行业的售后服务评价表模板

行业通用售后服务评价表模板应用指南一、适用范围与应用背景二、评价表使用流程详解（一）评价表获取与分发触发时机：在售后服务完成后，由服务人员（如工程师、客服代表）主动向客户（或客户对接人*女士/先生）提供评价表，或通过系统自动发送电子版评价表至客户预留邮箱/企业。形式选择：根据客户习惯提供纸质版（一式两联，客户留存一联）或电子版（在线填写平台），保证客户便捷获取。（二）评价内容填写指导基础信息核对：客户需首先核对服务单号、服务日期、服务项目（如“空调故障维修”“软件系统升级”）等基本信息，保证与实际服务内容一致。维度评分：根据实际服务体验，对“服务响应速度”“问题解决效率”“服务人员专业性”“服务态度”“后续跟进及时性”等核心维度进行评分（采用1-5分制，1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）。具体意见补充：在“详细说明与建议”栏中，可针对评分维度展开描述（如“响应速度：2分，故障报修后2小时才收到回复，影响生产进度”），或提出改进建议（如“建议增加线上远程指导功能”）。签字确认：客户填写完毕后，需签字确认（纸质版）或提交电子签名，保证评价结果的有效性。（三）评价结果回收与分析提交渠道：客户可通过以下方式提交评价表：纸质版：交由服务人员带回，或扫描后发送至企业指定邮箱；电子版：提交按钮后，系统自动同步至企业售后服务管理系统。企业内部处理：售后服务部门在收到评价表后2个工作日内完成数据汇总，分析高频问题（如“服务态度”评分偏低占比30%），并形成《售后服务质量分析报告》，提交至管理层及相关部门。反馈与改进：针对客户提出的合理建议或差评，企业需在5个工作日内制定整改方案，并通过电话/邮件向客户反馈处理进度，形成“评价-分析-改进-反馈”的闭环管理。三、售后服务评价表模板结构售后服务评价表客户基本信息项目内容客户名称服务单号服务日期联系人联系电话服务项目与评价维度服务项目评价维度评分（1-5分）评分说明（可选）（如：设备维修）服务响应速度（如：报修后1小时联系）问题解决效率（如：一次性修复故障）服务人员专业性（如：准确判断故障原因）服务态度（耐心、礼貌）（如：全程耐心解答）后续跟进及时性（如：3天内回访确认）详细说明与建议本次服务中满意的部分：本次服务中需改进的部分：其他建议或需求：客户确认客户签字：______________日期：____年__月__日四、填写与使用注意事项（一）客户填写规范客观公正评价：请基于实际服务体验填写，避免因个人情绪或非服务因素影响评分，保证评价结果真实反映服务质量。信息完整准确：基础信息（如服务单号、日期）需与实际情况一致，便于企业精准定位服务记录；意见建议应具体明确，避免模糊表述（如“服务不好”）。及时提交：建议在服务完成后24小时内提交评价，保证信息时效性。（二）企业使用规范数据保密：客户评价信息仅用于内部服务质量改进，严禁对外泄露客户隐私（如联系方式、具体业务细节）。差评处理机制：对1-2分的低评分评价，需优先安排专人（如*客服主管）联系客户沟通，知晓具体原因并道歉，避免客户流失。定期复盘：每月对评价数据进行分析，重点关注评分维度的趋势变化，针对性开展服务人员培训（如“服务态度”评分持续偏低时，需加强沟通技巧培训）。（三）特殊情况处理服务争议：若客户对服务结果存在争议，应优先通过协商解决，待争议处理完毕后再邀