2026年能源供应公司调度指令传达反馈管理制度

2026年能源供应公司调度指令传达反馈管理制度第一章总则第一条目的与依据为规范能源调度指令（以下简称“调度指令”）的传达、接收、反馈流程，确保指令信息准确传递、执行状态实时跟踪，保障能源输配系统安全稳定运行，依据《中华人民共和国安全生产法》《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》《城镇燃气调度管理办法》等国家法律法规及行业标准，结合公司能源供应实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司管辖区域内，天然气、热力等能源介质调度指令的传达、接收、确认、反馈及异常处理等全流程管理，涉及调度中心、生产运营部、运维班组、客户服务部、工程部等所有参与指令流转的部门。第三条管理原则精准传达：确保指令内容完整、参数明确，无遗漏、无歧义，避免因信息偏差导致操作失误。即时响应：建立快速传达与反馈机制，缩短指令流转时间，确保执行部门及时接收、及时反馈。责任到人：明确指令传达、接收、反馈各环节的责任人，确保每个环节可追溯、可追责。闭环管理：形成“指令传达-接收确认-执行反馈-异常处理-结果归档”的闭环流程，杜绝指令“传达无确认、执行无反馈”的情况。安全优先：传达与反馈过程中，优先保障输配系统安全，遇紧急情况可启动应急传达通道，事后补全手续。第二章组织机构及职责第四条指令传达反馈管理小组成立调度指令传达反馈管理小组（以下简称“管理小组”），组长由公司分管运营的副总经理担任，副组长由调度中心主任担任，成员包括生产运营部、运维班组、客户服务部、工程部负责人及各部门指定的指令联络员。第五条部门职责调度中心：作为指令传达反馈的牵头部门，负责指令的编制、审核与发起传达；指定专人（调度员）负责指令传达、接收确认跟踪及反馈信息汇总；建立指令传达反馈台账，记录各环节时间节点与责任人；处理反馈中的异常问题，协调跨部门沟通。生产运营部：指定指令联络员，负责接收调度中心传达的指令，15分钟内确认接收并转达至内部执行班组；跟踪本部门指令执行进度，收集执行情况，按要求向调度中心反馈；协助调度中心解决指令传达中的歧义问题，提供执行中的技术支持。运维班组：班组负责人为指令接收与反馈第一责任人，接收生产运营部或调度中心直接传达的指令后，5分钟内确认接收；组织人员按指令执行，实时记录执行状态，遇异常情况立即反馈；执行完成后，30分钟内提交书面反馈，注明执行结果与参数数据。客户服务部：指定联络员接收涉及用户端的指令（如临时停供、压力调整），20分钟内确认接收；按指令要求通知用户，同步将通知进度反馈至调度中心；收集用户对指令执行的反馈意见（如用能是否恢复正常），1小时内转达至调度中心。工程部：接收涉及工程施工的指令（如避开施工区域调整管网参数），10分钟内确认接收；根据指令要求调整施工计划，执行完成后1小时内反馈调整结果；若施工影响指令执行，提前2小时向调度中心反馈，协商调整指令内容。指令联络员：各部门指定1-2名专职联络员，负责日常指令的接收、转达与初步反馈，确保非工作时间（如夜间、节假日）有联络员在岗，保障指令24小时可传达、可反馈。第三章调度指令传达管理第六条传达准备调度中心在传达指令前，需确认指令已完成审核（常规指令经生产运营部审批，紧急指令经管理小组副组长审批），内容包含指令编号、执行部门、操作要求、参数标准、执行时段及反馈时限。对涉及多部门协同执行的指令（如管网检修需运维、工程、客服配合），调度中心需提前30分钟与各部门联络员沟通，明确各部门职责与配合节点，避免传达时出现职责不清。准备指令传达所需的工具，如内部办公系统账号、专用通讯软件（确保群成员齐全）、应急电话（确保24小时畅通），对重要指令需准备纸质备份，防止电子系统故障导致传达中断。第七条传达方式常规指令（如日常参数调整、常规巡检）：优先通过公司内部办公系统传达，附带指令电子版文件，同时通过专用通讯软件群发送指令摘要（含编号、核心操作、反馈时限），确保执行部门双重接收。紧急指令（如管网泄漏抢修、突发压力骤降）：采用“电话+通讯软件”双重传达，调度员先拨打执行部门负责人或联络员电话，口头传达指令核心内容，挂断后立即通过通讯软件发送书面指令，确保信息完整；若电话无法接通，立即联系部门备用联系人，同时上报管理小组副组长。夜间/节假日指令：通过24小时值班电话传达至执行部门值班人员，值班人员接收后需复述指令核心内容，确认无误后记录值班日志，次日上班后向部门负责人汇报，同时按要求反馈执行情况。第八条传达确认常规指令传达后，调度中心需跟踪各执行部门的接收确认情况，部门联络员需在15分钟内通过办公系统或通讯软件回复“指令已接收，内容清晰”，并注明接收人姓名与时间；逾期未确认的，调度员需电话提醒，确保20分钟内完成确认，未确认前不得启动指令执行。紧急指令传达后，执行部门接收人需在5分钟内口头确认“指令已接收，明白操作要求”，调度员记录确认时间与接收人；若接收人对指令内容有疑问，需立即提出，调度员当场解答，直至接收人明确操作要求，确认无误后方可执行。多部门协同指令传达后，调度中心需逐一确认各部门接收状态，所有部门确认接收后，方可通知各部门同步执行；若某一部门未及时确认，需暂停执行通知，待该部门确认后再统一启动，避免因部分部门未接收导致协同失误。第四章调度指令反馈管理第九条反馈分类与要求执行前反馈：执行部门在接收指令后，若发现指令与实际情况冲突（如执行时段内设备正在检修）或存在安全风险（如操作参数超出设备耐受范围），需在30分钟内书面反馈至调度中心，说明冲突原因及建议调整方案，不得擅自拒绝执行或修改指令。执行中反馈：指令执行过程中，需按“分阶段反馈”原则：执行启动后1小时内，反馈“指令已启动执行，当前状态正常”；执行中期（若执行时段超过4小时），反馈“执行进度过半，参数符合要求”；若执行中出现异常（如设备故障、参数偏差），需立即停止操作，5分钟内口头反馈至调度中心，15分钟内提交书面异常说明，包括异常现象、已采取的临时措施及需求支持。执行后反馈：指令执行完成后，执行部门需在规定时限内提交完整反馈：常规指令（执行时段≤2小时）1小时内反馈，紧急指令30分钟内反馈，复杂指令（如大型管网参数调整）2小时内反馈；反馈内容需包含执行完成时间、实际操作参数（如管网压力最终调整至0.42MPa）、执行结果（如“巡检完成，未发现泄漏点”）、是否存在遗留问题及处理建议，反馈需经部门负责人签字确认。第十条反馈方式常规反馈：通过公司内部办公系统提交《调度指令执行反馈表》，附带执行过程中的记录（如参数监测数据、巡检照片），同时通过通讯软件告知调度中心“反馈已提交”，确保调度中心及时查收。紧急反馈：执行中异常或紧急指令执行完成后，先通过电话口头反馈核心信息（如“设备故障已排除，指令恢复执行”），15分钟内补提书面反馈表，注明“紧急反馈补录”，确保反馈的及时性与完整性。异常反馈：除提交书面反馈外，需同步组织人员拍摄异常现场照片或视频，附在反馈表后，便于调度中心分析原因；若需其他部门协助处理异常，需在反馈中明确需求（如“需工程部提供设备维修支持”），调度中心协调后反馈协助进度。第十一条反馈审核与处理调度中心收到反馈后，需在30分钟内完成审核：对执行前反馈的冲突问题，需联合生产运营部分析可行性，1小时内给出调整方案或回复“指令无需调整，按原要求执行”；对执行中异常反馈，需立即组织技术人员分析原因，30分钟内给出处理指导，必要时协调其他部门支援；对执行后反馈，需核查执行结果是否符合指令要求，参数是否达标，达标则确认反馈完成，不达标则要求执行部门补充说明原因，必要时重新执行。若反馈中涉及用户影响（如因指令执行导致部分用户停供），调度中心需将执行结果同步反馈至客户服务部，客户服务部核实用户用能恢复情况后，1小时内反馈至调度中心，形成“执行-用户确认”的双重反馈闭环。所有反馈信息需由调度中心存档至指令传达反馈台账，注明反馈时间、反馈人、反馈内容及处理结果，确保每个指令的反馈可追溯，未完成反馈的指令不得归档。第五章异常情况处理与监督第十二条异常情况处理传达异常：若因系统故障（如办公系统崩溃）导致指令无法正常传达，调度中心立即启动备用传达通道，通过应急电话逐一传达，同时联系信息部门修复系统，故障排除后补传书面指令；若因人员失误（如联络员漏传指令）导致传达延误，需立即补发指令，同时追究联络员责任，记录部门绩效考核。反馈异常：执行部门未按要求反馈或反馈信息不完整，调度中心需电话提醒，要求1小时内补全反馈；若故意拖延反馈或虚假反馈，上报管理小组，对部门负责人进行约谈，扣减部门绩效；因反馈不及时导致系统故障或用户投诉的，按公司安全生产奖惩制度处理。指令歧义：执行部门接收指令后发现内容歧义（如参数表述模糊），需立即暂停执行，向调度中心提出疑问，调度中心需5分钟内明确解释，必要时出具补充说明；若因调度中心指令编制歧义导致传达反馈延误，追究调度员责任，重新审核指令编制流程。第十三条监督检查日常监督：调度中心每日抽查5-8条指令的传达反馈记录，核查传达确认时间是否符合要求、反馈内容是否完整、异常处理是否及时，发现问题当日通知责任部门整改，次日复查整改情况。定期检查：管理小组每月10日前，对上月所有指令的传达反馈情况进行全面检查，形成《月度指令传达反馈检查报告》，重点核查：（1）传达确认率（要求100%，每缺失1次确认扣部门绩效）；（2）反馈及时率（要求≥98%，每延迟1次反馈扣部门绩效）；（3）反馈完整率（要求100%，每缺失1项关键信息扣部门绩效）；（4）异常处理闭环率（要求100%，未闭环异常每处扣部门绩效）。专项检查：遇指令传达反馈失误导致事故（如因未确认接收导致操作延误），管理小组立即开展专项检查，分析失误原因，追究相关人员责任，制定预防措施，避免同类问题再次发生。第六章培训与考核第十四条培训管理新员工培训：新入职的指令联络员、调度员及执行部门人员，需参加“调度指令传达反馈制度”专项培训，培训内容包括制度条款、传达反馈流程、应急处理方式，培训后通过考核（合格线80分）方可上岗，考核不合格需重新培训。定期培训：每季度组织一次全员培训，更新传达反馈中的新要求（如新增办公系统操作）、典型案例分析（如传达异常处理案例），培训后开展模拟演练（如模拟紧急指令传达反馈），提升人员实操能力。外部培训：每年选派调度中心、生产运营部骨干人员参加行业内调度指令管理培训，学习先进经验，回公司后开展内部分享，优化公司传达反馈流程。第十五条考核机制部门考核：将指令传达反馈纳入部门月度绩效考核，考核指标包括传达确认率、反馈及时率、反馈完整率、异常处理闭环率，每项指标满分25分，总分100分；月度总分≥95分的部门，给予绩效加分；总分＜85分的部门，扣减绩效，同时部门负责人需提交整改报告。个人考核：指令联络员、调度员及执行部门负责人的个人绩效与指令传达反馈挂钩，若因个人失误导致传达确认延误、反馈