电网客服外包合同协议

电网客服外包合同协议合同编号：[具体编号]甲方（委托方）：名称：[公司全称]法定代表人：[姓名]地址：[详细地址]联系方式：[电话号码]统一社会信用代码：[具体代码]乙方（受托方）：名称：[公司全称]法定代表人：[姓名]地址：[详细地址]联系方式：[电话号码]统一社会信用代码：[具体代码]鉴于甲方拥有电网业务，并需要专业的客服服务来处理客户咨询、投诉等相关事宜；乙方具备提供高质量客服服务的专业能力和经验。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就甲方将电网客服业务外包给乙方事宜达成如下协议：一、服务内容（一）客服咨询服务乙方负责通过电话、邮件、在线客服等多种渠道，为甲方电网客户提供关于用电政策、电费查询、停电通知、电表故障等方面的咨询解答服务。确保解答准确、及时、专业，使用规范的语言和服务流程。（二）客户投诉处理接收并记录甲方电网客户的投诉信息，对投诉内容进行分类和初步评估。按照甲方制定的投诉处理流程和标准，及时与客户沟通，协调相关部门解决问题，并将处理结果反馈给客户。确保投诉处理的及时率和客户满意度达到甲方要求。（三）业务受理服务受理甲方电网客户的用电申请、业务变更等相关业务，准确记录客户信息和业务需求，及时将业务信息传递给甲方相关部门进行处理，并跟踪业务办理进度，及时向客户反馈办理结果。（四）客户回访服务定期对甲方电网客户进行回访，了解客户对电网服务的满意度、需求和意见建议。收集客户反馈信息，整理分析后提交给甲方，为甲方改进服务提供参考依据。二、服务期限本合同服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止。合同期满前，双方如无异议，则自动延续[延续时长]。三、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方按照以下方式向乙方支付服务费用：1.基础服务费用：每月[具体金额]元，该费用涵盖乙方提供的基本客服服务内容。2.绩效奖励费用：根据乙方的服务质量考核结果，甲方给予乙方相应的绩效奖励。绩效奖励的具体标准和计算方式见本合同附件一《服务质量考核标准及绩效奖励办法》。（二）支付方式甲方应在每月[具体日期]前，将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后[具体时长]个工作日内，向甲方提供正规发票。四、双方权利和义务（一）甲方权利和义务1.权利（1）有权对乙方的客服服务工作进行监督和检查，要求乙方按照本合同约定的服务内容、标准和流程提供服务。（2）有权根据业务需要，对乙方的服务内容和服务标准进行调整，但应提前[具体时长]个工作日书面通知乙方。（3）有权对乙方的服务质量进行考核评估，根据考核结果按照本合同约定进行奖惩。（4）有权要求乙方保守甲方的商业秘密和客户信息，不得泄露给任何第三方。2.义务（1）按照本合同约定的时间和方式向乙方支付服务费用。（2）向乙方提供开展客服服务所需的相关资料和信息，包括但不限于电网业务政策、客户信息、业务流程等，并确保所提供资料和信息的准确性和完整性。（3）为乙方提供必要的工作支持和协助，如协调内部相关部门配合乙方处理客户问题等。（4）对乙方提出的合理建议和意见进行认真研究和处理，并及时反馈处理结果。（二）乙方权利和义务1.权利（1）有权按照本合同约定收取服务费用。（2）有权要求甲方提供开展客服服务所需的相关资料和信息，并对资料和信息的准确性和完整性进行核实。（3）在服务过程中，如遇到甲方客户提出的不合理要求或其他困难，有权向甲方寻求协助和支持。2.义务（1）按照本合同约定的服务内容、标准和流程，为甲方提供高质量的客服服务。（2）建立健全客服服务管理制度和流程，加强对客服人员的培训和管理，提高客服人员的业务素质和服务水平。（3）及时向甲方报告客服服务工作中出现的重大问题和突发事件，并按照甲方的要求进行处理。（4）保守甲方的商业秘密和客户信息，不得将甲方的任何信息泄露给任何第三方，不得利用甲方的信息从事与本合同无关的活动。（5）未经甲方书面同意，不得将本合同项下的客服服务业务转包给任何第三方。五、服务质量考核（一）考核标准双方按照本合同附件一《服务质量考核标准及绩效奖励办法》对乙方的服务质量进行考核。考核指标包括但不限于客户满意度、咨询解答准确率、投诉处理及时率、业务受理差错率等。（二）考核方式甲方每月对乙方的服务质量进行一次考核评估，考核结果以书面形式通知乙方。乙方对考核结果有异议的，应在收到考核结果通知后[具体时长]个工作日内，向甲方提出书面申诉，甲方应在收到申诉后[具体时长]个工作日内进行复核，并将复核结果书面通知乙方。六、保密条款（一）保密信息本合同所称保密信息是指双方在履行本合同过程中知悉的对方的商业秘密、技术秘密、客户信息、业务资料等任何信息，无论该信息是以书面、口头、电子或其他形式存在。（二）保密义务双方应对保密信息予以严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露、使用或允许第三方使用保密信息。在本合同终止后，双方仍应承担保密义务，保密期限为[保密时长]年。七、违约责任（一）甲方违约责任1.如甲方未按照本合同约定的时间和方式向乙方支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[具体比例]向乙方支付违约金。逾期超过[具体时长]日的，乙方有权暂停服务，直至甲方支付费用及违约金。2.如甲方违反本合同约定，给乙方造成损失的，应承担赔偿责任。（二）乙方违约责任1.如乙方未按照本合同约定的服务内容、标准和流程提供服务，甲方有权要求乙方限期整改。如乙方在规定的期限内未完成整改或整改后仍不符合要求的，甲方有权扣除相应的绩效奖励费用，情节严重的，甲方有权解除本合同，并要求乙方按照本合同总金额的[具体比例]向甲方支付违约金。2.如乙方泄露甲方的商业秘密或客户信息，应承担由此给甲方造成的全部损失，并按照本合同总金额的[具体比例]向甲方支付违约金。3.如乙方未经甲方书面同意，将本合同项下的客服服务业务转包给第三方，甲方有权解除本合同，并要求乙方按照本合同总金额的[具体比例]向甲方支付违约金。八、争议解决如双方在本合同履行过程中发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。九、其他条款（一）合同变更和解除本合同的变更和解除须经双方协商一致，并签订书面协议。（二）不可抗力因不可抗力导致本合同无法履行或部分无法履行的，双方互不承担违约