58同城的成功要素及要素分析

第1页共1页58同城的成功要素及要素分析拥有超高的用户量：作为一个在2005年就成立的中国老牌互联网企业，58同城在这些年中积累的用户数量是非常多的，目前58同城的用户覆盖已经超5亿。其带来的流量价值是58同城的一大资本。这也是58同城得以发展至今的成功要素。这看似是一个非常有利的优势，但进行深入分析就会发现一个问题，58同城的这5亿用户并不是真正的“用户”，这个“5亿”也仅仅可以代表注册的账号的数量，在互联网安全信息技术发展不全面的年代也正是58同城活跃的年代，那个时候有大量的刷单、刷数据的现象，注册量“注水”是一定存在的。而在这5亿用户的背景下，却只有280w左右的付费用户，这些用户给58同城带来的收益并不高，这种虚有的用户体量并不可持续地为企业带来利益。此外，基于这点还有一个值得参考的内容，58同城拥有一定的用户流量，许多公司在58同城对应的领域上投放广告，58同城2020年第一季度财报显示，58同城互联网营销服务费占据着58同城进2/3的主营构成，对于58同城来说，这其中最大的一部分就是来自于广告费。会员费占据着58同城主营构成的大概1/3。从58同城服务系统的建成逻辑上来分析的话，其最主要的营收手段应该是会员费，而不是广告营销费。从这个病态的营收结构来看也可以印证上述结论。拥有多种的服务品类：58同城主打各类生活服务，几乎可以涵盖一个普通人需要的各个生活服务品类，包括招聘、房产、汽车、金融、二手及生活服务等各个领域。在58同城建立的2005年到电子商务正式兴起的中间这段时间里面，互联网上的服务企业非常少，用户没有办法在互联网上做太多的事情。58同城上的各种服务品类就满足了这时候人们的需要，各种异需求用户都可以在58同城兼容。因此58同城覆盖面广而全的服务品类适应了那个年代，享受了红利期，这是58同城的成功因素。在互联网发展迅速的当下，各类互联网企业已经涌现，它们针对于互联网上的某个特定领域进行各式各样的服务。在各个领域都能代表性的企业。这样下来58同城就不吃香了，人们在互联网上去寻求某样服务的时候，往往有一个两个特定的企业供以选择，58同城往往是备选甚至并没有在人们的选择列表当中。没有代表性的服务品类是58同城的硬伤。因此58同城关于服务品类多样的成功要素也不可持续。企业需要的改变及可能发生的变化：根据上述分析，58同城最大的问题在于没有一个具有一定知名度的特点，没有一个或者几个有知名度、有特点的服务品类，也没有将多方位综合生活服务的这个特点发挥出来。处于一个市场尴尬地位，导致其在互联网行业的竞争力下降。因此其改变模式可以有两种，一是继续打造全方位的服务平台。让“全面、综合、多样”的特点深入用户的心中，这样就需要很高的成本，首先就是宣传成本，需要投入大量的广告宣传费用。还有就是要有很高的研发成本，用户开发和完善服务品类。成本之高与难度之大可想而此，因此推荐第二种改变模式。打造特色服务，求职招聘和房产服务是58同城比较完善的服务，58同城可以将更多的资源投入这两个服务品类内。例如在广告宣传上主打这两个服务，在用户引流和主页服务推荐上给予这两个服务品类更多资源，完善其服务系统，因为服务的无形性，通过客服、评价系统、只能推荐系统让可以充分感知服务价值等。打造这两个服务品类的知名度，也同时提升了58同城的品牌知名度。这样实施下来并没有太高的技术难度，在成本分析上也比较有经济效益。3.结合你所了解和搜集的数据和资料，从该企业服务经理的角度，讨论如何使该企业保持优势状态（/走向成功）？从服务的异质性出发：58同城对于一直以来都是定位为资讯类服务平台，但就目前58同城的服务系统而言，58同城在数量比较多的较冷门生活服务品类上更偏向于资讯的提供而非服务的提供，可以发现58同城平台上的服务质量的取向还是在于商家（招聘企业、房产中介等），58同城对服务质量并没有太良好的管控措施。如用户对其需求的清楚表达的能力、商户满足这些需求的能力和意愿、其他用户的到来以及用户对服务需求的程度。这就导致了58同城的服务水平难以提高，甚至充斥着大量的虚假信息。从服务的异质性来看，58同城需要对平台内提供服务方进行严加管控，完善官方管控体系，例如完善用户投诉体系，加强对于商家的审核、信用评价体系、核实平台内信息的真伪等。从服务无形性出发：58同城对于服务无形性还没有比较好的应对措施，对于很多无形服务并没有一些措施来补足用户的感知价值，加上58同城是一个互联网企业，主要的业务都在互联网上进行，就加剧了这个现象，用户对于58同城的定位印象更像是一个中介平台，只是为用户提供信息而已。对于58同城来说，可以借助有形产品+无形服务的方式来提升客户的感知价值。例如支付宝APP内的生活服务板块里，使用了生活服务后可以获得支付宝积分，支付宝积分可以兑换一些商品和商品优惠券，通过这种方式就可以一定程度地应对服务无形性带来的客户感知价值削减。同时，也可以通过对商家企业和用户之间的服务过程介入，提供一定第三方服务，增加用户在服务过程中的附属服务，例如在商家和用户对接过程中主动提供商家的资质信息、风险提醒等。从综合角度出发：可以通过对用户有用的资讯内容的完善，包括行业新闻、政策、社区、经验等信息的集成，帮助用户实施决策。鼓励用户进行线上评论和问答等交互体验，大力提升线上问答的使用率，通过鼓励客户参与的方式加快了服务流程（服务流程性）。推进线上直播功能的进度。优化IT基础建设和管理效率，从而更好地支持销售和客服团队。从电话、微聊等IM工具研发、优化自助服务到推出企管家，从点、线到面为百万中小微生活服务商户提供全服务。并通过进一步升级58同城、安居客、58同镇的头条资讯、58部落、点评问答等内容端建设，以实用优质的内容推动用户增长。人工智能的研发投入，大幅度提升用户和企业在人工智能、大数据等创新模式的应用，提升沟通效率、优化完善算法。以过硬的技术升级完成提高用户服务的满意度。信息质量是用户对58同城的第一感知。58同城作为开放平台，免费为整个社会提供招聘、房产、汽车服务。做好信息质量是很难的事情，同时，好的内容是服务。每个人在58同城做出重要的决定，比如说买车、买房、找工作，有可能是一辈子才做一次的重要决定。用户需要决策的参考，内容也会成为好的口碑和用户来源。同时58同城有一个用户服务