华润地产沈阳鞍山公司销售暗访报告25p

华润置地售楼处置业顾问暗访检查报告2012年9月一、暗访检查说明二、总体得分及各检测项目得分对比三、电话接听分析四、销售环境分析五、物业工作人员分析六、销售人员考核分析七、附加分情况分析八、总结与建议总目录1、按照检测流程，神秘顾客于预定日期到售楼处进行楼盘购买等相关内容的访问。2、神秘顾客将其所见、所闻、所感进行了如实的记录，将从顾客角度出发对售楼处的环境、服务流程、服务人员服务意识、服务水平、服务规范性等方面作以客观描述，同时提出我们的相应建议。3、检查内容：本问卷共分A-F六部分，其中A-D为检测部分，E为附加分部分，F部分为综合评分部分。A、接听电话B、销售环境C、物业工作人员考核D、销售人员考核E、附加分F、综合评价4、根据MSPA（亚太神秘顾客检测协会）行业准则神秘顾客研究项目的目标是为客户提供服务质量或服务过程方面的管理信息，使得客户能够更有针对性地对其员工实施再培训计划，从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度等等。此类项目不可用作解雇或训斥员工的唯一理由。暗访检查说明名称凯旋门橡树湾悦府奉天九里鞍山橡树湾置业顾问姓名：袁海徐美唐鑫郝宁佟银辉电话预约顾问姓名：——高丹——————电话预约日期：2012.9.242012.9.242012.9.242012.9.242012.9.24检测日期：2012.9.212012.9.212012.9.212012.9.202012.9.19进店时间：14:0012:0015:4015:2015：20离店时间：15:0013:0016:4516:3016：20神秘顾客姓名：张女士张女士张女士刘女士刘女士华润售楼处暗访9月执行说明样本执行说明注：1、本期沈阳凯旋门、橡树湾、悦府为神秘顾客张女士检查；沈阳奉天九里和鞍山橡树湾均为神秘顾客刘女士检查。说明：9月份检查，通过以上图表可以看出，悦府、鞍山橡树湾项目表现较好，得分较高;沈阳橡树湾、凯旋门、奉天九里项目整体表现略差，得分较低。由于凯旋门售楼处无样板间，所以神秘顾客并没有进入园区，因此凯旋门不涉及附加分这一项。一、总体得分项目名称标准分必考项得分附加分得分带附加分总分凯旋门13589.5089.5橡树湾1358520105悦府1359529124九里1357429103鞍山橡树湾1359529124020406080100120140160凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾13513513513513589.58595749502029292989.5105124103124标准分必考项得分附加分得分带附加分总分除去附加项，基础考核项得分方面，沈阳悦府、鞍山橡树湾得分较高，均为95分。得分略低的项目为橡树湾、凯旋门，分别得分85分和89.5分；奉天九里得分最低，仅为74分，与其它项目相比有较大的差距。1.1基础考核得分情况项目标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾基础考核10089.585957495020406080100120标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾10089.585957495标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾通过上表可以看出，本期各检测项目中都有不同程度的扣分。总体上比上个月都有一定的改善。具体各售楼项目在每个环节的扣分情况将在接下来的报告中详细指出。需要指出的是凯旋门不涉及附加分一项，而奉天九里电话预约部分分数为零是因为神秘顾客在4个小时内打了3次预约电话均无人接听。二、各检测项目得分对比项目标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾电话接听109.510507销售环境665666物业工作人员292319292729销售人员555151554153附加分350202929290102030405060电话接听销售环境物业工作人员销售人员附加分1062955359.5623510105195120562955290627412976295329标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾三、电话接听分析电话接听标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾接听时机111101主动问候222200语言态度111101说辞标准111101主动邀约111001询问客户信息0.50.50.5000致谢来电222002挂断时机111001发送提示短信0.500.5000三、电话接听分析电话接听标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾接听时机111101主动问候222200语言态度111101说辞标准111101主动邀约111001询问客户信息0.50.50.5000致谢来电222002挂断时机111001发送提示短信0.500.5000由上页图表可以看出，本期9月暗访检查只有橡树湾在电话接听部分表现很好没有扣分，而其他四个项目都有不同程度的扣分，在发送提示短信这一环节这几个项目都未做到。

悦府置业顾问在了解客户需求后未主动邀请客户看房，也未询问客户的相关信息，在未感谢客户来电的情况下就先挂断电话；

九里的预约电话一直处在无人接听的状态，神秘顾客在4小时内每隔一个多小时拨打一次均无人接听。

销售环境方面应该是本期检查中最好的一个环节，除了橡树湾因为地面有纸屑被扣分外，均无扣分出现，希望这方面可以继续保持。四、销售环境分析销售环境标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾中心内外环境110111家具及装饰品111111现场销售道具111111卫生间环境111111现场环境舒适度222222五、物业工作人员考核物业工作人员考核部分，各项目的保洁工作人员表现较好，均为满分。在秩序维护和吧台人员方面，有扣分情况出现。此外，悦府、鞍山橡树湾在整个部分均表现良好，没有扣分现象。物业人员考核标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾秩序维护12107121212吧台工作人员106510810保洁工作人员777777秩序维护检查中，橡树湾出现的问题最多，另外凯旋门有个别问题出现。橡树湾保安员没有道别服务。没有为客户开车门；指挥车辆时。态度比较冷淡，不够热情。凯旋门,没有规范的迎接用语。5.1秩序维护秩序维护标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾仪容得体111111仪表整洁111111工作标准111111工作态度110111工作要求111111问好送客200222指挥停车222222开车门220222引领客户111111吧台工作人员考察中，悦府和鞍山橡树湾没有扣分。凯旋门、橡树湾以及九里存在的一个同样的问题是吧台人员没有为顾客续杯；同时，凯旋门和橡树湾也没有按照标准的问候语问候顾客。5.2吧台工作人员吧台工作人员标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾仪容得体111111仪表整洁111111工作标准111111工作态度111111工作要求111111提供饮品200222为客户续杯200202整理销售现场1101115.3

保洁工作人员保洁工作人员标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾仪容得体111111仪表整洁111111工作标准111111工作态度111111工作要求111111行礼问好111111工作职责111111保洁人员的检查中，各个项目均为满分，希望继续保持。销售人员的基础考核部分中，九里和鞍山橡树湾被扣分；销售流程及洽谈部分，悦府和鞍山橡树湾表现很好均为满分。六、销售人员考核销售人员考核标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾基础考核121212121010销售流程、楼盘介绍及洽谈433939433143基础考核部分，九里和鞍山橡树湾都是因为销售顾问未佩戴胸卡被扣分。6.1

基础考核基础考核标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾仪容仪表规范444422工作职业规范8888886.2

销售人员销售流程、销售楼盘介绍、销售洽谈考核指标销售流程、楼盘介绍及洽谈标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾客户接待886828沙盘介绍222222品牌介绍222222户型模型介绍222222不利因素424404项目公示环节222222样板间与园区444444邀请落座313313销售人员表现666666礼貌送客1010810101001234567891011客户接待沙盘介绍品牌介绍户型模型介绍不利因素项目公示环节样板间与园区邀请落座销售人员表现礼貌送客822242436108222216106222424368822242436102222024161082224243610标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾246.2

销售人员销售流程、销售楼盘介绍、销售洽谈考核指标销售流程、楼盘介绍及洽谈标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾客户接待886828沙盘介绍222222品牌介绍222222户型模型介绍222222不利因素404404项目公示环节222222样板间与园区404444邀请落座313313销售人员表现666666礼貌送客10108101010在销售流程及洽谈部分，悦府和鞍山橡树湾没有被扣分。

凯旋门商业置业顾问没有介绍不利因素，没有引导顾客落座；

九里置业顾问没有介绍项目的不利因素，没有引导顾客落座；

橡树湾置业顾问在与顾客接触时没有做自我介绍，在送别顾客的时候没有递送顾客名片，只是用将名字写在户型图上；

悦府没有将送给顾客的资料装袋；七、附加分（1）附加分1标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾电话客户回访300000现场客户回访300000工艺功法100111穹幕影院100111电话客户回访和现场客户回访方面，几个项目都没有进行回访；工艺功法和穹幕影院方面除了凯旋门不涉及此项外，只有橡树湾没有对这两项进行介绍。七、附加分（2）在附加分的最后三大项中，由于凯旋门无样板间，因此不涉及此项；剩下的项目中只有橡树湾在样板间管理员和园区内保安方面没有得到满分；样板间管理员方面原因是一楼的保洁有着装不规范、见到顾客并未打招呼且有聊天现象；园区内保安方面原因是保安坐在椅子上未向顾客问候或微笑且有聊天现象。附加分2标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾物业大堂礼宾10010101010物业样本间管理员906999物业园区内保安804888七、附加分（3）各环节满意度综合评价标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾总体满意度107910810销售现场151515151515看房信息101010101010销售人员态度151115151515销售人员专业性1010810710购房信任感101010101010购房尊重感151215151515购房愉悦计100849510095100八、总结与建议总结本期分别对凯旋门、橡树湾、悦府、奉天九里和鞍山橡树湾五个售楼项目各进行了一个样本的检测，本期检查使用录像做为辅助工具，现将发现的问题进行归纳总结，希望对各项目今后的工作有所帮助。

电话接听方面：除了橡树湾外，其余三个项目存在一个共性的问题就是挂断电话后，都未给顾客发送提示短信；其次，悦府的预约顾问表现的尤其差，在了解客户的需求后并未主要邀请客户看房和询问客户的相关信息，最后在未感谢顾客来电的情况下就先挂了电话，这和悦府销售方面的检查拿到满分形成了鲜明的对比，这点在以后的工作中一定要积极改善；此外，顾客在长时间内几次拨打奉天九里的预约电话却始终无人接听，不知道原因何在。

销售环境部分：此部分是本月检查中整体表现较好的部分，除了橡树湾因为地面有纸被扣分外，均表现良好，希望可以继续保持。

物业工作人员考核部分：

凯旋门、橡树湾和九里、有一个共同的问题是吧台人员都没有观察客户的杯中是否还有饮品，并及时给客户续杯；同时凯旋门和橡树湾的吧台人员也没有按照标准的问候语问候顾客。八、总结与建议总结（续）

销售人员考核部分：

悦府没有被扣分；

凯旋门置业顾问没有介绍项目的不利因素，没有引导顾客落座；

橡树湾置业顾问在与顾客接触时没有做自我介绍，在送别顾客的时候没有递送顾客名片，只是用将名字写在户型图上。

九里置业