GBT 46498-2025 废旧家用电器回收服务评价规范

1GB/T46498—2025废旧家用电器回收服务评价规范1范围本文件确立了废旧家用电器回收服务评价指标体系,规定了回收服务评价的基本要求与取值规则,给出了回收服务评价报告参考格式与内容。本文件适用于对从事废旧家用电器回收服务活动的回收经营者开展评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T32357—2015废弃电器电子产品回收处理污染控制导则GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南3术语和定义GB/T32357—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1废旧家用电器wasteandusedhouseholdelectricalappliances拥有者不再使用且已经放弃、丢弃以及在生产、流通过程中产生的不合格或报废的家用电器产品,或已进入生活消费领域、处于使用或闲置状态,且保持部分或者全部原有使用价值的家用电器产品。3.2回收经营者collector从事废旧家用电器回收活动的企业和个体工商户。[来源:GB/T45070—2024,3.3,有修改]4基本要求4.1回收经营者应具有营业执照,如涉及再生资源回收相关业务应按相关部门要求完成备案。4.2回收经营者近三年(含成立不足三年)无重大安全、环保等事故。4.3回收经营者近三年(含成立不足三年)无违法违规、经营异常、行政及刑事处罚记录。4.4回收经营场地选址应符合国土空间规划要求。4.5回收经营者应将废弃家用电器交付给具有废弃电器电子产品处理资质的企业进行处理。5评价指标体系废旧家用电器回收服务评价指标体系由两个层级的评价指标构成。一级评价指标包括基础管理制2GB/T46498—2025度、场地与设施、人员配置与管理、回收管理与渠道建设、服务流程与效率、信息管理等6个指标,二级评价指标包括管理制度等16个指标,具体见表1。表1废旧家用电器回收服务评价指标体系序号一级评价指标二级评价指标1基础管理制度管理制度2管理体系3场地与设施场地规模与布局4现场环境5设备设施6人员配置与管理人员配置7专业技能与培训8回收管理与渠道建设人员管理9回收范围10回收渠道11服务流程与效率明确服务流程12响应与效率13回收价格评估14满意度15信息管理信息登记16信息平台6取值规则在开展废旧家用电器回收服务评价时,应使用附录A中规定的取值规则对评价指标进行赋分。7评价方法7.1评价方式废旧家用电器回收服务评价按以下方式进行。a)废旧家用电器回收服务评价包括基本要求与评价指标要求两部分。在开展评价前应对基本要求的符合性进行检查,不符合基本要求的不应开展指标评价。b)评价采用百分制法对评价指标计算总分值。评价应基于评价期内的数据进行,评价期应为一个连续的时间段,且不少于一个自然年,通过文件评审和现场评审相结合的方式开展。c)评价可由第一方、第二方或第三方组织实施。当评价结果用于对外宣告时,则评价方应为第三方组织。注:针对被评价组织,第一方为组织自身,第二方为组织的相关方,第三方为与组织没有直接关系的其他组织。GB/T46498—202537.2评价流程评价过程至少应包括:—核查资质文件、管理文件、报告文件、统计报表、原始记录;—根据实际情况,第三方和相关人员座谈;—实际调查、抽样调查;—对评价材料进行分析;—评价废旧家用电器回收经营者是否符合评价要求;—对废旧家用电器回收经营者进行评分;—根据评价总分对废旧家用电器回收经营者的服务进行等级评定;—形成废旧家用电器回收服务评价报告。7.3评价结果按以下方法对废旧家用电器回收经营者的服务等级进行判定:a)应按照附录A进行评分,评价总分为各二级评价指标的分值之和,根据评价总分确定相应等级。b)废旧家用电器回收服务评价等级判定规则见表2,其中五星级为最优。表2废旧家用电器回收经营者服务等级判定规则序号评价总分评级1总分≥90275≤总分<90360≤总分<754总分<60不定评价等级8评价报告评价报告应至少包括以下内容(报告参考格式与内容见附录B):—回收经营者基本信息;—第三方机构基本信息(适用于第三方机构评价);—评价目的与过程,主要包括评价目的、评价组织安排、文件评价以及现场评价情况、评价报告编制及内部技术复核情况;—评价内容,包括基本要求和评价指标要求,其中评价指标表明确各评价指标得分情况,并判定受评企业是否符合指标要求;—评价结论及说明,包括回收经营者主要创建做法、工作亮点、问题及风险分析等;—企业改进工作建议;—相关支持材料;—材料真实性声明。GB/T46498—20254(规范性)废旧家用电器回收服务评价指标取值规则废旧家用电器回收服务评价指标取值规则见表A.1。表A.1废旧家用电器回收服务评价指标取值规则序号一级评价指标二级评价指标一级指标总分值取值规则赋值依据赋值区间证明依据1基础管理制度管理制度10建立回收服务工作相关的管理制度,主要包括组织管理(含员工管理)、财务管理、安全管理、培训等制度。每个制度得1分,满分为4分0分~4分制度文件2管理体系按照GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001要求建立质量、环境、职业健康安全管理体系,每个体系得2分,满分为6分0分~6分体系文件或体系证书等3场地与设施场地规模与布局20具有固定回收经营场地,得3分;场地功能分区明确、合理,设有收购区、分类存放区、分拣区等,且各区域间有清晰的间隔和畅通通道,得3分0分~6分房产证明和租赁合同;厂区/场地平面规划图4现场环境贮存场地干净整洁,废旧家用电器全部存放于室内或带有固定雨棚的场地,无露天堆放,得2分;不同品类规格废旧家用电器进行分类贮存,并设有清晰品类标识,得3分;贮存场地具备水泥硬化地面等防渗漏、防污染措施,得2分0分~7分厂区/场地现场图片;施工验收报告5设备设施为从事回收工作人员配备相适应的作业设备工具及劳动保护用品,包括但不限于:拖车、搬运带、手套、安全帽、安全带、防护垫,得3分;配备相应的检测设备和工具,得1分;配备回收车辆且车体具备有清晰的回收经营者标识,得1分;涉及高空作业及制冷剂回收业务,配备高空作业和制冷剂回收等相关设备设施,得2分(如不涉及需提供说明,可直接得分)0分~7分设备台账及清单;关键设备购买合同或租赁合同;回收车辆现场照片;不涉及高空作业、制冷剂回收等特殊作业的证明文件GB/T46498—20255表A.1废旧家用电器回收服务评价指标取值规则(续)序号一级评价指标二级评价指标一级指标总分值取值规则赋值依据赋值区间证明依据6人员配置与管理人员配置15建立有相应服务能力的回收服务队伍,得3分;回收人员数量与占比:若企业总人数≤10人,按专职回收人数评分(每2人得1分,上限2分);若企业总人数>10人,按回收人员占比评分(占比≤30%得2分,30%<占比≤50%得3分,占比>50%得5分)[回收人员占比=(专职回收人员数/企业全体员工总数)9100%]0分~8分评价期全体员工合同或社保清单;专职回收人员清单(对应标注具有特种作业证)7专业技能培训制定培训计划,内容包括但不限于:安全、环保、操作技能等,得2分;定期组织对人员培训,每年至少1次,得3分;建立完整培训记录与专业技能考核记录,得2分0分~7分培训计划文件;培训记录;考核记录8回收管理与渠道建设人员管理20回收人员遵守安全操作规程进行安全操作,得1分;回收人员统一着装,佩戴工作证件,便于用户识别,得2分;涉及高空作业及制冷剂回收等特殊作业时,相应人员持有对应特殊作业证书,得2分(如不涉及需提供说明,可直接得分)0分~5分安全操作规程;回收服务人员相关着装照片;特殊行业相关从业证书;不涉及高空作业及制冷剂回收等特殊作业的证明文件等9回收范围以长期稳定的业务覆盖区域为准:覆盖一个及以上县级行政区,得3分;覆盖一个及以上地级市,得4分;覆盖一个及以上省级,得7分0分~7分业务合同或协议;服务记录与订单数据等10回收渠道具有线下回收渠道,与社区、商场、企事业单位等建立合作回收点或定期回收服务,得4分;具备线上回收渠道:拥有自主运营的小程序、公众号、专业回收软件等,功能完好可正常运行,得4分0分~8分业务合同与协议及现场照片;服务记录与订单数据、线上渠道截图及后台数据等GB/T46498—20256表A.1废旧家用电器回收服务评价指标取值规则(续)序号一级评价指标二级评价指标一级指标总分值取值规则赋值依据赋值区间证明依据11服务流程与效率明确服务流程25制定明确的上门回收服务流程与行为规范,得4分;在回收过程中按照回收流程进行规范回收(高空作业、制冷剂回收有专业的服务规范),得3分0分~7分回收服务流程或制度文件、用户确认书等12响应与效率评价所有订单从用户预约到服务完成的平均回收时间:平均回收时间≤96h,得3分;平均回收时间≤72h,得6分(平均回收时间=评价期回收总时长/评价期回收单数量,其中参与计算的回收人员,评价期个人有效回收单数需≥10单)0分~6分依据订单数据计算评价期内平均完成回收的时间等13回收价格评估具有旧机回收价格估价表,得3分;具有旧机回收价格估价系统,得3分0分~6分旧机回收价格估价表,或估价系统截图;旧机回收价格估价系统、旧机回收价格估价记录等14满意度建立用户满意度反馈机制,且该机制正常运行,得3分;建立公开的投诉与反馈机制,得3分0