酒店餐饮服务流程规范与培训手册

酒店餐饮服务流程规范与培训手册一、餐饮服务流程规范（一）餐前准备阶段餐饮服务的起点在于充分的餐前准备，这是保障服务质量的基础。环境准备：遵循“三净原则”（地面净、桌面净、设备净）。服务人员需提前1小时到岗，对用餐区域深度清洁——擦拭餐桌椅、检查地面无杂物、确保空调/照明等设备运行正常。摆台严格执行“三线对齐”（餐盘、筷架、茶杯中线重合），骨碟距桌边约2厘米，汤碗、味碟等配套餐具位置误差不超过1厘米，确保视觉整齐。人员准备：整理仪容仪表（工服整洁、佩戴工牌，长发盘起、指甲≤2毫米且无染色，淡妆为宜）。岗前晨会明确当日客情（团队用餐、宴会安排、特殊饮食需求等），通过“情景模拟”（如“如何应对客人过敏询问”）强化服务意识。物资准备：双人核对食材与餐具。厨房提前备齐当日餐品食材，检查新鲜度与保质期；前厅清点餐具（无缺口、无污渍），备好茶水、酒水、纸巾等易耗品，特殊餐品（儿童餐、素食餐）配套餐具单独归类，便于快速响应。（二）餐中服务阶段1.迎宾接待客人抵达时，迎宾员3秒内主动问候（用姓氏称呼或“您好，欢迎光临”），根据客人数引导至合适餐位（两人位间距≥80厘米）。引领时与客人步伐一致，手势指引方向，询问是否需协助安置行李/婴儿车，体现人性化服务。2.点单服务客人入座后2分钟内递上菜单，同时奉上温热毛巾（冬季）或消毒湿巾（夏季），介绍当日特色与推荐饮品。点单时专注倾听，重复确认菜品与特殊要求（如辣度、忌口），对儿童/老人/外籍客人主动推荐适配餐品，记录后请客人核对。3.上菜服务厨房出菜后，传菜员检查菜品外观（摆盘完整、温度达标），前厅人员10分钟内（凉菜5分钟、热菜10分钟、汤品8分钟）上菜。上菜时报菜名，摆放位置以客人方便食用为原则（带骨菜品朝左、汤品勺柄朝右），避免从客人头顶上方操作，调整餐具时用服务夹或餐巾垫手。4.席间服务每15分钟巡视餐区：及时续添茶水（茶壶剩余1/3时询问）、更换骨碟（残渣超1/2时更换）、清理桌面杂物。客人交谈时保持2米距离，若招手/眼神示意，5秒内回应（“请稍等，马上为您服务”）。客人询问菜品时，准确回答（如“红烧肉选用本地黑猪肉，三小时慢炖”），不确定则致歉后询问厨房再回复。5.特殊情况处理投诉应对：第一时间道歉，带客人至安静区域倾听诉求，10分钟内给出解决方案（换菜、赠果盘、申请折扣），及时反馈主管，避免升级。突发不适：立即联系医务室，保留涉事菜品，协助客人亲友，事后配合调查完善预案。（三）餐后服务阶段1.结账与送客客人示意结账时，3分钟内备好账单（账单夹呈上，金额朝向客人），询问支付方式，收款时当面点清/核对凭证，找零用托盘双手递还。送客至餐厅门口，感谢并邀请再次光临，如需协助提拿行李至电梯口/停车场，目送离开后返回。2.收尾清洁客人离店后5分钟内清理餐位：撤下脏餐具（分类放置），消毒湿巾擦拭餐桌椅，更换桌布（宴会桌熨烫后备用），地面污渍立即用清洁剂清理。厨房同步清洗餐具、高温消毒后分类存放，食材仓库盘点剩余物资，记录损耗与补货需求。3.物资盘点与交接当班结束前，前厅与厨房交接物资（餐具损耗、易耗品用量、食材剩余/废弃量），双方签字确认。当日客诉、特殊需求反馈至值班经理，便于次日晨会分析改进。二、餐饮服务培训体系（一）培训目标通过系统培训，使服务人员具备“三力”：专业服务能力（流程执行）、应急处理能力（突发情况）、客户共情能力（隐性需求满足），最终实现客人满意度提升、服务失误率降低、团队协作效率提高。（二）培训内容1.理论知识培训涵盖酒店餐饮文化（品牌历史、服务理念）、餐饮礼仪（中西餐差异、座次安排）、食品安全（食材储存、过敏识别）、酒水知识（葡萄酒品鉴、搭配原则）。采用“案例+讲解”（如“客人误食过敏食材”案例，讲解操作规范），增强记忆。2.实操技能培训基础技能（摆台、斟酒、上菜）：师徒制带教，每日30分钟实操，考核标准为“摆台误差≤2厘米、斟酒不洒1滴、上菜时间达标”。进阶技能（宴会服务、VIP接待）：模拟宴会场景（如10桌婚宴），训练团队协作与流程衔接，提升服务流畅性。3.情景模拟培训设置20种常见场景（投诉、醉酒、设备故障等），学员分组演练，培训师点评，强调“先共情，后解决”。例如，模拟“菜品太咸”，学员需先道歉，询问是否重做/赠甜品，而非辩解，通过演练固化话术与动作。（三）培训方法1.师徒带教新员工分配“师傅”，1个月一对一指导，师傅每日记录进步、每周小考核（摆台速度、点单准确率），考核通过后进阶。师傅享绩效奖励，激发积极性。2.集中授课每月组织全员培训，邀请专家讲解趋势（健康餐品、智能工具）或分享优秀案例（如“记住客人喜好，二次到店主动提供同款饮品”），拓宽视野。3.线上学习搭建内部学习平台，上传培训视频（摆台分解、酒水品鉴）、考核题库，员工碎片化学习后在线测试（20题，80分合格），确保知识掌握。（四）考核机制1.日常考核主管每小时巡检，检查仪容仪表、流程执行（点单确认、上菜报菜名等），记录扣分（仪容不达标扣2分，服务失误扣5分），月度扣分超10分需重训。2.实操考核每月一次实操考核（摆台、斟酒、应急处理），考核小组（主管+资深员工）按“操作规范+应变能力+体验感”评分，85分优秀、70分以下补考。3.绩效挂钩考核结果与绩效、晋升挂钩：连续三月优秀晋升“服务标兵”（薪资上浮、优先培训）；不达标者二次培训，直至通过。三、服务质量监督与优化（一）客户反馈收集1.线上评价通过公众号、OTA平台（携程、美团）收集评价，每日整理“服务态度”“上菜速度”等关键词，形成《客户反馈日报》。2.线下调研客人用餐后，主管/经理简短访谈（“今天的服务有哪些改进建议？”），记录建议并赠优惠券，鼓励参与优化。（二）内部巡检机制1.日常巡检主管每小时巡检餐区，检查流程执行（摆台、席间服务）、环境整洁度，发现问题立即整改，记录《巡检日志》，下班前总结。2.神秘顾客每月邀请专业团队暗访，模拟不同客人（商务、家庭），出具报告（亮点、不足、建议），调整培训与流程。（三）服务优化迭代1.流程改进每季度根据反馈优化流程（如上菜慢则调整厨房-前厅沟通机制、优化菜单结构），小范围试点后推广。2.培训升级针对短板（如“应急能力不足”），更新培训内容（增加高难度情景模拟），邀请外部专家授课，提升复杂情况应对能力。3.