某安保公司服务质量评估办法​

某安保公司服务质量评估办法​

一、总则（一）目的为加强本安保公司的服务质量管理，规范服务行为，提升服务水平，确保为客户提供优质、高效、可靠的安保服务，特制定本服务质量评估办法。通过科学、客观、公正的评估，发现服务过程中的问题与不足，及时采取改进措施，提高客户满意度，增强公司在安保市场的竞争力。（二）适用范围本办法适用于公司所有安保服务项目，包括但不限于为各类商业场所、企业园区、住宅小区、公共机构等提供的安保服务。涉及公司内部各层级员工，包括安保一线人员、项目管理人员以及相关支持部门人员。（三）评估原则1.客观性原则：评估过程和结果应基于客观事实和数据，避免主观偏见和人为因素干扰。以实际发生的服务行为、事件记录、客户反馈等为依据进行评估。2.全面性原则：评估内容应涵盖安保服务的各个方面，包括但不限于人员形象、服务态度、安全防范措施、应急响应能力、客户沟通等，确保对服务质量进行全方位的考量。3.科学性原则：采用科学合理的评估指标体系和评估方法，确保评估结果能够准确反映服务质量的真实状况。评估指标应具有可量化性、可操作性，评估方法应严谨、规范。4.动态性原则：服务质量评估应是一个动态的过程，随着安保行业的发展、客户需求的变化以及公司内部管理的调整，适时对评估指标和评估方法进行优化和完善。二、评估指标体系（一）人员形象与礼仪1.着装规范：安保人员应按规定统一着装，服装整洁、无破损，标志佩戴齐全、规范。具体要求包括制服款式符合公司标准，颜色一致，扣子齐全扣好，帽子佩戴端正等。2.仪容仪表：头发整洁、长短适宜，面容干净，不留胡须（特殊宗教信仰除外）。不得纹身或有明显的纹身外露，保持良好的精神面貌。3.礼仪规范：在岗期间言行举止文明礼貌，使用文明用语，主动为客户提供帮助。如见到客户主动问好，解答问题耐心细致，接待来访人员热情周到等。（二）服务态度1.工作积极性：安保人员应主动履行工作职责，积极完成各项任务，不得消极怠工。对工作中出现的问题主动思考解决方案，不推诿责任。2.责任心：具备高度的责任心，对安保工作认真负责，坚守岗位，不擅自离岗、脱岗。严格执行安保规章制度，确保服务区域的安全。3.客户关注度：关注客户需求，及时响应客户的合理诉求。主动与客户沟通，了解客户对安保服务的意见和建议，并积极反馈给相关部门。（三）安全防范措施1.巡逻工作：制定科学合理的巡逻路线和时间表，确保服务区域的巡逻无死角、无盲区。巡逻人员应按时巡逻，认真填写巡逻记录，发现异常情况及时报告并采取措施。2.门禁管理：严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效管控。核实人员身份，登记相关信息，检查车辆证件和所载物品，防止无关人员和车辆进入服务区域。3.监控系统运行：确保监控设备正常运行，图像清晰，存储时间符合规定要求。监控人员应熟练掌握监控系统操作技能，及时发现监控画面中的异常情况并进行处理。（四）应急响应能力1.应急预案制定：针对可能发生的各类突发事件，如火灾、盗窃、暴力袭击等，制定完善的应急预案。预案应包括应急组织机构、职责分工、应急处置流程、应急物资储备等内容。2.应急演练：定期组织应急演练，检验和提高安保人员的应急处置能力。演练应涵盖火灾扑救、人员疏散、突发事件应对等多个方面，确保安保人员熟悉应急处置流程，能够在紧急情况下迅速、有效地采取行动。3.突发事件处置：在发生突发事件时，安保人员应迅速响应，按照应急预案进行处置。及时报告上级部门和相关单位，采取有效措施控制事态发展，保护人员生命和财产安全。事件处理完毕后，及时总结经验教训，对应急预案进行完善。（五）客户沟通与满意度1.沟通渠道畅通：建立多种与客户沟通的渠道，如电话、邮件、现场沟通等，确保客户能够方便、及时地与公司取得联系。指定专人负责客户沟通工作，及时回复客户的咨询和反馈。2.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，通过问卷调查、现场访谈、电话回访等方式收集客户对安保服务的意见和建议。调查内容应涵盖服务质量的各个方面，对调查结果进行统计分析，了解客户的满意度情况。3.客户投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、有效的处理。接到投诉后，应详细记录投诉内容，迅速核实情况，采取措施解决问题，并将处理结果及时反馈给客户。对客户投诉进行跟踪回访，确保客户对处理结果满意。三、评估方法（一）日常检查由公司内部的质量监督部门或项目管理人员定期对安保服务项目进行日常检查。检查内容包括人员在岗情况、工作执行情况、服务区域的安全状况等。日常检查应形成记录，发现问题及时提出整改要求，并跟踪整改落实情况。（二）客户评价1.定期问卷调查：每季度向客户发放服务质量调查问卷，问卷内容涵盖评估指标体系的各个方面。要求客户对各项指标进行打分评价，并提出意见和建议。对回收的问卷进行统计分析，计算客户满意度得分。2.现场访谈：不定期安排公司管理人员到服务项目现场与客户进行面对面访谈，了解客户对安保服务的直观感受和具体需求。访谈过程中应做好记录，及时整理客户反馈的问题和建议。（三）内部考核1.工作绩效评估：根据安保人员的岗位职责和工作任务，制定详细的工作绩效评估标准。每月对安保人员的工作绩效进行评估，评估内容包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率等方面。2.技能考核：定期组织安保人员进行技能考核，考核内容包括安保业务知识、应急处置技能、设备操作技能等。通过理论考试、实际操作等方式检验安保人员的专业技能水平。（四）专项检查针对特定的安保服务内容或突发事件，开展专项检查。例如，在重大活动期间对安保措施的落实情况进行专项检查，或者在发生盗窃事件后对服务区域的安全防范漏洞进行专项检查。专项检查应深入细致，查找问题根源，提出针对性的改进措施。四、评估周期本公司服务质量评估采用定期评估与不定期评估相结合的方式。定期评估每季度进行一次，全面评估安保服务项目的质量状况；不定期评估根据实际情况随时开展，如发生重大事件、客户投诉集中等情况时，及时进行评估，以便迅速发现问题并采取措施解决。五、评估结果应用（一）绩效挂钩将服务质量评估结果与安保人员的绩效工资、奖金等直接挂钩。对于评估结果优秀的安保人员，给予相应的物质奖励，如绩效加分、奖金发放等；对于评估结果不达标的安保人员，根据具体情况扣减绩效工资、警告、培训补考等处理，连续多次不达标者，可进行岗位调整或辞退。（二）项目改进根据评估结果，分析安保服务项目中存在的问题和不足之处，制定针对性的改进措施。由项目负责人组织实施改进工作，公司质量监督部门跟踪改进效果，确保服务质量得到持续提升。（三）人员培训与发展针对评估过程中发现的安保人员在业务知识、技能水平、服务态度等方面的薄弱环节，制定相应的培训计划。通过内部培训、外部培训、岗位练兵等方式，提高安保人员的综合素质和服务能力。同时，将评估结果作为人员晋升、岗位调整的重要依据之一，为优秀员工提供晋升机会和职业发展空间。（四）公司决策支持服务质量评估结果为公司管理层提供决策依据。通过对评估数据的分析，了解公司在安保服务领域的优势和劣势，把握市场需求和客户期望的变化趋势，从而制定公司的发展战略、业务拓展计划以及管理改进措施，推动公司持续健康发展。六、附则（一）解释权本服务质量评估办法由公司行政主管部门负责解释。在实