DB3209∕T 1271.1-2024 农业机械售后服务规范 第1部分：总则

ICS65.060.01

CCSB90

DB3209

盐城市地方标准

DB3209/T1271.1—2024

农业机械售后服务规范

第1部分总则

2024-06-12发布2024-09-12实施

盐城市市场监督管理局发布

DB3209/T1271.1—2024

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB3209/T1271《农业机械售后服务规范》的第1部分。DB3209/T1271已经发布了以下

部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：维修保养；

——第3部分：技术培训指导；

——第4部分：质量保证。

本文件由盐城市农业农村局提出并归口。

本文件起草单位：盐城市农业机械试验鉴定站、盐城市大丰区新丰镇农业农村局。

本文件主要起草人：钱鹏、朱嘉伟、黄泽军、郁伟、钱叶飞、谢亚东、张立、胡宪亮、朱春城、

徐达灵、张文华。

I

DB3209/T1271.1—2024

农业机械售后服务规范第1部分：总则

1范围

本文件界定了农业机械售后服务的术语和定义，规定了售后服务方基本要求、三包、售后服务原

则及售后服务的实施。

本文件适用于农业机械售后服务的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

NY/T1138.1农业机械维修业开业技术条件第1文件：农业机械综合维修点

NY/T1138.2农业机械维修业开业技术条件第2文件：农业机械专项维修点

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

售后服务

服务方与顾客之间在农业机械产品的咨询、维修、保养和技术培训等过程中的接触活动及由此产

生的结果。

3.2

服务方

向顾客提供农业机械产品售后服务的组织。

3.3

顾客

接受农业机械产品售后服务的组织或个人。

4售后服务方基本要求

4.1服务方

4.1.1服务方包括：

——农业机械生产企业自行设立、委托的组织；

——代理营销商委托的组织。

4.1.2服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。

4.1.3提供农业机械维修、保养服务的服务方应符合NY/T1138.1和NY/T1138.2相应部分的规定。

4.1.4服务方应建立服务质量管理体系或管理制度，以规范各项服务工作。

4.2经营场所

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4.2.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。场所应提供适合于其工作的安全防护措施。

4.2.2对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应符合《中华人民共和国消防法》的规定。

4.3设备

4.3.1服务方应按照《中华人民共和国农业机械化促进法》的规定，具备与其业务范围相适应的工

作设备、检验仪器和劳动保护用品。

4.3.2服务方的计量器具应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。

4.4人员

4.4.1服务人员应经过相关法律法规及专业知识培训，并具有满足工作需求的技能。

4.4.2从事农业机械产品售后服务的人员应按照《中华人民共和国农业机械化促进法》的规定，具

有农业机械维修职业技能的技术人员，保证维修质量。

4.4.3服务人员作业期间应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，并保持仪容仪表的整洁。

4.5安全操作要求

4.5.1服务方应具有与其维修作业有关的安全管理制度和安全操作规程。

4.5.2使用和存储有毒、易燃、易爆、腐蚀性、污染物、压力容器等物品应有安全防护措施和设施。

4.5.3服务人员在进行易燃易爆的操作时，应符合《中华人民共和国消防法》的规定。

4.5.4个人劳动保护用品的配备应符合《劳动防护用品配备标准(试行)》的规定。

5三包

5.1三包服务范围内

服务方应按照《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》的规定、产品使用说明书的明示或其他

承诺向顾客提供服务。

5.2三包服务范围以外

5.2.1三包服务范围以外的服务应按顾客和服务方的约定提供服务。

5.2.2服务方和顾客可以协商有偿服务，提供有偿服务时应签订合同，合同应在维修前签订，收费

应规范。

6售后服务原则

6.1快速响应原则

服务方应规定售后服务响应时间，确保在规定时间内完成相应工作。

6.2透明公开原则

服务方应公开售后服务承诺和服务程序，确保按规定程序，规范完成售后服务。

7售后服务的实施

7.1咨询接待

7.1.1服务方应设立和公开有效的售后服务电话并在三包凭证、销售代理商等处明示，同时有专人

对电话进行接听并记录。

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7.1.2接听电话人员要使用礼貌用语，对顾客提出的问题不推诿，耐心解答。

7.2维修

7.2.1售后服务维修人员在维修前应先确定购买时间，对需维修的农业机械整机状况进行检查，确定

是否属于三包范围。维修服务方案在征得顾客同意后再进行维修服务，办理交接手续。对超过保修范

围的维修服务，应在维修前告知顾客相应的收费项目和收费标准。

7.2.2经过整机检查后，如果待修农业机械产品的故障或顾客所处的现场环境不适合进行相应的售后

服务工作，则应建议顾客对待修的农业机械产品进行送修或由售后服务维修人员运送到服务场所进行

维修。

7.2.3售后服务人员应在农业机械产品修复后，请顾客当面试运转，确认产品修复。产品维修验收

合格后，服务人员应请顾客在售后服务记录单上签字确认并将其中一联交付顾客留存。

7.2.4服务方和顾客应履行双方的约定。如遇特殊情况不能满足约定的内容时，应及时通知对方，

说明原因并在双方同意的情况下修改约定。

7.2.5服务方应按照《江苏省农业机械管理条例》的规定，不应维修已报废农业机械。

7.3保养

服务方可根据顾客要求、产品使用说明书或企业承诺提供保养服务。

7.4零配件供应

7.4.1服务方应提供符合标准的合格零配件。

7.4.2更换下的零配件在保修期内应由服务方回收。在保修期外应交付顾客，特殊情况下保修期外

的零配件服务商需回收的应征得顾客同意。

7.4.3如果更换下的零部件具有危险性或可能污染环境，则应向顾客如实说明，并按照国家环保部

门的有关规定进行处理。

7.5技术培训指导

7.5.1服务方应为顾客提供培训技术指导服务。

7.5.2服务方应设有专门的培训部门或人员，配备专职培训人员，并有相应的培训方案、培训教材

及培训场地等。

7.5.3培训内容应至少包括农业机械操作、维修、保养、安全生产等知识。

7.6记录

7.6.1售后服务记录应清晰、明确、字迹工整，并至少包括顾客信息、产品信息、服务信息。

7.6.2顾客信息应至少包括顾客姓名、地址、联系方式等。

7.6.3产品信息应至少包括产品名称、规格型号、购买日期等。

7.6.4服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、故障现象、更换零配件清单

、收费信息、顾客确认等。

7.6.5服务方应对顾客服务信息负有保密义务，未经顾客同意，服务方不应泄露相关信息，记录应

至少保存3年以上。

7.7回访

7.7.1服务完毕后，服务方应安排专人对顾客进行回访。

7.7.2对于回访发现问题没有完全解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排再次提供服务。

7.7.3回访过程中要对顾客的抱怨与投诉、农业机械产品改进建议及农业机械产品出现的质量问题

等信息进行收集。

7.8投诉与处理

7.8.1对顾客投诉应按照GB/T19012的规定进行处理。

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