DB3205∕T 1017-2021 法律援助 线上服务规范

ICS35.240.01

CCSL67DB3205

苏州市地方标准

DB3205/T1017-2021

法律援助线上服务规范

Legalservice―Specificationforonlineservice

2021-04-06发布2021-04-12实施

苏州市市场监督管理局发布

DB3205/T1017-2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4服务内容...........................................................................................................................................................1

5在线咨询服务...................................................................................................................................................1

5.1咨询服务流程.......................................................................................................................................1

5.2咨询服务流程图...................................................................................................................................2

6线上申请服务...................................................................................................................................................2

6.1申请服务流程.......................................................................................................................................2

6.2申请服务流程图...................................................................................................................................3

7案件代理服务...................................................................................................................................................3

7.1代理服务流程.......................................................................................................................................3

7.2代理服务流程图...................................................................................................................................4

8满意评价服务...................................................................................................................................................4

8.1评价服务流程.......................................................................................................................................4

8.2评价服务流程图...................................................................................................................................5

9法律援助线上服务平台...................................................................................................................................5

9.1运营机构...............................................................................................................................................5

9.2平台功能...............................................................................................................................................6

10安全保障.........................................................................................................................................................6

10.1网络安全.............................................................................................................................................6

10.2信息安全.............................................................................................................................................6

10.3应急处置.............................................................................................................................................7

11投诉受理与改进.............................................................................................................................................7

11.1投诉受理.............................................................................................................................................7

11.2服务改进.............................................................................................................................................7

参考文献.................................................................................................................................................................8

I

DB3205/T1017-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由苏州工业园区司法局提出。

本文件由苏州市司法局归口。

本文件起草单位：江苏众勋律师事务所、苏州工业园区司法局、苏州市质量和标准化院、苏州工业

园区法润法治发展中心。

本文件主要起草人：吴洪钢、王春龙、李婧、陈玮、施燕、刘建明、陈柳、王丽淋、郁丽、徐凡凡。

本文件为首次发布。

II

DB3205/T1017-2021

法律援助线上服务规范

1范围

本文件规定了法律援助线上服务的服务内容、在线咨询服务、线上申请服务、案件代理服务、满意

评价服务、法律援助线上服务平台、安全保障、投诉受理与改进等内容。

本文件适用于规范法律援助线上服务提供方的运行管理和服务行为。

2规范性引用文件

本文件无规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

法律援助线上服务平台legalaidonlineserviceplatform

以网络信息技术为依托，向社会提供线上法律援助服务的虚拟网络环境（以下简称“平台”）。

3.2

受援人personreceivinglegalaid

已申请法律援助并提交证明文件，经法律援助平台审查并批准，接受法律援助服务的人员。

3.3

承办人员contractor

承办法律援助工作，具有办案资质的律师。

4服务内容

法律援助线上服务的内容应至少包括：

a)在线咨询服务；

b)线上申请服务；

c)案件代理服务；

d)满意评价服务。

5在线咨询服务

5.1咨询服务流程

具体流程（流程图参见图1）应包括：

1

DB3205/T1017-2021

a)受援人登录相应网站或者微信公众号，按照提示逐步完成个人信息录入，简要说明咨询事项；

b)平台工作人员在网上进行预审，作出是否解答的决定，具体情形如下：

——咨询事项不属于法律问题或与法律援助工作无关的，告知受援人应咨询的部门或渠道；

——咨询事项符合案件代理援助条件的，应告知其申请案件代理援助的条件和程序；

——咨询事项不符合案件代理援助条件的，应为受援人提出法律建议；

c)预审通过后，平台立即为受援人匹配合适的承办人员；

d)由承办人员联系受援人，解答疑问。解答时，应做到：

——倾听咨询者陈述，了解案件事实、证据和法律诉求等情况，简要介绍法律法规，并告知相关权

利义务,依事实和法律为咨询者提出可供参考的法律服务方案；

——咨询事项一时难以解答的，承诺3个工作日内给予回复；

——谨慎回答敏感性问题，慎用结论性用语；

——保护受援人的隐私；

e)咨询结束后，做好主要咨询信息记录工作。

5.2咨询服务流程图

在线咨询服务流程图如图1所示。

图1在线咨询服务流程图

6线上申请服务

6.1申请服务流程

具体流程（流程图参见图2）应包括：

a)受理法律援助申请前，平台明确告知受援人享有的权利和义务、禁止的行为以及相应的处置措

2

DB3205/T1017-2021

施；

b)平台应向受援人收集身份信息、联系方式，受援人经济状况证明材料、与所申请法律援助事项

有关的材料；

c)平台依照《江苏省法律援助条例》及其他相关要求审查受援人是否符合申请条件，具体情况如

下：

——符合申请条件的，应决定给予法律援助，通过平台通知、短信等方式告知申请人；

——不符合申请条件的，应决定不予法律援助，通过平台通知、短信等方式告知申请人，并载明不

予法律援助的理由及提出异议的权利；

d)平台对申请材料进行审查，做出相应处置决定，具体情况如下：

——申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容；申请人未

按要求补正的，视为撤销申请；

——平台应自收到齐全、符合法定形式的申请材料之日起7个工作日内做出是否给予法律援助的决

定。

6.2申请服务流程图

在线申请服务流程图如图2所示。

图2线上申请服务流程图

7案件代理服务

7.1代理服务流程

具体流程（流程图参见图3）应包括：

3

DB3205/T1017-2021

a)决定给予申请人法律援助的，由平台指派承办人员，具体情况如下：

——直接指派承办人员的，通过大数据分析，为受援人匹配最合适的承办人员；

——援助案件指派给承办机构的，机构确定人选后，再告知受援人；

——需更换承办人的，平台应将新的承办人员的姓名和联系方式告知受援人或其法定代理人、近亲

属，并函告办案机关；原承办人员与变更后的承办人员办理案件移交手续；

b)承办人员确定后，通过平台短信、电话等多种途径告知受援人和承办人员；

c)平台督促双方签订代理协议、完成援助案件；

d)案件代理完成后，平台应自收到立案材料、结案材料之日起30日内完成审查，具体情况如下：

——经审查发现材料不符合要求的，应要求承办人员补正；

——经审查发现材料符合要求的，予以结案。

7.2代理服务流程图

案件代理服务流程图如图3所示。

图3案件代理服务流程图

8满意评价服务

8.1评价服务流程

具体流程（流程图参见图4）应包括：

a)平台采用线上问卷评价、电话跟踪回访、实地调查等多渠道收集满意度评价，评价内容包括但

不限于：

——社会公众在接受服务过程中的用户体验；

——平台工作人员职业素质及专业能力；

4

DB3205/T1017-2021

——诉讼代理案件承办人员办理情况；

——平台对投诉的处置情况；

b)平台根据评价内容确定满意度测评指标，及时统计评价并告知承办人员；

c)承办人员对评价结果有异议的，由平台联系双方，解决争议；

d)平台公示满意评价结果，并作为考评等评价活动的评判依据。

8.2评价服务流程图

满意评价服务流程图如图4所示。

登录平台

收集评价

评价分析

告知承办人员

是承办人员是否

异议处置

有异议

否

结果运用

图4满意评价服务流程图

9法律援助线上服务平台

9.1运营机构

9.1.1机构主体

法律援助线上服务平台的运营机构应为法律援助中心。

9.1.2人员配备

9.1.2.1平台应配备相应的工作人员，并实行岗位责任制、AB岗工作制。

9.1.2.2平台律师应持有法律执业证两年以上并通过相关部门的年度考核，且近两年内没有因违反职

业规范被司法行政机关行政处罚或行业惩戒的情形。

5

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9.1.3服务礼仪

9.1.3.1接待服务对象应主动、热情，讲普通话，使用文明用语。

9.1.3.2行为举止应稳重、大方、得体，解答问题细致耐心。

9.1.3.3保守在办理法律援助案件中知悉的国家秘密、商业秘密，不泄露当事人的隐私。

9.2平台功能

法律援助线上服务平台（架构图参见图5）除需满足本文件第5～8章规定的服务外，还应提供以

下服务：

a)公示承办人员信息，维护并更新平台律师库；

b)提供法律援助最新政策、行业最新信息；

c)提供在线申请法律援助服务条件、流程，申请材料示范文本等业务信息。

图5法律援助线上平台架构图

10安全保障

10.1网络安全

10.1.1应为网络安全提供以下保障，包括但不限于：

a)防火墙和入侵检测；

b)网络边界安全和线路安全。

10.1.2应对所有网络及安全设备的运行状