奶茶店员工岗位职责及操作规范

奶茶店员工岗位职责及操作规范在奶茶店的日常运营中，员工的岗位职责划分与标准化操作规范是保障出品品质、服务质量与门店效率的核心要素。不同岗位的员工需明确自身权责边界，遵循专业操作流程，以实现门店的有序运转与顾客体验的优化。以下结合奶茶店运营场景，对核心岗位的职责与操作规范展开详细说明。一、店长岗位：统筹运营与团队管理（一）核心职责团队管理：统筹门店人员排班，根据客流高峰时段合理调配人力；组织每日晨会复盘昨日服务与出品问题，明确当日重点任务；关注员工工作状态，定期开展技能培训与服务意识提升指导。运营统筹：监控门店日常运营数据（如营业额、出杯量、客单价），分析时段性客流规律以优化出品效率；对接供应商完成原料采购与配送协调，确保库存供应稳定且无积压。客户维护：处理顾客投诉与建议，建立客诉快速响应机制（如10分钟内给出解决方案）；策划门店营销活动（如会员日、新品试饮），通过社群运营或线下互动提升顾客复购率。合规与安全：落实门店卫生防疫与消防安全要求，定期检查设备运行状态与操作规范执行情况，确保门店运营符合食安与消防法规。（二）操作规范晨会流程：每日营业前15分钟召开晨会，检查员工仪容仪表（工服整洁、指甲无过长/染色、头发合规佩戴发网）；复盘昨日客诉案例与出品失误，明确改进方向；同步当日促销活动、原料库存预警（如“今日珍珠存量不足，需优先推荐椰果类饮品”）。应急处理：遇设备故障（如制冰机停转、封口机卡膜），立即启动备用方案（如手动制冰、更换备用设备），并同步联系维修人员；顾客纠纷时，第一时间致歉并将顾客引导至非营业区域沟通，避免影响其他顾客体验。成本管控：每周复盘原料损耗率（如水果切配损耗、糖浆使用误差），分析异常波动原因（如操作失误、原料变质）；根据月度营收目标，调整营销投入与人员排班，确保人效与坪效最大化。二、收银岗位：订单处理与服务窗口（一）核心职责订单全流程管理：准确记录顾客点单需求（含口味偏好、温度、糖度调整），同步传递至调饮区；核对线上订单（如外卖平台）与线下点单的一致性，确保出杯无错漏。客情维护：以礼貌话术引导顾客点单（如“您好，今日新品生椰拿铁加了现剥椰肉，需要尝试吗？”），快速响应顾客疑问（如过敏成分咨询、优惠活动解释）；处理顾客退换餐需求，核实原因后按流程操作（如饮品未动可换、已饮用需协商补偿）。数据与结算：每日营业结束后，核对收银系统与实际营收的差额，生成日报表；整理线上平台订单数据，分析热销品与低销品，反馈至店长优化菜单。（二）操作规范点单话术：避免机械性提问，结合顾客需求推荐（如“您喜欢清爽口感的话，茉莉绿茶底的饮品会更适合~”）；确认订单时重复关键信息（如“您点的是大杯少糖去冰的杨枝甘露，对吗？”），减少后续纠纷。收银系统操作：新客点单时快速录入会员信息（如手机号后四位+姓氏），老客直接调取历史偏好；遇优惠活动（如第二杯半价），主动提醒并确认是否参与，避免顾客遗漏福利。订单核对：出杯前再次核对小票与饮品标签，确保口味、配料、温度与订单一致；外卖订单需检查包装密封性（如奶茶盖是否旋紧、吸管是否配齐），避免配送途中洒漏。三、调饮师岗位：出品品质的核心保障（一）核心职责饮品标准化制作：严格遵循配方配比（如奶茶类茶底与牛奶比例、水果茶果肉用量），确保每杯饮品口味一致；根据订单要求调整出品参数（如冰度、糖度、杯型），满足个性化需求。设备与原料管理：每日营业前检查设备状态（如萃茶机压力、果糖机出糖量），营业中定时清洁设备（如每2小时清洗雪克杯、每4小时清理制冰机滤网）；监控原料新鲜度（如水果氧化、奶盖分层），及时废弃变质原料。品质与效率平衡：高峰时段优化出杯流程（如提前预制茶底、分装常用配料），确保出杯速度（如单杯制作不超过3分钟）；低峰时段测试新品配方，反馈口感优化建议至研发端。（二）操作规范原料处理：水果类需按标准切配（如芒果丁大小、柠檬片厚度），避免因切配不均影响口感；茶底萃取严格控制时间与温度（如红茶萃茶90℃、3分钟），萃取后及时封盖保温。设备操作：果糖机、奶盖机等定量设备每日校准（如用电子秤称量出糖量，误差不超过2克）；制冰机定期除霜（每周至少1次），确保冰块形状与硬度符合出品要求。卫生标准：操作前必须洗手消毒（使用七步洗手法），佩戴一次性手套与口罩；操作台每小时清理一次，废弃原料（如茶渣、果皮）及时倒入专用垃圾桶，避免滋生蚊虫。四、后勤清洁岗：环境与设备的守护者（一）核心职责环境维护：营业前完成门店清洁（如擦拭桌面、清扫地面、整理堂食区餐具），营业中每小时巡场清理（如收走空杯、更换垃圾袋），营业后深度清洁（如拖地、消毒台面、归置桌椅）。设备深度清洁：每日清洗制冰机内胆、萃茶机滤网，每周拆洗封口机滚轮与果糖机管路；每月配合专业人员对大型设备（如冷藏柜、制冰机）进行全面维护。物资管理：整理仓库原料（按保质期“先进先出”摆放），补充前台耗材（如吸管、杯盖、纸巾），确保物资取用方便且库存清晰。（二）操作规范清洁流程：桌面清洁使用专用清洁剂（如食品级去油污剂），避免残留异味；地面清洁分区域进行（如堂食区、操作间、走廊），拖把按区域专用，防止交叉污染。消毒标准：餐具（如堂食杯、勺）需经高温消毒（如消毒柜120℃、30分钟）；操作台面、门把手等高频接触区域，每2小时用75%酒精擦拭消毒。物资归置：仓库原料按品类分区（如茶类、奶类、水果类），货架离地10厘米以上，避免受潮；前台耗材按使用频率摆放（如常用吸管放至易取位，备用杯盖放至下层），确保取用高效。五、岗位协同与通用规范（一）跨岗协作高峰时段，收银岗可协助调饮岗分装配料（如提前剥好葡萄果肉），调饮岗完成出品后及时通知收银岗取杯，避免顾客等待过久。后勤岗发现原料不足时，立即反馈至店长与调饮岗，共同协商临时替代方案（如某款水果售罄，推荐同色系饮品并赠送小料）。（二）通用行为规范全员需熟记门店紧急联络方式（如消防报警、医疗急救），每月参与一次应急演练（如火灾逃生、顾客突发疾病处理）。工作期间禁止使