人格尊严。第三条经营者义务与责任3.1履行合同义务：商家应按照本协议约定及国家、行业标准和自身公示的服务规范，全面、适当地履行餐饮服务义务。3.2保障服务安全：商家必须严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，确保食品采购、储存、加工、出品、配送等环节的安全卫生；确保服务场所符合消防安全、卫生防疫等要求，保障顾客的人身和财产安全。3.3信息披露：商家应按照本协议第二条第2.1款的规定，真实、全面、及时地向顾客披露相关信息。3.4处理投诉：商家应建立便捷有效的消费者投诉处理机制，公布投诉处理流程和联系方式，并在合理期限内（通常不超过15个工作日）对顾客投诉进行响应和调查，并告知处理结果或解决方案。3.5保护顾客信息：商家必须严格遵守本协议第二条第2.5款关于隐私权与数据安全保护的各项规定。3.6公平定价：商家提供的商品或服务价格应明确标示，符合国家价格法律法规，不得进行价格欺诈或收取不合理费用。第四条数字化服务相关条款4.1线上平台使用：顾客使用商家提供的APP、小程序、网站等线上服务渠道时，应遵守平台的使用规则，接受平台公示的用户协议或相关规定。商家负责维护线上平台的正常运行，保障交易安全和用户信息安全。4.2智能推荐与个性化服务：商家可能利用大数据技术为顾客提供个性化推荐或定制化服务，顾客可选择接受或拒绝此类推荐。商家应确保推荐机制公平、透明，不侵犯顾客的合法权益。4.3电子合同：顾客通过服务渠道完成下单、支付等行为，并确认接受本协议的，视为双方达成电子合同，该电子合同形式与纸质合同具有同等法律效力。4.4在线纠纷解决：双方应优先通过友好协商方式解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议。协商不成的，可向商家所在地消费者协会申请调解，或根据协议约定或其他事先达成的仲裁协议，提交约定的仲裁委员会仲裁。若无约定，任何一方均有权向商家所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第五条违约责任与争议解决5.1违约责任：任何一方违反本协议约定，应承担相应的违约责任。商家违反本协议关于服务标准、食品安全、信息披露、隐私保护等核心义务，给顾客造成损失的，应依法承担赔偿责任。顾客违反本协议约定（如未按约定支付费用），应承担相应的违约责任。5.2争议解决：本协议争议的解决适用本协议第四条第4.4款的规定。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。除仲裁外，双方应首先尝试通过书面形式进行友好协商解决争议。第六条协议的变更与终止6.1变更：商家如需变更本协议内容（特别是涉及顾客核心权益或个人信息的条款），应至少提前[具体天数，如7天或15天]通过服务渠道公告、短信、邮件或其他顾客可接收的方式向顾客公示变更内容，并明确提示顾客是否同意变更。若变更内容对顾客权益产生重大影响，商家应获得顾客的明确书面或电子确认同意。商家应在服务渠道上保留协议的历次版本。顾客持续使用服务行为视为同意商家非重大影响的单方面变更。6.2终止：本协议在以下情况下终止：（1）顾客完成本次餐饮服务，且未产生未结清款项。（2）商家根据法律规定或自身经营需要终止提供相关餐饮服务。（3）双方协商一致同意终止本协议。（4）因不可抗力导致协议无法继续履行。（5）一方严重违反本协议，另一方根据本协议或法律规定解除协议。协议终止后，关于顾客权益保护、未结清款项结算、个人信息处理等事宜，双方应按照本协议约定或相关法律法规处理。第七条不可抗力7.1若因地震、台风、洪水、战争、政府行为、疫情等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致任何一方无法履行本协议的全部或部分义务，受影响方应立即通知对方，并在合理期限内提供不可抗力事件的有效证明。7.2因不可抗力事件影响，受影响方可以部分或全部免除违约责任，但应及时采取合理措施减少损失。不可抗力事件消除后，双方应恢复履行本协议义务，或根据事件影响协商变更或解除协议。第八条法律适用与管辖8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，由商家所在地有管辖权的人民法院专属管辖。双方均同意在管辖法院提起诉讼。第九条完整协议9.1本协议构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。9.2对本协议的任何修改或补充，均应以书面形式作出，并经双方授权代表签字或盖章后生效。第十条通知方式10.1双方确认本协议首部载明的联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[具体天数，如3天]以书面或本协议约定的其他有效方式通知对方。10.2通过书面形式作出的通知，可采取专人递送、挂号信、电子邮件、传真或服务渠道公告等方式送达。以专人递送方式送达的