顺丰客服标准话术指南

顺丰客服标准话术指南-电话接听规范货物状态查询配送问题处理投诉与道歉话术信息记录与跟进其他服务咨询安全话术与隐私保护应对紧急情况其他常用话术目录处理异常情况话术售后服务话术结束语1PART电话接听规范电话接听规范A开首接线语：您好！顺丰物流客服，请问有什么可以帮到您？B客户信息确认：需主动询问客户姓名、联系方式及问题详情，确保信息完整记录2PART货物状态查询货物状态查询>货款到货查询已到货您好，您的货已到达，我们将尽快安排配送，请准备好货款元(大客户需备注金额)未到货您的货暂未到达，我们会持续跟进，到货后第一时间通知您货物状态查询延误原因核实需确认发货时间、目的地及运输编号解释正常时效(如"今发明至")，并承诺反馈查询结果3PART配送问题处理配送问题处理>未按时配送因联系方式不详导致延误，立即补全信息并安排加急配送地址信息不全致歉后优先调度配送，承诺后续改进工作失误配送问题处理提货延迟解释因车辆调度或前序任务延误致歉并优化后续提货时效4PART投诉与道歉话术投诉与道歉话术>服务失误应对如"对不起，是我们的失误"，并给出具体解决方案(如立即配送)明确承认责任如"我们已记录您的反馈，将加强流程管理"承诺避免同类问题5PART信息记录与跟进信息记录与跟进后续跟进承诺告知客户查询或处理时限，如"2小时内回复结果"关键信息记录必须记录客户姓名、联系方式、运单编号及问题详情6PART客服态度及礼仪规范客服态度及礼仪规范1234热情问好：客户问候后，立即热情回应，例如"您好！很高兴为您服助。"语音语调：使用标准普通话，语音语调需温和，表达清晰，让客户感受到亲切与专业尊重客户：尊重客户的观点和意见，对客户问题要给予正面和及时的回应保持耐心：在面对客户提问或不满时，需耐心解答，不要急躁或推卸责任7PART应对常见问题及技巧应对常见问题及技巧>退换货问题解释退换货流程：并引导客户完成相应手续告知大致的审核和处理时间如涉及金额或赔偿问题：详细解释相关规定应对常见问题及技巧>快递费计算问题清楚介绍计算方法(按重量、按体积或按订单计费)询问订单具体情况：并提供相应计费明细或估价服务8PART其他服务咨询其他服务咨询>增值服务01根据客户需求提供具体信息并指导客户选择服务02主动介绍顺丰的增值服务(如保价、签收确认等)其他服务咨询>服务跟踪与建议向客户征求意见或建议：了解其服务体验和需求提供优化建议和解决方案：积极响应客户需求9PART安全话术与隐私保护安全话术与隐私保护>安全提醒01提示客户避免通过电话等途径透露个人敏感信息02在涉及重要信息或处理投诉时：强调保护信息安全的重要性安全话术与隐私保护>隐私保护确保在处理客户信息时遵守隐私保护政策强调对客户信息保密的承诺和措施10PART客户反馈与满意度提升客户反馈与满意度提升>积极反馈01承诺不断改进服务质量：以提升客户满意度02鼓励客户对服务进行评价：并感谢客户的宝贵意见客户反馈与满意度提升>处理反馈认真听取客户反馈：并记录下来作为改进的依据对客户提出的问题或建议进行回复：明确表示已经收到并正在处理11PART应对紧急情况应对紧急情况>丢失物品1立即向客户表示深感抱歉：并承诺立即启动紧急处理程序详细询问丢失物品的相关信息：如运单号、物品描述等，并尽快与相关部门联系告知客户预计的处理时间和可能的赔偿方案23应对紧急情况>破损物品01确认破损情况：询问客户是否有拍照或视频记录02承诺立即进行调查：并协助客户申请理赔03给予客户理赔的进度反馈和解决方案12PART其他常用话术其他常用话术节日祝福在节日或特殊日子主动向客户发送祝福信息，如"祝您节日快乐，顺丰物流一直为您服务。"感谢客户感谢客户选择顺丰：并表示将持续提升服务质量对于长期合作的老客户：表示衷心感谢，并承诺给予更多的优惠和特别服务其他常用话术>主动推荐向客户推荐其他服务或产品时提供示例或具体案例应简单明了地说明其优点和适用情况以增强客户的信任和选择意愿13PART处理异常情况话术处理异常情况话术>恶劣天气主动告知客户因恶劣天气可能导致的配送延迟：并表示理解01承诺会持续关注天气变化和物流动态：并及时通知客户最新的配送信息02处理异常情况话术>地址问题当发现地址不详或无法送达时如需客户重新确认或修改信息主动与客户联系确认准确地址礼貌地引导客户进行相应操作处理异常情况话术>运单信息错误当发现运单信息有误时：立即与客户联系并核实正确信息01解释可能的影响并给出解决方案：如重新打印运单或调整配送计划0214PART售后服务话术售后服务话术>售后服务咨询并听取客户的意见和建议主动询问客户对服务的满意度并听取客户的意见和建议对于客户提出的问题或需求售后服务话术>售后退换货处理详细了解客户退换货的原因：并解释相关政策和流程34给予客户明确的退换货步骤和所需材料：并承诺尽快处理售后服务话术>售后跟踪在处理完售后问题后定期跟踪客户的使用情况主动向客户反馈处理结果，并询问客户是