公司危机处理规定

公司危机处理规定一、总则

公司危机处理是企业管理的重要组成部分，旨在有效应对突发事件，降低负面影响，维护公司声誉和正常运营。本规定适用于公司内部所有部门和员工，旨在建立一套系统化、规范化的危机处理机制。

（一）目的与原则

1.**目的**：及时、有效地控制危机，减少损失，恢复正常运营，提升公司抗风险能力。

2.**原则**：

-**快速响应**：第一时间启动预案，控制事态发展。

-**公开透明**：在允许范围内，及时向内外部发布准确信息。

-**全员参与**：各部门协同配合，形成合力。

（二）适用范围

1.**危机类型**：包括但不限于产品质量问题、安全事故、财务风险、舆情事件、自然灾害等。

2.**处理流程**：适用于危机发生的全过程，包括预警、响应、处置、恢复等阶段。

二、危机管理组织架构

为确保危机处理的高效性，公司成立危机管理小组，负责统筹协调和决策。

（一）危机管理小组组成

1.**组长**：总经理或其指定代表。

2.**副组长**：分管相关业务的副总经理。

3.**成员**：包括公关部、法务部、生产部、财务部、人力资源部等部门负责人。

（二）职责分工

1.**组长**：负责全面指挥，决策重大事项。

2.**副组长**：协助组长，负责具体执行和协调。

3.**成员**：

-公关部：负责信息发布和媒体沟通。

-法务部：提供法律支持，审核对外声明。

-生产部：控制产品风险，协调供应链。

-财务部：处理资金问题，评估经济影响。

-人力资源部：负责员工沟通和安抚。

三、危机处理流程

危机处理需遵循标准化流程，确保每一步操作科学合理。

（一）预警与评估

1.**信息收集**：各部门需密切关注市场动态、客户反馈、内部报告等，发现潜在风险。

2.**风险评估**：对风险等级进行初步判断，确定是否启动危机预案。

-**轻度风险**：由部门负责人处理，上报小组备案。

-**重度风险**：立即上报危机管理小组，启动一级响应。

（二）应急响应

1.**启动预案**：根据危机等级，启动相应级别的应急预案。

2.**现场控制**：

-（1）迅速隔离风险源，防止事态扩大。

-（2）保护现场证据，配合调查（如涉及）。

3.**信息通报**：

-（1）内部通报：及时通知相关部门和员工。

-（2）外部通报：根据情况决定是否向客户、合作伙伴或公众发布信息。

（三）危机处置

1.**问题解决**：

-（1）针对具体问题，制定解决方案（如召回产品、赔偿客户、整改流程等）。

-（2）跟踪执行进度，确保问题彻底解决。

2.**舆情管理**：

-（1）监测媒体和社交平台反馈，及时回应不实信息。

-（2）制定沟通口径，统一对外信息发布。

（四）恢复与总结

1.**运营恢复**：在危机控制后，逐步恢复正常业务，并加强监控。

2.**复盘总结**：

-（1）分析危机原因，评估处理效果。

-（2）修订应急预案，优化流程。

四、附则

1.**培训与演练**：每年组织至少一次危机处理演练，提升团队协作能力。

2.**记录与存档**：所有危机处理过程需详细记录，形成档案备查。

3.**本规定由危机管理小组负责解释，自发布之日起施行。**

---

**一、总则**

**一、总则**

公司危机处理是企业管理的重要组成部分，旨在有效应对突发事件，降低负面影响，维护公司声誉和正常运营。本规定适用于公司内部所有部门和员工，旨在建立一套系统化、规范化的危机处理机制。

（一）目的与原则

1.**目的**：

-**及时止损**：快速响应，控制危机蔓延，减少直接和间接经济损失。

-**保护声誉**：通过专业、透明的处理，最大限度降低对品牌形象和公众信任的损害。

-**提升韧性**：通过危机管理，增强公司应对未来风险的能力，完善管理体系。

2.**原则**：

-**快速响应**：危机发生后，第一时间启动预案，采取行动，控制事态发展，防止其进一步恶化。明确各部门响应时间节点，确保信息传递和行动执行的高效性。

-**公开透明**：在允许范围内，及时向内外部发布准确、一致的信息，避免谣言和猜测。透明化处理过程，有助于建立和维护信任。

-**全员参与**：危机处理不仅是特定部门的职责，需要公司所有员工的共同参与和配合。通过培训和演练，确保每位员工了解自己的角色和责任，形成统一战线。

（二）适用范围

1.**危机类型**：

-**产品质量问题**：如产品存在缺陷、安全隐患、不符合标准等，导致客户投诉、退货或安全事故。需明确缺陷的定义、识别流程、召回程序等。

-**安全事故**：如生产事故、火灾、工伤、环境污染等，可能造成人员伤亡、财产损失或环境破坏。需明确事故报告、救援、调查、赔偿等流程。

-**财务风险**：如现金流断裂、重大投资失败、财务造假嫌疑、合作伙伴违约等，可能影响公司生存和发展。需明确风险评估、预警机制、融资渠道、债务重组等预案。

-**舆情事件**：如负面媒体报道、客户大规模投诉、网络谣言、高管不当言论等，可能引发公众关注和舆论压力。需明确舆情监测、分析、应对、发布机制。

-**自然灾害**：如地震、洪水、台风等，可能影响公司设施、供应链和人员安全。需明确灾害预警、应急预案、人员疏散、业务切换等流程。

-**内部管理问题**：如重大劳资纠纷、高管丑闻、数据泄露、严重违规行为等，可能动摇公司内部稳定和外部信任。需明确调查、处理、沟通、补救措施。

2.**处理流程**：适用于危机发生的全过程，包括**预警与评估**、**应急响应**、**危机处置**、**恢复与总结**四个核心阶段，确保每个阶段都有明确的目标、任务和责任人。

**二、危机管理组织架构**

为确保危机处理的高效性、权威性和协同性，公司成立危机管理小组（以下简称“危机小组”），作为危机处理的最高决策和指挥机构。

（一）危机管理小组组成

1.**组长**：总经理或其授权的最高行政负责人。组长对危机处理的最终结果负责，拥有决策权和资源调配权。

2.**副组长**：分管相关业务的副总经理或危机小组指定负责人。协助组长工作，并在组长缺席时代理其职责。

3.**核心成员**：由各部门关键岗位人员组成，确保跨部门协作的顺畅。建议成员包括：

-公关部/市场部：负责人（或指定高级别专员）：负责信息发布、媒体关系、舆情监控与引导。需具备良好的沟通能力和应变能力。

-法务部：负责人（或指定律师）：负责法律风险评估、合规审查、对外声明法律审核、纠纷处理。需熟悉相关法律法规及行业规范。

-生产/运营部：负责人：负责生产控制、供应链管理、质量控制、设施安全、业务连续性。需了解公司核心业务流程和技术。

-财务部：负责人：负责财务状况监控、资金调配、成本控制、保险理赔、经济影响评估。需具备财务分析和管理能力。

-人力资源部：负责人：负责员工沟通、情绪安抚、内部秩序维护、背景调查（如涉及）、招聘补充（如需）。需具备人力资源管理和危机沟通经验。

-技术部（如适用）：负责人：负责IT系统安全、数据恢复、网络舆情技术监控与处理。需具备专业技术能力。

4.**顾问成员**：可根据需要邀请外部专家（如行业顾问、公关顾问）提供专业支持，但最终决策权仍在危机小组内部。顾问成员不参与日常运作，仅在危机发生时介入。

（二）职责分工

1.**组长职责**：

-**全面指挥**：根据危机等级和性质，启动相应预案，统一指挥危机处理工作。

-**决策重大事项**：对危机处理的关键策略、资源分配、对外发布等重大问题进行决策。

-**对外代表**：在必要时，代表公司对外发布重要信息或出席相关会议。

-**授权协调**：向副组长和各部门负责人下达指令，协调各方资源。

2.**副组长职责**：

-**协助组长**：分担组长工作，特别是在信息收集、方案制定、执行监督等方面提供支持。

-**代理指挥**：在组长缺席或授权的情况下，行使组长职责。

-**跨部门协调**：负责推动危机小组内部及跨部门的有效沟通与协作。

3.**成员职责**：

-**公关部/市场部**：

-（1）建立和维护媒体数据库，定期更新媒体联系人信息。

-（2）实时监控媒体、社交网络、论坛等渠道的舆情动态，及时发现负面信息。

-（3）拟定危机沟通策略和口径，起草对外公告、新闻稿、回应声明等文稿，并提交法务部审核。

-（4）安排媒体采访，组织新闻发布会（如需要），管理媒体沟通流程。

-（5）进行危机后的声誉评估和修复计划制定。

-**法务部**：

-（1）对所有危机处理方案进行合规性审查，确保公司行为符合法律法规要求。

-（2）评估危机涉及的法律风险，提供法律建议。

-（3）审核所有对外发布的声明、公告，确保内容准确、合法、恰当。

-（4）处理危机引发的诉讼或仲裁事宜。

-（5）保管相关法律文件和证据。

-**生产/运营部**：

-（1）迅速评估危机对生产、供应链、设施安全的影响。

-（2）采取必要措施隔离风险源，防止问题扩散（如停线、隔离受影响产品/区域）。

-（3）制定并执行业务连续性计划，保障核心业务尽快恢复。

-（4）配合调查，提供相关操作记录和流程说明。

-（5）根据需要，制定产品召回或补救方案。

-**财务部**：

-（1）评估危机对财务状况的直接和间接影响，计算潜在损失。

-（2）确保危机处理所需的资金及时到位，进行预算管理和成本控制。

-（3）管理保险理赔流程，追索保险赔偿。

-（4）监控现金流，评估融资需求，制定融资计划。

-（5）记录危机处理的各项财务支出。

-**人力资源部**：

-（1）建立员工沟通渠道（如内部公告、热线），及时向员工通报情况，稳定员工情绪。

-（2）处理员工关心的问题，提供必要的心理疏导或支持。

-（3）维护内部秩序，防止谣言传播。

-（4）根据需要，启动应急预案中的员工调配、疏散或安置措施。

-（5）管理危机期间的人力资源相关事务，如背景调查、纪律处分等。

-**技术部（如适用）**：

-（1）监控IT系统运行状态，防止黑客攻击或系统故障在危机期间加剧问题。

-（2）在数据泄露等事件中，负责数据追踪、隔离、恢复和销毁。

-（3）协助公关部监控网络舆情，识别虚假信息源头。

-（4）保障危机沟通所需的技术平台（如网站、邮件系统）稳定运行。

**三、危机处理流程**

危机处理需遵循标准化、系统化的流程，确保每一步操作科学合理、高效有序。

（一）预警与评估

1.**信息收集与监测**：

-（1）**建立监测机制**：各部门需明确负责收集的信息渠道和内容，包括但不限于：客户投诉（电话、邮件、在线客服、社交媒体）、供应商反馈、内部报告（生产、安全、财务）、市场动态、竞争对手信息、行业报告、公共舆情（通过专业工具或手动搜索）。

-（2）**设定监测频率**：关键渠道需进行实时或高频次监控（如每小时、每日），一般渠道可进行定期监控（如每周、每月）。

-（3）**信息登记**：所有收集到的潜在风险信息需及时登记在《风险信息登记表》中，记录时间、来源、内容、初步判断等。

2.**风险评估**：

-（1）**风险识别**：分析收集到的信息，识别可能转化为实际危机的风险点。

-（2）**影响评估**：对潜在危机的**严重性**、**可能性**和**影响范围**进行评估。

-**严重性**：评估危机可能造成的损失类型和程度（如财务损失、声誉损害、法律诉讼、人员伤亡、业务中断等）。可采用5分制（1=轻微，5=严重）进行量化评估。

-**可能性**：评估风险发生的概率。可采用5分制（1=极低，5=极高）进行量化评估。

-**影响范围**：评估危机可能波及的部门、人员、客户群体、业务领域等。

-（3）**风险等级划分**：根据综合评估结果，将风险划分为不同等级，例如：

-**一级风险（重大危机）**：严重性、可能性均高，可能对公司生存、核心声誉造成重大打击（如重大安全事故、产品大规模召回、严重财务丑闻、国家级舆情事件）。

-**二级风险（较大危机）**：严重性较高或可能性较高，可能对公司重要业务、声誉造成显著影响（如区域性安全事故、重要客户大量流失、严重负面舆情）。

-**三级风险（一般危机）**：严重性和可能性中等，可能对局部业务、声誉造成一定影响（如一般性产品投诉、轻微负面报道、内部管理摩擦）。

-**四级风险（轻微风险）**：严重性和可能性均低，易于处理，可由部门自行解决。

-（4）**评估结果输出**：形成《风险评估报告》，明确风险等级、潜在后果、建议措施，上报危机小组或直接启动相应级别预案。

3.**预警启动**：

-（1）**四级风险**：由信息收集部门负责人判断并处理，必要时上报给直接上级。

-（2）**三级风险**：由信息收集部门负责人组织初步应对，并上报危机小组备案。

-（3）**二级风险**：由部门负责人组织初步应对，并上报危机小组，危机小组评估是否需要启动部分预案或增加监控。

-（4）**一级风险**：立即上报危机小组组长，启动一级响应预案。

（二）应急响应

1.**启动预案**：

-（1）**组长决策**：组长根据《风险评估报告》和《预警信息登记表》，决定危机等级和响应级别（一级至四级）。

-（2）**发布指令**：组长通过内部通讯工具（如企业微信、钉钉）、邮件或召开紧急会议的方式，正式宣布启动危机处理程序，并通知全体核心成员立即到位。

-（3）**成立临时工作小组**：根据危机性质，组长可指定成员组成专项工作小组（如产品问题组、舆情应对组、安全处理组），负责具体应对工作。

2.**现场控制**：

-（1）**隔离风险源**：立即采取措施，将危机源头控制在最小范围内，防止扩散。例如：停用问题设备、隔离受污染区域、中止相关业务流程、冻结相关账户等。

-（2）**保护证据**：在可能的情况下，保护好与危机相关的物理证据（如损坏物品、文件）、数字证据（如数据记录、聊天记录）和证人。确保证据链完整，为后续调查提供依据。

-（3）**人员安全与疏散**：优先保障人员安全。如有必要，启动疏散程序，将相关人员转移到安全地带。提供必要的医疗救助和心理支持。

-（4）**配合调查**：如有外部机构（如政府监管、司法机关、独立调查）介入，积极配合，指派专人负责联络和提供所需资料，但需在法务部指导下进行。

3.**信息通报**：

-（1）**内部通报**：

-（a)组长或指定成员立即向公司全体员工（或受影响的员工）通报基本情况和应对措施，稳定人心，避免内部恐慌和谣言。通报内容应简洁、准确、积极。

-（b)建立内部沟通渠道（如专用群组、定期通报会），及时更新处理进展，解答员工疑问。

-（2）**外部通报**：

-（a)**评估发布必要性**：根据危机性质、影响范围和法律法规要求，判断是否需要以及何时对外发布信息。原则是：不隐瞒，不夸大，及时、准确、统一。

-（b)**确定发布内容**：由公关部起草初步声明，内容包括：事实概述（基于已核实信息）、对影响的认识、正在采取的措施、对未来的承诺、联系方式（如客服热线）。

-（c)**内容审核**：声明需经法务部审核，确保合规、严谨，避免法律风险。

-（d)**选择发布渠道**：根据受众和危机性质，选择合适的发布渠道（如官方网站公告、社交媒体账号、新闻发布会、媒体沟通函、直接致歉信等）。

-（e)**统一口径**：确保所有对外发布的信息由危机小组统一管理，各部门不得擅自发布与官方口径不一致的信息。

4.**资源协调**：

-（1）**组建联络员团队**：各部门指定一名联络员，负责与危机小组及其他部门的信息传递和协调。

-（2）**建立资源清单**：危机小组需维护一份《危机应对资源清单》，包括：

-**财务资源**：备用金、融资渠道、保险联系方式。

-**人力资源**：外部专家（公关、法律、技术等）联系方式、志愿者资源（如适用）。

-**物资资源**：应急物资（如防护用品、通讯设备）、备品备件、替代供应商信息。

-**信息资源**：客户数据库、供应商信息、媒体名单、法律文件、过往危机案例资料。

-（3）**调配资源**：根据应对需要，及时调配资源清单中的各项资源，确保应对工作顺利进行。

（三）危机处置

1.**问题解决**：

-（1）**制定解决方案**：针对危机的核心问题，迅速制定具体的解决方案。例如：

-**产品质量问题**：启动产品召回流程、提供维修或更换、公布改进措施、加强品控。

-**安全事故**：进行事故调查、赔偿受害者、整改安全漏洞、加强安全培训。

-**财务风险**：削减成本、优化资产、寻求融资、重组债务、改善现金流管理。

-**舆情事件**：发布澄清声明、与核心利益相关者沟通、发起正面宣传、采取法律手段（如必要时）。

-**自然灾害**：评估损失、安抚受灾员工和客户、恢复受损设施、调整业务计划。

-（2）**明确责任人与时间表**：为每个解决方案分配负责人和明确的完成时间节点，确保可追踪、可考核。

-（3）**执行与监控**：严格按照计划执行解决方案，危机小组定期检查进展，及时发现并解决执行中的问题。

-（4）**效果评估**：在解决方案实施后，评估其效果，看是否达到了预期目标（如危机平息、损失控制、客户满意度提升等）。

2.**舆情管理**：

-（1）**持续监控**：在危机处置期间，继续密切监控媒体和社交平台上的信息，关注公众情绪和舆论走向。

-（2）**及时回应**：对新的质疑、误解或负面信息，在核实后尽快发布澄清或补充信息。回应应基于事实、态度诚恳、措辞谨慎。

-（3）**引导舆论**：通过发布正面信息、分享积极进展、邀请权威机构或人物发声等方式，适度引导舆论方向，塑造积极形象。

-（4）**媒体沟通**：保持与核心媒体的良好沟通，主动提供信息，管理媒体预期。对于不实报道，依法依规进行交涉。

3.**客户与利益相关者沟通**：

-（1）**识别关键利益相关者**：明确在此次危机中受影响最大的客户群体、合作伙伴、供应商、社区等。

-（2）**制定沟通策略**：针对不同群体，制定个性化的沟通方案。例如：对受影响客户，提供直接补偿或解决方案；对合作伙伴，保持透明沟通，协商后续合作。

-（3）**保持沟通渠道畅通**：设立专门的客服热线或邮箱，解答疑问，处理投诉，传递关怀。

-（4）**收集反馈**：通过沟通渠道收集利益相关者的意见和建议，作为改进工作的参考。

（四）恢复与总结

1.**运营恢复**：

-（1）**逐步恢复正常业务**：在危机得到控制、风险消除或可控后，按照业务连续性计划，逐步恢复受影响业务和服务的正常运行。

-（2）**加强监控与防范**：在恢复初期，加强对关键环节和风险点的监控，防止危机复发。

-（3）**评估长期影响**：分析危机对公司运营、财务、声誉的长期影响，并制定相应的调整措施。

2.**复盘总结**：

-（1）**召开总结会议**：危机结束后（通常在危机等级降为正常后一段时间），危机小组应组织召开全面的复盘总结会议。

-（2）**系统梳理**：

-（a)**回顾整个危机过程**：按照危机处理流程，逐阶段回顾决策、行动、效果。

-（b)**分析成功经验**：总结在危机应对中做得好的方面，固化成功做法。

-（c)**剖析失败教训**：深入分析危机发生的原因、应对中的不足（如预警不及时、决策失误、沟通不畅、资源不足等），找出根本性问题。

-（3）**撰写总结报告**：形成《危机处理总结报告》，内容应包括：危机概述、处理过程、经验教训、改进建议、责任认定（内部管理责任，非个人追责）、改进措施（如修订预案、加强培训、优化流程等）。

-（4）**报告应用**：总结报告应分发给相关部门和负责人，作为改进工作、修订本规定的依据。重要的经验教训应在全公司范围内进行分享和培训。

-（5）**更新预案**：根据总结报告中的改进建议，及时修订和完善危机应急预案，确保预案的针对性和有效性。

**四、附则**

1.**培训与演练**：

-（1）**定期培训**：每年至少组织一次全员或部门级的危机处理知识培训，内容包括危机识别、报告流程、部门职责、沟通技巧等。新员工入职培训需包含危机处理规定的内容。

-（2）**模拟演练**：每年至少组织一次危机处理模拟演练，可选取不同类型的危机场景（如产品召回演练、舆情应对演练、小型安全事故演练）。演练后进行评估和反馈，检验预案的可行性和团队的协作能力。演练形式可包括桌面推演、实战演练等。

-（3）**记录存档**：所有培训记录、演练方案、演练过程记录、评估报告等均需妥善保管归档。

2.**记录与存档**：

-（1）**建立危机档案**：对于每次发生的危机事件（无论大小），均需建立相应的危机档案，包含所有相关文件和信息。

-（2）**档案内容**：

-《风险信息登记表》

-《风险评估报告》

-《预警信息登记表》

-《应急响应指令》及执行记录

-现场控制措施记录、证据材料

-内部通报记录、沟通稿

-外部声明、公告、新闻稿及发布记录

-资源协调记录、资源清单使用情况

-问题解决方案、执行日志、效果评估

-舆情监控报告、回应记录

-客户与利益相关者沟通记录

-运营恢复计划及执行情况

-《危机处理总结报告》

-相关照片、视频等影音资料

-（3）**保管要求**：危机档案由危机小组指定专人负责保管，确保安全、完整、可查阅。电子档案需做好备份。纸质档案需存放在安全地点。档案保管期限根据公司规定或相关法律法规确定。

3.**规定解释与修订**：

-（1）**解释权**：本规定由公司危机管理小组负责解释。

-（2）**修订机制**：本规定将根据公司发展、外部环境变化、危机处理实践以及总结报告的建议，定期（如每年一次）或在重大危机处理完成后进行评审和修订，以确保其持续适用和有效性。修订后的规定需按程序发布实施。

-（3）**生效日期**：本规定自发布之日起生效。

---

一、总则

公司危机处理是企业管理的重要组成部分，旨在有效应对突发事件，降低负面影响，维护公司声誉和正常运营。本规定适用于公司内部所有部门和员工，旨在建立一套系统化、规范化的危机处理机制。

（一）目的与原则

1.**目的**：及时、有效地控制危机，减少损失，恢复正常运营，提升公司抗风险能力。

2.**原则**：

-**快速响应**：第一时间启动预案，控制事态发展。

-**公开透明**：在允许范围内，及时向内外部发布准确信息。

-**全员参与**：各部门协同配合，形成合力。

（二）适用范围

1.**危机类型**：包括但不限于产品质量问题、安全事故、财务风险、舆情事件、自然灾害等。

2.**处理流程**：适用于危机发生的全过程，包括预警、响应、处置、恢复等阶段。

二、危机管理组织架构

为确保危机处理的高效性，公司成立危机管理小组，负责统筹协调和决策。

（一）危机管理小组组成

1.**组长**：总经理或其指定代表。

2.**副组长**：分管相关业务的副总经理。

3.**成员**：包括公关部、法务部、生产部、财务部、人力资源部等部门负责人。

（二）职责分工

1.**组长**：负责全面指挥，决策重大事项。

2.**副组长**：协助组长，负责具体执行和协调。

3.**成员**：

-公关部：负责信息发布和媒体沟通。

-法务部：提供法律支持，审核对外声明。

-生产部：控制产品风险，协调供应链。

-财务部：处理资金问题，评估经济影响。

-人力资源部：负责员工沟通和安抚。

三、危机处理流程

危机处理需遵循标准化流程，确保每一步操作科学合理。

（一）预警与评估

1.**信息收集**：各部门需密切关注市场动态、客户反馈、内部报告等，发现潜在风险。

2.**风险评估**：对风险等级进行初步判断，确定是否启动危机预案。

-**轻度风险**：由部门负责人处理，上报小组备案。

-**重度风险**：立即上报危机管理小组，启动一级响应。

（二）应急响应

1.**启动预案**：根据危机等级，启动相应级别的应急预案。

2.**现场控制**：

-（1）迅速隔离风险源，防止事态扩大。

-（2）保护现场证据，配合调查（如涉及）。

3.**信息通报**：

-（1）内部通报：及时通知相关部门和员工。

-（2）外部通报：根据情况决定是否向客户、合作伙伴或公众发布信息。

（三）危机处置

1.**问题解决**：

-（1）针对具体问题，制定解决方案（如召回产品、赔偿客户、整改流程等）。

-（2）跟踪执行进度，确保问题彻底解决。

2.**舆情管理**：

-（1）监测媒体和社交平台反馈，及时回应不实信息。

-（2）制定沟通口径，统一对外信息发布。

（四）恢复与总结

1.**运营恢复**：在危机控制后，逐步恢复正常业务，并加强监控。

2.**复盘总结**：

-（1）分析危机原因，评估处理效果。

-（2）修订应急预案，优化流程。

四、附则

1.**培训与演练**：每年组织至少一次危机处理演练，提升团队协作能力。

2.**记录与存档**：所有危机处理过程需详细记录，形成档案备查。

3.**本规定由危机管理小组负责解释，自发布之日起施行。**

---

**一、总则**

**一、总则**

公司危机处理是企业管理的重要组成部分，旨在有效应对突发事件，降低负面影响，维护公司声誉和正常运营。本规定适用于公司内部所有部门和员工，旨在建立一套系统化、规范化的危机处理机制。

（一）目的与原则

1.**目的**：

-**及时止损**：快速响应，控制危机蔓延，减少直接和间接经济损失。

-**保护声誉**：通过专业、透明的处理，最大限度降低对品牌形象和公众信任的损害。

-**提升韧性**：通过危机管理，增强公司应对未来风险的能力，完善管理体系。

2.**原则**：

-**快速响应**：危机发生后，第一时间启动预案，采取行动，控制事态发展，防止其进一步恶化。明确各部门响应时间节点，确保信息传递和行动执行的高效性。

-**公开透明**：在允许范围内，及时向内外部发布准确、一致的信息，避免谣言和猜测。透明化处理过程，有助于建立和维护信任。

-**全员参与**：危机处理不仅是特定部门的职责，需要公司所有员工的共同参与和配合。通过培训和演练，确保每位员工了解自己的角色和责任，形成统一战线。

（二）适用范围

1.**危机类型**：

-**产品质量问题**：如产品存在缺陷、安全隐患、不符合标准等，导致客户投诉、退货或安全事故。需明确缺陷的定义、识别流程、召回程序等。

-**安全事故**：如生产事故、火灾、工伤、环境污染等，可能造成人员伤亡、财产损失或环境破坏。需明确事故报告、救援、调查、赔偿等流程。

-**财务风险**：如现金流断裂、重大投资失败、财务造假嫌疑、合作伙伴违约等，可能影响公司生存和发展。需明确风险评估、预警机制、融资渠道、债务重组等预案。

-**舆情事件**：如负面媒体报道、客户大规模投诉、网络谣言、高管不当言论等，可能引发公众关注和舆论压力。需明确舆情监测、分析、应对、发布机制。

-**自然灾害**：如地震、洪水、台风等，可能影响公司设施、供应链和人员安全。需明确灾害预警、应急预案、人员疏散、业务切换等流程。

-**内部管理问题**：如重大劳资纠纷、高管丑闻、数据泄露、严重违规行为等，可能动摇公司内部稳定和外部信任。需明确调查、处理、沟通、补救措施。

2.**处理流程**：适用于危机发生的全过程，包括**预警与评估**、**应急响应**、**危机处置**、**恢复与总结**四个核心阶段，确保每个阶段都有明确的目标、任务和责任人。

**二、危机管理组织架构**

为确保危机处理的高效性、权威性和协同性，公司成立危机管理小组（以下简称“危机小组”），作为危机处理的最高决策和指挥机构。

（一）危机管理小组组成

1.**组长**：总经理或其授权的最高行政负责人。组长对危机处理的最终结果负责，拥有决策权和资源调配权。

2.**副组长**：分管相关业务的副总经理或危机小组指定负责人。协助组长工作，并在组长缺席时代理其职责。

3.**核心成员**：由各部门关键岗位人员组成，确保跨部门协作的顺畅。建议成员包括：

-公关部/市场部：负责人（或指定高级别专员）：负责信息发布、媒体关系、舆情监控与引导。需具备良好的沟通能力和应变能力。

-法务部：负责人（或指定律师）：负责法律风险评估、合规审查、对外声明法律审核、纠纷处理。需熟悉相关法律法规及行业规范。

-生产/运营部：负责人：负责生产控制、供应链管理、质量控制、设施安全、业务连续性。需了解公司核心业务流程和技术。

-财务部：负责人：负责财务状况监控、资金调配、成本控制、保险理赔、经济影响评估。需具备财务分析和管理能力。

-人力资源部：负责人：负责员工沟通、情绪安抚、内部秩序维护、背景调查（如涉及）、招聘补充（如需）。需具备人力资源管理和危机沟通经验。

-技术部（如适用）：负责人：负责IT系统安全、数据恢复、网络舆情技术监控与处理。需具备专业技术能力。

4.**顾问成员**：可根据需要邀请外部专家（如行业顾问、公关顾问）提供专业支持，但最终决策权仍在危机小组内部。顾问成员不参与日常运作，仅在危机发生时介入。

（二）职责分工

1.**组长职责**：

-**全面指挥**：根据危机等级和性质，启动相应预案，统一指挥危机处理工作。

-**决策重大事项**：对危机处理的关键策略、资源分配、对外发布等重大问题进行决策。

-**对外代表**：在必要时，代表公司对外发布重要信息或出席相关会议。

-**授权协调**：向副组长和各部门负责人下达指令，协调各方资源。

2.**副组长职责**：

-**协助组长**：分担组长工作，特别是在信息收集、方案制定、执行监督等方面提供支持。

-**代理指挥**：在组长缺席或授权的情况下，行使组长职责。

-**跨部门协调**：负责推动危机小组内部及跨部门的有效沟通与协作。

3.**成员职责**：

-**公关部/市场部**：

-（1）建立和维护媒体数据库，定期更新媒体联系人信息。

-（2）实时监控媒体、社交网络、论坛等渠道的舆情动态，及时发现负面信息。

-（3）拟定危机沟通策略和口径，起草对外公告、新闻稿、回应声明等文稿，并提交法务部审核。

-（4）安排媒体采访，组织新闻发布会（如需要），管理媒体沟通流程。

-（5）进行危机后的声誉评估和修复计划制定。

-**法务部**：

-（1）对所有危机处理方案进行合规性审查，确保公司行为符合法律法规要求。

-（2）评估危机涉及的法律风险，提供法律建议。

-（3）审核所有对外发布的声明、公告，确保内容准确、合法、恰当。

-（4）处理危机引发的诉讼或仲裁事宜。

-（5）保管相关法律文件和证据。

-**生产/运营部**：

-（1）迅速评估危机对生产、供应链、设施安全的影响。

-（2）采取必要措施隔离风险源，防止问题扩散（如停线、隔离受影响产品/区域）。

-（3）制定并执行业务连续性计划，保障核心业务尽快恢复。

-（4）配合调查，提供相关操作记录和流程说明。

-（5）根据需要，制定产品召回或补救方案。

-**财务部**：

-（1）评估危机对财务状况的直接和间接影响，计算潜在损失。

-（2）确保危机处理所需的资金及时到位，进行预算管理和成本控制。

-（3）管理保险理赔流程，追索保险赔偿。

-（4）监控现金流，评估融资需求，制定融资计划。

-（5）记录危机处理的各项财务支出。

-**人力资源部**：

-（1）建立员工沟通渠道（如内部公告、热线），及时向员工通报情况，稳定员工情绪。

-（2）处理员工关心的问题，提供必要的心理疏导或支持。

-（3）维护内部秩序，防止谣言传播。

-（4）根据需要，启动应急预案中的员工调配、疏散或安置措施。

-（5）管理危机期间的人力资源相关事务，如背景调查、纪律处分等。

-**技术部（如适用）**：

-（1）监控IT系统运行状态，防止黑客攻击或系统故障在危机期间加剧问题。

-（2）在数据泄露等事件中，负责数据追踪、隔离、恢复和销毁。

-（3）协助公关部监控网络舆情，识别虚假信息源头。

-（4）保障危机沟通所需的技术平台（如网站、邮件系统）稳定运行。

**三、危机处理流程**

危机处理需遵循标准化、系统化的流程，确保每一步操作科学合理、高效有序。

（一）预警与评估

1.**信息收集与监测**：

-（1）**建立监测机制**：各部门需明确负责收集的信息渠道和内容，包括但不限于：客户投诉（电话、邮件、在线客服、社交媒体）、供应商反馈、内部报告（生产、安全、财务）、市场动态、竞争对手信息、行业报告、公共舆情（通过专业工具或手动搜索）。

-（2）**设定监测频率**：关键渠道需进行实时或高频次监控（如每小时、每日），一般渠道可进行定期监控（如每周、每月）。

-（3）**信息登记**：所有收集到的潜在风险信息需及时登记在《风险信息登记表》中，记录时间、来源、内容、初步判断等。

2.**风险评估**：

-（1）**风险识别**：分析收集到的信息，识别可能转化为实际危机的风险点。

-（2）**影响评估**：对潜在危机的**严重性**、**可能性**和**影响范围**进行评估。

-**严重性**：评估危机可能造成的损失类型和程度（如财务损失、声誉损害、法律诉讼、人员伤亡、业务中断等）。可采用5分制（1=轻微，5=严重）进行量化评估。

-**可能性**：评估风险发生的概率。可采用5分制（1=极低，5=极高）进行量化评估。

-**影响范围**：评估危机可能波及的部门、人员、客户群体、业务领域等。

-（3）**风险等级划分**：根据综合评估结果，将风险划分为不同等级，例如：

-**一级风险（重大危机）**：严重性、可能性均高，可能对公司生存、核心声誉造成重大打击（如重大安全事故、产品大规模召回、严重财务丑闻、国家级舆情事件）。

-**二级风险（较大危机）**：严重性较高或可能性较高，可能对公司重要业务、声誉造成显著影响（如区域性安全事故、重要客户大量流失、严重负面舆情）。

-**三级风险（一般危机）**：严重性和可能性中等，可能对局部业务、声誉造成一定影响（如一般性产品投诉、轻微负面报道、内部管理摩擦）。

-**四级风险（轻微风险）**：严重性和可能性均低，易于处理，可由部门自行解决。

-（4）**评估结果输出**：形成《风险评估报告》，明确风险等级、潜在后果、建议措施，上报危机小组或直接启动相应级别预案。

3.**预警启动**：

-（1）**四级风险**：由信息收集部门负责人判断并处理，必要时上报给直接上级。

-（2）**三级风险**：由信息收集部门负责人组织初步应对，并上报危机小组备案。

-（3）**二级风险**：由部门负责人组织初步应对，并上报危机小组，危机小组评估是否需要启动部分预案或增加监控。

-（4）**一级风险**：立即上报危机小组组长，启动一级响应预案。

（二）应急响应

1.**启动预案**：

-（1）**组长决策**：组长根据《风险评估报告》和《预警信息登记表》，决定危机等级和响应级别（一级至四级）。

-（2）**发布指令**：组长通过内部通讯工具（如企业微信、钉钉）、邮件或召开紧急会议的方式，正式宣布启动危机处理程序，并通知全体核心成员立即到位。

-（3）**成立临时工作小组**：根据危机性质，组长可指定成员组成专项工作小组（如产品问题组、舆情应对组、安全处理组），负责具体应对工作。

2.**现场控制**：

-（1）**隔离风险源**：立即采取措施，将危机源头控制在最小范围内，防止扩散。例如：停用问题设备、隔离受污染区域、中止相关业务流程、冻结相关账户等。

-（2）**保护证据**：在可能的情况下，保护好与危机相关的物理证据（如损坏物品、文件）、数字证据（如数据记录、聊天记录）和证人。确保证据链完整，为后续调查提供依据。

-（3）**人员安全与疏散**：优先保障人员安全。如有必要，启动疏散程序，将相关人员转移到安全地带。提供必要的医疗救助和心理支持。

-（4）**配合调查**：如有外部机构（如政府监管、司法机关、独立调查）介入，积极配合，指派专人负责联络和提供所需资料，但需在法务部指导下进行。

3.**信息通报**：

-（1）**内部通报**：

-（a)组长或指定成员立即向公司全体员工（或受影响的员工）通报基本情况和应对措施，稳定人心，避免内部恐慌和谣言。通报内容应简洁、准确、积极。

-（b)建立内部沟通渠道（如专用群组、定期通报会），及时更新处理进展，解答员工疑问。

-（2）**外部通报**：

-（a)**评估发布必要性**：根据危机性质、影响范围和法律法规要求，判断是否需要以及何时对外发布信息。原则是：不隐瞒，不夸大，及时、准确、统一。

-（b)**确定发布内容**：由公关部起草初步声明，内容包括：事实概述（基于已核实信息）、对影响的认识、正在采取的措施、对未来的承诺、联系方式（如客服热线）。

-（c)**内容审核**：声明需经法务部审核，确保合规、严谨，避免法律风险。

-（d)**选择发布渠道**：根据受众和危机性质，选择合适的发布渠道（如官方网站公告、社交媒体账号、新闻发布会、媒体沟通函、直接致歉信等）。

-（e)**统一口径**：确保所有对外发布的信息由危机小组统一管理，各部门不得擅自发布与官方口径不一致的信息。

4.**资源协调**：

-（1）**组建联络员团队**：各部门指定一名联络员，负责与危机小组及其他部门的信息传递和协调。

-（2）**建立资源清单**：危机小组需维护一份《危机应对资源清单》，包括：

-**财务资源**：备用金、融资渠道、保险联系方式。

-**人力资源**：外部专家（公关、法律、技术等）联系方式、志愿者资源（如适用）。

-**物资资源**：应急物资（如防护用品、通讯设备）、备品备件、替代供应商信息。

-**信息资源**：客户数据库、供应商信息、媒体名单、法律文件、过往危机案例资料。

-（3）**调配资源**：根据应对需要，及时调配资源清单中的各项资源，确保应对工作顺利进行。

（三）危机处置

1.**问题解决**：

-（1）**制定解决方案**：针对危机的核心问题，迅速制定具体的解决方案。例如：

-**产品质量问题**：启动产品召回流程、提供维修或更换、公布改进措施、加强品控。

-**安全事故**：进行事故调查、赔偿受害者、整改安全漏洞、加强安全培训。

-**财务风险**：削减成本、优化资产、寻求融资、重组债务、改善现金流管理。

-**舆情事件**：发布澄清声明、与核心利益相关者沟通、发起正面宣传、采取法律手段（如必要时）。

-**自然灾害**：评估损失、安抚受灾员工和客户、恢复受损设施、调整业务计划。

-（2）**明确责任人与时间表**：为每个解决方案分配负责人和明确的完成时间节点，确保可追踪、可考核。

-（3）**执行与监控**：严格按照计划执行解决方案，危机小组定期检查进展，及时发现并解决执行中的问题。

-（4）**效果评估**：在解决方案实施后，评估其效果，看是否达到了预期目标（如危机平息、损失控制、客户满意度提升等）。

2.**舆情管理**：

-（1）**持续监控**：在危机处置期间，继续密切监控媒体和社交平台上的信息，关注公众情绪和舆论走向。

-（2）**及时回应**：对新的质疑、误解或负面信息，在核实后尽快发布澄清或补充信息。回应应基于事实、态度诚恳、措辞谨慎。