DB13∕T5552.2-2022 政务服务“一窗（ 网）集成办”工作规范 第2 部分：一窗综合受理

ICS01.120

CCSA00

13

河北省地方标准

DB13/T5552.2—2022

政务服务“一窗（网）集成办”

工作规范第2部分：一窗综合受理

Theworkspecificationof“Integrateservicesinonewindow/network”of

governmentservice—Part2:One-windowcomprehensiveacceptance

2022-02-28发布2022-03-31实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/T5552.2—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

则起草。

本文件为DB13/T5552-2022《政务服务“一窗（网）集成办”工作规范》的第2部分。DB13/T5552-

2022已经发布了以下部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：一窗综合受理；

——第3部分：集成审查；

——第4部分：集成审批。

本文件由河北省政务服务管理办公室提出。

本文件起草单位：河北省政务服务管理办公室、河北省政务服务中心、河北省市场监督管理局

技术评价中心。

本文件主要起草人：翟江、张立军、梁娜、赵悦、杨紫微、孔丽涛、袁丽飞、贾冰洋、陈雅靖、

赵美欢。

I

DB13/T5552.2—2022

引言

DB13/T5552-2022《政务服务“一窗（网）集成办”工作规范》由以下部分组成。

——第1部分：总则。目的在于确定政务服务“一窗（网）集成办”的总体要求。

——第2部分：一窗综合受理。目的在于明确“一窗综合受理”的窗口设置、受理流程等相关

要求。

——第3部分：集成审查。目的在于明确跨部门、跨地域集成审查的相关要求。

——第4部分：集成审批。目的在于明确集成审批实施、审批结果、结果公开的相关要求。

II

DB13/T5552.2—2022

政务服务"一窗（网）集成办"

工作规范第2部分：一窗综合受理

1范围

本文件规定了政务服务一窗综合受理的总体要求、窗口设置、受理流程、监督检查、评价改进

等内容。

本文件适用于省、市、县、乡、村五级政务服务机构办理依申请的政务服务事项。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

DB13/T5552.1-2022政务服务“一窗（网）集成办”工作规范第1部分：总则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

综合窗口

设立于政务服务部门，提供综合受理、统一出件等政务服务的窗口。

一窗综合受理

任一综合窗口对办理事项通过整合申报材料、统一申请表单完成受理的过程。

4总体要求

应优化提升各级政务服务大厅“一站式”功能，实现一窗综合受理。

应依托全国一体化在线政务服务平台，实现政务服务线上线下同步运行。

应制定受理标准，实现同一事项无差别受理。

应建立政务服务网上联合办理机制，对涉及多个部门的服务事项实行一窗综合受理、网上运转、

并行办理、限时办结、统一反馈。

对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，经申请人作出相应承诺后，应先予容缺

受理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理的规定。

5窗口设置

综合窗口

5.1.1应以事项为核心，设置线上线下同步综合窗口。

5.1.2综合窗口应提供申办登记、收件受理、业务咨询、办事指导等服务。

5.1.3服务现场应配备导服台、信息查询设施、叫号系统等设施设备，运行管理、服务保障等要求

可参照GB/T32169.1中的有关规定执行，窗口服务可参照GB/T32169.3中的有关规定执行。

即办窗口

1

DB13/T5552.2—2022

应设置即办窗口。对程序简便、申请材料齐全、符合法定形式的事项，应即时办理。

6受理流程

信息公开

6.1.1应将本级政务服务的事项在线上、线下受理场所同步公示。公示内容至少包括：

——审批依据；

——申请条件；

——责任部门；

——有无数量限制；

——办理流程；

——办结时限（含承诺时限）；

——需要提交的全部材料目录。

6.1.2对于联办事项，应整合所有事项申报要求，统一申报材料清单，制定一份申请表单。公示内

容除6.1.1要求外，还应包括：

——联办事项清单；

——联办事项办理流程；

——涉及的牵头部门和参与部门。

6.1.3对于告知承诺事项，应在线上、线下政务服务窗口公布告知承诺事项清单及要求。

政务服务部门应告知申请人：

——事项名称；

——设定依据；

——告知承诺事项内容；

——承诺方式；

——不实承诺可能承担的法律法规责任；

——政务服务部门核查权力；

——承诺书是否公开、公开范围及时限。

应为申请人提供承诺书格式文本，承诺内容应包括：

——申请人已知晓告知事项；

——已符合相关条件；

——愿意承担不实承诺的法律责任；

——承诺内容为承诺人真实意思的表达。

6.1.4窗口应提供服务事项办理指南。

6.1.5窗口应提供申请表格和示范文本。

咨询服务

窗口应按DB13/T5552.1-2022中6.1.1的要求提供咨询服务。

预约服务

6.3.1应建立网上预约服务机制。申请人可通过全国一体化在线政务服务平台、移动APP等方式预

约事项办理。预约机制应具备信息管理、预约事项属性配置、预约时间段设置等功能。

6.3.2政务服务大厅应提供叫号机等设施，提供预约服务，减少服务对象等候时间。

材料接收

6.4.1应按法定要求一次收集所有材料。

6.4.2应将申请人提交的纸质申请材料录入网上政务服务平台。

6.4.3需要多部门审查的联办事项应由综合窗口统一接收材料，并根据事项办理流程，将材料通过

政务服务平台共享。

材料审核

2

DB13/T5552.2—2022

6.5.1应以规定申请条件为依据，对申请材料是否符合规定要求进行审核。

6.5.2联办事项参与部门应在规定时限内将材料审核意见报牵头部门，由牵头单位将材料综合审核

意见反馈至综合受理窗口。

材料补正

6.6.1应建立一次性告知制度，包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补

正等内容。

6.6.2对申请材料不齐全或不符合规定要求的，应即时告知需要补正的全部内容，并出具一次性告

知文书，由申请人补正后予以受理。

6.6.3对不能当场告知需要补正的全部内容的，应在5日内出具一次性书面告知书；逾期不告知的，

自收到申请材料之日起即为受理。

6.6.4申请材料中的错误可以当场更正的，应允许申请人当场更正。

受理决定

6.7.1应建立政务服务事项受理文书制度。受理文书可参照GB/T38544编制。

6.7.2申请事项属于本部门职权范围，申请材料齐全且符合规定要求的，应予受理，出具受理文书。

6.7.3受理后需依法实施特别程序的，应在受理文书上注明（包括所需时限）。

6.7.4对于容缺受理事项，应在受理文书上注明。

6.7.5对于联办事项，应由牵头部门汇总各参与单位受理意见后报综合窗口，统一对外出具受理文

书。

6.7.6对于告知承诺事项，申请人自愿作出承诺并按要求提供材料的，应依法做出受理决定。

6.7.7对依法不予受理的，应出具书面不予受理文书，说明理由和依据，加盖专用印章，送达申请

人。

7监督检查

应建立业务监督与行政监察融合机制。

应采取内部监督、社会监督等形式对一窗综合受理活动进行监督。

应采取现场巡查、办件评议、电子监察、事后回访等方法对窗口服务进行监督。

应建立效能评价、电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度,畅通投诉渠道,妥善解决投

诉问题。

应依据监督结果督促管理机构改进管理,督促窗口改进服务。

8评价改进

应明确评价指标，制定改进措施，持续优化政务服务事项和办理流程，创新服务方式和管理方

式，不断提高服务效能和服务质量。

评价指标至少应包括：

——一次办结率；

——限时办结率；

——综合受理率；

——网上办理率；

——异常办理率；

——投诉率；

——投诉处理满意率；

——服务指南公开率；

——办理过程公开率；

——办理结果公开率；

——服务事项更新率；

——服务指南更新率。

3

DB13/T5552.2—2022

应根据评价情况，对于受理过程中的问题应采取必要的改进措施。改进措施应遵循以下原则：

——树立持续改进的服务理念；

——明确工作人员的职责和权限，以识别服务提供过程改进的机会；

——确保服务提供改进过程的有效性和效率；

——对服务提供改进过程给予大力支持。