成功营销的关键点

成功销售的关键

主讲：王富海先生

成功训练兵工厂

导师介绍王富海国家认证高级企业培训师北京师范学院心理学硕士成功训练兵工厂创办人中国总裁网特聘金牌讲师东海集团特聘高级营销参谋裕和教育培训机构营销总监华信企业咨询管理公司户外教练中山完美日用品高级讲师维客形象管理首席培训师......每个人的销售梦想的力量人因梦想而精彩，梦想需要销售来实现！销售能给我们带来什么？丰厚的经济收入广泛的社会人脉个人开放的性格、态度个人价值的稳步提升加速开展的时机销售得越好，离成功越近！销售无处不在有了人，就有了销售的本能！有了群体，就有了销售的发生！所谓市场，不过是同类销售行为的统称！销售到底是什么？答：介绍商品〔有形、无形〕的利益，满足客户特定需求的过程。当今的世界：再没有个人的成功不与销售有关！再没有企业的利润不靠销售取得！再没有社会的进步不用销售支撑！销售成功的关键--销售心态没有了心态就没有了销售没有了心态就没有了效劳没有了效劳就没有了价值成功在于觉醒，心态决定命运！销售效劳人员具备的心态积极心态----成成效劳的开始

卖鞋子的故事。两个推销鞋子的推销员，来到非洲。结果发现这里的人都不穿鞋子的。其中一个叫苦连天，这么个地方怎么会卖得出鞋子呢？于是打包回去了。另一个却喜出望外，他喜出望外，多么大的一个市场啊。如果所有的人都穿鞋子，那么我的市场该有多大啊。卖梳子的故事三个人要买梳子给和尚。一个人苦口婆心的用了全身力气，结果被赶出了庙门。第二个人心理比较灵巧，对和尚说，您看那烧香的人们来到山庙之后，头发都被风吹乱了，用梳子给他们梳梳头，对佛祖是种尊敬。于是买掉了几把梳子。第三个，点子比较多，对和尚说，香客们都很虔诚，您用把梳子当成礼品送给他们，让他们梳头的时候就感觉到佛祖的存在，那么他们一定会感谢庙宇的。于是第三个卖掉了大局部。

积极的心态向太阳，照到哪里哪里亮；消极的心态像月亮，初一十五不一样。

销售效劳人员具备的心态平常心态----平衡心理的诀窍〔成不骄、败不妥、得不喜、失不忧〕双赢心态-----长久客户的保障(你好我好大家好才叫真的好)付出心态-----一切为客户着想(世间自有公正，效劳到家自有回报)效劳离不开心态一流的企业拥有一流的销售效劳人员二流的企业拥有二流的销售效劳人员三流的企业拥有三流的销售效劳人员成功销售=98%心态+1%方法与技巧+1%的恒心与毅力=100%成功销售效劳的六个环节A、效劳意识为什么要有效劳顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么--效劳关键因素顾客效劳的等级B、看的技巧-如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧

销售效劳的六个环节C.看的技巧-预测顾客的需求1、了解顾客的五种需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人快乐的需求秘密需求2、四种需要被关心被倾听效劳人员专业化不光做售前效劳,更要做售后效劳销售效劳的六个环节D.听的技巧-拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该防止使用的言语

听力游戏：传话E.听的技巧-如何接听

接听的技巧

检验理解

你会听吗--听力实战演练F.笑的技巧-微笑效劳的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑销售成功关键—效劳礼仪效劳中的第一印象非常的重要！效劳中的礼仪代表着一种文化，一种修养，一种素质，一种品质！举例：钻石世家的外在形象保险行业的精英形象家乐福收银员的形象销售效劳中的礼仪微笑目光接触站姿坐姿蹲姿女促销员的化装服装递送名片给客户一点时间销售成功关键—销售技巧A、销的是什么？自己。让自己看起来像个好产品：1、着装〔将消费转化为投资〕；2、头发〔男士头发的长短跟其业绩正好成反比〕B、售的是什么？观念。观——价值观念——信念卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想要的比较容易？改变对方观念比较容易还是配合对方观念比较容易？面对不同的客户诉求点就要不同。〔如一套化装品，针对事业型的女士就是事业更成功，针对家庭妇女就是家庭更幸福，针对年龄大些的是显年轻，年龄小的理靓丽。〕〔结论：顾客相信的事实不等于事实〕C、买的是什么？感觉。是一种看不见摸不着的。综合体的；之前了解、企业、产品、人、环境在整个过程营造的感觉D、卖的是什么？好处〔顾客永远不会买产品而是产品带来的好处〕一流的贩卖结果，二流的贩卖成份销售技巧---黯然销魂法

要想在短暂的一面之交中，让顾客对你有深刻的印象，必须制造令顾客陶醉的方法和艺术。我们始终要把握一个原那么，我们不是来给顾客传授知识和说教的，而是为其提供效劳和帮助的，是为客户解决问题和困难的。因此，我们必须让客户真正地感觉到我们是在为他效劳，而不是从他口袋里掏钱，这样就会降低客户对你的心理防线，并潜意识地接受你。因为在营销实践中，顾客最反感与耽误时间而又对其没有帮助的人员交往。只有推销人员表现出极强的专业性和极高的热沈心，才能让客户愿意与你交往，对你产生兴趣，慢慢地从心里上接受你，认可你，默默地依附于你，放弃自己的心理防线，使你第一步目标根本得以实现。

销售技巧---海底捞月法

俗话说“知人知面不知心”，在实际的交往中，顾客往往会对推销人员产生一种反感和抵触心理，或者由于其它方面的原因，不愿意表露自己真正的想法和意图，令推销人员往往“云深不知处”，云里雾里，容易迷失方向，难以判断。针对这种情况，我们需要做好充分的准备，做到知己知彼，找准对象，切入主题，命中要害。如例：要去拜访一家经销商，你不仅要了解他的实力，还要对现在的经营状况、信誉能力、网络状况、经销产品的种类，以及公司未来的打算和开展方向有所了解，并从侧面了解其性格特征、兴趣爱好再去拜访，恐怕会更有胜利的把握和成功的可能，从而到达“斧低抽薪、海底捞月”的效果销售技巧---推心置腹法

做业务的最高境界是与客户成为知心朋友，让客户感觉到你是在想方设法、设身处地的为他着想，真正为其解决问题的朋友。“人以群分、物以类聚”，人人都愿意与自己的兴趣爱好、志趣相投的人一起交往，只要你在营销的过程，较多的考虑客户的利益，较少的顾及自身利益，把你的想法真诚地与你顾客交流，必要的时候和盘托出给你的顾客，让他感觉到你是他的知音、朋友，这样让他接受你就水到渠成了。你同时会发现，这样做的结果不仅使他成为你忠诚的客户，而且还会多增加一位为你“推销产品”、进行“口碑宣传”的下线。这样，行销就会到达一种事半功倍的效果。

销售技巧---海阔天空法

作为业务员，你必须具备宽广的胸怀、宽大的气量、渊博的学识和广阔的视野，这样就不致于使自己局限于某一方面或领域，在推销产品和与客户接触时能纵横捭阖、应付自如。因为拜访客户不像与朋友聊天和闲谈，你必须话题广泛、认识独到深刻，能从多方面引起客户对你的兴趣，愿意与你交往，这样你与客户进行广泛的探讨，海阔天空而不天马行空，让客户感觉到你交往的技巧、人格的魅力、业务的精深和知识的渊博。同时在与客户的交谈过程中发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。为客户提供多方面信息，为顾客提供方便，为客户创造价值，先让客户受惠再使自己成功。销售技巧---赞美迷神法

赞美是一壶醇醇的美酒，赞美是一股润心的清泉，赞美又是一剂迷魂的药汤，赞美既能使人心旷神怡，也能使人神魂巅倒。赞美是推销的好方法，适当的赞美客户不仅能表达营销人员高深的文化休养水准，更能为促成业务推波助澜。赞美别人，成就自己。不过，赞美一定要把握分寸，注重适时。赞美不能仅是阿叟和奉承，不能变成一味地吹牛拍马。要让赞美成为一种尊重客人的方式，成为一种肯定客人的态度，赞美才能真正凑效。赞美可以通过别人做杠杆来进行，在与顾客有紧密联系的人面前赞美顾客，往往可能收到意想不到的效果。因此，只要适时，赞美应该无处不在；只要恰当，赞美应该无时不有。要学会赞美，懂得赞美，适时赞美，才能在赞美中实现成功，在赞美中完成营销的目标。

成功销售的关键---总结顾客不和你购置一般有4种情况：1、顾客对你没看好2、你对顾客不够了解；3、你的销售技巧不够好；4、你提供的证据不够充份成功销售的关键---处理客户投诉〔一〕

顾客投诉的原因：

1、口头承诺大于行动；

2、产品质量令顾客不能接受；

3、效劳水准令顾客不能接受；

4、顾客要求多种选择；

5、顾客感到被忽略；

6、效劳态度令顾客感到不安；

7、销售人员取错货物

8、在错误时打搅顾客

成功销售的关键---处理客户投诉(

二

)投诉不得当处理顾客产生的感受

1、心情不舒服；

2、浪费时间、金钱及精力；

3、不安、愤怒；

4、自己不再购置；

5、告之亲朋不再光临；成功销售的关键---处理客户投诉〔三〕妥当处理顾客投诉的好处

1、顾客因为感受重视而舒心；

2、下次再光临；

3、增加信心；

4、留下美好回忆；

5、有购物保障；

6、可得回理想的东西；

7、会与他人分享喜悦。

成功销售的关键---处理客户投诉〔四〕顾客投诉产生的时机

1、可从顾客角度收集对新产品的意见；

2、可从顾客处得到产品或效劳的新见解；

3、可指出在产品或效劳方面需改进的地方；

4、帮助需要协助的顾客；

5、可成为忠诚的顾客。

成功销售的关键---处理客户投诉〔五〕如何处理顾客投诉

1、建立良好的关系

2、仔细聆听；

3、重述/确定投诉重点及顾客的要求；

4、认同顾客的感受；

5、即时回应顾客的要求；

6、转介投诉〔如有需要〕

7、感谢顾客意见

8、跟进及检讨

成功销售的关键---处理客户投诉〔六〕处理顾客投诉的要点

1、始终面带笑容；

2、站在顾客的正对面；

3、在适当的时机，同性间可有轻微的接