杭州某景区自然灾害游客救援预案

[杭州某景区]自然灾害游客救援预案第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某景区]可能发生的自然灾害及其引发的游客救援事件，提升景区应急响应和救援处置能力，健全自然灾害应急救援机制，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，保障游客生命安全与财产安全，维护景区正常运营秩序和[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等相关法律法规及政策规定，结合[杭州某景区]实际情况，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[杭州某景区]自然灾害游客救援指挥部（以下简称指挥部），统一领导、指挥和协调全景区自然灾害游客救援工作。建立健全监测预警、信息报告、应急处置、后期处置等全链条快速反应机制，确保第一时间启动响应、调集资源、开展救援，实现统一指挥、高效协同。

2.分级负责与属地管理。景区管理机构及其下属各部门、各运营单位根据职责分工和事件级别，分级负责自然灾害游客救援的具体实施工作。坚持属地管理原则，明确各责任单位和区域的管理主体，确保救援力量在事发地快速到位、有效处置。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，定期开展景区地质、气象、水文等灾害风险排查与评估，强化隐患动态监测和预警信息发布。建立健全自然灾害风险评估研判机制，做到早发现、早预警、早报告、早处置，将灾害影响和人员伤亡控制在最低限度。

4.系统联动与群防群控。建立健全景区管理机构、驻区单位、游客、志愿者等多主体参与的自然灾害游客救援协同联动机制。加强信息共享、资源整合和力量协同，充分发挥各方优势，形成政府主导、部门协作、社会参与、游客互助的群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。严格遵循国家相关法律法规和政策要求，在救援过程中充分尊重和保障游客的合法权益。根据灾害性质、影响范围和游客实际需求，科学制定救援方案，做到分类施救、精准帮扶。坚持依法依规、公开透明，确保救援处置工作合情、合理、合法，维护景区和谐稳定。

第三条适用范围

本预案适用于[杭州某景区]因自然灾害引发的对游客造成或可能造成人员伤亡、财产损失、秩序混乱、声誉损害的突发事件应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客身体严重损害、死亡，或者公共财产受到损失，[杭州某景区]正常运营秩序受到影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内游客发生的各类非法集会、游行、示威、请愿以及群体性闹事等事件，邪教的非法传教活动，游客的非正常死亡、失踪等可能会引发影响景区稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在景区内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对游客的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在景区内的建筑物倒塌、火灾、旅游交通工具倾覆、重大安全生产事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成游客健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在景区内发生的突发公共卫生事件；景区外发生的、可能对游客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹、干旱等）、洪水、地震、地质灾害（如滑坡、泥石流、地面塌陷等）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用景区网络或媒体发布有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动和利用外部网络、媒体等发布的有损[杭州某景区]名誉、影响景区稳定的活动；窃取景区或游客信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏景区网络或信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别与景区游客救援主题关联度较低，如无相关考试活动可删除或修改为其他适用类别）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因通信、电力、供氧等公共设施中断导致游客滞留或安全受威胁的事件，大型活动组织管理混乱引发的安全事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[杭州某景区]成立自然灾害游客救援处置工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥和协调全景区自然灾害游客救援工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、信息等七个专项应急处置工作组。

第五条自然灾害游客救援处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人（如总经理）

副组长：景区分管安全、运营的负责人

成员：景区办公室、游客服务中心、安保部、工程部、医疗急救站、宣传部、各游览区管理部门、合作经营单位代表等主要负责人。

领导小组职责：负责对全景区自然灾害游客救援工作实行统一决策、统一指挥；研究决定救援工作的重大事项；部署救援行动；协调解决救援过程中的重大问题；下达应急处置指令；评估救援效果。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在景区办公室，负责自然灾害游客救援的日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、上报自然灾害及游客救援相关信息；起草领导小组决策所需文件和救援方案；协调各工作组、各单位的救援行动；组织信息发布和舆论引导；负责救援工作的总结评估和资料归档；督导检查救援预案的落实情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管安全负责人

副组长：安保部负责人

成员：安保部、办公室、游客服务中心、宣传部等部门相关人员。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责维护景区秩序，预防和处置因自然灾害引发的游客冲突、骚乱等事件；开展游客情绪安抚和疏导；配合公安机关处置涉及治安、刑事案件；保护游客和景区财产安全。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：安保部负责人

副组长：安保部分管领导

成员：安保部、游客服务中心等部门相关人员。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责实施现场警戒，保护现场，抢救伤员；协助公安机关开展调查取证、抓捕嫌疑人；疏导交通，维护现场周边秩序；向领导小组及时报告情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管工程、运营的负责人

副组长：工程部负责人

成员：工程部、安保部、游客服务中心等部门相关人员。

办公室地点：设在工程部。

主要职责：负责对景区因自然灾害造成的建筑物倒塌、设施损坏等进行抢险抢修；排查安全隐患，评估风险；组织疏散游客；保障救援通道畅通；协调资源进行修复。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管医疗、卫生的负责人

副组长：医疗急救站负责人

成员：医疗急救站、办公室、游客服务中心等部门相关人员。

办公室地点：设在医疗急救站。

主要职责：负责对受伤、病患游客进行救治和隔离观察；开展卫生防疫工作，预防和控制疾病传播；储备和调配医疗物资；配合卫生部门开展流行病学调查。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：景区主要负责人

副组长：分管相关灾害类型的负责人

成员：各相关部门负责人及灾害风险评估专家。

办公室地点：设在景区办公室。

主要职责：负责对景区内可能发生的各类自然灾害进行监测、预警和风险评估；制定并实施针对不同自然灾害的专项救援预案；组织专业队伍进行抢险救援；协调外部救援力量。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管信息化的负责人

副组长：信息技术部门负责人

成员：信息技术部门、宣传部等部门相关人员。

办公室地点：设在信息技术部门。

主要职责：负责保障景区网络、通信、信息系统在灾害发生时的稳定运行；及时发布救援信息，回应社会关切；防范和处置网络攻击、信息泄露等事件；维护景区声誉。

7.信息工作组

组长：景区分管办公室、宣传工作的负责人

副组长：办公室负责人

成员：办公室、宣传部、游客服务中心等部门相关人员。

办公室地点：设在景区办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析自然灾害及游客救援相关信息；撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报告；协调媒体进行宣传报道；管理景区官方信息发布渠道；负责救援工作的宣传和舆情引导。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[杭州某景区]自然灾害引发的游客救援事件，确保信息报送的及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

（1）及时性。信息报送须第一时间进行，确保领导小组和相关部门能够迅速掌握情况。

（2）首报意识。任何部门发现或接到自然灾害及游客救援相关信息，必须立即进行首次报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、连贯。

（5）续报要求。事件发展过程中，相关部门应持续跟踪，及时续报事态进展、处置情况和最新评估。

2.信息报送流程

（1）[辖区内]信息报送流程：事发部门→游客服务中心→领导小组办公室→领导小组→上级主管部门。各相关部门在发现自然灾害及游客救援信息后，应立即向游客服务中心报告；游客服务中心进行初步核实和信息汇总后，立即报告领导小组办公室；领导小组办公室评估信息等级，报领导小组决策，并根据事件性质和级别，及时向上级主管部门报告。

（2）紧急书面信息报送流程：对于重大突发事件，事发部门应在事件发生后立即通过电话向领导小组办公室报告基本情况和请求指示，同时启动书面报告程序，在2小时内将包含应急信息核心要素的书面报告报送至领导小组办公室，并由办公室代拟文稿报送上级主管部门。

3.应急信息核心要素清单

（1）时间：事件发生的具体时间（年、月、日、时）。

（2）地点：事件发生的具体位置（精确到景区具体区域）。

（3）规模：受影响的游客数量、涉及的范围等。

（4）伤亡：已确认的伤亡人数，包括轻伤、重伤、死亡等。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、影响范围和危害程度的初步评估。

（7）措施：已采取的初步救援和处置措施。

（8）进展：事件发展情况和处置进展。

（9）其他：需要补充说明的信息，如天气状况、现场照片等。

4.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、台风、洪水、滑坡、泥石流等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害。

（2）重大事故灾难：如重大交通事故、建筑物倒塌、火灾、生产安全事故等造成重大人员伤亡或财产损失的灾难。

（3）重大公共卫生事件：如重大传染病疫情、群体性食物中毒等造成或可能造成重大人员伤亡或健康威胁的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要外事活动等紧急动态。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响国家安全和社会稳定的其他紧急情况。

本规范适用于[杭州某景区]自然灾害游客救援预案的执行，确保信息报送工作的规范化和高效化。

第九条预防预警行动

在[杭州某景区]自然灾害游客救援处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责统筹协调，各工作组、各部门依据职责分工，加强应急管理制度建设、日常运行维护和监督检查，确保应急机制处于激活状态，责任明确，流程清晰，保障有力。

2.持续完善各类应急预案。结合景区实际情况、灾害风险变化和演练评估结果，定期修订和完善自然灾害游客救援总体预案及各专项预案、部门预案，使其更具针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建设和维护一支专兼结合、训练有素的应急救援队伍，包括专业救援队伍（如医疗救护、工程抢险、治安维护等）和志愿者队伍。定期开展队伍建设和技能培训，提升队伍的实战能力和协同水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展自然灾害知识和救援技能培训。定期组织桌面推演和实战演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和部门的协调联动能力，并根据演练情况总结改进。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据景区规模、游客承载量、潜在灾害类型和救援需求，科学制定应急物资储备清单，确保储备数量充足、种类齐全。建立规范的应急物资管理制度，明确采购、储存、发放、维护和补充机制，确保物资质量合格、储存安全、取用便捷，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据自然灾害造成或可能造成的游客伤亡人数、影响范围、秩序破坏程度及财产损失等因素，将事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或需要紧急转移安置1万人以上，或直接经济损失1亿元以上，严重影响景区正常运营和社会稳定的事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或需要紧急转移安置5000人以上1万人以下，或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，造成景区较大范围区域关闭或运营严重受阻的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及10人以下生命安全，或需要紧急转移安置1000人以上5000人以下，或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，造成景区部分区域关闭或运营受到一定影响的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成人员伤亡，但伤亡人数较少，影响范围有限，财产损失轻微，未造成景区大面积关闭或运营中断的事件。

2.各级事件应急响应程序

事件发生后，景区各部门应立即响应，按照“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则，根据事件等级启动相应级别的应急响应程序。

（1）I级事件（特别重大）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至游客服务中心，游客服务中心立即核实并报告领导小组办公室。领导小组办公室在接到报告后20分钟内向领导小组报告，并立即启动I级响应程序，成立自然灾害游客救援现场指挥部。景区主要负责人（组长）立即到达指挥中心，指挥长下达指令，启动总体预案及各专项预案。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施和需求上报省委、省政府及上级主管部门。

（2）II级事件（重大）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至游客服务中心，游客服务中心立即核实并报告领导小组办公室。领导小组办公室在接到报告后20分钟内向领导小组报告，并立即启动II级响应程序，成立自然灾害游客救援现场指挥部。景区分管负责人（副组长）担任现场指挥长，组织指挥救援行动。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施和需求上报省委、省政府及上级主管部门。

（3）III级事件（较大）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至游客服务中心，游客服务中心立即核实并报告领导小组办公室。领导小组办公室在接到报告后20分钟内向领导小组报告，并立即启动III级响应程序，由领导小组指定负责人成立现场指挥部或由相关工作组负责现场处置。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施和需求上报省委、省政府及上级主管部门。

（4）IV级事件（一般）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至游客服务中心。游客服务中心立即核实情况，并在20分钟内报告领导小组办公室。领导小组办公室根据事件情况，及时向领导小组汇报，并启动IV级响应程序，由相关工作组负责现场处置，无需成立现场指挥部。领导小组办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施上报上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是事件救援处置的核心指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取措施，防止事件蔓延扩大，维护现场秩序，保障救援通道畅通。

（2）掌握进展：动态收集、分析事件发展信息，评估灾情和影响，为决策提供依据。

（3）及时报告：按照规定时限和内容，向领导小组和上级主管部门报告事件处置进展、面临的困难和需求。

（4）适时发布信息：统一发布权威信息，回应社会关切，引导舆论，澄清事实，避免谣言传播，维护景区声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖景区全域、功能完善、反应迅速的应急通讯与信息保障体系。明确信息收集、监测、分析、传递、报送、处理、发布等各环节的职责分工、运行流程和技术标准，确保信息链的畅通无阻。建立包括有线通信、无线通信、卫星通信、应急广播等在内的多元化通讯网络，并配备必要的应急通讯设备（如对讲机、卫星电话等），并确保其处于良好状态。建立健全信息安全管理机制，保障信息传递的安全性、准确性和时效性，确保在自然灾害发生时，能够快速、准确、安全地收集、传递、报送、处理各类信息，为应急处置提供可靠的信息支撑。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。将自然灾害游客救援所需经费纳入[杭州某景区]年度财务预算，确保应急资金的专项用于救援物资采购、应急队伍培训、设施设备维护、灾后恢复重建等。建立应急资金快速审批和拨付机制，确保资金使用规范、高效。

2.物资保障。建立健全自然灾害救援物资储备制度，设立应急物资储备库，负责储存和管理各类救援物资。物资种类应涵盖医疗救治、生命救助、安全防护、生活必需等方面，并定期进行补充和更新。制定详细的物资管理制度，明确物资的采购、储存、保管、维护、发放、补充等环节的操作规程，确保物资管理规范、高效。落实物资专人专库管理，确保物资数量充足、质量合格、取用便捷。特殊应急物资（如药品、消毒用品等）应设专人负责保管，并实施严格的出入库登记制度，确保物资的安全和有效。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。组建一支常备与预备相结合的应急救援队伍，常备队由景区安保部、医疗急救站及各业务部门骨干人员组成，承担日常值守、先期处置和日常训练任务；预备队由景区合作单位人员及招募的社会志愿者组成，承担重大灾害发生时的增援和辅助救援任务。明确各应急队伍的职责分工、人员组成、培训要求及调用机制，确保队伍结构优化、力量充足、素质过硬。定期组织开展应急队伍的培训和演练，邀请专业救援机构提供技术指导和专业训练，提升队伍的实战能力和协同水平。

2.技术保障。加强应急技术与设备的投入与建设，引进先进的灾害监测预警技术、应急救援装备和通信技术，提升应急处置的科技含量。建立技术专家组，负责提供专业技术咨询、技术支持和技术指导。加强应急技术的研发与应用，不断提升应急处置的智能化和精准化水平。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。制定年度应急培训计划，定期对景区管理人员、应急救援队伍及从业人员进行自然灾害知识、应急处置技能、自救互救方法等方面的培训，提高全员应急意识和应急处置能力。培训内容应涵盖预案知识、灾害应对、救援技能、安全防护、法律法规等方面，形式应多样化，包括理论学习、实操训练、案例分析等。建立培训考核机制，确保培训效果。

2.演练保障。定期组织开展不同规模、不同场景的自然灾害游客救援模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和部门间的协同配合。演练形式可包括桌面推演、实战演练、结合演练等。制定详细的演练方案，明确演练目标、组织指挥体系、演练内容、评估标准等。认真总结演练情况，分析存在的问题，并提出改进措施，不断完善应急预案和应急处置能力。鼓励景区与外部相关单位（如政府应急部门、专业救援队伍、医疗机构等）开展联合演练，提升协同应对能力。

第十五条加强保障建设

[杭州某景区]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保自然灾害游客救援工作的规范化、标准化和高效化。

1.制度保障：建立健全覆盖应急救援全过程的管理制度体系，包括应急组织管理、信息报告管理、物资管理、资金管理、培训演练管理、责任追究管理