广州某商场顾客安全防范管理措施

[广州某商场]顾客安全防范管理措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[广州某商场]内各类突发事件，提升商场应急响应和事件处置能力，健全安全防范长效机制，最大限度地减少突发事件及其可能造成的危害，保障[居民/员工]的生命安全与财产安全，维护正常[商业运营/工作]秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》以及《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规，结合[广州某商场]实际情况，制定本管理措施。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[广州某商场]顾客安全防范管理领导小组（以下简称领导小组），作为商场安全防范工作的统一指挥机构，全面负责商场内突发事件的指挥、协调与处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、分析研判、指令下达、处置执行等环节高效衔接，实现迅速响应、精准处置。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理层级和属地原则，明确各运营部门、岗位的安全防范职责。商场各部门负责人是本部门安全防范工作的第一责任人，应落实主体责任，按职责分工和预案要求，组织、协调、落实本部门的安全防范措施和应急处置工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展安全风险排查，重点排查消防、治安、特种设备、食品安全（如适用）等领域的安全隐患。加强安全形势研判，运用大数据、视频监控等技术手段提升风险早期识别能力，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件控制在萌芽状态，最大限度减少危害。

4.系统联动与群防群控。建立商场内部各部门之间、商场与外部相关单位（如公安、消防、急救中心等）的信息共享与应急联动机制。构建商场员工、商户、顾客共同参与的安全防范网络，通过宣传教育、应急演练等方式，提升全员安全意识和自救互救能力，形成政府指导、商场主导、社会协同、公众参与的综合防范格局。

5.区分性质与依法处置。在处置突发事件过程中，必须严格区分事件性质，依法依规采取相应措施。既要有效维护[居民/员工]的生命财产安全，又要注重方式方法，保护当事人的合法权益。所有处置措施应符合国家法律法规和商场相关规章制度，做到程序正当、处置适当、结果公正，确保事件得到妥善解决，维护商场正常秩序和[社会/企业]稳定。

第三条适用范围

本管理措施适用于[广州某商场]内各类突发事件的顾客安全防范与应急处置工作。本管理措施所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、公共秩序混乱、商场声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民/员工]的各类非法集会、游行、示威、请愿活动；扰乱商场正常秩序的群体性事件；邪教组织在商场内的非法传教、活动；以及其他可能危害商场公共安全的极端行为或治安事件。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：在商场内发生的针对[居民/员工]或顾客的抢劫、抢夺、诈骗、盗窃等违法犯罪活动；结伙斗殴、寻衅滋事等严重影响公共秩序的事件；以及恐怖袭击或纵火等性质恶劣的刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。包括：商场内发生的火灾、爆炸、建筑物倒塌、供配电系统故障、电梯困人、燃气泄漏等重大安全事故；大型设备（如游乐设施）故障或事故；自然灾害（如暴雨、台风、地震）引发的对商场运营和安全造成严重影响的灾害事件。

4.公共卫生类突发事件。包括：在商场内发生的突发传染病疫情（如流感、诺如病毒感染）的传播事件；因食物中毒、饮用水污染等引发的群体性健康事件；以及其他可能对[居民/员工]和顾客健康安全构成威胁的公共卫生问题。

5.自然灾害类突发事件。包括：台风、暴雨、暴雪、冰冻、雷电、高温、寒潮等气象灾害；以及其他发生在商场所在区域，可能对商场设施、运营和人员安全造成影响的自然灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统（如门禁、监控、支付系统）遭受黑客攻击、病毒入侵或被非法破坏，导致系统瘫痪或信息泄露；商场官方网站、社交媒体账号等被篡改，发布虚假信息，损害商场声誉。

7.考试安全类突发事件。[注：本类别通常适用于具有考试功能的特定场所，如考场。对于一般商场，此类别可能不适用或需调整为“重要活动安全类”，指商场内举办的重要活动（如促销、展会）期间发生的安全事件。如保留此类别，需明确具体适用场景。若不适用，可删除此条。]

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因群体性纠纷、劳资纠纷、重大舆情事件等引发的在商场内聚集、滋事，严重影响公共秩序的事件；以及其他未列入前述类别，但根据事件性质判断属于商场安全防范管理范畴的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[广州某商场]成立突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为商场安全防范工作的统一指挥机构。领导小组下设办公室，并设立以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组；

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组；

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组；

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组；

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组；

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组；

7.考试安全类突发事件应急处置工作组；[注：本类别适用于有考试功能的场所，商场通常不适用，可调整为“重要活动安全类”或删除]

8.信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、商场安全负责人（如保安部经理）

成员：商场办公室、保安部、工程部、营销部、客服部、财务部、采购部、各楼层管理负责人、[居民/员工]代表（如适用）等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责商场内突发事件的统一决策、指挥、协调与处置工作；研究决定突发事件应急响应级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置指令；统一调度应急资源；组织信息发布；向上级主管部门和相关单位报告重要情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场[办公室/保安部]，作为领导小组的日常办事机构。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息；协助领导小组进行综合研判，提出应急处置建议和措施；协调各工作组开展工作；组织信息报送和发布；整理事件处置资料，总结经验教训；督导、检查各部门应急预案的落实情况和演练效果。

第七条处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人或保安部负责人担任。

成员单位：办公室、保安部、营销部、客服部、各楼层管理负责人等。

办公室地点：设在办公室或保安部。

核心职责：负责处置商场内涉及[居民/员工]的群体性事件、非法集会、扰乱秩序等社会安全事件；维护现场秩序，劝导、疏散人员；配合公安机关进行现场处置；收集信息，及时向领导小组报告。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由保安部负责人担任。

成员单位：保安部、办公室、客服部、工程部、财务部等。

办公室地点：设在保安部。

核心职责：负责处置商场内的盗窃、抢劫、诈骗、打架斗殴等治安事件和刑事案件；实施现场保护，疏导交通，维护秩序；配合公安机关进行现场勘查、调查取证；协助处理受害者事务。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人或保安部负责人担任。

成员单位：工程部、保安部、办公室、客服部、各楼层管理负责人等。

办公室地点：设在工程部或保安部。

核心职责：负责处置商场内的火灾、爆炸、电梯故障、供配电中断、燃气泄漏、建筑物垮塌等事故灾害事件；启动应急设施设备，组织疏散救援；实施现场警戒，配合专业救援队伍进行处置；统计损失，协助调查事故原因。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场医疗点负责人或办公室负责人担任。

成员单位：商场医疗点（如设）、办公室、客服部、工程部、采购部等。

办公室地点：设在办公室或商场医疗点。

核心职责：负责处置商场内的食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；协助专业医疗机构进行人员救治；开展现场消毒、环境清洁；实施人员隔离，控制疫情传播；配合卫生部门进行调查处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人或保安部负责人担任。

成员单位：工程部、保安部、办公室、客服部等。

办公室地点：设在工程部或保安部。

核心职责：负责处置台风、暴雨、暴雪、雷电、地震等自然灾害及其引发的次生灾害对商场的影响；启动防汛、防风、防雪、抗震等预案；检查、加固商场设施，排除安全隐患；组织人员避险疏散。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由信息部负责人或办公室负责人担任。[注：若商场无独立信息部，可由办公室负责人担任]

成员单位：信息部（如设）、办公室、工程部、营销部等。

办公室地点：设在信息部或办公室。

核心职责：负责处置商场信息系统被攻击、病毒入侵、网络故障、重要数据泄露等网络安全事件；采取技术手段进行应急处置，恢复系统运行；控制信息泄露范围，进行原因分析，提升防范能力。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。[注：本类别适用于有考试功能的场所，商场通常不适用，可删除或调整为“重要活动安全类”]

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由负责活动管理的部门负责人担任。

成员单位：负责活动管理的部门、办公室、保安部、客服部等。

办公室地点：设在负责活动管理的部门或办公室。

核心职责：负责处置商场内举办的重要活动期间发生的突发事件；维护活动现场秩序，确保活动安全进行；制定并执行应急预案，处理突发事件。

8.信息工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：办公室、保安部、营销部、客服部等。

办公室地点：设在办公室。

核心职责：负责收集、汇总、分析突发事件相关信息；撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报告事件进展；管理信息发布渠道，统一发布权威信息；建立事件信息档案。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保突发事件信息及时、准确、高效传递，为应急处置决策提供依据，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

商场各部门及全体员工应严格遵守以下信息报送原则：

（1）及时性：信息报送须在事件发生后立即启动，确保第一时间传递关键信息。

（2）首报意识：任何单位或个人发现突发事件或潜在风险，须第一时间向直接上级或指定部门报告，不得延误。

（3）真实性：报送信息必须客观、准确，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素（见本规范第四条），确保信息全面。

（5）续报要求：事件处置过程中，如发生重大变化、次生衍生事件或出现新情况，须及时续报最新进展，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

突发事件信息按以下流程报送：

（1）初报：信息发现或接报部门立即向[企业内]直接上级或指定部门（如保安部、办公室）报告。

（2）核报：[企业内]指定部门接到初报后，迅速核实信息情况，必要时进行现场确认，并在[企业内]领导小组指导下形成初步报告。

（3）上报：[企业内]指定部门将核实后的信息报告[广州某商场]突发事件处置工作领导小组办公室。领导小组办公室根据事件性质和级别，决定是否上报上级主管部门及相关单位（如属地政府、行业主管部门）。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定电话报告外，须按照以下流程进行紧急书面报送：

（1）现场报告：事件发生地现场人员或部门立即向[企业内]指定部门（如保安部）口头或电话报告，同时准备书面材料。

（2）快速成文：[企业内]指定部门在接到报告后，立即指派专人撰写简要书面报告，内容应包含应急信息核心要素（见本规范第四条）。

（3）加急传递：书面报告应采用最快捷方式（如对讲机、手机、专车等）送达[广州某商场]突发事件处置工作领导小组办公室。

（4）审核报送：领导小组办公室对书面报告进行审核补充，并按照规定时限报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（楼层、区域、具体位置）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、涉及商户数量等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件初步判断的原因或诱因。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

（9）报告单位及报告人：报送信息的部门名称、联系人及联系方式。

（10）联系方式：现场负责人或可联系人的电话。

5.特定重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]报告，书面报告须在事发后2小时内报送[省委办公厅]：

（1）重大自然灾害：如台风、暴雨、地震等造成重大人员伤亡或财产损失的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如商场内发生的大面积火灾、爆炸、建筑物垮塌、重大安全生产事故等。

（3）重大公共卫生事件：如群体性食物中毒、传染病疫情大规模爆发等。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、政治稳定的相关突发情况。

（5）重大预警动向：如收到上级部门发布的可能引发重大突发事件的紧急预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大暴力恐怖事件、严重群体性事件等。

第九条预防预警行动

为落实预防为主、常备不懈的方针，[广州某商场]在突发事件处置工作领导小组的统一部署下，必须持续开展以下常态化预防预警行动：

1.应急机制日常管理与强化

各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组指导下，加强应急机制的日常建设与运行管理。定期检查评估应急工作落实情况，及时修订完善相关管理制度，确保应急指挥体系、信息报告渠道、联动协调机制等处于良好备用状态。

2.应急预案的持续完善

各工作组及相关部门应根据商场运营实际、法律法规变化、风险评估结果及以往处置经验，持续修订和完善各类突发事件应急预案（包括综合预案、专项预案和岗位操作规程），确保预案的针对性、实用性和可操作性，并定期组织预案的评审与更新。

3.应急队伍建设的加强

加强对商场应急队伍（包括保安队伍、工程抢修队伍、医疗救护队伍、志愿者队伍等）的业务培训和能力建设。明确队伍职责，优化人员结构，提升队员在应急处置中的专业技能、协同作战能力和心理素质。

4.应急培训与模拟演练的定期组织

定期组织面向[企业内]全体员工、商户及重点岗位人员的应急知识培训和技能演练。演练内容应涵盖各类突发事件场景，检验预案的可行性、队伍的响应速度和协同效率，并根据演练结果改进预案和处置措施。演练应注重实战性和效果评估。

5.关键应急物资的储备、管理与维护

按照应急预案要求和实际需求，科学编制应急物资储备清单，做好应急照明、消防器材、急救药品、通讯设备、防护用品、生活必需品（如水、食品）等关键物资的储备工作。建立物资台账，落实专人管理，定期检查、维护和更新物资，确保储备物资的数量充足、质量合格、取用便捷，保障应急处置需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡情况及社会影响，将[广州某商场]内突发事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上死亡，或者直接经济损失数千万元，以及严重影响商场正常运营和社会稳定的灾害事故、安全事件等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上10人以下死亡，或者直接经济损失数百万元，以及较大范围影响的灾害事故、安全事件等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成轻伤多人，或者一定规模财产损失，以及局部影响的灾害事故、安全事件等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成少量人员轻伤，或者轻微财产损失，以及影响范围有限的灾害事故、安全事件等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[广州某商场]应根据事件等级，启动相应级别的应急响应程序，遵循快速反应、统一指挥、分级负责、协同处置的原则。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内向[广州某商场]突发事件处置工作领导小组办公室报告，并立即启动商场层面的I级应急响应预案。

20分钟内：领导小组办公室向[广州某商场]主要负责人（总经理）报告，并通知相关部门启动应急职能。

1小时内：领导小组办公室将事件基本情况、已采取措施等信息向[广州某商场]上级主管部门报告，并根据上级指示开展处置工作。

核心动作：迅速成立现场指挥部（由总经理或其授权的副总经理担任总指挥），组织开展现场人员疏散、警戒隔离、抢险救援、医疗救护、善后处置等工作，并及时、准确向上级报告事态发展和处置情况。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内向[广州某商场]突发事件处置工作领导小组办公室报告，并立即启动商场层面的II级应急响应预案。

20分钟内：领导小组办公室向[广州某商场]主要负责人（总经理）报告，并通知相关部门启动应急职能。

1小时内：领导小组办公室将事件基本情况、已采取措施等信息向[广州某商场]上级主管部门报告，并根据上级指示开展处置工作。

核心动作：迅速成立现场指挥部（由总经理或其授权的副总经理担任总指挥），组织开展现场人员疏散、警戒隔离、抢险救援、医疗救护、善后处置等工作，并及时、准确向上级报告事态发展和处置情况。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内向[广州某商场]突发事件处置工作领导小组办公室报告，并立即启动商场层面的III级应急响应预案。

20分钟内：领导小组办公室向[广州某商场]主要负责人（总经理）报告，并通知相关部门启动应急职能。

1小时内：领导小组办公室将事件基本情况、已采取措施等信息向[广州某商场]上级主管部门报告，并根据上级指示开展处置工作。

核心动作：由[广州某商场]分管安全负责人或指定部门负责人临时担任现场总指挥，组织开展现场控制、人员疏散、秩序维护、伤员救治、信息发布等工作，并及时、准确向上级报告事态发展和处置情况。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内向[广州某商场]突发事件处置工作领导小组办公室报告，并立即启动商场层面的IV级应急响应预案。

20分钟内：领导小组办公室向[广州某商场]主要负责人（总经理）报告，并通知相关部门采取相应措施。

1小时内：领导小组办公室将事件基本情况、已采取措施等信息向[广州某商场]上级主管部门报告，并协助开展处置工作。

核心动作：由事发部门负责人或现场管理人员负责现场处置，[广州某商场]领导小组办公室协调相关资源支持，及时控制事态发展，保障现场秩序，并将事件情况按规定上报。

3.现场指挥部核心任务

突发事件现场指挥部是应急处置的最高决策与指挥机构，其核心任务包括：

（1）统一指挥：全面负责现场应急处置工作的统一指挥、协调与调度，确保各项应急指令得到有效执行。

（2）控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件现场局面，防止次生、衍生灾害或事态扩大，维护现场秩序稳定。

（3）掌握进展：密切关注事态发展动态，及时收集、分析现场信息，为应急处置决策提供依据。

（4）及时报告：按照规定时限和内容，向领导小组及上级主管部门等报告事件情况、处置进展和面临的困难。

（5）适时发布信息：根据领导小组授权，统一发布事件相关信息，正确引导舆论，回应社会关切，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[广州某商场]建立畅通高效的应急通讯与信息保障体系，确保突发事件信息管理机制健全、信息传递渠道完善、通讯设备完好畅通。具体措施包括：

（1）信息收集：建立多渠道信息收集机制，包括现场巡查、视频监控实时监测、员工、顾客信息反馈、媒体舆情监测等，确保第一时间获取突发事件信息。

（2）信息传递：构建包括有线电话、无线通讯、应急对讲机、移动通讯网络、内部信息系统等多种方式的多元化信息传递渠道，确保信息快速、准确传递至相关岗位和部门。

（3）信息报送：明确各类突发事件信息报送的层级、流程、时限及内容要求，确保信息按规范程序逐级上报至领导小组及上级主管部门。

（4）信息处理：建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时处理、核实、分析，为应急处置决策提供支持，并规范信息发布流程，确保信息发布准确、及时、客观。

（5）设施维护：定期检查、维护、测试通讯与信息设备，确保其在紧急情况下能够正常运行，并制定设备应急维修方案，保障通讯渠道的畅通和信息安全。

第十二条物资与资金保障

（1）经费保障：[广州某商场]将应急处置经费纳入年度运营预算，并根据实际需要设立应急预备费，确保应急处置工作所需资金充足、及时到位。

（2）物资储备：建立关键应急物资储备制度，根据突发事件类型和规模，制定应急物资储备清单，主要包括：

①医疗应急物资：急救箱、常用药品、消毒用品、个人防护用品（口罩、手套等）、担架、轮椅、颈托、氧气瓶等。

②救生应急物资：救生圈、救生衣、应急照明设备、破拆工具等。

③生活应急物资：瓶装饮用水、压缩饼干、应急照明设备、雨衣、手电筒等。

④其他应急物资：警戒带、警示标识、灭火器、应急通讯设备、应急照明设备、个人洗漱用品、防疫用品（如适用）等。

（3）物资管理：明确应急物资的采购、储存、保管、维护、补充和调配等环节的管理职责与操作规程，确保物资储备充足、质量合格、取用便捷。

（4）专人管理：指定专人负责应急物资的日常管理，建立物资台账，定期检查盘点，确保物资信息准确、状态良好。

（5）及时供应：制定应急物资调配方案，明确调配程序和时限，确保应急物资在突发事件发生时能够及时、足量供应到位。

第十三条人员与技术保障

（1）队伍建设：[广州某商场]组建常备与预备相结合的应急队伍，明确各队伍的职责分工与人员构成。

①常备应急队伍：由商场保安部骨干力量、医务人员、工程技术人员、部分管理人员等组成，负责日常安全巡查、初期应急处置和应急保障任务。

②预备应急队伍：由商场各部门员工、符合条件的商户人员、外部专业机构人员（如与商场签订应急协议的消防、医疗、工程抢险队伍）等组成，根据突发事件需要及时动员、补充。

（2）结构优化：根据突发事件类型，优化应急队伍人员结构，提升专业技能和协同能力。定期组织队员进行专业技能培训，并邀请消防、医疗、工程等领域的专业技术人员进行指导，提升应急处置能力。

（3）技术支持：加强应急技术应用，如视频监控系统、紧急广播系统、应急照明系统、通讯系统等，为应急处置提供技术支撑。建立应急专家库，为复杂或重大突发事件提供专业技术咨询和指导。

第十四条培训与演练保障

（1）培训保障：制定年度应急培训计划，定期组织面向[企业内]全体员工、商户及相关人员的应急知识培训和技能演练，提升全员安全意识和应急处置能力。培训内容应涵盖突发事件基本知识、应急避险技能、自救互救技能、信息报告流程、应急处置程序、相关法律法规等。

（2）演练保障：定期组织不同类型、不同规模的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的响应速度和协同效率。演练形式可包括桌面推演、实战演练、联合演练等。

（3）交流协作：鼓励[广州某商场]各部门、[