福州某机场航班延误旅客服务与应急响应措施

[福州某机场]航班延误旅客服务与应急响应措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[福州某机场]航班延误事件，提升应急响应能力，健全旅客服务与应急机制，最大程度地减少事件对旅客及机场运营造成的损害，保障[居民]生命财产安全，维护[社会]正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[福州某机场]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。福州某机场成立航班延误事件应急指挥中心（以下简称指挥中心），作为航班延误事件的统一指挥机构，全面负责事件的应对处置工作。建立快速反应机制，确保信息接收、评估、决策、指令下达、处置反馈等环节紧密衔接，实现迅速响应、高效处置。

2.分级负责，属地管理。发生航班延误事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由机场内部及相关部门根据事件级别和影响范围，启动相应的应急预案。机场主要负责人是航班延误事件应急处置的第一责任人，各涉航单位及驻场单位的主要负责人承担本单位旅客服务和应急处置的主体责任。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、关口前移，加强航班运行监测、风险排查与研判，提升对潜在的延误风险因素（如天气、空域、安检、技术等）的早期识别能力。实现早发现、早预警、早报告、早处置，将延误事件控制在萌芽状态或初期阶段，最大限度减少对旅客出行和机场运营的影响。

4.系统联动，群防群控。构建涵盖机场管理机构、航空公司、空管、地勤服务、安检、商业服务等单位的应急联动体系。强化信息共享与协同作战，形成统一指挥、分工协作、高效运转的群防群控工作格局，共同应对和处置航班延误事件。

5.区分性质，依法处置。严格区分延误事件的不同性质（如天气、空管、安检、技术、航空公司等），依法依规、合情合理地采取旅客服务措施和应急处置手段。切实保障旅客的合法权益，维护好旅客和机场工作人员的生命财产安全，确保应急处置过程依法有序进行。

第三条适用范围

本预案适用于[福州某机场]因航班延误引发的各类旅客服务与应急响应工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成旅客身体伤害、财产损失，扰乱机场公共秩序，或对[福州某机场]声誉造成损害的事件。主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在机场内发生的涉及旅客、工作人员或外部人员的非法集会、骚乱、暴力冲突、破坏机场设施设备等事件，以及可能引发群体性事件的治安事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在机场内、对旅客或工作人员造成严重威胁或伤害的重大治安案件或刑事案件，如抢劫、盗窃、故意伤害、恐怖袭击等。

3.事故灾害类突发事件。发生在机场区域内或直接影响航班运行的各类事故灾害，如机场设施设备（航站楼、跑道的）故障、火灾、爆炸、自然灾害（如台风、暴雨、地震）及其引发的次生灾害等。

4.公共卫生类突发事件。在机场内发生的、可能对旅客健康造成危害的突发公共卫生事件，如传染病疫情、群体性食物中毒等。

5.自然灾害类突发事件。因自然灾害（如雷击、大风、洪水）导致机场航班大面积延误或运行受阻，引发大规模旅客滞留的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。涉及机场运营管理、旅客服务信息系统被攻击、破坏或泄露，严重影响航班信息发布、旅客服务或机场安全的事件。

7.考试安全类突发事件。本预案不直接涉及此类事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。除上述类别外，其他突然发生并可能对机场旅客安全、财产安全、公共秩序和声誉造成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[福州某机场]成立航班延误事件应急指挥中心（以下简称指挥中心），作为航班延误事件的统一指挥机构，全面负责事件的应对处置工作。指挥中心下设办公室，并设立社会安全、治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、信息等七个专项应急处置工作组。

第五条航班延误事件应急指挥中心及主要职责

组长：机场主要领导

副组长：机场分管旅客服务、运行控制、安全等的副职领导

成员：机场办公室、旅客服务部、运行控制中心、安全保卫部、机场公安分局、航空公司驻场代表、空管部门驻场代表、地勤服务公司、安检公司、商业服务部、后勤保障部等主要负责人。

指挥中心职责：负责对航班延误事件进行统一决策、组织、指挥和协调；根据事件性质、影响范围和程度，决定启动相应级别的应急预案；下达应急处置指令；统筹协调各成员单位、驻场单位及外部机构的应急资源；及时向地方政府、上级主管部门报告事件情况。

第六条指挥中心办公室及主要职责

指挥中心下设办公室，指挥中心办公室设在机场办公室，负责日常工作。

指挥中心办公室的主要职责：负责收集、分析、汇总航班延误事件相关信息；协助指挥中心进行事件评估和级别判定；起草应急处置方案和指令；协调各专项工作组的工作；负责信息上传下达和对外发布；收集整理应急处置过程中的数据和资料；组织事件后续评估和经验总结；督导检查各相关单位应急准备和处置情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

针对不同类型的航班延误事件，指挥中心下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由机场安全保卫部或机场公安分局主要负责人担任。工作组成员由机场办公室、安全保卫部、机场公安分局、旅客服务部、航空公司驻场代表、地勤服务公司等单位相关人员组成。工作组办公室设在机场安全保卫部。

主要职责：负责维护机场内旅客秩序，预防和处置因航班延误引发的群体性事件、非法集会、骚乱、暴力冲突等；协调公安机关开展现场处置，打击违法犯罪活动；保障重要部位和关键设施的安全；安抚旅客情绪，防止事态扩大。

2.治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由机场安全保卫部主要负责人担任，副组长由机场公安分局主要负责人担任。工作组成员由机场安全保卫部、机场公安分局、旅客服务部、安检公司等单位相关人员组成。工作组办公室设在机场公安分局。

主要职责：负责处理机场内发生的盗窃、诈骗、故意伤害等治安案件和刑事案件；配合公安机关开展现场勘查、调查取证、人员搜查等工作；保护现场，维护现场秩序，疏导旅客；协助查找失踪、走失旅客。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由机场运行控制中心主要负责人担任，副组长由机场安全保卫部、后勤保障部主要负责人担任。工作组成员由机场运行控制中心、安全保卫部、后勤保障部、航空公司驻场代表、空管部门驻场代表、地勤服务公司等单位相关人员组成。工作组办公室设在机场运行控制中心。

主要职责：负责评估因空管、天气、跑道、航站楼设施设备故障等非航空公司原因导致的航班大面积延误事件；协调空管、航空公司等单位，发布航班动态信息；组织协调资源进行设施抢修；保障应急物资供应；协调旅客转运和安置。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由机场旅客服务部主要负责人担任，副组长由机场航站楼医疗点负责人或后勤保障部主要负责人担任。工作组成员由机场旅客服务部、航站楼医疗点、后勤保障部、机场公安分局、航空公司驻场代表等单位相关人员组成。工作组办公室设在机场旅客服务部。

主要职责：负责监测和处置因航班延误导致的旅客中暑、晕厥、传染病传播等突发公共卫生事件；协调医疗资源，提供急救服务；开展旅客健康监测和宣传教育；做好医疗废弃物处理；配合卫生防疫部门开展流行病学调查。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由机场运行控制中心主要负责人担任，副组长由机场安全保卫部、后勤保障部主要负责人担任。工作组成员由机场运行控制中心、安全保卫部、后勤保障部、航空公司驻场代表、空管部门驻场代表、地勤服务公司等单位相关人员组成。工作组办公室设在机场运行控制中心。

主要职责：负责评估因台风、雷雨、洪水、冰冻等自然灾害导致的航班延误事件；协调空管、航空公司等单位，发布航班动态信息；组织协调资源进行设施抢修和排水；保障应急物资供应；协调旅客转运和安置；开展灾情信息报送。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由机场办公室或信息技术部门主要负责人担任，副组长由信息技术部门主要负责人担任。工作组成员由机场办公室、信息技术部门、旅客服务部、运行控制中心等单位相关人员组成。工作组办公室设在信息技术部门。

主要职责：负责监测和处置机场信息系统、航班信息发布系统、旅客服务系统等遭受网络攻击、病毒入侵导致的服务中断或信息泄露事件；协调技术力量进行故障排查和系统恢复；保障应急通信联络畅通；发布权威信息，澄清不实信息。

7.信息工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由办公室分管信息工作的负责人担任。工作组成员由机场办公室、党委宣传部（如适用）、旅客服务部、运行控制中心等单位相关人员组成。工作组办公室设在机场办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析航班延误事件相关信息，包括航班动态、旅客情绪、舆情动态等；起草各类信息报告、新闻稿，向指挥中心提供决策建议；协调媒体采访报道，发布官方信息，引导舆论；建立信息共享机制，确保信息畅通。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[福州某机场]航班延误事件，确保信息畅通、准确、及时，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：确保信息在第一时间内报送至相关机构。

（2）首报意识：发生或发现可能发生航班延误事件时，相关责任部门必须第一时间进行初步报告。

（3）真实性：报送信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或迟报。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

（5）续报要求：事件发展或处置过程中，应及时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

信息报送遵循[企业内]逐级负责制，流程如下：

（1）部门报告：各涉航单位、驻场单位及机场内部相关部门（如旅客服务部、运行控制中心、安全保卫部等）作为信息初报单位，在发现或接到航班延误事件信息后，立即进行核实，并在第一时间向[福州某机场]指挥中心办公室报告。

（2）办公室汇总上报：指挥中心办公室负责对各部门报送的信息进行汇总、核实和分析，形成初步评估意见，并在规定时限内向指挥中心领导报告。同时，根据事件级别和性质，将信息分别报送至机场上级主管部门、地方政府及相关部门。

（3）领导小组决策：指挥中心领导根据信息情况，决定事件的响应级别，并下达处置指令。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或特别重大航班延误事件，除按规定时限进行电话报告外，还需启动紧急书面信息报送流程：

（1）初报：事发后，信息初报单位应立即以电话方式向指挥中心办公室报告事件基本信息。

（2）核实与续报：指挥中心办公室接到电话报告后，立即核实信息，并要求初报单位在规定时限内（一般不超过2小时）提交书面信息报告。

（3）审核与上报：书面报告经指挥中心办公室审核无误后，立即以最快方式（如加密传真、电子公文系统等）报送至指挥中心领导，并根据领导指示报送至上级主管部门、地方政府及相关部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现或报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置（如航站楼、跑道、特定航班号等）。

（3）规模：受影响航班数量、旅客数量、影响范围等。

（4）伤亡：事件造成的伤亡情况（包括预计伤亡人数）。

（5）起因：事件发生的原因初步判断。

（6）评估：对事件影响、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况及处置进展。

（9）其他：需要说明的辅助信息（如现场照片、视频链接等）。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如台风、暴雨、洪水、地震等严重影响机场运行的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如机场设施设备重大故障、生产安全事故、火灾等导致大面积航班延误的事件。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情在机场内爆发或可能爆发，严重影响旅客健康安全的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家重要领导人、重要政务活动、敏感地区或重要外宾的紧急情况。

（5）重大预警动向：如收到上级部门发布的可能引发重大突发事件的预警信息，且对机场运营和旅客安全构成严重威胁。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重危害国家安全、公共安全或扰乱社会秩序的事件。

第九条预防预警行动

为提升[福州某机场]应对航班延误事件的预防预警能力，保障旅客安全和机场稳定运行，指挥中心在部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门应在领导小组的统筹指导下，建立健全应急管理的日常工作机制，包括信息监测、风险评估、隐患排查、制度建设、责任落实等，确保应急管理体系高效运转。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对各类航班延误事件应急预案的评估和修订，使其更加科学、实用、可操作。根据机场运营变化、政策法规调整、事件处置经验教训等，及时更新预案内容，确保预案的时效性和针对性。

3.加强应急队伍建设。注重选拔、培养和储备一支专业化、实战化的应急队伍。明确各工作组及相关部门的应急职责，加强队伍的日常管理和技能培训，提升队员的应急处置能力、协同作战能力和心理疏导能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训和演练计划，定期组织开展不同层级、不同场景、不同规模的航班延误应急演练。通过演练检验预案的可行性、队伍的熟练度、协同的效率，发现问题并及时改进，提高实战应对水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急响应需求，科学制定应急物资储备计划，确保关键物资（如医疗用品、饮用水、食品、御寒保暖用品、照明设备、通讯设备、运输车辆等）的数量充足、种类齐全、质量合格。建立规范的物资管理制度，明确储备、保管、维护、领用和补充机制，确保物资存放安全、取用便捷，保障应急处置需要时能够及时、充足供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据航班延误事件的影响范围、造成或可能造成的伤亡人数、财产损失、秩序破坏程度等因素，将其划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指涉及[企业内]多个航班长时间大面积延误，造成或可能造成重大人员伤亡（如100人以上滞留）、严重经济损失，严重影响机场安全运行和社会公共秩序，需要上级主管部门和地方政府协调处置的重大突发事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指涉及[企业内]大量航班延误，造成或可能造成较多人员伤亡（如50人以上100人以下滞留）、较大经济损失，对机场安全运行和社会公共秩序造成严重干扰，需要机场主要领导层面协调处置的突发事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指涉及[企业内]部分航班延误，造成或可能造成一定人员滞留（如20人以上50人以下）和经济损失，对机场安全运行和社会公共秩序造成较干扰，需要相关部门协调处置的突发事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指涉及[企业内]少量航班延误，造成或可能造成少量人员滞留（如20人以下）和轻微经济损失，对机场安全运行和社会公共秩序造成轻微干扰，由相关部门自行协调处置的突发事件。

2.各级事件应急响应程序

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报送至[福州某机场]指挥中心办公室，指挥中心办公室立即向指挥中心主要领导报告，并启动I级应急响应预案。指挥中心立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度。相关工作组立即开展工作，20分钟内将事件基本情况、已采取措施等初步信息报告至上级主管部门。1小时内提交详细的事件报告、处置方案及请求指示。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报送至[福州某机场]指挥中心办公室，指挥中心办公室立即向指挥中心主要领导报告，并启动II级应急响应预案。指挥中心立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度。相关工作组立即开展工作，20分钟内将事件基本情况、已采取措施等初步信息报告至上级主管部门。1小时内提交详细的事件报告、处置方案及请求指示。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报送至[福州某机场]指挥中心办公室，指挥中心办公室立即向指挥中心主要领导报告，并启动III级应急响应预案。指挥中心视情成立现场指挥部或由相关工作组负责现场协调，全面负责事件的指挥调度。相关工作组立即开展工作，20分钟内将事件基本情况、已采取措施等初步信息报告至上级主管部门。1小时内提交详细的事件报告、处置方案及请求指示。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报送至[福州某机场]指挥中心办公室，指挥中心办公室立即向指挥中心领导报告，并启动IV级应急响应预案。指挥中心视情派员指导现场处置或由相关工作组负责现场协调，全面负责事件的指挥调度。相关工作组立即开展工作，20分钟内将事件基本情况、已采取措施等初步信息报告至上级主管部门。1小时内提交简要的事件报告、处置情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为应急处置的现场指挥机构，核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取措施，维持现场秩序，防止事态扩大或恶化，保障人员安全和机场设施完好。

（2）掌握进展：密切跟踪事件发展动态，及时获取现场信息，准确评估事件影响。

（3）及时报告：按规定向指挥中心、上级主管部门及相关单位及时、准确、完整地报告事件情况、处置进展及需求。

（4）适时发布信息引导舆论：根据指挥中心授权，适时向媒体、公众发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护机场声誉和公共秩序。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息流转高效、准确。完善包括有线、无线、卫星等多种形式的通信渠道，确保在突发事件发生时信息传输的畅通无阻。定期检查和维护所有通信设施及设备，确保其处于完好状态，保障应急通信联络的随时启用和稳定运行。建立信息安全保障制度，确保信息传递过程中的安全性和保密性。

第十二条物资与资金保障

[福州某机场]将应急处置经费纳入年度财务预算，确保应急资金来源的稳定性和保障力度。建立和完善关键应急物资储备制度，制定科学的物资种类、数量和更新计划，主要包括医疗急救用品、防疫物资、生活必需品（食品、饮用水、床具等）、通讯设备、照明工具、应急车辆等。明确各类物资的保管地点、保管要求、维护机制和领用程序，确保物资存放安全、管理规范、状态良好。实行专账管理，确保应急物资的充足、及时供应。特殊应急物资（如医疗、通讯关键设备等）应指定专人负责保管，建立台账，确保物资数量准确、质量合格，随时可调拨使用。制定应急经费使用管理办法，确保资金使用的规范性和高效性，优先保障应急处置和旅客服务需求。

第十三条人员与技术保障

组建一支结构优化、专业协同的应急处置队伍，包括专业指挥人员、医疗救护人员、旅客服务人员、技术保障人员、安全保卫人员等。明确各应急小组的职责分工和人员构成，确保人员配置合理、职责清晰。建立人员培训与考核机制，定期组织专业技能培训，提升队伍的专业素养和应急处置能力。积极与航空公司、空管、公安、医疗等外部单位建立联动机制，实现资源共享和信息互通。加强应急技术力量建设，引进或研发先进的应急处置技术和设备，提升应急处置的科技含量和效率。聘请相关领域的专业技术专家作为顾问或指导，为应急处置提供专业支持。

第十四条培训与演练保障

建立健全常态化培训和演练制度，定期组织面向全体员工及相关部门人员的应急处置知识和技能培训，重点提升风险意识、自救互救能力、信息报告能力和协同配合能力。制定年度培训计划，明确培训内容、方式、时间和考核标准，确保培训的系统性和针对性。定期组织开展不同层级、不同场景的应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的熟练度和协同效率，评估演练效果，总结经验教训，及时修订完善应急预案。鼓励各部门、各单位积极开展形式多样的应急演练，形成上下联动、左右协同的应急处置工作格局。加强与其他驻场单位及外部机构的演练协作，提升联防联控能力。建立演练评估与反馈机制，确保演练的科学性