福州某酒店酒店卫生标准与客人满意度调查管理规范

[福州某酒店]酒店卫生标准与客人满意度调查管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[福州某酒店]卫生安全事件，提高酒店卫生安全管理水平和应急响应能力，健全卫生安全事件应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[师生/居民/员工]生命健康和财产安全，维护[学校/社会/企业]的正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共卫生事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及相关规定，结合[福州某酒店]实际，制定本管理规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。酒店成立卫生安全事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），全面负责酒店卫生安全事件的应对处置工作，形成统一的指挥体系和快速反应机制，确保信息报告、指挥协调、处置行动等环节高效衔接，实现迅速响应、科学处置、有效控制。

2.分级负责与属地管理。遵循分级负责、属地管理原则，明确酒店各部门及各岗位在卫生安全事件预防与处置中的职责。酒店主要负责人是本单位卫生安全事件应对处置的第一责任人，各部门负责人承担本部门卫生安全管理的直接责任。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、常备不懈的方针，建立健全卫生安全风险排查、研判和预警机制，加强日常卫生监督检查，实现早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗（或早处置），将卫生安全事件控制在萌芽状态，防止事态蔓延。

4.系统联动与群防群控。构建酒店内部各部门之间、以及与外部相关单位（如卫生行政部门、疾控机构等）联防联控的工作机制，形成信息共享、资源整合、协同作战的群防群控体系，提升卫生安全事件综合应对能力。

5.区分性质与依法处置。在处置卫生安全事件过程中，应依法依规、公平公正，根据事件性质、严重程度和影响范围，采取相应的应急处置措施，切实保护[客人]的知情权、生命健康权和财产安全，做到程序正当、处置得当，维护酒店正常经营秩序和[企业]稳定。

第三条适用范围

本管理规范适用于[福州某酒店]内各类卫生安全事件的预防、控制与应急处置工作。本管理规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[客人]身体严重损害、健康危害，或是酒店财产损失、经营秩序受到严重影响，以及酒店声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：酒店内或周边发生的涉及[客人]的各类非法集会、扰乱秩序活动，以及可能危害酒店安全与稳定的群体性事件，[客人]在酒店内发生的非正常死亡、失踪等事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在酒店内、针对[客人]或酒店财产的各类盗窃、抢劫、故意伤害、恐怖袭击等恶性治安和刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。酒店内发生的火灾、食物中毒、电梯困人、供氧中断、锅炉爆炸、建筑倒塌、重大网络安全事件、以及可能影响酒店正常运营的极端天气事件等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成在住[客人]及员工健康严重损害的传染病疫情（如流感、诺如病毒感染等）、集体性食物中毒、饮用水污染等事件。

5.自然灾害类突发事件。发生在酒店所在区域的地震、台风、洪水、雷击、暴雪等自然灾害，以及由此引发的次生灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。酒店信息系统被攻击、瘫痪，导致无法正常运营；或发生客户信息泄露、网络诈骗等事件，严重损害酒店声誉。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定场景，如酒店内举办有考试性质的活动的特殊情况）在酒店内组织的涉及[客人]资格认证、能力评估等类似考试的活动中，出现的试题泄露、作弊等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。除上述类别外，其他突然发生、可能对酒店安全稳定造成重大影响的公共事件，如重大舆情事件、重要客人突发疾病等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[福州某酒店]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、考试安全类、信息工作等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：酒店总经理

副组长：酒店副总经理

成员：酒店办公室、安保部、客房部、餐饮部、工程部、前厅部、财务部、人力资源部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥酒店各类突发事件的应急响应行动，批准启动和终止应急预案，下达应急处置指令，协调各方资源，对重大问题进行决策，并向上级主管部门和相关监管部门报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在酒店办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和汇总突发事件相关信息，及时向领导小组报告；协助领导小组制定和修订应急预案；协调各工作组开展应急处置工作；组织信息发布和舆论引导；收集整理应急处置过程中的资料，总结经验教训；对各部门应急处置工作进行督导和检查。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由办公室、安保部、前厅部、客房部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责处理酒店内或周边发生的涉及[客人]的各类非法集会、扰乱秩序活动，以及可能危害酒店安全与稳定的群体性事件；维护现场秩序，防止事态扩大；配合公安机关进行调查和处理；做好[客人]的安抚工作。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由安保部、前厅部、客房部、工程部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责处理发生在酒店内的盗窃、抢劫、故意伤害、恐怖袭击等恶性治安和刑事案件；实施现场控制，保护现场，抢救伤员；配合公安机关开展调查取证；协助受伤害[客人]。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员：由工程部、安保部、餐饮部、客房部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在工程部。

核心应急处置职责：负责处理酒店内发生的火灾、食物中毒、电梯困人、供氧中断、锅炉爆炸、供配电中断等事故灾害；组织应急抢险救援，疏散人员；切断危险源，控制事态发展；配合相关部门进行事故调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由餐饮部负责人担任。

成员：由餐饮部、工程部、安保部、前厅部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在餐饮部。

核心应急处置职责：负责处理酒店内发生的集体性食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；控制疫情传播，隔离患者；对相关区域进行消毒处理；配合卫生防疫部门进行流行病学调查和处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员：由工程部、安保部、前厅部、客房部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在工程部。

核心应急处置职责：负责处理发生在酒店所在区域的地震、台风、洪水、暴雪等自然灾害，以及由此引发的次生灾害；组织人员疏散和避险；维护抢险救援秩序；配合政府相关部门开展救灾工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员：由办公室、工程部、前厅部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在办公室。

核心应急处置职责：负责处理酒店信息系统被攻击、瘫痪，导致无法正常运营；或发生客户信息泄露、网络诈骗等事件；采取应急措施，恢复系统运行；调查事件原因，追究相关责任；做好信息发布和舆论引导。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于酒店内举办有考试性质的活动的特殊情况）

组长：由负责活动管理的部门负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由负责活动管理的部门、安保部、工程部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在负责活动管理的部门。

核心应急处置职责：负责处理酒店内举办的考试活动中出现的试题泄露、作弊等事件；开展事件调查，确认事件性质和影响范围；采取应急措施，维护考场秩序；配合相关部门进行处理。

8.信息工作组。

组长：由酒店总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员：由办公室、安保部、前厅部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在办公室。

核心应急处置职责：负责收集、整理和汇总突发事件相关信息，及时向领导小组报告；负责信息发布和舆论引导，发布官方信息，回应社会关切；收集整理应急处置过程中的资料，总结经验教训；对各部门应急处置工作进行督导和检查。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时控制和妥善处理[福州某酒店]内可能发生的各类卫生安全事件，建立健全信息报送机制，确保信息畅通、准确、及时，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

酒店各部门及全体员工在突发事件信息报送中应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间获取并传递事件信息。

(2)首报意识。任何单位或个人一旦发现或接到突发事件信息，必须第一时间向酒店指定部门报告，不得延误。

(3)真实性。报送的信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或虚报事件情况。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所要求的内容，确保信息全面、准确反映事件全貌。

(5)续报要求。事件情况发生变化或处置过程中出现新的重要情况，必须在规定时限内续报最新进展。

2.[企业内]信息报送流程

酒店建立层级递进的[企业内]信息报送流程：

(1)首报：事件发现人或知情人应立即向所属部门负责人报告。

(2)部门核实与报告：部门负责人接到报告后，应迅速核实情况，并在[具体时限，如15分钟]内向酒店办公室报告简要信息。

(3)办公室汇总与初判：酒店办公室接到首报后，应立即进行信息汇总、核实和初步研判，并在[具体时限，如10分钟]内向领导小组报告基本情况和初步处置意见。

(4)领导小组决策与上报：领导小组根据事件性质和严重程度，决定应急响应级别，并按照规定时限向[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或特别重大突发事件，除按[企业内]信息报送流程报告外，还需启动紧急书面信息报送流程：

(1)立即电话报告：酒店办公室或事件发生部门负责人应在事件发生后[40分钟]内，通过电话向[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门口头报告事件基本信息（包括时间、地点、简要情况、已采取措施等）。

(2)书面报告：在电话报告的同时或之后[2小时]内，完成书面信息报告，详细填写应急信息核心要素清单内容，并通过指定渠道（如加密邮件、传真、指定平台上传）报送至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的具体时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、房间号等）。

(3)规模：涉及的人数、范围等。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

(5)起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

(6)评估：对事件性质、发展趋势和可能影响的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展变化情况、处置进展及效果。

(9)建议：需要上级或相关部门协调支持的事项。

(10)报告人及联系方式：报告部门或人员姓名及联系方式。

5.规定时限内向省委报告的重大突发事件清单

根据相关规定，对于以下六类重大突发事件，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如地震、台风、洪水、滑坡、泥石流等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害。

(2)重大事故灾难：如酒店内发生的重大火灾、爆炸、建筑倒塌、重大食品安全事件、供氧中断、锅炉爆炸等。

(3)重大公共卫生事件：如集体性食物中毒、传染病疫情（如流感、手足口病、不明原因疾病等）快速传播。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家秘密、重要外宾接待、涉外突发事件等。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性信息或动向。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大群体性事件、严重网络攻击、重要设施被破坏等。

第九条预防预警行动

为有效预防[福州某酒店]各类卫生安全事件的发生，提升酒店应急处置能力，领导小组各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组统一部署下，常态化开展以下行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门应在领导小组的统筹协调下，加强应急管理的日常化、制度化建设，明确职责分工，完善工作流程，确保应急机制处于激活状态，能够随时响应突发事件。

2.持续完善各类应急预案。各工作组应根据酒店实际情况、法律法规要求以及可能发生的各类突发事件，定期评估和修订现有应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。同时，补充完善专项预案、部门预案和岗位预案，形成完善的应急预案体系。

3.加强应急队伍建设。酒店应组建专兼职相结合的应急队伍，明确队伍构成和人员职责，加强队伍日常管理和训练，提升队伍的专业技能和应急处置能力。定期对应急队伍进行考核，确保队伍人员熟悉预案、掌握技能、能够有效应对突发事件。

4.定期组织应急培训和模拟演练。酒店应定期组织开展面向全体员工及相关部门的应急知识培训，提高员工的应急意识和自救互救能力。定期组织不同类型、不同规模的应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力以及各部门之间的协同配合能力，并根据演练情况总结经验，改进工作。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。酒店应制定应急物资储备清单，明确各类应急物资的种类、数量、存放地点和保管要求。定期检查、维护和补充应急物资，确保应急物资的质量完好、数量充足、能够随时取用。建立健全应急物资管理制度，确保物资的规范管理和高效利用，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的人员伤亡、财产损失、影响范围和社会危害程度，将事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。判定标准：造成或可能造成10人以上死亡（含失踪）；或危及30人以上生命安全；或造成直接经济损失1亿元以上；或造成重大社会影响，严重影响酒店正常运营和声誉。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。判定标准：造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪）；或危及10人以上、30人以下生命安全；或造成直接经济损失1000万元以上、1亿元以下；或造成较大社会影响，对酒店正常运营和声誉造成较大损害。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。判定标准：造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失踪）；或危及3人以上、10人以下生命安全；或造成直接经济损失100万元以上、1000万元以下；或造成一定社会影响，对酒店正常运营和声誉造成一定损害。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。判定标准：造成或可能造成1人以下死亡（含失踪）；或危及1人以上、3人以下生命安全；或造成直接经济损失10万元以上、100万元以下；或造成局部社会影响，对酒店正常运营和声誉造成较小损害。

2.各级事件应急响应程序

酒店发生突发事件后，应根据事件等级启动相应的应急响应程序，遵循“统一指挥、快速反应、分级负责、协同作战”的原则，迅速控制事态，减少损失。

(1)I级事件（红色预警）应急响应程序

I级事件发生后，事发部门或员工应在20分钟内将简要信息报告至酒店办公室，酒店办公室立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内启动I级事件应急预案，成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。

核心动作：

a.20分钟内：由酒店办公室将事件基本信息（包括时间、地点、简要情况、已采取措施等）电话报告至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

b.1小时内：酒店办公室完成详细的事件报告，包括应急信息核心要素清单内容，并通过指定渠道报送至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

c.现场指挥部立即启动现场应急处置工作，包括但不限于现场警戒、人员疏散、医疗救护、证据固定、信息发布等。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应程序

II级事件发生后，事发部门或员工应在20分钟内将简要信息报告至酒店办公室，酒店办公室立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内启动II级事件应急预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。

核心动作：

a.20分钟内：由酒店办公室将事件基本信息电话报告至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

b.1小时内：酒店办公室完成详细的事件报告，包括应急信息核心要素清单内容，并通过指定渠道报送至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

c.现场指挥部立即启动现场应急处置工作，采取有效措施控制事态发展，并做好信息报告和舆论引导工作。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应程序

III级事件发生后，事发部门或员工应在20分钟内将简要信息报告至酒店办公室，酒店办公室立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内启动III级事件应急预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。

核心动作：

a.20分钟内：由酒店办公室将事件基本信息电话报告至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

b.1小时内：酒店办公室完成详细的事件报告，包括应急信息核心要素清单内容，并通过指定渠道报送至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

c.现场指挥部立即启动现场应急处置工作，采取有效措施控制事态发展，并按规定程序上报事件进展情况。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应程序

IV级事件发生后，事发部门或员工应在20分钟内将简要信息报告至酒店办公室，酒店办公室立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内启动IV级事件应急预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。

核心动作：

a.20分钟内：由酒店办公室将事件基本信息电话报告至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

b.1小时内：酒店办公室完成简要的事件报告，包括应急信息核心要素清单内容，并通过指定渠道报送至[上级主管部门，如福州市文化和旅游局、福州市卫生健康委员会]及相关监管部门。

c.现场指挥部立即启动现场应急处置工作，采取有效措施控制事态发展，并按规定程序及时报告事件处置情况。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，现场指挥部应立即履行以下核心任务：

(1)控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件的发展态势，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

(2)掌握进展：密切关注事件动态，及时收集、核实、分析信息，全面掌握事件进展情况。

(3)及时报告：按照规定时限和程序，及时、准确、全面地向上级领导小组和相关部门报告事件情况及处置进展。

(4)适时发布信息：根据事件性质和进展，适时、适度地发布信息，回应社会关切，引导舆论，维护酒店声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

酒店应建立健全覆盖信息收集、分析、传递、报告、处置全流程的管理机制，确保信息工作高效运转。应完善包括有线电话、无线通讯、卫星电话、应急广播、互联网等多种形式的信息传输渠道，并定期检查和维护，保证通讯设备和网络设施处于完好和畅通状态，确保突发事件相关信息能够快速、准确传递。建立信息安全管理责任制，确保信息传递过程中的信息安全。

第十二条物资与资金保障

(1)资金保障。酒店应将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置工作所需资金及时到位。应急经费应专款专用，主要用于应急物资储备、应急处置队伍培训演练、事件处置过程中的必要开支，并接受财务部门的监督。

(2)物资保障。酒店应建立并维护关键应急物资储备制度，包括但不限于：医疗急救类（急救箱、常用药品、消毒用品、防护用品等）、生活保障类（饮用水、食品、照明设备等）、安全防护类（警戒带、应急照明、个人防护装备等）。应急物资应存放在指定地点，并建立台账进行管理，定期检查、维护和补充，确保物资数量充足、种类齐全、质量合格。特殊应急物资应指定专人负责保管，建立严格的出入库管理制度，确保物资保管安全、维护及时、供应有序。制定应急物资调配方案，明确各类物资的保管要求、维护责任、领用程序，确保应急物资处于良好状态，能够随时满足应急处置需要。

第十三条人员与技术保障

(1)人员保障。酒店应组建专兼职相结合的应急队伍，明确队伍人员构成、职责分工和培训要求。应急队伍应涵盖酒店各部门相关人员，并定期进行技能培训和考核，提升队伍的专业素养和应急处置能力。建立应急人员档案，明确各自职责，并定期组织集结演练，确保队伍熟悉预案、掌握技能、能够有效应对突发事件。

(2)技术保障。酒店应加强应急技术的研发和应用，提升应急处置的科技含量。应建立应急技术平台，整合各类应急资源和技术手段，为应急处置提供技术支持。应加强应急技术人员队伍建设，定期开展技术培训和交流，提升技术人员的专业能力。应积极与外部专业机构合作，引进先进技术设备，提升应急处置的技术水平。

第十四条培训与演练保障

(1)培训保障。酒店应建立常态化的应急处置培训机制，定期组织全员或特定岗位人员参加应急知识、技能培训，包括但不限于：卫生安全知识、应急处置流程、自救互救技能、应急器材使用等。培训内容应根据事件类型和人员岗位职责进行调整，并注重培训效果的评估和反馈。鼓励员工积极参加各类应急培训，提升员工的应急意识和自救互救能力。

(2)演练保障。酒店应制定年度应急演练计划，定期组织开展不同类型、不同规模的应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和各部门之间的协同配合能力。演练内容应贴近实战，注重检验应急响应流程、指挥协调机制、信息报告制度、资源调配方案等，并根据演练情况进行总结评估，及时修订完善应急预案。鼓励各部门、各岗位人员积极参与应急演练，提升应急处置的实战能力。加强与外部专业机构的合作，开展跨部门/跨领域的应急模拟演练，学习借鉴先进经验。

第十五条加强保障建设

[福州某酒店]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保应急资源充足、管理规范、运行高效。

(1)制度保障：建立健全突发事件应急处置相关规章制度，包括信息报告制度、应急处置程序、应急物资管理规范、应急演练管理办法等，明确各部门及岗位的职责权限，确保应急处置工作有章可循、有据可依。

(2)组织保障：明确酒店突发事件应急处置工作领导小组及其