航空公司员工服务规范

航空公司员工服务规范一、服务规范的核心价值与原则航空服务兼具安全保障与体验提升的双重使命，服务规范的制定需平衡合规性与人文关怀。核心原则包括：安全优先：所有服务行为以民航安全法规为底线，如值机岗位严格执行行李安检标准，空乘规范演示安全设备操作；旅客至上：尊重个体需求，针对特殊旅客（如孕妇、残障人士）提供个性化协助，同时坚守服务边界（如拒绝违规行李托运时需耐心解释）；专业高效：通过标准化流程缩短服务时长（如值机柜台“三秒微笑响应”、客舱服务“五分钟餐食配送圈”），减少旅客等待焦虑；合规透明：服务全程符合《民用航空法》及公司制度，信息传递真实准确（如航班延误原因需清晰告知，避免模糊表述）。二、岗位服务规范细则（按场景分类）（一）地勤服务：旅客出行的“第一窗口”地勤涵盖值机、行李、问询、贵宾服务等岗位，需构建“流程严谨+温度渗透”的服务模式：值机柜台：礼仪规范：着制服、戴工牌，与旅客目光平视，使用“请、谢、歉”等礼貌用语（如“先生，您的行李超重需办理托运，我来帮您计算费用好吗？”）；操作标准：证件核验需核对“人、证、票”一致性，行李托运严格执行尺寸/重量限制，超规行李需提供“打包加固”或“快递托运”选项；特殊场景：航班延误时，主动告知旅客改签/退票渠道，协调餐饮住宿（若符合公司政策），避免“等通知”式推诿。行李服务：装卸全程轻拿轻放，破损行李需24小时内启动理赔流程，遗失行李通过“行李追踪系统”实时反馈进度，避免用“不确定”“没办法”等消极话术。问询服务：采用“首问负责制”，无法当场解答的问题需记录旅客联系方式，2小时内反馈（如“我帮您查询后会短信告知结果，请您稍等”）。（二）空乘服务：客舱体验的“核心载体”空乘服务需兼顾安全保障与人文关怀，构建“安全为骨、服务为肉”的工作逻辑：登机阶段：主动问候特殊旅客（如带婴儿的家庭、老年旅客），协助安放行李，用“情景化语言”讲解安全须知（如“请您将手机调至飞行模式，就像给它放个小假~”），避免机械宣读。飞行阶段：餐食服务需注意旅客禁忌（如主动询问“是否需要辣餐/清真餐”），巡舱时关注旅客状态（如为睡眠旅客轻盖毛毯，为哭闹儿童提供绘本等小惊喜）；安全监控贯穿全程，遇气流颠簸时提前广播提醒，避免旅客因突发晃动产生恐慌。落地阶段：送客时微笑道别，收集旅客意见（如“您对本次服务有建议吗？我们会认真改进~”），特殊旅客需与地勤交接（如轮椅旅客需提前联系地勤接机）。（三）机务与维修：安全飞行的“隐形守护者”虽不直接面对旅客，但其服务体现在“零差错保障”中：严格执行“三检制度”（自检、互检、专检），维修记录需清晰可追溯；航班保障时提前1小时完成飞机检查，遇故障需在保障安全的前提下，优先选择“最短延误方案”（如协调备件、增派维修组）；与机组、地勤建立“信息共享机制”，如发现飞机外观损伤（如鸟击痕迹），需第一时间通报乘务组，便于旅客沟通。三、服务流程的标准化与协同机制（一）全流程服务闭环从旅客购票→值机→登机→飞行→抵达，各环节需实现“信息无缝衔接”：购票环节：客服需准确告知行李政策、退改规则，避免模糊表述（如“特价票不可退”需明确说明“起飞前24小时外可退50%”）；中转服务：地勤需主动引导中转旅客，协助打印联程登机牌，避免旅客因流程不熟误机。（二）跨岗位协同规范地勤与空乘：值机时发现的特殊旅客信息（如轮椅旅客、过敏体质）需通过“航班信息表”传递给乘务长，确保服务延续性；空乘与机务：客舱设备故障（如舷窗裂纹、座椅卡顿）需立即通报机务，机务需在航班落地后15分钟内反馈维修方案。四、沟通与应急处理的“柔性准则”（一）有效沟通技巧倾听共情：面对投诉时，先复述旅客诉求（如“您是说行李延误了2天，影响了行程，对吗？”），再解释解决方案；语言温度：避免“规定如此”的强硬表述，改用“我们理解您的不便，会尽力协调”等柔性话术。（二）应急场景处置航班延误：地勤需每30分钟更新延误信息，空乘在客舱内通过“情景化广播”缓解焦虑（如“机长正在协调空域，我们准备了小零食，您可以稍作休息~”）；旅客突发疾病：空乘需立即启动“急救程序”（如取急救箱、广播找医生），同时联系地面急救中心，避免慌乱中遗漏关键步骤。五、服务质量的监督与持续改进（一）内部监督机制岗位自查：每日服务结束后，员工需复盘“3个1”（1个亮点、1个不足、1个改进点）；上级巡检：管理人员通过“神秘旅客”“监控抽查”等方式，每月评估服务合规性（如值机操作是否漏检证件）。（二）旅客反馈与数据分析线上问卷：航班落地后推送服务评价，重点关注“特殊旅客服务”“应急处理”等维度；投诉分析：每月汇总投诉类型（如行李问题占比、沟通误会占比），针对性优化流程（如增设“行李延误快速理赔通道”）。（三）培训与激励定期开展“服务场景模拟培训”（如模拟“旅客拒戴口罩”“行李丢失投诉”等场景，提升员工应变能力）；设立“服务之星”奖项，奖励在“合规+温度”服务中表现突出的员工，形成正向激励。六、职业素养与文化浸润服务规范的落地，核心在于“以旅客为中心”的文化渗透：新员工入职需接受“服务认知培训”，通过老员工带教、真实案例研讨（如“某航班因服务细节提升旅客复购率”），建立服务自豪感；管理层需以身作则，在晨会中分享“服务暖心事”（如空乘为儿童旅客手绘登机