酒店客房服务标准规范细则

酒店客房服务标准规范细则为确保客房服务的专业性与一致性，提升宾客入住体验，结合酒店运营实际与行业服务规范，特制定本客房服务标准规范细则，明确服务全流程的操作要求与质量标准。一、服务宗旨与适用范围本细则以“宾客至上、品质为先”为服务宗旨，适用于酒店客房部全体服务人员（含客房服务员、楼层领班、客房中心文员等），涵盖客房清洁、客用品管理、对客服务、安全保障等全流程服务环节，旨在通过标准化操作保障宾客入住体验的稳定性与优质性。二、服务准备规范（一）员工仪容仪表要求服务人员需保持工服整洁得体，工牌佩戴于左胸显眼位置；发型简约利落（长发需束起，不染夸张发色）；面部妆容自然（女员工可化淡妆），指甲修剪整齐且无染色、无过长，手部保持清洁无异味；上岗前需检查个人卫生，避免食用刺激性气味食物，确保口腔清新。（二）岗前工作准备1.房态信息确认：提前通过客房管理系统或晨会了解当日房态（退房、续住、空房、维修房等），明确清扫优先级（退房优先，续住房按宾客需求时间安排，空房需在宾客入住前4小时完成检查与清洁）。2.工具与用品准备：清洁工具（抹布、拖把、吸尘器等）需分类使用（如卫生间与客房区域抹布分开），使用前检查完整性并进行消毒（抹布每日用消毒液浸泡30分钟，拖把每周消毒一次）；客用品（洗漱包、拖鞋、矿泉水等）按配置标准清点数量，检查包装完整性与有效期，确保无破损、无过期。三、客房清扫服务流程（一）清扫顺序与进门规范1.清扫顺序：遵循“退房→续住房（宾客外出时）→空房检查”的顺序，避免打扰在住宾客。若需进入续住房，需提前通过电话或客房中心确认宾客是否外出，获允后方可进行。2.进门流程：到达客房门口，先轻敲房门3次（每次间隔1秒，力度适中），报称“客房服务，请问可以打扫吗？”；若无人应答，等待5秒后再次敲门通报；仍无回应则联系客房中心确认房态，严禁擅自用房卡开门（特殊情况需领班陪同并记录）。（二）清洁操作标准1.布草撤换与检查：进入客房后，先拉开窗帘、打开窗户通风；撤换脏布草时，检查床单、被罩、毛巾是否有破损、染色，若发现遗留物品（如衣物、文件、贵重物品），立即上报领班并妥善保管（填写《遗留物品登记表》，注明房号、物品详情、发现时间）。2.家具与设备清洁：按“从上到下、从里到外”顺序清洁，先擦拭灯具、空调出风口、家具表面（使用微湿抹布，避免水渍残留），再清洁电视、电话等设备（用专用清洁布，避免刮花屏幕）；床头柜、书桌等区域需清空后擦拭，确保无灰尘、无污渍，抽屉内部需拉开检查并清洁。3.卫生间清洁消毒：洗漱台：用清洁剂喷洒后刷洗，去除水渍、牙膏渍，镜面用干布擦拭至光亮无水印；马桶：先刷洗内壁（重点清洁边缘与水封处），再用消毒液喷洒座圈、盖板、水箱按钮，作用10分钟后用清水冲洗，最后用干布擦干；淋浴区/浴缸：清除头发、污渍，用清洁剂刷洗瓷砖缝隙，花洒需拆卸滤网清洁（每周一次），确保出水通畅；地面：用消毒拖把拖拭，重点清洁地漏周围，确保无积水、无毛发。4.地面与物品归位：客房地面用吸尘器从里到外吸尘（床底、沙发底等死角需重点处理），再用半干拖把拖拭；将客用品（如矿泉水、茶叶包）按规定位置摆放（矿泉水放床头柜，茶叶包放书桌），拖鞋置于床尾两侧，确保摆放整齐、间距一致。四、客用品管理规范（一）易耗品配置标准根据客房等级配置易耗品：豪华房型：每日配备牙具、梳子、沐浴露、洗发水、护发素、润肤露各2套，拖鞋（布质+一次性各1双）、矿泉水（500ml×4瓶）、茶叶（红茶、绿茶各2包）；标准房型：牙具、梳子、沐浴露、洗发水各2套，拖鞋（一次性1双）、矿泉水（500ml×2瓶）、茶叶（1种×2包）；所有易耗品需摆放于洗漱台左侧（牙具、梳子）、右侧（沐浴露等），矿泉水、茶叶放床头柜，拖鞋放床尾，确保包装完好、品牌统一。（二）布草更换与维护1.更换频率：床单、被罩、枕套一客一换（宾客连续入住3天以上，可询问是否更换）；毛巾（面巾、浴巾）宾客使用后即换，或每日更换（根据宾客需求）；地巾每2日更换一次（无明显污渍时）。2.质量检查：布草送洗前检查是否有破损、顽固污渍，若无法清洁或修补，标记“报损”并更换；布草折叠需整齐（床单四角对齐，毛巾折成方块），摆放于床尾或毛巾架时需平整无褶皱。（三）设施设备维护每日清洁时检查电器（电视、空调、灯具）、家具（衣柜、书桌）、卫浴设备（水龙头、马桶冲水）的运行状态：电器：开机检查是否正常，遥控器电池电量不足时更换，空调滤网每周清洁一次（或按使用频率调整）；家具：检查柜门、抽屉开关是否顺畅，漆面有无刮花，发现问题立即上报维修（填写《客房设施报修单》，注明房号、问题描述、上报时间）；卫浴：测试水龙头出水、马桶冲水力度，发现漏水、堵塞立即报修，淋浴喷头需每月检查水垢情况，必要时用醋浸泡清洁。五、对客服务礼仪与响应（一）接待礼仪规范1.问候与称呼：遇见宾客主动点头微笑，问候语需结合时段（如“早上好，先生/女士”“晚上好，欢迎回来”），称呼使用姓氏（如“张先生，需要帮忙吗？”），避免使用“喂”“哎”等不礼貌用语。2.行为举止：与宾客交谈时保持眼神平视，手势自然（避免指指点点），递送物品时双手奉上（如递房卡、水单）；行走时轻步慢行，避免在走廊奔跑、喧哗，遇宾客需侧身礼让。（二）需求响应时效1.电话接听：客房中心电话需在3声内接听，语气亲切（如“您好，客房中心，请问有什么可以帮您？”），记录宾客需求后重复确认（如“您需要送一双拖鞋到801房，对吗？我们会在10分钟内送到。”）。2.服务响应：送物服务（如拖鞋、矿泉水）：10分钟内送达；维修服务：接到报修后5分钟内联系工程部，跟进维修进度，1小时内反馈宾客；投诉处理：第一时间致歉并记录问题，30分钟内上报领班，24小时内给出解决方案并回访。（三）隐私保护原则进房服务前必须敲门通报，获允后方可进入；清扫时不随意翻动宾客物品（如打开行李箱、翻动文件），宾客物品需按原位置摆放（如需移动，清洁后放回原处）；不得向他人透露宾客入住信息（如房号、行程），未经允许不拍摄客房内宾客相关场景。六、安全管理与应急处理（一）客房安全检查1.日常检查：退房后检查电器是否断电（电视、空调、灯具），窗户、房门是否锁闭，消防设施（烟感、喷淋、灭火器）是否完好有效；续住房清洁时，提醒宾客关闭门窗，检查插座是否有过载使用情况。2.隐患排查：每周抽查10%客房，检查电线是否老化、家具是否松动、卫浴设备是否漏电，发现隐患立即上报整改。（二）宾客安全保障卫生间放置“小心地滑”提示牌，淋浴区铺设防滑垫；床头柜放置“贵重物品请寄存”提示卡，提醒宾客保管财物；发现宾客醉酒、突发疾病等情况，立即联系大堂副理与医护人员，协助转移宾客至安全区域（避免擅自移动，除非危及生命）。（三）应急处理流程1.火灾应急：发现火情立即拨打内部火警电话，使用灭火器扑救（初起火灾），同时引导宾客用湿毛巾捂口鼻，沿安全通道疏散，禁止乘坐电梯；2.地震应急：提醒宾客躲在桌子、床等坚固家具下，远离窗户、吊灯，地震停止后引导至空旷区域；3.暴力冲突：保持冷静，立即上报保安部，切勿直接介入冲突，在安全距离观察并记录情况。七、服务质量监督与改进（一）日常检查机制楼层领班每日抽查20%客房，检查内容包括：卫生质量（家具表面灰尘、卫生间死角、地面清洁度）；物品摆放（客用品位置、布草折叠、设备归位）；设施完好（电器运行、家具稳固、卫浴功能）；检查结果填写《客房质量检查表》，对问题房间要求服务员1小时内整改，复查不合格者扣罚绩效。（二）宾客反馈处理1.投诉受理：通过前台、电话、APP等渠道收集宾客反馈，投诉需在2小时内登记《宾客投诉记录表》，明确责任部门与整改期限；2.整改与回访：责任部门完成整改后，24小时内由管理人员回访宾客，确认问题解决情况，记录改进建