长沙某商场节假日客流高峰安全管理预案

[长沙某商场]节假日客流高峰安全管理预案第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[长沙某商场]节假日客流高峰期间可能发生的各类突发事件，提升商场应急管理和处置能力，健全客流高峰安全管理体系，最大限度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规及政策文件，结合[商场]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立节假日客流高峰安全管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场节假日客流高峰期间的应急管理工作，形成统一指挥、高效运转的快速反应机制。确保信息接报、指挥调度、处置执行等环节紧密衔接，实现快速响应、精准处置、有效控制。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理层级和属地管辖原则，明确各部门、各岗位在客流高峰安全管理工作中的职责分工。商场各部门主要负责人是本部门客流高峰安全管理的“第一责任人”，在领导小组的统一领导下，负责落实本部门的各项安全措施和应急处置任务。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，加强节假日客流高峰前的安全风险排查，对商场设施设备、消防通道、安全出口、监控系统等进行全面检查评估，及时消除安全隐患。强化客流动态监测和趋势研判，争取早发现、早预警、早干预，将安全风险控制在萌芽状态，实现及时有效控制。

4.系统联动与群防群控。建立健全商场内部各部门之间、商场与外部相关单位（如公安、消防、医疗、交通等）之间的信息共享、资源统筹、协同联动机制。充分发挥员工、志愿者等群体的作用，形成商场上下联动、部门协同、社会参与的群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。在处置客流高峰期间各类事件时，要严格区分事件性质，依法依规、合情合理处置。既要保障[居民/员工]的合法权益和人身财产安全，又要维护[社会/企业]的正常秩序。所有应急处置措施必须符合国家相关法律法规要求，确保处置过程规范、合法，最大限度减少对商场经营和公众生活的影响。

第三条适用范围

本预案适用于[长沙某商场]在节假日客流高峰期间各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、公共秩序混乱、商场声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民/员工]的各类非法集会、游行、示威、请愿活动，以及其他可能引发群体性事件的矛盾纠纷；邪教组织在商场内的非法传教、滋扰活动；扰乱商场正常经营秩序的谣言传播或极端行为。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内的重大治安事件，如多起盗窃、抢劫、故意伤害等造成人员伤亡或重大财产损失的事件；针对[居民/员工]或场所的恐怖袭击事件；以及破坏商场公共设施、财物盗窃等刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。商场内发生的火灾、电梯困人、建筑结构坍塌、燃气泄漏、线路短路等重大安全事故；因极端天气（如暴雨、冰冻）引发的商场设施损坏或停水停电事件；大型促销活动或人群拥挤导致的踩踏、人员意外伤害事件。

4.公共卫生类突发事件。在商场内发生的突发传染病疫情（如流感、诺如病毒感染），造成人员健康损害或传播风险；因食品安全问题（如集体食物中毒）引发的公共卫生事件；以及发生其他可能影响[居民/员工]健康的突发卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。发生在商场所在区域的地震、暴雨、洪水、雷电、大风等自然灾害，造成商场设施损坏或经营中断；以及由自然灾害引发的次生灾害事件。

6.网络与信息安全类突发事件。商场管理信息系统、安防监控系统、支付系统等网络遭到攻击或瘫痪，影响商场正常运营；发生重要数据泄露事件，可能危及[居民/员工]信息安全；以及利用社交媒体等网络平台散布虚假信息、恶意诽谤损害商场声誉的事件。

7.考试安全类突发事件。商场内若设置有考试区域，在举办各类考试（如技能考核、资格认证）过程中发生的试卷泄露、作弊、考场秩序混乱等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。除上述类别外，其他在节假日客流高峰期间发生的，可能对商场安全运营、[居民/员工]生命财产安全构成威胁，或严重影响商场正常秩序和声誉的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[长沙某商场]成立节假日客流高峰安全管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场节假日客流高峰期间的应急管理工作。领导小组下设办公室，并设立以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组；

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组；

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组；

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组；

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组；

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组；

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（本商场暂不适用，保留以便扩展）；

8.信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、商场安全总监

成员：商场办公室、运营部、市场部、工程部、安保部、客服部、财务部、人力资源部等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场在节假日客流高峰期间各类突发事件的应急响应行动，审定应急处置工作方案，协调资源配置，下达应急处置指令，监督指导各工作组工作，并根据事件发展态势决定是否启动更高等级应急响应或向上级主管部门报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室，由办公室主任兼任办公室主任，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责信息收集、分析研判，及时向领导小组报告事件动态和处置情况；协助领导小组起草应急处置相关文件、指令；协调各工作组落实领导小组决策；收集、整理、归档应急处置过程中的各类资料；组织或参与事件善后处理和总结评估，提出改进建议；定期组织应急演练和培训，督导检查各部门应急准备情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由安保部、办公室、市场部、人力资源部、工程部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责维护商场内社会秩序，处置各类群体性事件、非法集会、谣言传播等；开展现场警戒、人员疏散、矛盾调解；配合公安机关处置治安事件；评估事件影响，提出处置建议。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由安保部、办公室、工程部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责组织现场警戒、保护现场、协助公安机关调查取证、处置盗窃、抢劫、故意伤害等刑事案件；实施紧急疏散，确保人员安全；维护现场秩序，防止事态扩大。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员单位：由工程部、安保部、运营部、客服部、财务部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在工程部。

核心应急处置职责：负责组织火灾、电梯困人、燃气泄漏、水浸等安全事故的应急处置；实施抢险救援、人员疏散；切断危险源，控制事故蔓延；配合相关部门进行事故调查和善后处理。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由运营部负责人担任。

成员单位：由运营部、客服部、工程部、安保部、人力资源部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在运营部。

核心应急处置职责：负责组织食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件的应急处置；实施人员隔离、环境消毒；调配医疗资源，协助医疗机构救治；发布健康提示，维护场所通风消毒；配合卫生防疫部门开展调查处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员单位：由工程部、安保部、运营部、办公室等相关部门人员组成。

办公室地点：设在工程部。

核心应急处置职责：负责组织应对暴雨、洪水、台风、雷击等自然灾害及其次生灾害；实施建筑结构安全检查、设备设施保护；组织人员避险疏散；维护受灾区域秩序，保障基本运营。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：由办公室、工程部、运营部、客服部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在办公室。

核心应急处置职责：负责组织应对商场信息系统瘫痪、网络攻击、数据泄露等事件；实施系统恢复、网络隔离；发布信息通报，澄清事实；评估信息安全事件影响，采取补救措施，防止信息泄露扩大。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由市场部负责人担任（本商场暂不适用，保留以便扩展）。

成员单位：由市场部、运营部、安保部等相关部门人员组成（本商场暂不适用，保留以便扩展）。

办公室地点：由市场部（本商场暂不适用，保留以便扩展）。

核心应急处置职责：负责组织应对商场内若有考试活动时发生的试卷泄露、作弊、考场秩序混乱等事件；实施现场控制、调查取证；维护考试秩序，确保考试公平公正。

8.信息工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：由办公室、市场部、运营部、安保部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在办公室。

核心应急处置职责：负责收集、汇总、分析各类突发事件信息，及时向领导小组和上级主管部门报告；负责发布官方信息，回应社会关切，澄清不实信息；管理突发事件信息档案，确保信息传递准确、及时、高效。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[长沙某商场]节假日客流高峰期间的突发事件，确保信息报送及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：信息报送必须迅速，确保第一时间获取并传递事件信息。

（2）首报意识：任何部门一旦发现或接到突发事件信息，必须立即启动报告程序，不得迟延。

（3）真实性：报送信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确反映事件情况。

（5）续报要求：事件情况发生变化或处置过程中有重要进展时，必须及时续报最新信息。

2.信息报送流程

信息报送遵循[企业内]逐级上报原则，具体流程如下：

（1）部门报告：突发事件发生部门或知情者应立即将事件初步信息报告给部门负责人，并同步报告商场办公室。

（2）办公室核实与汇总：商场办公室接到报告后，应立即核实事件信息，初步判断事件性质和级别，并及时向领导小组组长汇报。

（3）领导小组决策与上报：领导小组组长根据事件情况，决定应急响应级别，并督促相关工作组开展处置，同时根据事件级别向上一级主管部门报告。

（4）上级报告：根据上级主管部门要求，及时报送相关信息。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件时，须启动紧急书面信息报送流程：

（1）电话报告：事件发生后40分钟内，由商场办公室通过电话向[省委办公厅]口头报告事件基本信息（包括事件类型、发生地点、初步影响等）。

（2）书面报告：事件发生后2小时内，由商场办公室完成书面突发事件报告，详细填写应急信息核心要素清单，并通过正式渠道报送[省委办公厅]。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体坐标等）。

（3）规模：涉及的人员数量、影响范围等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的原因初步判断。

（6）评估：对事件可能造成的影响、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展及下一步计划。

（9）其他：需要补充说明的事项。

5.需紧急报告的六类重大突发事件清单

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成重大影响的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑倒塌、重大安全生产事故等。

（3）重大公共卫生事件：如群体性食物中毒、传染病疫情等。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如相关领域发生可能影响[企业]安全的重大事件。

（5）重大预警动向：如重要舆情、社会稳定风险等可能引发重大突发事件的预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如恐怖袭击威胁、重大刑事案件等。

第九条预防预警行动

在[长沙某商场]节假日客流高峰安全管理领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组的统筹协调下，建立健全应急管理工作机制，明确职责分工，完善工作流程，加强日常巡查检查，及时发现并消除安全隐患，确保应急管理体系有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场节假日客流高峰安全管理预案及其专项预案的评估和修订，结合商场实际情况、客流特点、法律法规变化及过往事件处置经验，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好预案的备案和发布工作。

3.加强应急队伍建设。建设和完善商场应急队伍，包括安保应急队、工程抢险队、医疗救护队、志愿者服务队等，明确队伍职责，加强队员专业知识、技能和纪律培训，定期评估队伍能力，确保应急队伍拉得出、用得上、打得赢。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同突发事件类型和岗位需求，开展形式多样的应急知识培训和技能操作演练。定期组织模拟真实场景的应急演练，检验预案的有效性、队伍的响应速度和协同作战能力，并根据演练情况改进预案和流程。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据商场规模、客流高峰特点及可能发生的突发事件类型，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。建立应急物资台账，定期检查、维护和补充应急物资，确保消防器材、医疗用品、照明设备、通讯器材、生活保障物资等关键应急物资充足、完好、可随时调配使用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及现场控制能力等因素，将突发事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者10亿元以上直接经济损失，或者严重影响[社会/企业]安全稳定，需要动用[省级/市级]应急资源进行处置的事件。例如：发生涉及[居民/员工]死亡10人以上或重伤30人以上的重大火灾、爆炸事故；发生造成重大社会影响的群体性事件，导致商场正常运营严重受阻，需动用公安、消防、医疗等部门大量资源介入处置。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者5000万元以上、10亿元以下直接经济损失，或者较严重影响[社会/企业]安全稳定，需要动用[市/区级]应急资源进行处置的事件。例如：发生涉及[居民/员工]死亡3人以上、10人以下的事故灾害事件（如重大火灾、电梯困人事故）；发生影响较大的群体性事件，需安保部门协调相关部门进行处置，但未达到I级标准。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者1000万元以上、5000万元以下直接经济损失，或者一定程度影响[社会/企业]安全稳定，需要在[区/街道级]及以上层面协调处置的事件。例如：发生涉及[居民/员工]死亡1人以上、3人以下的事故灾害事件；发生较小规模的群体性事件或治安事件，对商场秩序造成一定影响，需安保部及相关部门协同处置。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者1000万元以下直接经济损失，或者对[社会/企业]安全稳定造成较小影响，由商场内部力量能够有效处置的事件。例如：发生涉及[居民/员工]轻伤的事件；发生小型治安事件或设施故障，经现场处置后能够快速恢复秩序。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，商场应根据事件的性质、危害程度和发展态势，按照分级响应的原则，启动相应级别的应急响应程序，并逐级上报。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，商场办公室必须在20分钟内向[长沙某商场]节假日客流高峰安全管理领导小组报告，并立即启动本预案，成立现场指挥部。领导小组立即启动最高级别应急响应，调动所有应急资源进行先期处置。商场办公室需在1小时内将事件基本信息（包括时间、地点、事件类型、初步影响、已采取措施等）报告给上级主管部门（如[区/市]级商务部门、应急管理部门等），并请求指示和支援。

核心响应动作：立即成立现场指挥部统一指挥；组织开展现场人员疏散、险情控制、伤员救治等工作；密切监视事件动态，及时汇总上报信息；根据上级指示，协调联动相关部门和单位开展应急处置。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，商场办公室必须在20分钟内向[长沙某商场]节假日客流高峰安全管理领导小组报告，并立即启动本预案，成立现场指挥部。领导小组启动相应级别应急响应，调动主要应急资源进行处置。商场办公室需在1小时内将事件基本情况报告给上级主管部门。

核心响应动作：立即成立现场指挥部统一指挥；组织开展现场人员疏散、险情控制、伤员救治等工作；密切监视事件动态，及时汇总上报信息；根据上级指示，协调联动相关部门和单位开展应急处置。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，商场办公室必须在20分钟内向[长沙某商场]节假日客流高峰安全管理领导小组报告，并立即启动本预案相关部分，成立现场指挥部（可由领导小组指定牵头部门负责现场处置）。领导小组启动相应级别应急响应，调动相关应急资源进行处置。商场办公室需在1小时内将事件基本情况报告给上级主管部门。

核心响应动作：成立现场指挥部（可由领导小组指定牵头部门负责现场处置）；组织开展现场人员疏散、险情控制、伤员救治等工作；密切监视事件动态，及时汇总上报信息；根据上级指示，协调联动相关部门和单位开展应急处置。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，商场办公室必须在20分钟内向[长沙某商场]节假日客流高峰安全管理领导小组报告，并立即启动本预案相关部分，由领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，或由相关部门负责现场处置。领导小组根据情况协调相关应急资源进行处置。商场办公室需在1小时内将事件基本情况报告给上级主管部门。

核心响应动作：根据需要启动现场处置机制；组织开展现场人员安抚、险情排查、秩序维护等工作；密切监视事件动态，及时上报信息；根据上级指示，协调相关部门开展应急处置。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，经领导小组决定成立现场指挥部后，现场指挥部应立即履行以下核心任务：

（1）控制事态：迅速到达现场，了解事件情况，制定现场控制方案，组织力量实施现场警戒、人员疏散、危险源控制、秩序维护等措施，防止事态扩大和蔓延。

（2）掌握进展：通过现场勘查、信息收集、人员询问等方式，全面、准确掌握事件发展态势、影响范围、人员伤亡等情况，并及时上报领导小组。

（3）及时报告：按照预案规定的时限和内容，及时、准确、客观地向上级主管部门和领导小组报告事件处置情况，并根据事件发展变化，及时续报相关信息。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，负责统一发布事件信息，及时回应社会关切，澄清事实，引导舆论，防止谣言传播，维护商场声誉和[社会/企业]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.建立健全信息管理机制。商场应建立覆盖商场范围内的应急通讯网络和信息管理系统，明确信息收集、分析、传递、报送、处理等各环节的责任部门和操作规程，确保信息流转高效、准确、安全。定期检查和维护通讯线路、应急广播系统、通讯设备，确保在突发事件发生时通讯畅通无阻。

2.完善信息传输渠道。确保信息传输渠道的多样性和可靠性，包括但不限于内部对讲系统、移动电话通讯、固定电话、公共广播、网络通讯等，并建立信息备份和应急通讯保障方案。

3.保障设备完好畅通。商场应配备必要的应急通讯设备（如对讲机、卫星电话等），并指定专人负责日常检查、维护和保养，确保设备处于良好状态。制定应急通讯设备调配和补充机制，保障应急响应期间通讯需求。

第十二条物资与资金保障

1.应急经费保障。商场应将节假日客流高峰安全管理的应急经费纳入年度财务预算，并根据实际情况动态调整，确保应急响应和处置所需资金及时到位。

2.建立应急物资储备制度。商场应建立完善的关键应急物资储备制度，明确储备物资的种类、数量、存放地点、保管要求和管理责任。储备物资应包括但不限于：

（1）医疗急救类：急救箱、常用药品、消毒用品、防护用品、担架、急救设备、应急药品等，确保能够满足突发事件的初期医疗救治需求。

（2）抢险救援类：照明设备、破拆工具、灭火器材、应急电源、警戒隔离设施、人员疏导器材等，确保能够有效开展现场抢险救援工作。

（3）生活保障类：饮用水、食品、应急照明、临时住所、常用卫生用品等，确保能够满足受影响人员的紧急生活需求。

3.物资管理与维护。商场应指定专人或专门部门负责应急物资的采购、储存、保管、维护、补充和调配工作，确保物资充足、完好、可用。建立应急物资出入库登记制度，定期检查物资质量，及时补充和更新。明确特殊应急物资的专人专库保管制度，确保物资安全。

第十三条人员与技术保障

1.应急队伍建设。商场应组建常备应急队伍和预备应急队伍，明确各队伍的职责分工和人员构成。常备应急队伍由商场安保部骨干力量和经过专业培训的员工组成，负责日常巡查、先期处置和常态化演练。预备应急队伍根据事件类型和规模，由各部门人员临时抽调组成，负责增援或执行特定任务。

2.优化队伍结构。商场应根据突发事件的特点，优化应急队伍的结构，明确各队伍的专业分工和协同配合机制。加强应急队伍的日常管理和培训，提升队伍的综合素质和应急处置能力。

3.技术支撑与指导。商场应积极引入先进的应急管理技术和设备，如视频监控系统、人流监测系统、应急指挥平台等，提升应急管理的智能化水平。积极与专业机构合作，寻求专业技术指导，提高应急队伍的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

1.定期开展培训。商场应制定年度应急培训计划，定期组织应急知识、技能培训和心理健康疏导，提升应急队伍的专业素质和应急处置能力。培训内容应包括突发事件应对的基本知识、应急响应流程、自救互救技能、心理危机干预等。

2.组织应急演练。商场应定期组织不同规模、不同场景的应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的响应速度和协同作战能力。演练应注重实战化、模拟真实场景，并做好演练评估和总结，不断完善应急预案和处置流程。

3.鼓励交流协作。商场应积极开展与其他[企