长沙某景区景区服务质量监督与游客满意度调查

[长沙某景区]景区服务质量监督与游客满意度调查第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[长沙某景区]景区内各类突发事件，提升景区应急响应和处置能力，健全服务监督与游客满意度管理机制，最大限度减少事件对游客体验、景区声誉及运营造成的损害，保障[游客]生命财产安全，维护正常的服务秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规，结合[长沙某景区]实际情况，制定本监督与调查办法。

第二条本办法适用于[长沙某景区]景区范围内所有服务环节，旨在通过常态化监督与游客满意度调查，及时发现并整改服务短板，完善应急管理体系，提升游客安全感和满意度，确保景区持续、稳定、健康发展。

第三条本办法的核心目的在于：

（一）建立风险预警机制，有效预防服务纠纷及突发事件的发生；

（二）完善快速响应体系，确保在突发事件发生时能够及时控制事态发展；

（三）规范事件处理流程，确保游客诉求得到妥善、高效解决。

第四条本办法的核心目标在于：

（一）提升景区应急能力，增强对各类突发事件的监测、预警和处置水平；

（二）健全服务质量监督与游客满意度管理机制，实现服务质量的持续改进；

（三）减少事件对游客体验、景区声誉及运营造成的损害，维护景区良好形象。

第五条本办法的保障对象包括：

（一）[游客]生命财产安全；

（二）景区正常运营秩序；

（三）[社会]稳定与公共安全。

第六条本办法的制定依据包括但不限于：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《国家突发公共事件总体应急预案》；

（三）《国家突发公共卫生事件应急预案》；

（四）《突发公共卫生事件应急条例》；

（五）相关行业服务标准及景区管理规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[长沙某景区]景区服务质量监督与游客满意度调查工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导景区服务质量监督与游客满意度调查工作。建立快速反应机制，确保信息接收、核实、上报、处置等环节紧密衔接，实现对游客反映问题的即时响应与高效处理，确保第一时间介入，防止事态扩大。

2.分级负责与属地管理。[长沙某景区]根据服务区域、游客群体或问题性质，明确服务质量监督与游客满意度调查工作的分级管理责任。景区管理层负责全面统筹，各运营单元、服务点位承担具体落实责任，形成权责清晰、协同高效的管理体系，确保各项监督与调查工作在景区管辖范围内有效实施。

3.预防为主与及时控制。坚持预防与处置并重原则，定期开展服务质量风险排查与隐患评估，强化对潜在问题的动态监测与提前研判。建立“早发现、早报告、早介入、早处置”的工作闭环，将问题解决在萌芽状态，最大限度减少对游客体验和景区声誉的负面影响，及时控制事态发展。

4.系统联动与群防群控。构建景区内部各部门、各岗位之间的信息共享与协作机制，实现资源整合、力量协同。鼓励游客、游客代表、社会监督等多方参与，形成景区管理方与游客共同参与的服务质量监督与满意度提升格局，提升整体服务管理水平。

5.区分性质与依法处置。严格依据相关法律法规及景区管理规定，区分服务质量投诉、游客投诉、突发事件等不同性质的问题。在处理过程中，优先保护[游客]合法权益，坚持公开、公平、公正原则，做到调查事实清楚、处理依据充分、程序合法合规，确保问题得到妥善解决，维护景区和谐稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[长沙某景区]景区内各类突发事件的监督与调查工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[游客]身体伤害、财产损失，[长沙某景区]正常运营秩序受到干扰，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内或景区周边发生的涉及[游客]的非法集会、游行、示威、请愿以及可能引发群体性事件的冲突，邪教组织的非法传教活动，[游客]失踪、非正常死亡等可能扰乱景区秩序的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在景区内的重大治安事件，如针对[游客]的盗窃、抢劫、诈骗等犯罪行为，以及可能危害公共安全的恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。景区内发生的建筑物倒塌、火灾、设备故障、交通事故、大型活动公共安全事故，以及因自然灾害引发的次生灾害等。

4.公共卫生类突发事件。景区内发生的集体性食物中毒、传染病疫情等事件，或景区外发生的、可能对[游客]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风、雷击、暴雪等自然灾害，以及由自然灾害诱发的各类次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：针对景区官方网站、APP等发布有害信息，进行破坏性攻击，影响景区正常运营和服务；窃取景区或[游客]的个人信息，造成财产损失或声誉损害的事件。

7.其他影响安全稳定的公共事件。因管理疏漏、服务缺陷等原因引发的群体性投诉、舆情危机等，虽不直接涉及人身伤害或重大财产损失，但严重影响了[游客]体验和景区声誉的事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。因管理疏漏、服务缺陷等原因引发的群体性投诉、舆情危机等，虽不直接涉及人身伤害或重大财产损失，但严重影响了[游客]体验和景区声誉的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[长沙某景区]成立景区服务质量监督与游客满意度调查突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导景区各类突发事件的监督与调查工作。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别负责不同类型事件的应急处置与调查。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管负责人

成员：景区办公室、游客服务中心、安保部、宣传部、市场部、后勤部、医疗急救中心、各游览区管理部门等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥景区各类突发事件的监督与调查工作；审定应急处置方案和调查报告；下达应急处置和调查指令；协调解决应急处置与调查工作中的重大问题；向上级主管部门报告突发事件的情况和处理结果。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在景区办公室，负责日常应急管理事务。

领导小组办公室的核心职责：

（一）信息分析：收集、整理、分析景区内外相关事件信息，评估事件性质、影响范围及发展趋势，为领导小组决策提供依据；

（二）措施建议：根据事件情况，研究提出应急处置和调查的具体措施建议，并协调落实；

（三）总结经验：定期对突发事件的处理过程和结果进行总结，提炼经验教训，完善应急预案和管理制度；

（四）督导检查：督导和检查各工作组及相关部门落实应急处置和调查工作的情况，确保各项措施得到有效执行。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的突发事件，领导小组下设以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管负责人

副组长：安保部负责人

成员：办公室、宣传部、市场部、各游览区管理部门及安保部相关人员组成。

办公室地点：设在安保部。

核心职责：负责处理景区内涉及游客的群体性事件、非法集会、邪教活动等；维护现场秩序，防止事态扩大；配合相关部门进行调查取证；提出处置建议，保障游客和景区安全。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组

组长：安保部负责人

副组长：安保部分管领导

成员：办公室、宣传部、市场部、各游览区管理部门及安保部相关人员组成。

办公室地点：设在安保部。

核心职责：负责处理景区内的盗窃、抢劫、诈骗等治安事件和恐怖袭击事件；实施现场警戒，保护现场，配合公安机关开展调查取证；疏导游客，消除恐慌情绪；及时上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管负责人

副组长：后勤部负责人

成员：办公室、宣传部、市场部、各游览区管理部门、后勤部及医疗急救中心相关人员组成。

办公室地点：设在后勤部。

核心职责：负责处理景区内的建筑物倒塌、火灾、设备故障、交通事故、自然灾害等事故灾害事件；组织抢险救援，疏散游客；查明事故原因，提出防范措施；协调医疗救治工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管负责人

副组长：医疗急救中心负责人

成员：办公室、宣传部、市场部、后勤部、各游览区管理部门及医疗急救中心相关人员组成。

办公室地点：设在医疗急救中心。

核心职责：负责处理景区内的食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；组织医疗救治，隔离病人；开展环境卫生消毒；发布预警信息，指导游客做好防护措施。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：景区主要负责人

副组长：分管负责人

成员：办公室、安保部、后勤部、各游览区管理部门等部门主要负责人。

办公室地点：设在办公室。

核心职责：负责处理景区内的地震、洪水、台风、雷击等自然灾害事件；组织游客疏散转移；实施抢险救灾，保护景区设施；评估灾害损失，制定恢复方案。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管负责人

副组长：宣传部负责人

成员：办公室、宣传部、市场部、各游览区管理部门及IT部门相关人员组成。

办公室地点：设在宣传部。

核心职责：负责处理景区官方网站、APP等信息系统被攻击、有害信息传播等事件；进行技术处置，恢复系统运行；调查事件原因，加强网络安全防护；发布澄清信息，维护景区声誉。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组

组长：景区分管负责人

副组长：办公室负责人

成员：办公室、宣传部、市场部、各游览区管理部门等部门相关人员组成。

办公室地点：设在办公室。

核心职责：负责处理除上述事件类型外，其他可能影响景区安全稳定的事件，如重大舆情事件、服务质量投诉事件等；组织调查核实，制定处置方案；协调相关部门，化解矛盾，维护景区稳定。

8.信息工作组

组长：景区分管负责人

副组长：办公室负责人

成员：办公室、宣传部、市场部、各游览区管理部门等部门主要负责人。

办公室地点：设在办公室。

核心职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，及时上报事件动态；协调媒体宣传，发布权威信息；管理景区舆情，维护景区形象；为领导小组决策提供信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[长沙某景区]景区内各类突发事件，确保信息报送的时效性、准确性和完整性，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

景区各部门及全体员工在履行职责过程中，如发现或接到突发事件相关信息，必须遵循以下核心原则：

（一）及时性：信息报送应迅速及时，确保第一时间传递事件动态，为应急处置赢得宝贵时间；

（二）首报意识：坚持“第一时间报告”制度，首次发现或接到事件信息的人员，应立即向直接上级或指定部门报告，不得延误；

（三）真实性：信息内容必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实，确保上报信息的准确性；

（四）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列全部内容，全面反映事件基本情况、发展趋势及已采取措施等；

（五）续报要求：事件发生、发展或处置过程中，如出现重要变化或新情况，须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

景区内突发事件信息的报送遵循“分级负责、逐级上报”的原则，具体流程如下：

（一）部门报告：事件发生部门或知情人第一时间向本部门负责人报告；

（二）景办汇总：部门负责人将初步信息立即报告景区办公室（以下简称景办），景办进行核实、整理并初步评估事件级别；

（三）领导小组决策：景办立即将核实后的信息报告景区突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）组长或副组长，领导小组根据事件性质和级别，决定信息报送范围和方式；

（四）上级报告：领导小组按照规定，将事件信息逐级上报至上级主管部门及相关部门。涉及需向省委报告的重大突发事件，按照本规范第5条执行。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，景办在向领导小组报告的同时，必须启动紧急书面信息报送流程：

（一）电话先报：景办负责人或指定人员立即使用值班电话向上级主管部门及相关部门电话报告事件核心信息（包括事件类型、发生时间、地点、初步影响等），电话报告应在事件发生后40分钟内完成；

（二）书面快报：在电话报告的同时或之后2小时内，景办必须将《突发事件紧急书面报告》通过加密邮件、传真或机要等最快方式报送至上级主管部门及相关部门，书面报告应包含应急信息核心要素清单所列全部内容，并附相关佐证材料（如照片、视频等）。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）；

（二）地点：事件发生的具体地理位置（精确到具体区域或坐标）；

（三）规模：涉及范围、影响人数、财产损失初步估计等；

（四）伤亡：已确认或初步估计的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）；

（五）起因：事件发生的初步原因分析或直接诱因；

（六）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估；

（七）措施：已采取或计划采取的应急处置措施；

（八）进展：事件发展变化情况、处置工作进展等；

（九）报告单位：信息报送部门或个人；

（十）联系方式：报告人及现场联系人电话、地址等。

5.需紧急向省委报告的重大突发事件清单

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告报送：

（一）重大自然灾害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成严重人员伤亡、重大财产损失或严重影响景区运营的自然灾害；

（二）重大事故灾难：如重大安全生产事故、重大火灾、重大旅游交通事件、重大设备故障等造成或可能造成严重人员伤亡、重大财产损失或严重影响景区运营的事故灾难；

（三）重大公共卫生事件：如重大传染病疫情（如新冠肺炎）、群体性食物中毒、重大环境污染事件等造成或可能造成严重公众健康危害或严重影响景区运营的公共卫生事件；

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及景区的领土主权、国家安全、重要外宾接待、重大政治敏感事件等；

（五）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向，经核实确认可能对景区造成重大影响的信息；

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大群体性事件、严重网络攻击、重大舆情危机等严重影响国家安全、社会稳定和公共安全的紧急情况。

第九条预防预警行动

在景区突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项工作组及相关部门应在领导小组的指导下，加强应急管理的日常化、规范化建设。定期检查评估应急工作机制的运行情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急信息报告、指挥协调、处置救援等各环节顺畅高效。

2.持续完善各类应急预案。根据景区实际情况、法律法规变化、上级要求及过往事件处置经验，定期组织对各类突发事件应急预案的修订和完善。确保预案的科学性、针对性和可操作性，实现预案的动态管理。

3.加强应急队伍建设。建立健全景区应急队伍体系，包括安保应急队伍、医疗急救队伍、后勤保障队伍、信息宣传队伍等。定期开展应急队伍的招募、选拔、培训和能力评估工作，提升队伍的专业化水平和实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。针对不同类型突发事件，定期组织面向全体员工及志愿者的应急知识培训和技能演练。结合景区实际，开展桌面推演、实战演练等多种形式的模拟演练，检验预案的有效性，提高应急响应和协同作战能力。

5.做好应急物资的储备、管理和维护。根据景区应急需要和可能发生的事件类型，制定应急物资储备清单，明确物资种类、数量、存放地点和保管要求。定期检查、维护和补充应急物资，确保应急物资的质量完好、数量充足、取用方便，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件造成或可能造成的危害程度、影响范围、人员伤亡及财产损失等因素，将“[长沙某景区]景区服务质量监督与游客满意度调查”中的突发事件划分为以下四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成景区内或周边严重人员伤亡（如死亡人数达到或超过10人，或重伤人数达到或超过30人），重大财产损失（如直接经济损失达到或超过景区年营业收入的30%），或严重声誉损害（如引发国家级舆情危机，导致景区被责令停业整顿或严重形象受损），并可能对社会公共安全构成特别严重威胁的事件。

（二）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成景区内较大人员伤亡（如死亡人数达到或超过3人且低于10人，或重伤人数达到或超过10人且低于30人），较大财产损失（如直接经济损失达到或超过景区年营业收入的10%且低于30%），或较重声誉损害（如引发省级及以上舆情关注，导致景区游客量急剧下降或被通报批评），并可能对公共安全构成严重威胁的事件。

（三）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成景区内一定人员伤亡（如出现死亡1人且低于3人，或轻伤人数达到或超过10人），一定财产损失（如直接经济损失达到或超过景区年营业收入的3%且低于10%），或较重声誉损害（如引发市级及以上舆情关注，对景区形象造成负面影响），并可能对公共安全构成较重威胁的事件。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成景区内轻微人员伤亡（如出现轻伤1人以下），轻微财产损失（如直接经济损失低于景区年营业收入的3%），或轻微声誉损害（如引发局部或短暂舆情关注），并可能对公共安全构成一般威胁的事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，景区各部门应立即启动应急响应机制，按照事件等级，在领导小组的统一指挥下，采取以下标准响应流程：

（一）I级事件（红色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，现场人员或最先发现单位必须在20分钟内将简要信息报告景区办公室（以下简称景办），景办立即向景区突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）报告，领导小组组长或副组长立即作出响应，并立即启动I级事件应急处置预案，成立现场指挥部。

2.核心动作：景办在接报后1小时内向[长沙某景区]上级主管部门及相关部门报告事件基本情况；现场指挥部迅速抵达现场，组织开展先期处置，包括但不限于：设置警戒区域、组织人员疏散、开展医疗救护、保护现场证据、维护现场秩序、启动应急广播、协调外部救援力量等；同时，指定专人负责信息核实、收集与上报工作，确保信息准确、及时、全面。

（二）II级事件（橙色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，现场人员或最先发现单位必须在20分钟内将简要信息报告景办，景办立即向领导小组报告，领导小组组长或副组长立即响应，并立即启动II级事件应急处置预案，成立现场指挥部。

2.核心动作：景办在接报后1小时内向[长沙某景区]上级主管部门及相关部门报告事件基本情况；现场指挥部迅速抵达现场，组织开展先期处置，包括但不限于：评估事件影响范围和危害程度、制定并实施现场处置方案、协调景区内部力量（安保、医疗、后勤等）开展协同处置、加强信息沟通与共享、密切关注事态发展动态；同时，指定专人负责信息核实、收集与上报工作，确保信息准确、及时、全面。

（三）III级事件（黄色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，现场人员或最先发现单位必须在20分钟内将简要信息报告景办，景办立即向领导小组报告，领导小组组长或副组长立即响应，并立即启动III级事件应急处置预案，成立现场指挥部。

2.核心动作：景办在接报后1小时内向[长沙某景区]上级主管部门及相关部门报告事件基本情况；现场指挥部迅速抵达现场，组织开展先期处置，包括但不限于：控制现场局势、安抚相关人员、收集事件相关信息、评估事件影响、采取有效措施防止事态扩大、启动应急保障措施；同时，指定专人负责信息核实、收集与上报工作，确保信息准确、及时、全面。

（四）IV级事件（蓝色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，现场人员或最先发现单位必须在20分钟内将简要信息报告景办，景办立即向领导小组报告，领导小组组长或副组长立即响应，并立即启动IV级事件应急处置预案，成立现场指挥部。

2.核心动作：景办在接报后1小时内向[长沙某景区]上级主管部门报告事件基本情况；现场指挥部迅速抵达现场，组织开展先期处置，包括但不限于：了解事件基本情况、评估事件影响、采取必要措施保障游客安全、维护现场秩序、收集相关证据；同时，指定专人负责信息核实、收集与上报工作，确保信息准确、及时、全面。

3.后续处置：对于IV级事件，景办在完成初步报告后，根据领导小组指示，做好信息跟踪、舆情监控和后续调查工作，确保事件得到妥善处理，并总结经验教训，完善相关管理措施。

3.现场指挥部核心任务：

（一）控制事态：迅速采取有效措施，防止事件升级或蔓延，维护现场秩序稳定；

（二）掌握进展：建立信息收集机制，实时掌握事件发展动态，为决策提供依据；

（三）及时报告：按规定向领导小组及上级部门报告事件进展及处置情况；

（四）适时发布信息：根据事件性质和进展，及时、准确、客观地发布信息，回应社会关切，引导舆论走向。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全并落实[长沙某景区]景区突发事件信息收集、传递、报送、处理等各环节运行机制，完善信息传输渠道，确保信息收集的及时性、准确性，保障信息传递的畅通性，确保信息报送的规范性和时效性，确保信息处理的科学性和有效性。确保各类通讯设备和信息系统处于良好运行状态，制定信息传输应急预案，明确信息报送流程、责任主体和时间节点，确保在突发事件发生时能够快速、准确、安全地传递信息。建立信息安全管理机制，确保信息传递过程的安全性和保密性。

第十二条物资与资金保障

[长沙某景区]将应急处置经费纳入年度预算，确保应急处置工作所需资金来源的稳定性和充足性。建立应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、存放地点和保管要求，确保应急物资的充足、完好和及时供应。制定应急物资采购、储存、维护和调配管理办法，明确各部门职责，定期检查、维护和补充应急物资，确保应急物资的质量完好、数量充足、取用方便。特殊应急物资由专人负责保管，建立台账，确保物资供应的及时性和有效性。制定应急处置资金使用管理办法，规范资金申请、审批、使用和监督流程，确保资金使用的合理性和有效性。

第十三条人员与技术保障

组建常备与预备相结合的应急处置队伍，明确队伍的组成部门、人员构成、职责分工和培训要求。常备队伍由景区办公室、安保部、医疗急救中心等部门人员组成，负责日常应急处置工作；预备队伍由景区各游览区管理部门及相关部门人员组成，根据事件等级由领导小组统一调配。建立人员管理制度，明确人员选拔、培训、考核和奖惩机制，确保应急处置队伍的专业化水平和实战能力。加强技术保障，建立技术支持体系，配备必要的应急处置装备和技术设施，并定期组织技术培训，提升技术人员的应急处置能力。

第十四条培训与演练保障

定期组织开展面向景区全体员工及志愿者的应急处置培训，包括突发事件基本知识、应急处置技能、自救互救知识等内容，提高员工的安全意识和应急处置能力。制定培训计划，明确培训内容、方式、时间和考核标准，确保培训的针对性和实效性。定期组织应急演练，模拟不同类型突发事件场景，检验应急预案的实用性和可操作性，提升应急处置队伍的协同作战和快速反应能力。演练方案应充分考虑景区实际情况，明确演练目标、内容、流程和评估标准，确保演练的规范性和有效性。建立演练评估机制，对演练过程和结果进行客观评价，总结经验教训，完善应急预案和管理制度。鼓励景区与外部专业机构或相关单位开展应急演练