杭州某景区景区旅游服务规范与导游服务标准

[杭州某景区]景区旅游服务规范与导游服务标准第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某景区]各类突发事件，提高景区快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障[游客]生命和财产安全，维护[社会]的稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合景区实际，制定本规范与标准。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。景区设立应急管理指挥中心，作为突发事件应对处置的统一指挥机构，全面负责景区突发事件的指挥协调工作。建立健全快速反应机制，确保信息报告、应急响应、处置救援等环节高效衔接，实现快速反应、精准施策、有效处置。

2.分级负责，属地管理。景区突发事件按照性质、危害程度和可控性等因素进行分级分类，明确各级管理部门和责任单位的职责分工。遵循属地管理原则，景区管理机构及其下属单位是其管辖区域内突发事件应对处置的责任主体，主要负责人是第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、常备不懈的方针，加强日常风险排查和隐患治理，强化安全监督检查。建立健全监测预警体系，加强信息收集、分析和研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件控制在萌芽状态，最大限度减少危害和影响。

4.系统联动，群防群控。建立健全景区内部各部门之间、景区与外部相关单位（如公安、消防、医疗、应急管理等）的协调联动机制，形成信息共享、资源整合、行动统一的应急合力。动员和引导游客、景区员工等社会力量参与突发事件预防和处置，构建群防群控的工作格局。

5.区分性质，依法处置。严格区分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等不同性质的突发事件，依法依规采取相应的应对措施。在处置过程中，充分保障游客的合法权益，坚持合情、合理、合法的原则，做到公开透明、措施适度，防止次生、衍生事件发生，维护景区正常秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本规范与标准适用于[杭州某景区]辖区内各类突发事件的预防与处置工作。本规范与标准所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客身体严重损害、死亡，或者景区财产受到损失，景区旅游秩序受到影响，景区声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内游客发生的各类非法集会、游行、示威、请愿以及寻衅滋事、聚众斗殴等群体性事件，邪教的非法传教活动，以及可能引发影响景区和社会稳定的事件，如游客与第三方发生的严重冲突。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在景区内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的重大治安和刑事案件，针对游客或景区工作人员的各类恐怖袭击事件，盗窃、诈骗等影响游客人身财产安全的事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在景区内的建筑物倒塌、火灾、山体滑坡、洪水等重大安全事故，旅游交通工具（如观光车、游船）发生的事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成景区游客健康严重损害的食品卫生安全事件、疫病传染等事件。包括：在景区内发生的突发公共卫生事件；景区外发生的、可能对景区游客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪）、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用网络平台发布有害信息，进行诽谤、造谣等破坏景区形象的活动；景区信息系统被攻击、破坏，导致服务中断或游客信息泄露等事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定有考试组织的景区，如涉及研学旅游的景区，若不适用可删除）在景区内组织的各类考试中，在命题管理、试卷印刷、运送、保管等环节出现的泄密事件，以及在考试实施过程中发生的违规事件。

8.影响景区安全稳定的其他突发公共事件。包括：重大自然灾害影响下的游客滞留事件，涉外突发事件，以及其他未能归入上述类别的但影响景区安全稳定的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[杭州某景区]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管安全、旅游服务的负责人

成员：景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、医疗急救中心、各业务部门（如观光、餐饮、住宿等）负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥景区各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在景区办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结景区处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单位落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、各业务部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责维护景区内社会秩序，处置游客纠纷、非法集会等事件；配合公安机关处置治安事件、刑事案件；制定游客疏散方案并执行；及时上报事件情况。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、各业务部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责现场警戒、人员疏散、伤员救治；配合公安机关进行现场勘查、调查取证；保护现场证据；及时上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、医疗急救中心、各业务部门负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：负责景区内安全事故（如火灾、设施倒塌、交通工具事故等）的应急处置；组织抢险救援、人员疏散；配合相关部门进行事故调查；及时上报事件情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由医疗急救中心负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、医疗急救中心、各业务部门负责人组成。工作组办公室设在医疗急救中心。

主要职责：负责景区内突发公共卫生事件（如传染病疫情、食品安全事件等）的应急处置；组织医疗救治、游客隔离；加强景区内环境卫生管理；及时上报事件情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、各业务部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责应对自然灾害（如洪水、地震、台风等）及其引发的次生灾害；组织游客疏散、避险；配合政府部门进行抢险救援；及时上报事件情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由市场营销部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、市场营销部、各业务部门负责人组成。工作组办公室设在市场营销部。

主要职责：负责处置景区网络系统故障、信息泄露等事件；保护景区信息系统安全；及时发布权威信息，澄清谣言；及时上报事件情况。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于涉及考试组织的景区，如研学旅游景区，若不适用可删除）组长由景区分管负责人担任，副组长由市场营销部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、市场营销部、各业务部门负责人组成。工作组办公室设在市场营销部。

主要职责：负责处置景区内考试相关的突发事件（如试卷泄露、考生纠纷等）；维护考试秩序；配合考试组织机构进行事件调查和处理；及时上报事件情况。

8.信息工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由景区办公室主任担任。工作组成员由景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、医疗急救中心、各业务部门负责人组成。工作组办公室设在景区办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类突发事件信息；撰写信息报告，及时上报领导小组和相关部门；负责景区内外信息发布，引导舆论；及时上报事件情况。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警和快速处置景区突发事件，确保信息传递的及时性、准确性和完整性，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

景区各类部门及工作人员在发现或接到突发事件信息后，必须遵循以下核心原则进行报送：

（1）及时性。信息报送必须第一时间进行，确保应急响应及时启动。

（2）首报意识。首次信息报送应包含事件发生的基本情况，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实，不得歪曲或隐瞒事件真相。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

（5）续报要求。事件发展或处置情况发生变化时，必须及时续报最新信息。

2.信息报送流程

景区突发事件信息的报送遵循以下流程：

（1）部门报告：信息发现或接到报告的部门（以下简称“部门”）作为首报单位，立即将事件初步信息报告至景区办公室。

（2）办公室核实与汇总：景区办公室接到报告后，应立即进行核实，初步判断事件级别，并报突发事件处置工作领导小组（以下简称“领导小组”）。

（3）领导小组决策与上报：领导小组根据事件级别和性质，决定应急响应级别，并按照规定程序上报上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定程序进行电话报告外，还必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）部门初报：事件发生后40分钟内，部门通过电话向景区办公室口头报告事件基本信息。

（2）办公室核实与续报：景区办公室在接到电话报告后，立即核实信息，并在2小时内完成书面报告，报送领导小组和上级主管部门。

（3）领导小组审核与上报：领导小组对书面报告进行审核，并决定是否需要进一步上报或发布信息。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：事件影响的范围和涉及的人员数量。

（4）伤亡：事件造成的伤亡情况，包括死亡人数、受伤人数等。

（5）起因：事件发生的初步原因或诱因。

（6）评估：对事件性质的初步判断和影响程度的评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件的发展情况和处置进展。

（9）其他：其他需要说明的事项。

5.需在规定时间内向省委报告的六类重大突发事件清单

下列六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）重大预警动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组、各部门须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项工作组及各部门依据职责分工，落实日常应急管理工作，包括风险隐患排查、信息监测、预警发布、应急值守等，确保应急指挥体系、监测预警体系、应急联动机制等处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对景区各类突发事件应急预案的评估和修订工作，确保预案的科学性、针对性和可操作性。结合景区实际情况变化、法律法规更新以及演练评估结果，及时补充、调整预案内容，形成动态管理的预案体系。

3.加强应急队伍建设。注重应急队伍的选拔、培养和储备，组建包括景区管理人员、安保人员、导游、后勤人员、医疗急救人员等的多层次的应急队伍。定期开展队伍建设和业务技能培训，提升应急队伍的专业素养和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训和演练计划，定期组织不同层级、不同类型、不同规模的应急培训和模拟演练，包括桌面推演、实战演练等。通过演练检验预案的有效性、队伍的实战能力以及各部门的协调联动能力，并根据演练情况总结经验，改进工作。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据景区实际需要和应急预案要求，科学制定应急物资储备计划，储备必要的应急物资和装备，包括但不限于医疗急救用品、防护用品、生活必需品、通讯设备、照明设备、救援工具等。建立健全应急物资管理制度，确保物资分类存放、标识清晰、定期检查、维护保养，保障物资处于良好状态，需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

景区突发事件根据其性质、危害程度和影响范围，划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成景区内大量人员伤亡（如死亡10人以上或重伤50人以上），导致景区全域或核心区域全面瘫痪，严重威胁景区安全、声誉，或引发重大社会影响的事件。例如：发生重大自然灾害导致景区严重损毁并造成大量伤亡；发生重大恐怖袭击事件；发生大规模群体性事件造成严重后果等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成景区内较多人员伤亡（如死亡3人以上10人以下或重伤20人以上50人以下），导致景区部分区域严重受影响或大部分游客无法正常活动，或对景区安全、声誉造成重大损害的事件。例如：发生较大范围安全事故（如重大火灾、游船事故、建筑物倒塌等）导致较多人员伤亡；发生重大食品安全事件导致多人中毒；发生严重恶劣天气导致景区大面积关闭等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成景区内一定人员伤亡（如死亡1人以上3人以下或重伤10人以上20人以下），导致景区部分区域受影响或部分游客活动受限，或对景区安全、声誉造成较严重影响的事件。例如：发生一般安全事故导致人员伤亡；发生较大范围环境污染事件；发生一般性群体性事件等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成景区内少量人员轻微伤害或财产损失，影响范围有限，对景区安全、声誉影响较小的事件。例如：发生一般性治安事件；发生小范围设备故障；发生轻微环境污染事件等。

2.各级事件应急响应程序

景区突发事件发生后，根据事件等级启动相应级别的应急响应程序，遵循统一指挥、快速反应、协同作战的原则。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门立即采取初期处置措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至景区办公室。景区办公室接报后立即向突发事件处置工作领导小组（以下简称“领导小组”）报告，领导小组立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，并1小时内将事件信息正式上报上级主管部门（如市委、市政府或省级文旅部门等）。核心响应动作包括：立即启动最高级别应急预案；成立现场指挥部统一指挥；调集所有可用资源进行应急处置；全力救治伤员，疏散游客；控制现场，防止事态扩大；密切监控事件进展，及时、准确向上级报告情况和请求支援。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门立即采取初期处置措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至景区办公室。景区办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，并1小时内将事件信息正式上报上级主管部门。核心响应动作包括：启动高级别应急预案；成立现场指挥部指挥处置；调动主要应急资源；组织伤员救治和游客疏散；维护现场秩序，防止事态升级；加强信息收集与报告，保持与上级和相关部门的沟通。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门立即采取初期处置措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至景区办公室。景区办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组立即启动III级应急响应预案，成立现场指挥部（可由部门负责人或领导小组指定人员担任现场总指挥），并1小时内将事件信息正式上报上级主管部门。核心响应动作包括：启动相应级别应急预案；成立现场指挥部进行协调指挥；调配必要应急资源；开展伤员救治和受影响游客服务；维护现场秩序；及时上报事件处置进展。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门立即采取初期处置措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至景区办公室。景区办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组根据事件情况决定是否需要成立现场指挥部或由相关职能部门负责处置，并及时向领导小组汇报处置情况，1小时内将事件信息酌情上报上级主管部门。核心响应动作包括：启动相应级别应急预案（或由相关部门直接处置）；采取必要措施控制现场；提供基本救助和服务；监测事件发展；按需向上级报告。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的核心指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速评估现场情况，制定并实施现场控制方案，采取有效措施防止事件蔓延、扩大或次生灾害发生，维护现场秩序，保障人员安全。

（2）掌握进展：建立信息收集机制，实时掌握事件发展态势、影响范围、人员状况等关键信息，为决策提供依据。

（3）及时报告：按照预案要求和信息发布的统一口径，及时、准确、客观地向领导小组、上级主管部门和相关单位报告事件情况和处置进展。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组的统一部署，适时、适度通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切，澄清事实，引导舆论，避免谣言传播，维护景区声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖景区全域、响应迅速、安全可靠的应急通讯与信息保障体系。完善信息收集网络，明确信息收集的范围、渠道和方法，确保信息来源的广泛性和信息的及时性。畅通信息传递渠道，建立包括有线、无线、卫星等多种通讯方式在内的应急通讯网络，确保在常规通讯中断时能够迅速启动备用通讯手段，实现指挥部与现场、指挥部与上级部门、指挥部与外部救援力量的通讯联络。保障信息报送的时效性、准确性和完整性，明确不同等级事件的信息报送流程、时限要求和内容要素，确保信息在内部和外部渠道高效流转。定期对通讯设备和信息系统进行检查、维护和升级，确保其处于良好运行状态，并制定通讯保障预案，明确各部门职责，确保在突发事件发生时通讯畅通，为应急处置提供可靠的信息支撑。

第十二条物资与资金保障

景区将应急处置经费纳入年度经费预算，并根据实际需要设立应急预备费，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。建立关键应急物资储备制度，根据景区规模、游客容量、潜在风险等因素，科学制定应急物资储备目录，明确各类物资（如医疗急救、个人防护、生活必需品、照明设备、通讯器材、救援工具等）的储备数量、存放地点和保管要求。指定专人或专门机构负责应急物资的采购、储存、管理和维护，建立物资出入库登记制度，定期检查物资质量和数量，确保物资随时可用。落实物资保管、维护和供应的责任机制，确保应急物资存放在安全、干燥、易取用的场所，并配备必要的防护和标识。特殊应急物资（如药品、消毒用品等）应由具备相应资质的人员专人保管，建立专门台账，严格执行领用审批程序。制定应急物资调配预案，明确物资调拨权限、流程和责任，确保在突发事件发生时，应急物资能够根据指挥部指令及时、有序地供应到现场。

第十三条人员与技术保障

景区建立由内部员工和外部专业力量相结合的应急队伍体系。内部应急队伍由安保部、游客服务部、医疗急救中心等部门人员组成，承担日常巡查、先期处置和辅助救援任务，并定期进行培训演练，提升应急处置能力。根据景区突发事件风险特点，建立应急专家库，涵盖医疗、心理、法律、工程、通讯等领域专业技术人员，为景区提供专业技术支持和指导。与辖区公安、消防、医疗、应急管理等外部救援力量建立联动机制，明确协作程序和联络方式。加强应急队伍建设的专业化、标准化，优化人员结构，提升队伍的综合素质和实战能力。定期组织应急演练，检验队伍的实战能力、协同水平和应急处置效能。同时，积极引进和应用先进的应急管理技术、设备和方法，提升应急处置的科技含量和智能化水平。

第十四条培训与演练保障

景区建立健全应急预案培训制度，定期组织景区管理人员、各部门员工及导游进行应急预案及相关