旅游业作业指导书

旅游业作业指导书一、旅游业作业指导书概述

旅游业作业指导书旨在为旅游服务提供标准化操作流程，提升服务质量和客户满意度。本指导书涵盖服务准备、接待流程、服务执行及客户关系管理等关键环节，确保各岗位人员明确职责，规范作业。

二、服务准备

（一）岗位准备

1.仪容仪表：

-男员工需穿着整洁衬衫、深色西裤，佩戴工牌，保持发型整齐。

-女员工需穿着得体职业装，佩戴工牌，避免佩戴过多饰品。

2.知识储备：

-熟悉公司产品线路及政策，如价格、行程安排、退改规则等。

-掌握应急处理流程，如天气突变、客户突发疾病等。

（二）物料准备

1.检查工具设备：

-电脑、POS机、对讲机等设备需提前充电并测试功能。

-行车途中需检查车辆油量、胎压等。

2.准备服务用品：

-提前备好宣传资料、合同、手写笔、饮用水等。

三、接待流程

（一）客户接待

1.欢迎问候：

-微笑站立，主动问好，如“您好，欢迎光临！”

-引导客户至指定区域，如休息区或服务台。

2.信息核对：

-核对客户姓名、预订号、证件信息，确保无误。

-提供相关单据，如发票、行程表等。

（二）需求沟通

1.了解需求：

-主动询问客户偏好，如餐饮口味、住宿要求等。

-记录特殊需求，如无烟房、婴儿床等。

2.提供方案：

-根据客户需求推荐合适产品，如定制行程或升级服务。

-清晰说明费用及包含项目，避免误解。

四、服务执行

（一）行程执行

1.行前提醒：

-发送行前短信或邮件，提醒时间、集合地点、注意事项。

-如遇变动及时通知客户，如航班延误、酒店升级等。

2.途中服务：

-定时检查客户状态，如用餐、休息、游览情况。

-协助处理突发问题，如物品遗失、交通拥堵等。

（二）质量控制

1.服务标准：

-确保行程按计划执行，如景点讲解、用餐安排等。

-维护车辆整洁，避免异味或污渍。

2.客户反馈：

-主动征询客户意见，如“请问用餐是否满意？”

-记录客户建议，用于后续改进。

五、客户关系管理

（一）投诉处理

1.倾听投诉：

-保持耐心，让客户完整表达不满，避免打断。

-表达理解，如“非常抱歉给您带来不便。”

2.解决方案：

-根据问题严重程度提供补偿，如退部分费用、赠送服务等。

-无法解决时，协助联系相关部门协调。

（二）客户维护

1.术后回访：

-行程结束后1-3天内发送满意度调查问卷。

-提供专属优惠，如生日折扣、复购优惠等。

2.会员管理：

-记录客户消费数据，如偏好线路、消费金额等。

-定期推送个性化推荐，如季节性线路或节日活动。

六、作业总结

旅游业作业指导书通过标准化流程提升服务效率，减少人为错误。各岗位人员需持续学习，适应市场变化，确保客户体验。定期组织培训，强化服务意识，推动业务发展。

一、旅游业作业指导书概述

旅游业作业指导书旨在为旅游服务提供标准化操作流程，提升服务质量和客户满意度。本指导书涵盖服务准备、接待流程、服务执行及客户关系管理等关键环节，确保各岗位人员明确职责，规范作业。通过系统化的指导，降低服务风险，增强客户信任，最终实现业务增长。

二、服务准备

（一）岗位准备

1.仪容仪表：

-男员工需穿着整洁衬衫、深色西裤，袖口及领口保持干净，不得外露过多内衣。裤子拉链需拉好，避免褶皱过多。领带颜色应与衬衫协调，长度以系好后顶部不露出衬衫领口为宜。皮鞋需擦拭干净，无明显污渍或破损。工牌佩戴在左胸上方显眼位置，确保挂扣牢固。发型要求整洁，刘海不宜过长遮挡视线，胡须需修剪整齐。

-女员工需穿着得体职业装，如西装套裙或商务衬衫搭配西裤，裙长及膝或稍过膝盖。上衣领口、袖口干净，不得佩戴过多或过于夸张的饰品，如大型耳环、手链等。妆容要求自然，避免浓妆艳抹。指甲需修剪整齐，可涂透明或淡色指甲油，避免长指甲影响操作。工牌佩戴在左胸上方，与男员工一致。鞋子以低跟或中跟皮鞋为主，确保舒适且适合长时间站立。

2.知识储备：

-熟悉公司产品线路及政策：需掌握至少5条核心旅游线路的详细行程、景点介绍、交通方式、住宿标准、餐饮安排、退改政策及价格体系。例如，某温泉度假线路需了解温泉池种类、开放时间、水温情况；某山地徒步线路需掌握海拔高度、难度等级及安全注意事项。政策方面需明确预订须知、付款方式、违约责任等关键条款。

-掌握应急处理流程：需学习常见突发事件的应对方法，如客户突发疾病时的急救措施（如提供急救箱、联系附近医院）、天气突变时的行程调整方案（如备选室内景点、提供雨具）、客户走失时的搜寻流程（如分头寻找、广播寻人、联系酒店前台协助）。此外，还需熟悉车辆故障处理流程，如爆胎、转向失灵时的安全停车及报警方法。

（二）物料准备

1.检查工具设备：

-电脑：确保电池电量充足，提前连接网络测试在线预订系统、客户管理系统（CRM）是否正常。如需携带纸质文件，需检查打印机、复印机是否工作正常。

-POS机：确认余额充足，银行卡读卡功能正常，扫码设备无遮挡。

-对讲机：检查电量、频道设置是否正确，测试通话是否清晰无杂音。

-行车途中车辆检查：出发前需检查车辆外观，如车窗、后视镜是否完好；检查轮胎胎压是否达标，胎面有无破损；检查油量是否满足行程需求，冷却液、玻璃水是否充足；检查刹车系统是否灵敏，转向是否顺畅；检查灯光、雨刮器等安全设备是否正常工作。

2.准备服务用品：

-宣传资料：根据客户类型准备相应资料，如家庭客户可多准备亲子活动介绍，老年客户可多准备养生旅游资料。确保资料页码完整，无污渍或折角。

-合同：检查合同条款是否清晰，客户信息是否填写完整，签字盖章是否齐全。可准备电子版合同用于备份。

-手写笔：至少准备2支，颜色分明，避免在重要文件上使用。

-饮用水：按团队人数准备，夏季可增加冰块，冬季可准备热水。

-其他：根据行程需求准备，如登山杖、雨伞、急救包（含创可贴、消毒湿巾、止痛药等）、地图、指南针等。

三、接待流程

（一）客户接待

1.欢迎问候：

-接到客户后，需在指定区域主动上前，保持微笑，距离适中（约1-1.5米），热情问候：“您好！欢迎光临，我是[姓名]，很高兴为您服务。”同时进行眼神交流，体现真诚。

-引导客户至休息区或服务台，如客户携带较多行李，可主动提供帮助：“需要我帮您拿一下行李吗？”同时注意观察客户表情，避免强行引导。

2.信息核对：

-核对客户信息时，可使用电子设备或纸质表格，逐项确认姓名、预订号、证件类型及号码（注意保护隐私，避免大声念出）、联系方式等。如信息有误，需立即向客户说明并记录修改内容：“您预订时的证件号好像有误，是[正确号码]吗？”

-提供相关单据时，需双手递送，并说明单据用途：“这是您的发票，如需开具增值税专用发票请提前告知。”或“这是您的行程单，里面有详细的安排，如有疑问可以随时问我。”

（二）需求沟通

1.了解需求：

-采用开放式提问方式，如“您这次出行主要想体验什么？”或“您对住宿有什么特别要求吗？”避免使用封闭式问题，如“您要住标间还是单间？”（应为“您希望住标间还是单间？我们也有豪华套房可以参考。”）

-认真倾听，适时点头表示理解，可复述客户需求以确认：“所以您希望行程中包含一些亲子互动活动，对吗？”

-记录特殊需求，使用便签或CRM系统详细记录，如“客户过敏史：对海鲜过敏”、“婴儿床需求：需提供防蚊虫网”、“宠物政策：酒店允许携带小型犬，需提前预约”。

2.提供方案：

-根据客户需求推荐方案时，需结合产品特点，如推荐亲子线路时可强调“包含儿童游乐设施使用券”、“安排专业导游讲解儿童友好景点”。

-清晰说明费用明细，避免含糊表述。例如：“此套餐含酒店住宿、每日早餐、景点门票，不含餐费和购物点费用，总计[金额]，您可以选择全款支付或分期付款。”

四、服务执行

（一）行程执行

1.行前提醒：

-行前3天发送短信或邮件提醒，内容应包括：“您的旅行将于[日期]开始，集合时间为[时间]，地点在[地点]，请准时到达。如需变更行程请提前联系我们。”

-行前1天再次提醒，并检查客户是否收到信息，可通过电话或微信确认：“您好，确认您已收到行前提醒吗？如有任何问题请随时联系。”

-如遇行程变动，需第一时间通知客户，并说明原因及解决方案。例如：“由于天气原因，原定于明天的户外活动将改为室内博物馆参观，详情请参考附件。”同时提供备选方案：“如果您对室内活动不感兴趣，我们可以为您安排其他替代项目。”

2.途中服务：

-定时检查客户状态，可通过巡视、询问或小组会议进行。例如，在用餐时主动询问：“用餐还习惯吗？有什么需要调整的地方？”在游览时检查团队是否完整：“大家是否都跟上了队伍？需要我协助您拍照吗？”

-协助处理突发问题，如物品遗失，需立即启动流程：“您方便描述一下丢失物品的特征吗？我们立刻在附近寻找，并通知酒店前台协助。”如交通拥堵，需及时告知客户并提供替代方案：“目前路上堵车比较严重，预计晚到[时间]，我们将在车上准备一些娱乐活动，给您带来不便敬请谅解。”

（二）质量控制

1.服务标准：

-确保行程按计划执行，如景点讲解需提前准备，避免照本宣科。可准备提纲，并穿插互动环节，如提问、游戏等增加趣味性。用餐安排需提前确认餐厅预订，并了解菜品口味，以便推荐。例如，对素食客户推荐餐厅时可以说：“这家餐厅有专门的素食区域，菜品也很美味。”

-维护车辆整洁，出发前检查车内是否有异味或污渍，可用空气清新剂处理。行驶过程中提醒客户保持车厢卫生，到达目的地前提醒下车前整理个人物品。

2.客户反馈：

-主动征询客户意见，可在用餐、入住、活动结束后进行。例如：“您对今天的用餐安排满意吗？有什么建议可以告诉我们，以便改进。”

-记录客户建议，可使用客户意见本或在线问卷收集，并分类整理。例如，某客户建议“增加更多自由活动时间”，可反馈给产品部门作为后续线路设计的参考。

五、客户关系管理

（一）投诉处理

1.倾听投诉：

-保持耐心，即使客户情绪激动，也要保持冷静，让客户充分表达不满。可说：“请您慢慢说，我认真听着。”避免打断或反驳。

-表达理解，可通过复述客户不满来体现：“所以您觉得今天的酒店房间不够舒适，是吗？”这样可以让客户感到被重视。

2.解决方案：

-根据问题严重程度提供补偿，如客户投诉酒店房间问题，可立即联系酒店更换房间：“非常抱歉给您带来不便，我们会立刻为您更换更舒适的房间。”如客户投诉行程安排不合理，可提供免费升级服务：“为了弥补您的损失，我们可以为您安排VIP通道或升级酒店房型。”

-无法解决时，需明确告知客户处理流程：“这个问题需要向公司总部申请，我会尽快为您跟进，预计需要[时间]。”同时提供临时解决方案，如赠送小礼品、优惠券等缓解客户情绪。

（二）客户维护

1.术后回访：

-行程结束后1-3天内发送满意度调查问卷，问卷内容应具体，如“您对导游的服务满意度如何？请打分1-5分”，“您是否会向朋友推荐我们的服务？”。可附上小额优惠券作为感谢。

-分析客户反馈，对不满意的项目进行改进。例如，若多客户反映某餐厅口味不好，可考虑更换合作餐厅。

2.会员管理：

-记录客户消费数据，建立客户档案，如消费频率、偏好线路、生日信息等。可使用CRM系统进行管理。

-定期推送个性化推荐，如客户生日时发送生日祝福及专属折扣：“尊敬的会员，今天是您的生日，我们为您准备了[折扣]的生日礼券，欢迎使用。”季节性线路推荐时，可根据客户历史消费记录筛选目标群体，如“您曾喜欢自然风光线路，今年我们推出了新的山水之旅，有兴趣可以了解一下。”

六、作业总结

旅游业作业指导书通过标准化流程提升服务效率，减少人为错误。各岗位人员需持续学习，适应市场变化，确保客户体验。定期组织培训，强化服务意识，推动业务发展。各部门需定期复盘服务数据，如客户满意度、投诉率等，针对性优化流程。同时，鼓励员工创新服务方式，提升客户体验，形成良性循环。

一、旅游业作业指导书概述

旅游业作业指导书旨在为旅游服务提供标准化操作流程，提升服务质量和客户满意度。本指导书涵盖服务准备、接待流程、服务执行及客户关系管理等关键环节，确保各岗位人员明确职责，规范作业。

二、服务准备

（一）岗位准备

1.仪容仪表：

-男员工需穿着整洁衬衫、深色西裤，佩戴工牌，保持发型整齐。

-女员工需穿着得体职业装，佩戴工牌，避免佩戴过多饰品。

2.知识储备：

-熟悉公司产品线路及政策，如价格、行程安排、退改规则等。

-掌握应急处理流程，如天气突变、客户突发疾病等。

（二）物料准备

1.检查工具设备：

-电脑、POS机、对讲机等设备需提前充电并测试功能。

-行车途中需检查车辆油量、胎压等。

2.准备服务用品：

-提前备好宣传资料、合同、手写笔、饮用水等。

三、接待流程

（一）客户接待

1.欢迎问候：

-微笑站立，主动问好，如“您好，欢迎光临！”

-引导客户至指定区域，如休息区或服务台。

2.信息核对：

-核对客户姓名、预订号、证件信息，确保无误。

-提供相关单据，如发票、行程表等。

（二）需求沟通

1.了解需求：

-主动询问客户偏好，如餐饮口味、住宿要求等。

-记录特殊需求，如无烟房、婴儿床等。

2.提供方案：

-根据客户需求推荐合适产品，如定制行程或升级服务。

-清晰说明费用及包含项目，避免误解。

四、服务执行

（一）行程执行

1.行前提醒：

-发送行前短信或邮件，提醒时间、集合地点、注意事项。

-如遇变动及时通知客户，如航班延误、酒店升级等。

2.途中服务：

-定时检查客户状态，如用餐、休息、游览情况。

-协助处理突发问题，如物品遗失、交通拥堵等。

（二）质量控制

1.服务标准：

-确保行程按计划执行，如景点讲解、用餐安排等。

-维护车辆整洁，避免异味或污渍。

2.客户反馈：

-主动征询客户意见，如“请问用餐是否满意？”

-记录客户建议，用于后续改进。

五、客户关系管理

（一）投诉处理

1.倾听投诉：

-保持耐心，让客户完整表达不满，避免打断。

-表达理解，如“非常抱歉给您带来不便。”

2.解决方案：

-根据问题严重程度提供补偿，如退部分费用、赠送服务等。

-无法解决时，协助联系相关部门协调。

（二）客户维护

1.术后回访：

-行程结束后1-3天内发送满意度调查问卷。

-提供专属优惠，如生日折扣、复购优惠等。

2.会员管理：

-记录客户消费数据，如偏好线路、消费金额等。

-定期推送个性化推荐，如季节性线路或节日活动。

六、作业总结

旅游业作业指导书通过标准化流程提升服务效率，减少人为错误。各岗位人员需持续学习，适应市场变化，确保客户体验。定期组织培训，强化服务意识，推动业务发展。

一、旅游业作业指导书概述

旅游业作业指导书旨在为旅游服务提供标准化操作流程，提升服务质量和客户满意度。本指导书涵盖服务准备、接待流程、服务执行及客户关系管理等关键环节，确保各岗位人员明确职责，规范作业。通过系统化的指导，降低服务风险，增强客户信任，最终实现业务增长。

二、服务准备

（一）岗位准备

1.仪容仪表：

-男员工需穿着整洁衬衫、深色西裤，袖口及领口保持干净，不得外露过多内衣。裤子拉链需拉好，避免褶皱过多。领带颜色应与衬衫协调，长度以系好后顶部不露出衬衫领口为宜。皮鞋需擦拭干净，无明显污渍或破损。工牌佩戴在左胸上方显眼位置，确保挂扣牢固。发型要求整洁，刘海不宜过长遮挡视线，胡须需修剪整齐。

-女员工需穿着得体职业装，如西装套裙或商务衬衫搭配西裤，裙长及膝或稍过膝盖。上衣领口、袖口干净，不得佩戴过多或过于夸张的饰品，如大型耳环、手链等。妆容要求自然，避免浓妆艳抹。指甲需修剪整齐，可涂透明或淡色指甲油，避免长指甲影响操作。工牌佩戴在左胸上方，与男员工一致。鞋子以低跟或中跟皮鞋为主，确保舒适且适合长时间站立。

2.知识储备：

-熟悉公司产品线路及政策：需掌握至少5条核心旅游线路的详细行程、景点介绍、交通方式、住宿标准、餐饮安排、退改政策及价格体系。例如，某温泉度假线路需了解温泉池种类、开放时间、水温情况；某山地徒步线路需掌握海拔高度、难度等级及安全注意事项。政策方面需明确预订须知、付款方式、违约责任等关键条款。

-掌握应急处理流程：需学习常见突发事件的应对方法，如客户突发疾病时的急救措施（如提供急救箱、联系附近医院）、天气突变时的行程调整方案（如备选室内景点、提供雨具）、客户走失时的搜寻流程（如分头寻找、广播寻人、联系酒店前台协助）。此外，还需熟悉车辆故障处理流程，如爆胎、转向失灵时的安全停车及报警方法。

（二）物料准备

1.检查工具设备：

-电脑：确保电池电量充足，提前连接网络测试在线预订系统、客户管理系统（CRM）是否正常。如需携带纸质文件，需检查打印机、复印机是否工作正常。

-POS机：确认余额充足，银行卡读卡功能正常，扫码设备无遮挡。

-对讲机：检查电量、频道设置是否正确，测试通话是否清晰无杂音。

-行车途中车辆检查：出发前需检查车辆外观，如车窗、后视镜是否完好；检查轮胎胎压是否达标，胎面有无破损；检查油量是否满足行程需求，冷却液、玻璃水是否充足；检查刹车系统是否灵敏，转向是否顺畅；检查灯光、雨刮器等安全设备是否正常工作。

2.准备服务用品：

-宣传资料：根据客户类型准备相应资料，如家庭客户可多准备亲子活动介绍，老年客户可多准备养生旅游资料。确保资料页码完整，无污渍或折角。

-合同：检查合同条款是否清晰，客户信息是否填写完整，签字盖章是否齐全。可准备电子版合同用于备份。

-手写笔：至少准备2支，颜色分明，避免在重要文件上使用。

-饮用水：按团队人数准备，夏季可增加冰块，冬季可准备热水。

-其他：根据行程需求准备，如登山杖、雨伞、急救包（含创可贴、消毒湿巾、止痛药等）、地图、指南针等。

三、接待流程

（一）客户接待

1.欢迎问候：

-接到客户后，需在指定区域主动上前，保持微笑，距离适中（约1-1.5米），热情问候：“您好！欢迎光临，我是[姓名]，很高兴为您服务。”同时进行眼神交流，体现真诚。

-引导客户至休息区或服务台，如客户携带较多行李，可主动提供帮助：“需要我帮您拿一下行李吗？”同时注意观察客户表情，避免强行引导。

2.信息核对：

-核对客户信息时，可使用电子设备或纸质表格，逐项确认姓名、预订号、证件类型及号码（注意保护隐私，避免大声念出）、联系方式等。如信息有误，需立即向客户说明并记录修改内容：“您预订时的证件号好像有误，是[正确号码]吗？”

-提供相关单据时，需双手递送，并说明单据用途：“这是您的发票，如需开具增值税专用发票请提前告知。”或“这是您的行程单，里面有详细的安排，如有疑问可以随时问我。”

（二）需求沟通

1.了解需求：

-采用开放式提问方式，如“您这次出行主要想体验什么？”或“您对住宿有什么特别要求吗？”避免使用封闭式问题，如“您要住标间还是单间？”（应为“您希望住标间还是单间？我们也有豪华套房可以参考。”）

-认真倾听，适时点头表示理解，可复述客户需求以确认：“所以您希望行程中包含一些亲子互动活动，对吗？”

-记录特殊需求，使用便签或CRM系统详细记录，如“客户过敏史：对海鲜过敏”、“婴儿床需求：需提供防蚊虫网”、“宠物政策：酒店允许携带小型犬，需提前预约”。

2.提供方案：

-根据客户需求推荐方案时，需结合产品特点，如推荐亲子线路时可强调“包含儿童游乐设施使用券”、“安排专业导游讲解儿童友好景点”。

-清晰说明费用明细，避免含糊表述。例如：“此套餐含酒店住宿、每日早餐、景点门票，不含餐费和购物点费用，总计[金额]，您可以选择全款支付或分期付款。”

四、服务执行

（一）行程执行

1.行前提醒：

-行前3天发送短信或邮件提醒，内容应包括：“您的旅行将于[日期]开始，集合时间为[时间]，地点在[地点]，请准时到达。如需变更行程请提前联系我们。”

-行前1天再次提醒，并检查客户是否收到信息，可通过电话或微信确认：“您好，确认您已收到行前提醒吗？如有任何问题请随时联系。”

-如遇行程变动，需第一时间通知客户，并说明原因及解决方案。例如：“由于天气原因，原定于明天的户外活动将改为室内博物馆参观，详情请参考附件。”同时提供备选方案：“如果您对室内活动不感兴趣，我们可以为您安排其他替代项目。”

2.途中服务：

-定时检查客户状态，可通过巡视、询问或小组会议进行。例如，在用餐时主动询问：“用餐还习惯吗？有什么需要调整的地方？”在游览时检查团队是否完整：“大家是否都跟上了队伍？需要我协助您拍照吗？”

-协助处理突发问题，如物品遗失，需立即启动流程：“您方便描述一下丢失物品的特征吗？我们立刻在附近寻找，并通知酒店前台协助。”如交通拥堵，需及时告知客户并提供替代方案：“目前路上堵车比较严重，预计晚到[时间]，我们将在车上准备一些娱乐活动，给您带来不便敬请谅解。”

（二）质量控制

1.服务标准：

-确保行程按计划执行，如景点讲解需提前准备，避免照本宣科。可准备提纲，并穿插互动环节，如提问、游戏等增加趣味性。用餐安排需提前确认餐厅预订，并了解菜品口味，以便推荐。例如，对素食客户推荐餐厅时可以说：“这家餐厅有专门的素食区域，菜品也很美味。”

-维护车辆整洁，出发前检查车内是否有异味或污渍，可用空气清新剂处理。行驶过程中提醒客户保持车厢卫生，到达目的地前提醒下车前整理个人物品。

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