2025年省级移动政务服务体验报告-复旦大学

20252025退休“一件事”教育入学“一件事”科技成果转化“开办餐饮店“一件事”小运输企业”一件事”个人身后“一件事”申请公租房“一件事”“掌上好办”体验方法“掌上好办”体验等级“掌上好办”体验好差评“掌上好办”标杆“掌上好办”建言本报告为国家自然科学基金重点项目“数字政府驱动的治理范式变革研究”(项目编号：72434003)的阶段性成果之一社会保障卡居民服务“一件事”开办餐饮店“一件事”社会救助“开办餐饮店“一件事”社会救助“一件事”EE申请公租房“一件事”申请公租房“一件事”武族人修复“一件事申请公租房“一件事”0011引言政务服务的重要渠道。2021年11月12日，国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》指推动政务服务事项从掌上可办向'掌上好办'转变。”2023年9月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》强调要“推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变”,同时发布了首批“高效办成一件事”年度重点清单。随后，2024年7月，国务院办公厅印发了《“高效办成一件事”2024年度新一批重点事项清单》,并于2025年1月和7月进一步印发了《“高效办成一件事”2025年度第一批重点事项清单》和《“高效办成一件事”2025年度第二批重点事项清单》,至此形成了四批“高效办成一件事”重点“高效办成一件事”?是否真正可用、管用、好用?用户又是否爱用和敢用?是否能真正实现“掌上好办”?为此，2021年以来，复旦大学数字与移动治理实验室和北京国信数云科技有限公司从用户视角出发，每年对级移动政务服务体验报告》,助力我国移动政务服2021社会救助“一件事”社会救助“一件事”“掌上好办”体验方法企业信息申请公租房“一件事”申请公租房“一件事”残疾人修复“一件事”企业迁移登记“一件事”申请公租房“企业迁移登记“一件事”申请公租房“一件事”(一)体验特点●聚焦掌上：以用户“掌上”使用的移动政务服务手机客户端APP和小程序作为重点评估对象；●第三方视角：引入用户“体验官”,从用户视角出发对移动政务服务应用进行体验评测，坚持第三方评估的独立性与中立性；●结果导向：以用户真实感受到的“结果”,而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准；●无感评测：在体验过程中不需要被评测对象提供任何“材料”和“数据”,而是通过真实体验和技术测试等方法采集数据作为评估依据，既不增加被评测对象的额外负担，也能更好确保数据的客观性和真实性；●动态调整：每年根据最新的国家政策要求和地方创新实践，对体验重点和评测方法进行动态调整，以不断提升评测结果的实用性和专业性。“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”,只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在使用移动政务服务时从“手上”和“心里”获得的实际感受来设计重点体验维度：体验方法|004005|体验方法1.1包容性包容性是“小拇指”,是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。1.2有效性有效性是“食指”,是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握筷都离不开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。1.3便利性便利性是“中指”,是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体1.4偏好度偏好度是“无名指”,是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”“爱用”,才能实现对用户的终极承诺。1.5安全感安全感是“大拇指”,是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。体验方法|006(三)评测范围府均已上线移动政务服务应用。其中，约84%的省级政府在iOS应用市场发布了移动政务服务APP;除北京地区Android端北京//京通京通天津津心办津心办津心办津心办冀时办冀时办冀时办冀时办山西内蒙古蒙速办蒙速办蒙速办蒙速办辽宁辽事通辽事通辽事通辽事通吉林吉事办吉事办吉事办吉事办黑龙江龙易办龙易办黑龙江龙易办黑龙江龙易办随申办市民云随申办市民云随申办随申办江苏苏服办苏服办苏服办苏服办浙里办浙里办浙里办浙里办安徽皖事通皖事通皖事通皖事通闽政通闽政通APP闽政通闽事通江西山东爱山东爱山东爱山东政务服务爱山东豫事办//豫事办地区Android端鄂汇办鄂汇办鄂汇办鄂汇办广东广西智桂通智桂通智桂通智桂通渝快办渝快办渝快办渝快办四川天府通办天府通办/天府通办贵州多彩宝多彩宝贵人服务贵人服务云南一部手机办事通云南政务西藏西藏政务西藏政务西藏政务西藏政务陕西秦务员秦务员秦务员秦务员青松办/青松办青松办宁夏新服办/新疆政务服务|新服办新疆政务服务-新服办新疆生产建设兵团// (不含港澳台)开发运营的移动政务服务手机客户端APP作为用户体验的首选对象(如表1所示),并以评估期内在iOS市场和主要Android市场(华为、小米、OPPO、vivo、荣耀、三星)上架的最新版本为准。对于未体验方法|008(四)体验流程本次报告采用“真实体验+技术测试”的方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了观察体验和数据采集，数据采集时间截止至2025年8月31日。在“真实体验”部分，报告专门招募用户“体验官”,从国家发布的四批清单中选取各省普遍开展、业务办理量大、又可开展体验的“一件事”,以及各地的高频政务服务事项和便民服务事项，采用“过程体验+综真实体验技术测试轮复核与一致性审核后，得出该事项的最终等级得分；对于“技术测试”部分获得的连续社会保障卡居民服务“一件事”社会救助“社会救助“一件事”“掌上好办”体验等级教育入学“一件事”个人身后“一件企业迁移登记“一件事”体验等级1010二、“掌上好办”体验等级报告基于体验官对各个事项的综合评测感受，将各省的移动政务服务应用体验结果分为五个等级，如表2山东、上海、浙江、福建AB山西、四川、西藏、河北、贵州、新疆、新疆生产建设兵团全国“掌上好办”综合体验等级的空间分布如图2所示，颜色越深表示该省份的综合等级越高。整体上，体验等级较高的地方主要集中在我国东部沿海地区，江西、重庆、黑龙江等省份也表现出色。掌上好办综合体验等级●●B■图2“掌上好办”综合体验等级空间分布社会救助“一件事”社会救助“一件事”“掌上好办”体验好差评申请公租房“一件事”申请公租房“一件事”残疾人修复“一件中开办运输企业”开办运输企业”一件事企业迁移登记“企业迁移登记“一件事”申请公租房“一件事”三、“掌上好办”体验好差评“检索非常便捷高效，可以文字检索、语音检索，咨询智能客服还能直接给出入口”;“检索后提供了统一集成的事项入口，并且下方还保留“检索非常便捷高效，可以文字检索、语音检索，咨询智能客服还能直接给出入口”;“检索后提供了统一集成的事项入口，并且下方还保留了单个事项的服务入口”;业和个人生命周期对事项进行了排序，一目了然”。3十-“非常好检索，搜索省份名称就能跳出来，应用介绍清晰明了，写着政务服务应用”;“苹果和安卓商店都有，小程序也能找到”;1-“一个入口就能办理所有事情，不需要额外应用”。“支持手机号、支付宝、微信等多种方式注册登录”;“注册页面有老年人模式，还能切换英文版本”;“老年模式全流程适配，并且下面有调节字体大小的模块”;I-“支持身份证、护照、内地通行证、外国人永久居留证等多种证件注册”;“人脸识别、短信验证码高效便捷”;_I-“每次打开不需要重新登录，退出后支持手势登录不用重新输入密码”;“老年模式有醒目的客服按钮，并支持语音搜索”;_-“支持个性化首页设置，能够自动推荐用户常用的事项，并支持编辑”。-"办事指南很清晰，告知了需要准备什么办事材料并提供了电子版下载，并告知了1-“事项预审高效，根据用户信息识别到用户不“体验官”差评“搜索当地政务跳出来一堆APP,不知道哪一个才是真的”;“APP在商城的搜索结果比较靠后”;“下载完了才告诉我APP要下架了，让我到小程序上办理”。事项”;“商业化太严重了，每次进去之前居然还要看广告?政务了”;I-“搜索结果没有统一集成入口，搜个'户口迁移'跳出来2679个事项，省市县的入口都有，我要找到我所在的区县怎么找呢”;1-“搜索半天没有事项，结果在‘高效办成一件事’专栏里面有这个事项，名称一模一样，那如果不知道‘高效办成一件事’清单有这个事项还以为办不了”。“验证码居然是两位数的乘法计算，难道我登录政务APP还要做个数学题?”;“人脸认证非常抽象，又是眨眼又是张嘴，搞半天又说动作不一致，又是灯光不行，又是动作幅度太大”;-“看到APP有这个服务很开心，结果注册半天显示登录失败，让人很生气”;-“说好的7天免登录，然后每次重新进入app都要重新登录”;-“有很多种登录方式，用微信支付宝登录完了还要我继续绑定手机”;-“注册好了还要重新输入登录”;1-“老年人服务推荐功能却推荐了‘社会组织登记’,还跳出来了驾校推荐’?”;“语言导航是假的，根本识别不了，而且按钮很小，不仔细看都找不到”;1-“每进入一个事项就要人脸识别”。体验好差评|016办理-“办事指南不清晰，既不告诉我要准备什么材料，又不告诉我线下办事地点和联系方式”;“写着'到场次数0次’,然后却无法线上办理”;-“办理个事项要不停跳转小程序，跳过去又要重新认证登录，非常麻烦”;-“办理事项自动跳转到一个网页，但是没有做适配，操作极其不便”;-“老年服务是假的，点进去字体是放大了，结果一点进具体事项还是小字版”;-“事项表述有问题，用户无法理解到底要填什么”;-“提示图片太大无法上传要求在100kb以内，但现在随便截图都不止100kb”;-“居住证办理要求必须使用摄像机拍摄才能进行照片提交，还显示必须有朋友协助”;-“没有自动保存功能，一不小心退出就得全部从头开始填”;一“都填写完了才告诉我，我的身份证信息不能办理”;“填写完了提交的时候一直转圈圈然后显示提交失败”;-“办完事要求我要给个好评才给退出”;-“应用在不停地在调用我的摄像头，我的摄像头呼吸灯一直闪烁”;1-“变成人工智障，一遍遍重复原来的链接”;1-“客服气势汹汹打电话质问我为什么没有确定好符不符合-“办理失败后不告诉为什么办理失败，就显示预审不CHINACHINAMOBGOVERNMENT社会救助“一件事”社会救助“一件事”“掌上好办”标杆申请公租房“一件事”申请公租房“一件事”张疾人修复一件心开办运输企业”一件事”开办运输企业”一件事”企业迁移登记“企业迁移登记“一件事”申请公租房“一件事”(一)开办餐饮店“一件事”联系方式(见图3),并在申报材料栏提供了示例样表供用户下载(见图4),用户还可根据实际需求选择联办事项(见图5)。《《事项详情开办餐饮店“一件事”0次45工作日即办无到坝场次数法定办培时限桑诺办结时限通办范鸭基本信息申报材料办理流程更多信息特别程序无工作日900-12:00,13.30-17:00(■图3“浙里办”开办餐饮店“一件事”《《事项详情基本信思申报材料办理流程更多信息必要系的白功获取，其数不会中国者理交+在该线预的■图4“浙里办”开办餐饮店“一件事”情形选择情形选择是经编在2004方来以上的，需办理盆业否公司设立登记个体工商户开业验记食品修营许可新办郎将办理如下事项■图5“浙里办”开办餐饮店“一件事”标杆|020(二)新生儿出生“一件事”入口，并提供了“单亲申报”和“非婚生育子女申报”选项(见图6)。在办事指南中，用户可以查看各医院窗口的联系方式(见图7)。用户通过人脸识别后，该应用能够自动调用用户的证照、婚姻、户籍及分娩等个人信息(见图8)。当未能找到婚姻或分娩信息时，系统会自动提示用户无法办理，避免了用户在填完表后才被告知不能办理的情况(见图9)。22已办理出生医学证明长者模式单亲申报(抚养权归女方)非姬生育子女申报(女方)■图7“闽政通”新生儿出生“一件事”咨询电话■图6“闽政通”新生儿出生“一件事”办事■图7“闽政通”新生儿出生“一件事”咨询电话未查询到的分娩信息，该联系医院上传分娩信息(一年内分娩的既生儿才能办理出生一件事)。1基本信血页完整清晰的照片(省外身份证可通过拍照上传，外籍及港谈台居民的暂不可线上申4、落户环节，户辖邮递为双向邮递，长者模式通过ems上门取件形式快递至落户派出所进行户□本打印，打印完后由派出所进行邮寄，寄件与的)、户主页和新生儿户口当前页照片，社保卡激活金融服务功能须线下到就近发卡银行网点进行激活办理。7、申请人承诺所墙写内容和提供的材料是真实的。若有隐瞒事实真相。提供虚假材料等行为。■图8“闽政通”新生儿出生“一件事”信息调用须知■图9“闽政通”新生儿出生“一件事”事项预审界面(三)教育入学“一件事”“渝快办”“闽政通”“苏服办”“爱山东”“随申办”和“浙里办”均提供了教育入学“一件事”入口，并提供了清晰的办事指南。以“渝快办”为例，应用专门开设了教育入学“一件事”专区(见图10),界面提供了详细的操作指引(见图11),同时侧边有专门的人工智能客服，能够准确高效地回答用户问题(见图12),并支持用户查询所在学区的学校信息和咨询电话(见图13和图14),方便家长为子女办理入学手续。教育入学一件事教育入学一件事幼升小在线申报小升初在线申报轮指■图10“渝快办”教育入学“一件事”<<苔页操作指引发布时间2025-04-23发车时阔：2025-04-23发布时间：2025-04-23发车时间2025-04-20发布时间：2025-04-12教育入学一件事教育入学一件事受机人应在哪里进行网上报名?哪些群体可以在网上报名?鸭您好，有什么可以帮助您的吗?名，全市41个区具符合条件的适龄儿童、少年(户籍地子女、随迁子女，残疾儿童少年和其他特殊群体子女),都可在教育入学一件事招生报名系统进行线上报名和录取。路径一：电脑访问报名系统；路径二：手机下载最新版凸需要准备思些材料■图11“渝快办”教育入学“一件事”■图12“渝快办”教育入学“一件事”■图11“渝快办”教育入学“一件事”学区查询学区查询学区查询■图13“渝快办”教育入学“一件事”消输入关健字搜素万州区教育委员会万州区重庆市万州纯阳中学校重庆市万州区孙家中心小学万州清泉中学龙都校区重庆市万州区落幽小学重庆市万州区北山小学■图14“渝快办”教育入学“一件事” 标杆1022(四)残疾人服务“一件事”户提供了“残疾人证新办”服务(见图15),并在填写过程中通过“校验清单”提示用户漏填信息(见图16),同时具备“一键预审”功能(见图17),确保用户材料完整，提高了办理效率。色是否申领困难残疾人生活补贴和重度残疾人护理补贴?是否办理残疾人城乡居民基本养老保险补助是否鼎丕律是否■图15“智桂通”残疾人服务“一件事”联办事项彩保存草稿■图16“智桂通”残疾人服务“一件事”校验清单■图17“智桂通”残疾人服务“一件事”一键预审功能“爱山东”应用还率先推出了无障碍模式 (见图18),进入无障碍模式后页面会自动放大并以模块化的方式呈现与残障人士相关的服务事项(见图19)。启用手机读屏软件后，用户可以通过滑动屏幕选择事项并进行语音朗〈无障碎专区〈无障碎专区…)×查看更多常用服务>残疾人服务“一件事”社保服务医保服务残疾人证新办公积金服务法律服务12345线上平台在线开证明查看更多常用服务重度残疾人护理补贴给付困难残疾人生活补贴给付强疾人服务“一件事”查看更多助残服务>(无蹄得专区C1-×残疾人证换领■图18“爱山东”无障碍模式■图19“爱山东”无障碍服务专区(五)申请公租房“一件事”“海易办”“苏服办”“赣服通”和“浙里办”均提供了高效便捷的申请公租房(保障性住房)“一件事”服务。以“海易办”为例(见图20),平台能够根据用户的办理类型自动生成所需材料清单(见图21)。在办理过程中，系统会预填写用户个人信息并自动调取家庭成员信息(见图22),提交申请后用户可以查询办理进度，并能通过应用推送和短信获取事项办理进度(见图23)。←办事指南申请公租房“到现场次数联办单事项承诺办结封限办件类型基本信息联办事项申请材料办理流程里基本信息自然人服务对象自然人线下办理时间周一空周五.上午8:30-1200,下除外)(海南无季节时令区分)申报须知评价指南在线办理本信息联办事项申请材料办理流程更率请先资衬的办部情形，我们将为以麻疆示所常请选择办理的类型(单选)团生成材料清单←×材料清单*材料为必顶捉交材料“申请人及家庭成员稳定就业收入流水清单中华人民共和国居民身份证*居民户口簿“公共租赁住房申请居民家庭经济状况核查授权承诺书证微该电子愿件通以实影为难其边■图20“海易办”申请公租房“一件事”■图21“海易办”申请公租房“一件事”申请公租房“一件事”申请公租房“一件事”中请人信息去单填写上传材料5豫对紧原展□合票B■图22“海易办”申请公租房“一件事”申请公租房“申请公租房“一件事”申请公租房一件事”慢理17个工作日东方市住房保障与房产管理中心D破起更多进度明坦联办事项办件详情住房保障资格申请初审460000250829074768/存量房买卖种收待合同网签备案信息核验十块和始永脚行■图23“海易办”申请公租房“一件事”(六)科技成果转化“一件事”“龙易办”和“豫事办”允许用户以个人身份在应用上办理科技成果转化“一件事”,其他省份则将该事“龙易办”提供了详细的办事指南，包含线下办事地点、工作时间及其联系方式(见图24),申报材料栏目提供了示例样表可供下载(见图25)。进入服务后，用户可选择联办事项，并通过相关跳转链接进入其他事项页面，链接的网页能够有效适配手机端进行操作(见图26)。应用还支持预填用户信息，并提供草稿保存功能(见图27)。事项提交后用户可以在“我的办件”中查看办件进度，并通过短信推送获取事项的联办编码及办件状态(见图28)。(迎回兴闭(迎回兴闭科接成果转化一件事科技成果转化一件事1:30;下午13:30-170180个工作日立即力造196个工件日单件办《避同关册《避同关册科技成果转化一件事本信息曼球条件申报材料活定徽据协肆流申报材料空表下载禅表下载项目申报书必要协理科技成果转化专项资金申请)高效办成一件事高效办成一件事请问您是否需耍办理科技成果查新(该事项仅支持否⑧请问您是否需要办理科技成果登记?(该事项仅支《道形英用是香酒酒前翔烹效办成一件事三标中草稿自动保存验证消息党理门：无877299,如非本人操作。请急路复制验证码办理时间 <<一件事业务申报平2折米明(民，安出配*部2.读科按盆果警类生一件事专区图29“豫事办”科技成果转化“一件事”申办材料界面申报对象信息确认■图30“豫事办”科技成果转化“一件事”预填用户信息<河南省一体化政务服务平台<河南省一体化政务服务平台-表单中心成果概况研究超姆口期：所究蜂止日期世“或果密设；请选择学科分类21请选择成集所处阳段初期阶段◎陈熟应用阶段该旗隆中国分类2:成犀应用的四民经济·次共关铺询1:次舞关疆2或期服性：下一步证础。切勿激路他人、复制验证码申请的【科技成果转化(个人)1.已于【2025年08月31日1申报成功，申办翁号：41000041PC00054225250000询实时办理进度。:【河南改务服务网]尊敬的面您好，您申清的【科技威果登记1.已于[2025年09月18日)办理完成，申办编号：410000037250831J0D0001.支付宝小程序在个人中心-我的办件”中查看办理结果，办件进度一件事办件进度草稿箱办件编号：41000041PGOD05422525000066提交时间：2025-08-3101:58:32四【河南改务服务同】尊敬的■图31“豫事办”科技成果转化“一件事”办事页面■图32“豫事办”科技成果转化“一件事”办事进度推送 (七)个人身后“一件事”“浙里办”和“闽政通”应用均提供了个人身后“一件事”的联办事项，同时允许用户根据需要选择相关事项进行办理。在办理过程中用户需填写的信息较少，且支持材料以多种格式上传。办理过程流畅高效，用户可通过应用和短信实时接收推送通知，并且在两天内得到答复，体现了人文关怀。办事指南个人身后“一办事指南个人身后“一3保a理时间i数50作人个人身后“一件事”番垂否型蕾星香是香《《×上传材料死亡证明材料以下材喻要上传一顶火化证明支特pre.pg.jpou.bmp,pd,xisdu,cioc,doc《死亡医学证明(推断)书》莫持png.pg,ioog.bmo,pdt,Missix,coo,coc保存草稿上一步下一步×情形选择火化预约驾建证注销死亡注销户口离退体人员死亡传退申领居民养老保险注销台记和铸通申领医保死亡退保及账户满退死亡族雪被宣告死亡提取住房公积金优抚对象丧葬补助看给付《中华人民共和国残疾人证》注销上一步027|标杆掌上能否“高效办成一件事”,离不开掌上客服为用户提供的咨询服务支持。“龙易办”的人工客服广受体验官好评，能够对每个问题都及时回应。多位体验官在事项办理过程中皆能够迅速找到人工客服，并获得了耐心细致的帮助。在办理开办餐饮店“一件事”时，系统提示该事项处于试运行阶段，并提供了技术运维服务电话和反馈渠道。体验官拨打电话后迅速接入人工客服，客服态度友好并解答了相关问题；在办理个人身后“一件事”时，体验官不知道如何办理“电子签章”,咨询人工客服后得到了耐心细致的指导；在公租房“一件事”的办理过程中，黑龙江大庆的工作人员于第二天上午通过电话联系体验官告知提交的材料存在问题，并建议用户撤销申请以避免影响后续公租房申请，同时工作人员就应用可能存在的BUG表示歉意，态度诚恳且耐心。此外，“皖事通”在办理居住证证明时，审核人员通过电话告知体验官上传资料有误，经过沟通后，通过短信方式将审核结果及时反馈给了体验官。“闽政通”在申请社会临时救助后，人工客服于第二天通过电话联系体验官。在第一次未能拨通后于傍晚再次联系体验官告知申请材料有误，并询问遇到了何种生活困难，是否需要代办社会救助，鼓励体验官要积极面对生活。“闽政通”智能客服能够提供全面详细的办事信息，不仅能够精确定位服务事项入口，同时还为用户展示了线上线下的办理渠道，并提供了其他相关事项的办理链接，回答结果支持语音朗读(见图35),极大方便用户检索体验。2日标杆|028流程和入口，确保服务的针对性和有效性(见图36)。在无法回答的情况下，客服也不会给出无关的答复，表愉人你查该的问2■图36“智桂通”智能客服个性化答复细的答复并提供了相应的办事入口，询问人工客服时也会紧扣用户办理的事项推荐电话号码而非简单回复12345电话(见图37)。如早的话，需油谷道出■图37“苏服办”智能客服上下文连贯回答CHINAMOBCHINAMOBI儿LEGOVERNMENTSERVICESINDEX社会保障卡居民服务“一件事”社会救助“一件事”社会救助“一件事”“掌上好办”建言教育入学“一件事”个人身后“一件企业迁移登记“一件事”企业迁移登记“一件事”建言|030整体建言：·从“提供思维”转向“获得思维