成都某医院医疗纠纷处理与患者权益保护办法

[成都某医院]医疗纠纷处理与患者权益保护办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升应急能力，健全医疗纠纷处理机制，最大程度地减少事件对患者、医院及社会造成的损害，保障[居民]生命健康、财产安全和医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策规定，结合[成都某医院]实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷处理与患者权益保护领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷事件的应对处置工作，形成处置医疗纠纷事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学应对，有效处置。

2.分级负责与属地管理。发生医疗纠纷后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷处理与患者权益保护领导小组根据事件级别和性质，启动相应的应急预案。医院各科室、部门主要负责人是本单位医疗纠纷事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，加强医患沟通，认真开展医疗纠纷隐患排查、风险评估工作，强化风险信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷事件控制在萌芽状态，避免事态扩大和升级。

4.系统联动与群防群控。发生医疗纠纷后，相关科室、部门负责人要立即深入现场开展工作，稳定局面。形成领导小组、各科室、部门系统联动的群防群控处置工作格局，整合医院内外资源，形成合力。

5.区分性质与依法处置。坚持保护患者合法权益，严格区分和正确处理医疗技术争议、医疗责任事故、医疗侵权纠纷等不同性质的医疗纠纷，做到以人为本、合情合理、依法办事，保障患者知情权、选择权、参与权等合法权益，维护医疗秩序和医院声誉。

第三条适用范围

本管理办法适用于[成都某医院]医疗纠纷事件的处理与患者权益保护工作。本管理办法所称医疗纠纷事件，是指突然发生，造成或者可能造成患者身体严重损害、死亡，或是患者、医院财产受到损失，医疗秩序受到影响，医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院内或医院周边涉及患者、家属、医务人员等的各类非法集会、示威、请愿以及围堵、冲击医院等群体性事件，各种邪教、非法组织的渗透、传教活动，患者、家属的非正常死亡、失踪等可能会引发影响医院及周边社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对患者、家属、医务人员的各类恐怖袭击事件，或涉及医疗场所的严重暴力犯罪事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的重大医疗设备故障、火灾等安全事故，医院建筑垮塌、重大安全生产事故，医院及周边重大交通安全事故，大型医疗活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成患者、家属、医务人员健康严重损害的医院感染暴发、传染病疫情等事件。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院外发生的、可能对医院患者、家属、医务人员健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等，对医院正常运行和患者安全构成威胁的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或外部网络发布虚假信息、谣言，扰乱医疗秩序，损害医院和医务人员声誉的事件；窃取患者隐私信息、医疗数据，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络系统、信息系统运行的事件。

7.考试安全类突发事件。本项不适用。

8.其他影响安全稳定的医疗纠纷事件。包括：因医疗广告、医疗美容、健康咨询等引发的严重纠纷，大规模医疗费用争议，影响医院正常医疗秩序的群体性投诉，以及其他未列入前述类别的但可能造成人员伤亡、财产损失、秩序混乱、声誉损害的医疗相关事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[成都某医院]成立医疗纠纷处理与患者权益保护领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗事务、护理事务、行政后勤的副院长

成员：医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、院感科、医务科、保卫科、法务科、设备科、信息科、后勤保障部、财务科、宣传科、各临床科室主任、相关职能部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[成都某医院]各类医疗纠纷事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门和医院主要领导请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在医院办公室（或医务部），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析医疗纠纷相关信息，提出处理各类医疗纠纷事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[成都某医院]处理各类医疗纠纷事件的经验和做法；督导、检查各科室、各部门落实医疗纠纷事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政后勤的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由医院办公室、医务科、护理部、保卫科、法务科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置医院内或医院周边涉及患者、家属、医务人员等的各类非法集会、示威、请愿以及围堵、冲击医院等群体性事件；维护现场秩序，防止事态扩大；协调相关部门进行沟通疏导；收集信息，及时向领导小组报告。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗事务的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由医院办公室、医务科、护理部、保卫科、法务科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对患者、家属、医务人员的各类恐怖袭击事件；实施现场保护，抢救伤员；配合公安机关开展调查取证；维护医院治安秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政后勤的副院长担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由医院办公室、医务科、护理部、设备科、后勤保障部、保卫科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：处置发生在医院内的重大医疗设备故障、火灾等安全事故，医院建筑垮塌、重大安全生产事故，医院及周边重大交通安全事故；组织抢险救灾，抢救伤员；疏散人员；调查事故原因；协调资源进行修复。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管护理事务的副院长担任，副组长由院感科科长担任。工作组成员由医院办公室、医务科、护理部、院感科、急诊科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：处置医院内或医院外发生的、可能对患者、家属、医务人员健康造成危害的突发公共卫生事件，如医院感染暴发、传染病疫情；启动应急预案，进行隔离、消毒；组织医疗救治；收集信息，及时上报。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由院长担任，副组长由分管行政后勤的副院长担任。工作组成员由医院办公室、医务科、护理部、后勤保障部、保卫科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在医院办公室。

主要职责：处置地震、洪水、台风等自然灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对医院正常运行和患者安全构成威胁的事件；组织人员疏散；保障应急医疗救治；维护医院秩序。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息科的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由医院办公室、医务科、护理部、信息科、法务科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：处置利用医院网络或外部网络发布虚假信息、谣言，扰乱医疗秩序，损害医院和医务人员声誉的事件；处置窃取患者隐私信息、医疗数据，可能造成严重后果的事件；维护医院网络系统、信息系统安全运行。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管医疗事务的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医院办公室、医务科、护理部、法务科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：处置因医疗广告、医疗美容、健康咨询等引发的严重纠纷，大规模医疗费用争议，影响医院正常医疗秩序的群体性投诉，以及其他未列入前述类别的但可能造成人员伤亡、财产损失、秩序混乱、声誉损害的医疗相关事件；协调沟通，化解矛盾。

8.信息工作组。组长由分管办公室工作的副院长担任，副组长由医院办公室主任担任。工作组成员由医院办公室、宣传科、医务科、护理部、保卫科、信息科主要负责人组成。工作组办公室设在医院办公室。

主要职责：负责收集患者、家属、医务人员等的动态，了解各科室、各部门的工作情况，汇总、分析各类医疗纠纷事件信息，编辑信息专报；及时、精准、全面向上级卫生行政部门和医院主要领导报送紧急信息，为领导掌握情况、科学决策、指挥处置提供高效信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保医疗纠纷事件信息报送的及时、准确、全面，为应急处置提供有力支撑，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

医疗纠纷事件信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：信息报送要及时，确保第一时间掌握情况。

（2）首报意识：首次发现或接到信息时，必须立即上报，不得延误。

（3）真实性：信息内容必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面。

（5）续报要求：事件发展或处置情况发生变化时，应按要求进行续报。

2.信息报送流程

[成都某医院]信息报送遵循“部门>领导小组办公室>领导小组>上级主管部门”的流程。

（1）部门报告：各科室、部门作为信息收集的第一责任人，发现医疗纠纷事件或苗头性信息后，应立即向医院办公室报告。

（2）办公室核实与汇总：医院办公室接到报告后，应立即进行核实，并根据事件性质和紧急程度，初步判断事件级别，及时向领导小组报告。

（3）领导小组决策与上报：领导小组根据事件情况，决定信息报送的范围和级别，并按照规定向省卫生健康委员会、市委、市政府等上级主管部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大医疗纠纷事件，除按规定进行电话报告外，还应在规定时间内提交书面报告。紧急书面信息报送流程如下：

（1）事件发生部门立即以书面形式将初步报告提交医院办公室。

（2）医院办公室在接到书面报告后，立即进行审核、补充和完善，并在2小时内以医院名义正式报送领导小组，同时抄送相关部门。

（3）领导小组根据事件情况，决定是否需要进一步上报，并按照规定时间节点和要求报送上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷事件信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地点。

（3）规模：涉及的患者数量、医务人员数量等。

（4）伤亡：事件造成的人员伤亡情况，包括轻伤、重伤、死亡等。

（5）起因：事件发生的原因初步判断。

（6）评估：对事件性质、发展趋势、可能造成的危害的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展情况，处置进展及效果。

（9）其他：与事件相关的其他重要信息。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列医疗纠纷事件或相关突发公共事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害事件：如地震、洪水、滑坡等对医院造成重大影响的事件。

（2）重大事故灾难事件：如医院重大火灾、爆炸、建筑垮塌等事件。

（3）重大公共卫生事件：如医院内发生的传染病暴发、群体性食物中毒等事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及上述领域的医疗纠纷事件。

（5）重大预警动向：如可能引发重大医疗纠纷事件的敏感信息、苗头性事件。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响社会稳定、造成重大不良影响的医疗纠纷事件。

第九条预防预警行动

在[成都某医院]医疗纠纷处理与患者权益保护领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组、各科室、部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组、各科室、部门应加强应急机制的日常建设与运行管理，明确职责分工，完善工作流程，确保应急机制处于良好备战状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对医疗纠纷事件应急预案的评估和修订，根据法律法规更新、医院实际情况变化、风险评估结果以及演练评估意见，不断完善各类预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建立健全医疗纠纷事件应急处置队伍，包括医疗专家、法律顾问、心理疏导人员、安保人员、信息宣传人员等，定期进行选拔、培训和考核，提升队伍的专业素养和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同类型医疗纠纷事件的应急知识培训、技能训练和模拟演练，包括桌面推演、实战演练等，提高相关人员应对突发事件的意识和能力，检验预案的可行性和有效性。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需要，储备必要的应急物资，包括但不限于：沟通联络设备、应急照明、医疗急救用品、防护用品、安保器材、心理疏导工具、信息发布设备等，并建立规范的储备、管理和维护制度，定期检查更新，确保应急物资在需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将其分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或100人以上健康严重损害，或直接经济损失1亿元以上，或造成医院正常诊疗秩序严重混乱，或引发重大社会影响，或涉及重大社会稳定风险的事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下健康严重损害，或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或造成医院诊疗秩序严重混乱，或引发较大社会影响，或涉及较大社会稳定风险的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下健康严重损害，或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或造成医院诊疗秩序较严重混乱，或引发一定社会影响，或涉及一定社会稳定风险的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员伤亡、财产损失或秩序混乱，但影响范围有限，危害程度较轻，未达到III级事件标准的事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，[成都某医院]各部门要立即响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，迅速开展应急处置工作。

（1）启动响应与信息报告。事件发生部门立即采取初步控制措施，并在20分钟内向医院办公室报告。医院办公室接到报告后，立即核实情况，初步判断事件等级，并在规定时限内向领导小组报告，同时启动相应等级的应急预案。

（2）成立现场指挥部。领导小组根据事件等级，决定是否成立现场指挥部。现场指挥部负责统一指挥、协调、调度应急处置工作。

（3）现场处置。各工作组在现场指挥部的统一领导下，立即开展工作，包括现场秩序维护、患者救治、家属安抚、证据固定、信息收集等。

（4）信息报告。根据事件等级和进展情况，按照规定时限和程序向上一级主管部门报告信息。

（5）后期处置。事件得到控制后，开展善后处理工作，包括医疗费用结算、心理疏导、舆情引导等。

事件响应流程及时间节点：

（1）I级事件（特别重大）：事件发生后20分钟内，报告医院办公室并启动应急预案；1小时内，报告领导小组并请求上级主管部门指示；根据领导小组指令，立即成立现场指挥部，启动最高级别响应程序。

（2）II级事件（重大）：事件发生后20分钟内，报告医院办公室并启动应急预案；1小时内，报告领导小组并报告上级主管部门；根据领导小组指令，立即成立现场指挥部，启动较高级别响应程序。

（3）III级事件（较大）：事件发生后20分钟内，报告医院办公室并启动应急预案；1小时内，报告领导小组并报告上级主管部门；根据领导小组指令，成立现场指挥部（或指定负责人），启动相应级别响应程序。

（4）IV级事件（一般）：事件发生后20分钟内，报告医院办公室并启动应急预案；及时向领导小组汇报情况；1小时内，报告上级主管部门；根据领导小组指令，开展应急处置工作。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部应承担以下核心任务：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制现场局面，防止事态扩大和升级。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时掌握现场情况、人员状况、处置进展等。

（3）及时报告：按照规定时限和内容，及时向领导小组和上级主管部门报告事件信息。

（4）适时发布信息：根据领导小组授权，适时、准确、客观地发布信息，引导舆论，回应关切。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全信息收集、传递、报送、处理的闭环管理机制，确保信息流转的时效性、准确性和完整性。畅通信息传输渠道，包括专用通讯网络、应急广播系统、内部信息平台等，确保传输设施和通讯设备处于良好状态，保障通讯畅通无阻。建立信息安全管理规范，确保信息传递过程中的安全性，防止信息泄露或被篡改。

第十二条物资与资金保障

[成都某医院]将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况动态调整，确保应急处置工作的资金需求。建立关键应急物资储备制度，包括医疗救治用品、防护用品、消毒用品、应急照明、通讯设备、安保器材等，明确各类物资的储备数量、存放地点、保管要求、维护方式和领用程序。指定专人负责应急物资的日常管理、维护和补充，确保物资充足、完好可用，并能及时供应。特殊应急物资，如传染病防护物资、重要药品等，应指定专人专项管理，并建立严格的出入库登记制度和定期检查制度。

第十三条人员与技术保障

组建由医院各科室骨干力量和后备人员组成的常备与预备的应急处置队伍，明确队伍的组成部门、人员构成和职责分工。优化队伍结构，注重专业搭配，提升队伍的综合素质和应急处置能力。积极寻求外部专业技术机构的指导与支持，邀请相关领域专家对队伍进行培训，提升应急处置的专业化水平，并建立专家咨询