支持体系框架协议书

支持体系框架协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司，注册地址位于中国北京市海淀区XX路XX号XX大厦X层X室，统一社会信用代码：91110108MA01XXXXXXXX。甲方法定代表人为张三，联系电话：010-XXXXXXXX。甲方是一家从事互联网技术研发、产品销售及相关服务的高新技术企业，具备独立的民事行为能力和完全的民事责任能力。甲方基于自身业务发展需要，拟与乙方建立长期稳定的合作关系，共同构建并完善支持体系框架，以提升产品交付质量、优化客户服务体验及增强市场竞争力。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX信息技术服务有限公司，注册地址位于中国上海市浦东新区XX路XX号XX产业园X号楼X层X室，统一社会信用代码：91310115MA02YYYYYY。乙方法定代表人为李四，联系电话：021-YYYYYYYY。乙方是一家专注于信息技术咨询、系统集成及运维服务的专业化企业，拥有丰富的行业经验和技术积累。乙方具备提供高质量支持服务的专业能力及完善的资质认证，包括但不限于ISO9001质量管理体系认证、CMMI5级认证等。基于甲方的业务需求及乙方的服务优势，双方经友好协商，决定签署本协议，明确双方在支持体系框架构建与实施过程中的权利与义务。

**协议简介**

本协议的签订基于以下背景及前提条件：

甲方作为一家快速发展的科技企业，其产品线涉及云计算、大数据、等多个领域，业务规模持续扩大，对技术支持、客户服务及运维保障的需求日益增长。为确保产品稳定运行、提升客户满意度并降低运营成本，甲方亟需构建一套系统化、标准化的支持体系框架，涵盖故障响应、问题解决、知识管理、服务监控等关键环节。

乙方凭借在信息技术服务领域的专业积累，具备构建先进支持体系框架的能力，能够提供包括需求分析、方案设计、系统部署、人员培训及持续优化等全流程服务。乙方通过引入业界领先的ITIL管理体系、自动化运维工具及智能客服平台，能够帮助甲方建立高效、协同的支持服务体系，并实现服务质量的持续改进。

双方基于平等互利、诚实信用的原则，经充分沟通与协商，同意建立长期战略合作伙伴关系，共同推进支持体系框架的建设与实施。本协议旨在明确双方合作的目标、范围、责任分工及保障措施，确保合作项目顺利开展并达成预期效果。协议的履行将有助于甲方优化内部资源配置、提升服务效率，同时增强乙方在市场中的竞争力，实现互利共赢。双方均确认具备履行本协议的完全意愿及法律资格，并承诺严格遵守协议约定，共同推动支持体系框架的成功落地。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是为了构建一套完善、高效的支持体系框架，以提升甲方的产品服务质量、优化客户服务体验并增强市场竞争力。具体范围包括但不限于：

1.需求分析与现状评估：乙方对甲方现有支持体系进行全面调研，分析业务需求及痛点，形成支持体系框架建设的初步方案。

2.方案设计与规划：乙方根据甲方需求，设计支持体系框架的技术架构、流程规范、工具选型及实施路线图，并提交甲方审核。

3.系统开发与部署：乙方负责支持体系框架相关软件的开发、测试及部署工作，包括工单管理系统、知识库系统、服务监控平台等。

4.人员培训与知识转移：乙方对甲方相关人员进行系统操作、流程管理及服务规范等方面的培训，确保甲方能够独立维护和运营支持体系。

5.持续优化与运维：乙方在协议期内提供技术支持与咨询服务，根据甲方反馈及业务变化，对支持体系框架进行持续优化和升级。

6.客户服务支持：乙方根据约定，提供一定级别的客户服务支持，协助甲方解决客户在使用过程中遇到的问题。

本协议的范围涵盖支持体系框架的整个生命周期，从需求分析到持续优化，确保双方合作项目顺利完成并达到预期目标。

第二条定义

为本协议之目的，除非上下文另有明确表示，下列术语具有如下含义：

1.“支持体系框架”系指为甲方构建的一套系统化、标准化的支持管理机制，包括但不限于故障管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理等流程及相应的IT系统。

2.“服务水平协议（SLA）”系指甲乙双方约定服务标准及相应责任的责任书，明确服务响应时间、解决时间、服务可用性等关键指标。

3.“工单”系指在支持体系框架下，记录客户服务请求或内部问题处理的标准化电子文档。

4.“知识库”系指存储常见问题解决方案、操作指南及服务流程的知识管理平台。

5.“变更管理”系指对支持体系框架及相关环境变更进行控制的过程，以减少变更带来的风险。

6.“配置管理”系指对支持体系框架中所有组件的详细信息进行管理的过程，确保配置数据的准确性和完整性。

7.“不可抗力”系指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力和义务**

（1）甲方有权要求乙方按照协议约定提供支持体系框架的设计、开发、部署、培训及运维服务，并有权对乙方的服务过程及结果进行监督和评估。

（2）甲方有权根据自身业务需求，对支持体系框架的功能、性能及服务标准提出具体要求，并有权在协议履行过程中提出调整建议。

（3）甲方应向乙方提供必要的业务信息、系统环境及技术资源，包括但不限于现有系统文档、用户数据、网络环境等，确保乙方能够顺利开展服务工作。

（4）甲方应指定专门的项目接口人，负责与乙方沟通协调，及时反馈需求变更及服务问题。

（5）甲方应按照协议约定，按时支付服务费用，并配合乙方完成服务验收工作。

（6）甲方应遵守国家法律法规及行业规范，确保支持体系框架的建设及运营符合相关要求。

（7）甲方应保护乙方提供的知识产权，未经乙方许可，不得擅自复制、修改或传播乙方提供的软件及资料。

**2.乙方的权力和义务**

（1）乙方有权要求甲方提供必要的业务信息、系统环境及技术资源，并有权对甲方提供的资料进行审核，确保其真实性和完整性。

（2）乙方有权按照协议约定，收取服务费用，并有权要求甲方按时支付。若甲方逾期支付，乙方有权根据协议约定收取滞纳金。

（3）乙方应组建专业的项目团队，配备经验丰富的技术专家及项目经理，确保支持体系框架的建设质量及服务效率。

（4）乙方应严格按照协议约定的方案及时间节点，完成支持体系框架的设计、开发、测试及部署工作，并确保系统稳定运行。

（5）乙方应向甲方提供全面的人员培训及知识转移，确保甲方相关人员能够熟练操作支持体系框架，并具备独立维护能力。

（6）乙方应建立完善的服务监控机制，实时跟踪支持体系框架的运行状态，及时发现并解决潜在问题。

（7）乙方应按照协议约定的SLA标准，提供及时、有效的客户服务支持，包括故障响应、问题解决、技术咨询等。

（8）乙方应遵守国家法律法规及行业规范，确保支持体系框架的建设及运营符合相关要求。

（9）乙方应保护甲方的商业秘密及知识产权，未经甲方许可，不得擅自披露、使用或传播甲方提供的信息。

（10）乙方应在协议履行过程中，持续优化支持体系框架的功能及性能，并根据甲方需求变化，提供定制化服务方案。

（11）乙方应建立应急响应机制，在发生系统故障或重大问题时，及时启动应急预案，尽快恢复系统运行，并采取措施减少损失。

第四条价格与支付条件

1.本协议项下的服务费用采用分阶段支付的方式，具体费用及支付标准如下：

（1）需求分析与方案设计阶段：甲方应向乙方支付总服务费用的20%，即人民币XX万元整（¥XX，XXX.XX），作为项目启动费。乙方应在收到甲方支付的费用后，正式启动项目，并在本阶段工作完成后提交方案设计报告供甲方审核。

（2）系统开发与部署阶段：甲方应向乙方支付总服务费用的50%，即人民币XX万元整（¥XX，XXX.XX），作为阶段成果款。乙方应在完成系统核心功能开发并通过甲方初步验收后，提交该笔费用支付申请。甲方应在收到乙方申请及相关交付成果后XX日内完成验收，并支付相应款项。

（3）人员培训与系统上线阶段：甲方应向乙方支付总服务费用的25%，即人民币XX万元整（¥XX，XXX.XX），作为项目尾款。乙方应在完成全部系统部署、人员培训及知识转移，并协助甲方完成系统正式上线后XX日内，提交该笔费用支付申请。甲方应在收到乙方申请及相关证明材料后XX日内完成审核，并支付相应款项。

（4）持续优化与运维阶段：甲方应向乙方支付总服务费用的5%，即人民币XX万元整（¥XX，XXX.XX），作为运维启动费。乙方应在服务协议正式生效后立即开始提供运维服务，并在首个运维年度结束后XX日内，根据双方确认的服务报告，提交该笔费用支付申请。甲方应在收到乙方申请及服务报告后XX日内支付。

2.上述费用已包含乙方提供的服务费用、软件开发费用、人员成本、培训费用、实施费用以及协议约定范围内的运维服务费用，但不包括甲方自行采购的硬件设备、软件许可以及因甲方原因导致的额外服务费用。

3.支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

开户名称：XX信息技术服务有限公司

开户银行：XX银行XX支行

银行账号：XXXXXXXXXXXXXXXX

4.乙方应在收到甲方支付的服务费用后，向甲方开具等额的增值税专用发票。甲方有权要求乙方提供相关的财务及项目进展凭证。

5.若甲方因故未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之五向乙方支付违约金。逾期超过XX日，乙方有权暂停服务或解除协议，并要求甲方支付全部未付费用及违约金。

第五条履行期限

1.本协议有效期为自双方授权代表签字盖章之日起XX年，自XX年XX月XX日起至XX年XX月XX日止。协议期满前XX个月，若双方均有意继续合作，可另行签署续期协议。

2.支持体系框架项目的具体履行期限如下：

（1）需求分析与现状评估阶段：自协议生效之日起XX日内完成。

（2）方案设计与规划阶段：自需求分析阶段完成验收之日起XX日内完成，并提交甲方审核。

（3）系统开发与部署阶段：自方案设计阶段完成审核之日起XX日内完成，并提交甲方进行初步验收。

（4）人员培训与知识转移阶段：系统部署完成后XX日内完成。

（5）系统正式上线时间：约定在系统部署及培训完成后XX日内。

3.乙方应保证在协议约定的各时间节点内完成相应工作，并达到约定的质量标准。如遇不可抗力或经甲方书面同意的不可预见因素，履行期限可相应顺延。

4.协议履行期间，双方应指定项目接口人负责日常沟通协调，定期召开项目会议（如每周/每两周一次），及时解决项目推进过程中出现的问题，确保项目按计划顺利进行。

第六条违约责任

1.**甲方的违约责任**

（1）甲方未能按时支付协议约定的任何阶段服务费用，应按照第四条约定支付违约金。逾期超过XX日，乙方有权解除协议，并要求甲方支付全部未付费用、违约金以及因甲方违约造成的乙方损失（包括但不限于项目投入成本、预期收益损失等）。乙方在解除协议后，有权保留向甲方追索相关款项及损失的权利。

（2）甲方未能按照约定提供必要的业务信息、系统环境、技术资源或指定项目接口人，导致乙方工作延误或无法正常开展，应承担相应的延误责任。每延误一日，甲方应向乙方支付合同总金额万分之五的违约金，但累计违约金不超过合同总金额的XX%。延误超过XX日，乙方有权根据实际情况暂停服务或解除协议，并要求甲方承担相应责任。

（3）甲方在协议履行过程中，单方面无故变更服务范围、需求或提出不合理要求，给乙方造成额外工作或损失，甲方应承担由此产生的额外费用，并赔偿乙方的直接损失。若乙方认为变更请求不合理或不可行，有权拒绝，并书面通知甲方。双方未能就变更达成一致，导致协议无法继续履行，守约方有权解除协议，并要求违约方承担违约责任。

（4）甲方未能按照乙方要求配合完成服务验收，无正当理由拖延验收时间超过XX日，视为验收通过。若因甲方原因导致验收无法进行或延迟，甲方应承担相应责任，并赔偿乙方的等待成本及损失。

（5）甲方违反保密义务，泄露乙方提供的商业秘密或技术信息，应向乙方支付违约金人民币XX万元整（¥XX，XXX.XX），并赔偿乙方因此遭受的全部实际损失。若乙方损失难以计算，违约金数额不低于实际损失，且甲方应承担全部赔偿责任。

2.**乙方的违约责任**

（1）乙方未能按照协议约定的功能、性能标准、服务规范或时间节点完成支持体系框架的设计、开发、部署、培训或运维服务，应承担相应的违约责任。乙方应在收到甲方书面通知后XX日内采取补救措施，力争达到约定标准。若乙方未能及时有效补救，或因乙方原因导致项目整体进度严重滞后，每滞后一日，乙方应向甲方支付合同总金额万分之五的违约金，但累计违约金不超过合同总金额的XX%。

（2）乙方提供的服务或交付成果存在重大缺陷、错误或不符合协议约定，导致支持体系框架无法正常运行或无法满足甲方核心业务需求，乙方应在收到甲方通知后XX日内修复或更换，并承担由此产生的全部费用。若乙方修复或更换后问题仍然存在，或因乙方服务缺陷给甲方造成业务中断、数据丢失、客户投诉等直接损失，乙方应承担相应的赔偿责任，赔偿金额不超过该阶段服务费用的XX%。

（3）乙方未能按照协议约定的SLA标准提供服务，例如故障响应超时、解决超时等，每发生一次违约，乙方应向甲方支付违约金人民币XX元整（¥XX.XX），并应在收到甲方通知后立即改进服务，确保后续不再发生同类违约。若因乙方持续违反SLA标准，导致甲方满意度显著下降或其他实质性损失，甲方有权要求乙方承担额外的服务补偿或经济赔偿。

（4）乙方在服务过程中，泄露甲方的商业秘密或客户信息，应向甲方支付违约金人民币XX万元整（¥XX，XXX.XX），并赔偿甲方因此遭受的全部实际损失。若乙方行为构成犯罪，甲方有权移交司法机关处理，并要求乙方承担一切法律责任及赔偿责任。

（5）乙方未能履行人员培训义务，或培训人员不具备相应资质，导致甲方人员无法掌握支持体系框架的操作技能，乙方应负责重新培训，并承担相应的责任。若因乙方培训原因给甲方造成实际损失，乙方应进行赔偿。

3.**关于不可抗力导致的违约**

双方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行协议义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后XX日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除协议。因不可抗力造成的损失，由双方各自承担。

4.**赔偿责任的限制**

除本协议另有明确约定外，任何一方对另一方的赔偿责任，以其因此次违约所遭受的直接、可预见损失为限，且赔偿总额原则上不超过本协议总服务费用的XX%。双方均应采取措施防止损失扩大，因未采取合理措施导致损失扩大的部分，不得要求进一步赔偿。

5.**违约金的计算与支付**

违约金自应支付之日起计算。支付违约金不影响甲方要求乙方继续履行协议、采取补救措施以及要求赔偿损失的权利。乙方在收到甲方要求支付违约金的书面通知后XX日内，应将违约金支付至甲方指定账户。

6.**协议解除后的责任**

无论因何种原因导致本协议解除，乙方应负责做好支持体系框架的交接工作，向甲方提供必要的文档资料、操作手册及知识转移，确保甲方能够顺利接管。若因乙方原因导致协议解除，乙方还应承担相应的违约责任，并赔偿甲方的损失。甲方应配合乙方完成必要的结算工作。

第七条不可抗力

1.本协议所称“不可抗力”是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律法规的变更、禁令、政策调整等）、流行病疫情、网络攻击、电力或通讯中断等无法预见、无法避免的意外事件。

2.任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议约定的义务时，不承担违约责任。但遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后XX日内，书面通知对方发生不可抗力及其影响，并提供相关证明文件（如政府部门证明、新闻报道、第三方机构报告等）。

3.双方应在不可抗力影响消除后，立即恢复履行本协议。如不可抗力持续超过XX日，双方应协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。若协议因不可抗力无法继续履行，双方互不承担违约责任，已产生的费用按实际情况结算。

4.因不可抗力造成的损失，由各方自行承担。双方应各自采取合理措施，减少不可抗力带来的损失。若一方未采取合理措施导致损失扩大，应对扩大的损失承担责任。

5.若发生不可抗力，导致本协议约定的服务范围发生实质性变化或无法实现预期目标，双方应友好协商，对协议内容进行相应调整或变更。协商不成的，可依据本协议第八条约定解决。

第八条争议解决

1.因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商应在诚信、公平的基础上进行，双方应指定授权代表进行沟通，力争在XX日内达成书面和解协议。

2.若双方在协商期限内未能解决争议，或一方在协商过程中故意拖延、拒绝协商，另一方有权选择以下第（一）或第（二）种方式解决：

（一）提交争议双方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。选择诉讼解决的，双方应遵守相关诉讼法律法规，并承担各自的法律诉讼费用。诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议其他未受争议影响的条款。

（二）提交XX仲裁委员会（或双方另行书面约定的其他仲裁机构），按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为XX市。仲裁过程中，除争议事项外，双方应继续履行本协议其他未受争议影响的条款，并承担各自应支付的仲裁费用。

3.仲裁或诉讼过程中，争议一方不得单方面向对方主张任何权利或采取任何强制措施（如冻结账户、扣押财产等），但为保全证据或执行已生效裁决的除外。双方均应积极配合争议解决机构的工作，提供必要的文件、证据和信息。

4.双方在争议解决过程中，应本着保护双方合作关系的原则，尽量通过正式、书面的方式沟通，避免采取可能损害对方利益的不当行为。

5.除非双方在本协议中另有明确约定，选择仲裁解决的，适用中华人民共和国法律；选择诉讼解决的，适用中华人民共和国法律及地方法规。

第九条其他条款

1.**通知方式**：双方在本协议首部列明的地址、联系人及联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应至少提前XX日书面通知对方。通过书面方式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送给本协议载明的地址或联系方式的通知，视为有效送达。电子邮件通知以进入对方指定邮箱系统为送达时点。

2.**保密义务**：除法律规定或本协议约定外，双方应对从对方获取的任何商业秘密、技术信息、客户资料等未公开信息承担保密义务。保密信息不因保密条款的消失而失去保密性质。未经对方书面同意，不得向任何第三方披露、使用或允许他人使用保密信息，但为履行本协议或法律规定要求披露的除外。本保密义务在本协议有效期内及终止后XX年内持续有效。

3.**知识产权**：乙方在履行本协议过程中开发的软件代码、方案设计等知识产权归乙方所有。甲方获得的是在协议约定范围内的使用权，不得进行反向工程、反编译或进行超出授权范围的使用。甲方提供的资料若有知识产权争议，由甲方负责解决，并保证乙方使用不会侵犯第三方知识产权。如因乙方工作成果引发知识产权纠纷，由乙方承担全部责任。

4.**协议变更**：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代