DB3308∕T 141-2023 金融纠纷快速处置规范

ICS03.060

CCSA11

3308

衢州市地方标准

DB3308/T141—2023

金融纠纷调解工作规范

Specificationforthemediationoffinancialconflictsanddisputes

2023-12-05发布2024-01-05实施

衢州市市场监督管理局  发布

DB3308/T141—2023

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。

本标准由国家金融监督管理总局衢州监管分局提出并归口。

本标准起草单位：衢江区金融服务中心、衢江区大数据局、衢江区社会治理中心、浙江省标准化

研究院、衢州市司法局、中国标准化研究院、衢江区市场监督管理局。

本标准主要起草人：林莉、王佳颖、章古月、贾佳、徐望升、詹丽、姚利刚、周辉、魏泽云、黄

帅。

I

DB3308/T141—2023

金融纠纷调解工作规范

1范围

本标准规范了金融纠纷调解工作的基本要求、组织建设、场所建设、调解流程、服务质量控制等

内容。

本标准适用于衢州市县级社会治理中心金融纠纷调解工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

DB3308/T091县级社会治理中心建设与运行管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

金融机构

银行、保险、证券及相关从事金融业务的机构。

金融纠纷

金融消费者与金融机构之间，因金融消费行为引发的争议纠纷。

金融纠纷调解组织

在金融监管机构指导下建立的调解金融纠纷的组织。

4基本要求

公正合法

4.1.1以事实为根据，以法律为准绳，公平公正，制定合法合理的调解方案。

4.1.2及时向当事人告知调解程序、依据等信息，确保调解过程公开透明。

调解自愿

4.2.1尊重当事人的意愿，不强迫、诱导当事人，在自愿、平等的基础上进行调解。

4.2.2不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

保密

2

DB3308/T141—2023

除法律规定或者经当事人同意外，金融纠纷调解组织及当事人双方均不得对第三方泄露调解案件

情况。

5组织建设

金融纠纷调解组织工作职责主要包括：

——调解金融纠纷，防止矛盾激化；

——宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德；

——向金融监管机构或委托机构反馈调解工作的情况及相关建议；

——开展政治素养、职业道德、调解技能、法律金融知识培训等；

——做好调解案件登记、数据统计和档案管理。

金融纠纷调解组织应建立和完善调解员的认证、考核、奖惩、退出机制，建立专职、兼职相结合

的调解员队伍，组建调解专家库，应向司法行政机关备案。

调解员应素质过硬、经验丰富、品行良好，具备一定的法律和金融知识背景，严格遵守调解保密

要求。

专职调解员工作职责主要包括：

——服从金融纠纷调解组织的委派，在指定的县级社会治理中心进行调解工作，并做好与驻地法

院工作联系、衔接和协调；

——完成金融纠纷的调解任务，按调解程序完成各项工作，认真做好各项数据统计报送；

——协助有关部门和组织处理涉及金融的矛盾纠纷，及时报告重大纠纷情况，做好风险防范，防

止纠纷激化；

——及时梳理分析纠纷和典型案例，金融纠纷调解组织报告工作

——做好调解案件的记录与归档。

6场所建设

金融纠纷调解组织应入驻当地县级社会治理中心，接受中心统一管理和要求。

金融纠纷调解工作场所应划分为综合受理区、多元调处区、法律服务区等，有条件的县级社会治

理中心宜单独设立金融纠纷调解室，建设要求符合DB3308/T091。

金融纠纷调解工作场所应具备满足日常运营的办公设备，如计算机、打印机、档案柜、电话机、

复印机等。

综合受理区和多元调处区应营造温馨舒适的环境，并利用宣传展柜、音乐、视频、标语等体现人

文关怀，舒缓群众焦虑心情。

法律服务区应采用偏冷色调为主要饰材，整体风格庄严肃穆，采用统一标识。

7调解流程

流程图

金融纠纷调解流程见图1。

3

DB3308/T141—2023

人民法院委托不属于调

受理解范畴告知其他途径

当事人申请

属于

调解

范畴调查核实情况

指派

选定调解人员

告知权利义务

实施调解双方当事人陈述

进行调解做好笔录

调解不成功

告知其他途径

结果运用

签订调解协议书

调解成功

归档

图1金融纠纷调解流程图

受理

7.2.1金融纠纷申请调解人为合同的当事人或人民法院委托：

——合同的当事人可通过县级社会治理中心无差别受理综合窗口、金融管理部门等方式申请金融

纠纷调解；

——人民法院对于具备调解基础的案件，按照自愿、合法原则，采取立案前委派、立案后委托、

诉中邀请等方式，向金融纠纷调解组织发送委派、委托调解函，并将案件相关材料移送金融

纠纷调解组织。

7.2.2当事人申请调解纠纷，金融纠纷调解组织应及时受理，填写受理登记表，登记当事人的身份证

件、申请事由、有关证据等信息，参见附录A。

7.2.3如有下列情形的申请不予受理：

——一方当事人已申请仲裁或已向人民法院提起诉讼的；

——涉及金融机构违反金融法规、政策的；

——一方当事人拒绝金融纠纷调解组织调解的；

——拒不执行对经金融纠纷调解组织调解达成的调解协议的当事人对同一纠纷申请调解的；

——法律法规明确规定不予调解的。

指派

7.3.1金融纠纷调解组织了解金融纠纷内容，并进行调查核实，确认纠纷实际情况。

7.3.2金融纠纷调解组织根据核实的纠纷事实，择优选定调解主持人和调解员。主持人和调解员应考

4

DB3308/T141—2023

虑回避的情况

7.3.3金融纠纷调解主持人和调解员根据金融纠纷实际情况，拟定调解具体方案（包括调解时间、涉

及条款、纠纷点、参与人员、调解金额范围等）。

实施调解

7.4.1在调解前，应口头或书面形式告知当事人调解的性质、原则和效力，以及在调解中享有的权利

和承担的义务。

7.4.2调解员应听取当事人的陈述，查清纠纷事实，如实做好调解笔录（参见附录B），由各方当事

人签字。

7.4.3对常规的金融纠纷，调解员根据法律、行政法规、司法解释、行业惯例，依照公平公正的原则，

提出纠纷解决意见。

7.4.4对于争议较大、较复杂的金融纠纷，可根据案件情况，邀请公证机关共同参与调解。

7.4.5调解期限为30日之内，各方当事人商议一致后可延长调解期限。

结果运用

7.5.1对于调解成功的案件，由金融纠纷调解组织出具调解协议书（参见附录C），各方当事人和调

解员签字或盖章进行确认。对于人民法院委派、委托调解的案件，金融纠纷调解组织应当及时将调解

结果及相关材料反馈法院。

7.5.2对于调解不成的案件，金融纠纷调解组织应于2日内，退回人民法院或告知当事人通过仲裁、

诉讼途径解决纠纷。

7.5.3调解协议书应包含各方当事人基本信息、调解事由、调解结果等内容。调解协议书具有民事合

同性质，调解员告知当事人不履行调解协议书的法律后果。

7.5.4经金融纠纷调解组织达成调解协议的，双方当事人可在调解协议书生效之日起30日内共同向

法院申请司法确认。

7.5.5各方当事人申请司法确认应提交司法确认申请书、调解协议书和身份证明、资格证明，以及与

调解协议书相关的财产权利证明等证明材料。

7.5.6如当事人提出协议内容不当的，应在征得双方当事人同意后，经再次调解，变更原调解协议书。

已做出司法确认的调解协议，若调解内容违法，应撤销原协议，达成新的调解协议书。

归档

金融纠纷实行一案一档，将受理登记、调解笔录、调解协议书等相关资料，统一整理存档。

8服务质量控制

监督管理

8.1.1金融纠纷调解组织应当建立健全内部监督和管理制度，确保调解工作的公正、公平和透明。

8.1.2金融监管部门应当对金融纠纷调解工作进行监督和管理，对违反规定的机构和个人依法处理。

跟踪回访

金融纠纷调解组织宜对调解协议的履行情况适时进行跟踪。

投诉反馈

5

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金融纠纷调解组织应建立投诉、反馈渠道。

6

DB3308/T141—2023

A

A

附录A

（资料性）

金融纠纷调解受理登记表

金融纠纷调解受理登记表

年月日，金融纠纷调解委员会经当事人同意，

调解、之间的纠纷。

纠纷类型：

案件来源：R当事人申请£调委会主动调解£受委托调解

纠纷简要情况：

当事人（签名）

当事人（签名）

登记人(签名)

金融纠纷调解委员会（印章）

年月日

备注：此表由金融纠纷调解委员会填写

7

DB3308/T141—2023

C

B

附录B

（资料性）

金融纠纷调解笔录

金融纠纷调解笔录

时间

地点

当事人

参加人

调解记录：

调解结果：□调解成功；□调解不成；□有待继续调解

当事人（签名盖章或按指印）

当事人（签名盖章或按指印）

金融纠纷调解员（签名）

记录人（签名）

年月日

C

8

DB3308/T141—2023

附录C

（资料性）

金融纠纷调解协议书

金融纠纷调解协议书

编号：第号

当事人姓名性别民族出生年月职业或职务

联系方式单位或住址

当事人姓名性别民族出生年月职业或职务

联系方式住址

当事人姓名性别民族出生年月职业或职务

联系方式住址

双方当事人因发生纠纷，于年月日

申请我调委会予以调解。我调委会于年月日开始对纠纷进

行受理。经了解，各方当事人认同纠纷的简要事实，争议事项如下

（内容多时可另附纸）：