餐饮连锁店员工操作标准手册

餐饮连锁店员工操作标准手册一、前言本手册旨在规范餐饮连锁店各岗位操作流程，确保服务品质、食品安全与运营效率的统一，适用于门店全体员工（含前厅、后厨、收银、后勤等岗位）。员工需严格遵循本手册要求开展工作，定期参与培训与考核，以保障门店标准化运营，提升顾客体验与品牌口碑。二、前厅服务操作规范（一）迎宾接待员工上岗前需整理仪容：工作服整洁无污渍、破损，头发用发网或帽子束起，不留长指甲、不佩戴夸张首饰，手部清洁无异味。顾客进店3秒内主动问候，语言规范如：“您好，欢迎光临XX店，请问几位用餐？”若顾客携带儿童、老人或行李，需灵活提供帮助（如准备儿童座椅、协助搬运行李），引领时五指并拢、手臂自然弯曲指引方向，将顾客带至合适区域（如靠窗、安静或宽敞的桌位），拉椅让座后递上菜单并礼貌告知：“请您先看菜单，稍后会有伙伴为您点单。”（二）点单服务点单前需熟悉菜单内容（含菜品口味、食材、辣度、分量及优惠活动），主动询问顾客需求（如“请问有忌口或偏好的口味吗？”），推荐菜品时结合人数、预算与时令（如“2位的话，推荐招牌XX和时蔬，分量适中且搭配均衡”）。点单时准确记录（手写或系统录入），重复核对菜品、数量、特殊要求（如少辣、免葱），确认无误后告知顾客：“您点的菜品是XX、XX，预计XX分钟出餐，请稍等。”（三）餐中服务上菜前检查餐盘清洁、菜品摆盘，遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”的顺序，上菜时轻声提醒“您好，您的XX菜到了”，放置菜品时注意避开顾客手臂，汤汁类菜品需稳拿轻放。全程关注顾客需求，及时添茶、更换骨碟（骨碟残渣过半时更换），发现顾客用餐疑问（如菜品口味不符），第一时间道歉并反馈后厨核实，同步提出解决方案（如重做、更换或赠送小食）。（四）客诉处理遇顾客投诉时，需保持冷静、微笑倾听，不打断顾客表述，听完后致歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理。”若为菜品问题，核对订单后反馈后厨确认；若为服务失误，当场道歉并弥补（如赠送饮品）。处理过程中及时向店长汇报，避免矛盾升级，处理完毕后再次致歉并询问：“请问这样的解决方案您是否满意？”记录客诉原因与处理结果，便于后续优化。三、后厨操作规范（一）食材验收与存储验收标准：鲜货类：蔬菜叶片鲜绿无腐烂，肉类表面无黏腻、弹性良好，禽类表皮完整无淤血；干货类：包装完好无霉变、虫蛀，标签清晰（含生产日期、保质期）；冻品类：无反复解冻痕迹，外包装无破损、冰霜均匀（无局部融化）。验收时核对数量、规格与订单一致，不合格食材当场退回供应商，合格食材按“先进先出”原则存储：鲜蔬放冷藏（温度0-8℃），肉类分切后贴标签（注明日期），干货放通风干燥处，冻品入冷冻柜（温度-18℃以下），避免与生食、熟食混放。（二）食材加工加工前需二次清洗食材（如蔬菜浸泡10分钟去农残，肉类流水冲洗血水），切配工具生熟分开（砧板、刀具、容器标注“生”“熟”）。切配规格按菜品要求执行（如肉丝粗细均匀、丁块大小一致），加工后食材及时冷藏或冷冻，避免长时间暴露。废弃食材（如菜根、果皮）放入专用垃圾桶，每日营业结束后清理，保持加工区整洁。（三）烹饪制作烹饪前检查设备（如炉灶、烤箱）运行正常，油、盐、酱、醋等调料按需添加，严格遵循菜品配方（如辣度、咸度标准），火候控制均匀（如爆炒类猛火快炒，炖品类小火慢炖）。制作过程中佩戴口罩、帽子，不随意用手触碰食材，尝味时使用专用尝味勺。每道菜品出锅前检查品相、口味，不合格品禁止出餐，成品按“色、香、味、形”标准装盘，确保分量一致。（四）出餐管理出餐口设专人核对订单（菜品、数量、特殊要求），与前厅服务员交接时说明“XX桌，XX菜，已核对”。外卖订单需使用密封包装（汤品加防漏盖），标注“小心烫口”“及时食用”等提示，确保配送时效（如高峰时段30分钟内出餐）。每日营业结束后，按要求留存菜品留样（每份≥125g，冷藏48小时，标注日期、菜品名）。四、收银与结算操作（一）点单录入与核对收银台需熟悉点单系统操作，准确录入菜品、数量、优惠（如团购券、会员折扣），录入后与顾客核对“您点的是XX，共XX元，对吗？”若顾客修改订单，及时更新系统并再次确认，避免漏单、错单。（二）支付与优惠处理支持现金、扫码、刷卡等支付方式，收款时当面点清金额（现金需验钞），扫码支付确认到账后打印小票。优惠活动需严格核对使用规则（如团购券使用时段、限用张数），禁止违规操作（如私下减免、套取优惠）。（三）日结与对账每日营业结束后，打印当日收银报表，核对现金、线上支付总额与系统数据一致，发现差异立即核查（如订单取消、退款记录）。将现金存入指定账户，线上收款导出明细，与报表一并交店长审核，留存对账记录备查。（四）发票管理顾客索要发票时，核对消费金额与发票抬头（个人/企业），准确开具（内容为“餐饮服务”），填写后双手递上并告知“发票已开具，请您核对”。发票存根按顺序装订，作废发票需全联保存，每月汇总提交财务。五、清洁与消毒标准（一）前厅清洁营业前：擦拭餐桌、椅子、门把手，清扫地面（重点清理角落、缝隙），检查餐具消毒柜运行；营业中：每小时巡视，清理桌面残渣、更换骨碟，及时拖干地面水渍；营业后：深度清洁（如桌面消毒、地毯吸尘、玻璃擦拭），归位桌椅，开启紫外线消毒灯（或喷洒消毒剂）30分钟。（二）后厨清洁加工区：每餐结束后清洗砧板、刀具，冲刷地面（用清洁剂去除油污），清理排水沟（倒入热水+清洁剂，防止堵塞）；设备区：炉灶、烤箱、冰箱等设备表面每日擦拭，每周深度清洁（如烤箱除垢、冰箱除霜）；仓库区：每周整理货架，清理过期食材，保持通风干燥，地面无积水、杂物。（三）餐具与设备消毒餐具：去残渣→洗涤剂清洗→清水冲洗→消毒柜高温消毒（≥120℃，30分钟）→沥干存放（保洁柜内）；设备：刀具、砧板用沸水烫煮或消毒剂浸泡，空调、排风扇每月清洁滤网，制冰机每周清洗内胆。（四）人员卫生要求员工上岗前需洗手（七步洗手法：内、外、夹、弓、大、立、腕），佩戴口罩（每4小时更换或潮湿后立即更换），若出现感冒、腹泻等症状，需向店长报备并调岗，禁止带病上岗。六、安全与应急处置（一）消防安全门店配备灭火器、消火栓，员工需熟记位置与使用方法（灭火器：提→拔→握→压，对准火源根部喷射）。遇火灾时，立即切断电源，使用灭火器扑救初期火灾，同时拨打火警电话，引导顾客从安全出口撤离（避免乘坐电梯），到指定集合点清点人数并上报。（二）食品安全事故若顾客食用后出现腹痛、呕吐等症状，立即停止供应可疑菜品，留存留样与食材样本，协助顾客就医并上报店长、市场监管部门。内部启动自查，排查食材来源、加工流程，整改后经审核方可恢复供应。（三）顾客突发状况遇顾客突发疾病（如晕倒、抽搐），保持现场通风，避免围观，立即拨打急救电话，同时联系顾客家属（若有陪同）。若顾客轻微不适（如头晕），提供温